Note méthodologique
Les objectifs :
-analyser les relations intercanaux
-Comprendre la perception consommateur des écarts ...
Note méthodologique
La méthode :
Questionnaire online via un système d’interrogation assistée de
1200 consommateurs fréque...
Note méthodologique
Les secteurs étudiés :
- Sport
- Electrodomestique
- Parfumerie
- Bricolage
- Produits culturels
- Mob...
Les enseignes “brique & clic”
ont d’importants atouts face
aux pure players
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La fidélité multicanal est forte
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Les sites constituent un levier
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Le blues du cannibale
La cannibalisation est un faux débat

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Aujourd’hui, les sites créent peu d’attachement et ont une fonction
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Respecter le contrat de base
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E-shopper :
véritable puissance média
L’impact du « feedback » consommateur, le 2.0 oblige les
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E-shopper :
véritable puissance média
Face à des consommateurs hyperactifs, elles explorent de
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Si créer le lien entre sites et magasins est un problématique
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Comment tenir la barre face à des clients qui naviguent sur plusieurs canaux ?

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Le client "Brique & Clic"

  1. 1. Note méthodologique Les objectifs : -analyser les relations intercanaux -Comprendre la perception consommateur des écarts de mix entre sites marchands et magasins -Améliorer notre visibilité des conséquences de ces écarts de mix.
  2. 2. Note méthodologique La méthode : Questionnaire online via un système d’interrogation assistée de 1200 consommateurs fréquentant à la fois les sites marchands et les points de vente de 15 enseignes sur 7 marchés (chaque personne interrogée fréquentant à la fois au moins un site et un magasin d’une même enseigne). L’étude s’est déroulée en juin 2008
  3. 3. Note méthodologique Les secteurs étudiés : - Sport - Electrodomestique - Parfumerie - Bricolage - Produits culturels - Mobilier / décoration - Textile
  4. 4. Les enseignes “brique & clic” ont d’importants atouts face aux pure players 85% des visiteurs de sites marchands déclarent se rendre régulièrement sur un site pour préparer un achat en magasin 86% pensent qu’il est indispensable pour un magasin de donner la possibilité de faire des achats sur internet
  5. 5. Les enseignes “brique & clic” ont d’importants atouts face aux pure players Le e-commerce reprend la place qui revient à son formidable potentiel dans les stratégies des enseignes Les sites marchands offrent au consommateur : - accessibilité de l’information - interactivité avec l’offre, - facilité de comparaison, - et confort de visite
  6. 6. La fidélité multicanal est forte Combien considèrent leur site internet marchand ou le magasin qu’ils ont fréquenté récemment comme leur principal ? Quel que soit le canal, l’hypothèse d’une forte fidélité à l’enseigne est vérifiée
  7. 7. Les sites constituent un levier de fidélisation Combien ont acheté au moins un produit au cours des 6 derniers mois sur un site marchand ou dans un magasin ? Les shoppers privilégient la visite des sites de leurs magasins préférés
  8. 8. …même s’il semble plus difficile pour un site marchand de générer de la préférence, de l’enthousiasme Comment expliquer cet écart ? -Capacité des magasins à instaurer une relation de confiance -Rôle de l’humain et de la sensorialité -Comportements vis-à-vis des sites le plus souvent « rationnels » -L’immédiateté du butinage rend plus saillante l’offre concurrentielle
  9. 9. Le blues du cannibale La cannibalisation est un faux débat Le site renforce l’attractivité des magasins, la présence des magasins sécurise les clients des sites Les synergies entre canaux créent des valeurs ajoutées inaccessibles aux pure players
  10. 10. Les effets de cannibalisation sont limités Lorsqu’on fréquente un site internet marchand, fréquente-t-on plus ou moins qu’avant le magasin de la même enseigne ? La fréquentation d’un site a des conséquences plus positives que négatives sur le trafic en magasin
  11. 11. Un potentiel pour changer de statut Aujourd’hui, les sites créent peu d’attachement et ont une fonction très transactionnelle. Pour autant, on perçoit un potentiel inexploité pour des sites : -qui génèrent plus de préférence et plus de business -dotés d’une forte commercialité : 50% des visiteurs de site naviguent sans intention précise 58% des acheteurs surd’impulsion réalisé au moins un achat les sites marchands ont
  12. 12. Respecter le contrat de base Le site marchand doit remplir des conditions minimums pour mériter son nom et la fidélité des e-shoppers. Aujourd’hui, les sites créent peu d’attachement et ont une fonction très transactionnelle.
  13. 13. Exprimer la mission d’enseigne Face à des consommateurs qui accèdent aux magasins 24h/24, depuis chez eux, les sites de e-commerce se trouvent obligés d’offrir « tout le magasin et plus encore » : A minima le même mix enseigne que les points de vente : disponibilité de tous les produits, services, conseils, offres promotionnelles spécifiques… mais surtout, une relation humanisée qui passe par l’expression de la vision d’enseigne, son positionnement, ses valeurs, la qualité de son relationnel client…
  14. 14. Créer de l’affect Enrichir les contenus Les adapter (offre, scénario, discours) aux attentes des publics cibles, voire à des segments de sa cible. Offrir une expérience virtuelle aussi satisfaisante, aussi variée, que le réel, dans le fond ou dans la forme : déambulation, rencontre, plaisir, action, dialogue, accompagnement personnalisé, efficacité… Nourrir une relation personnalisée avec les shoppers. Leur permettre d’échanger entre eux et d’engager un véritable dialogue avec l’enseigne.
  15. 15. De l’âge de la rationalité à l’ère de la relation… Aujourd’hui, les sites e-commerce passent à une autre dimension : Exprimer la mission d’enseigne, créer de l’affect et dynamiser la relation marchande en renforçant les liens avec le consommateur Extrait : Il faut éviter la rupture avec le consommateur ! (source : Microsoft)
  16. 16. Voici le e-shopper ! Les nouvelles possibilités de recherche offertes par Internet l’ont aidé à se confirmer en tant que « consommateur expert » Il optimise son budget et son temps, en un clic compare et analyse les offres, prix et bonnes affaires. Véritable « consomm’acteur » il a la parole et il la prend grâce aux blogs et au Web social.
  17. 17. La génération numérique arrive Ses représentants ont de 6 à 15 ans. Pour répondre aux attentes des e-shoppers de demain les enseignes doivent aujourd’hui se préparer à passer à la vitesse supérieure. Extrait : L’Iphone dans les mains d’un enfant de 1 an ! (source : ChadTheTube) Extrait : Dans le fameux jeu vidéo GTA 4 (un hit), entre deux missions périlleuses, les joueurs vont faire du shopping dans une boutique interactive !
  18. 18. Quand le e-commerce s’éveillera… En enrichissant et adaptant les contenus pour répondre aux attentes des publics cibles, voire à des segments de sa cible En offrant une expérience shopping plus sensitive, plus fluide, plus impactante, en un mot… plus « riche » En nourrissant une relation personnalisée avec les shoppers, en leur permettant d’échanger entre eux et d’engager un véritable dialogue avec l’enseigne
  19. 19. My e-commerce is rich L’enrichissement de l’univers des sites marchands n’est pas encore intégré comme une composante fondamentale des nouvelles stratégies emarketing. Ce sont pourtant des items d’ordre stratégique bien plus que technique : -faire rêver -Renforcer la dimension plaisir -Innover par un univers spécifique construit autour de l’offre La preuve en quelques exemples…
  20. 20. My e-commerce is rich Rich media Extrait : Univers Renault Une hôtesse accueille l’utilisateur dans le magasin virtuel et le guide dans sa navigation sur le site Extrait : Ikéa « Dream Kitchens for everyone »
  21. 21. My e-commerce is rich RIA (interfaces riches) Lien : Shop Composition Une e-boutique flexible… Extrait : Potoroze La shopping expérience en 3D
  22. 22. E-commerce : la machine à créer de l’affect Quelques recettes : Dépasser la notion de produits et de prix Les sites de e-commerce s’enrichissent de conseils, de services attachés, d’une nouvelle profondeur d’information. Soigner les contenus éditoriaux Essentiellement par l’écrit, à l’instar des blogueurs, les sites marchands créent des liens relationnels très forts avec les consommateurs… Faire évoluer l’univers virtuel Passer d’une logique de navigation au service exclusif de l’accès produit à une transcription virtuelle de la déambulation physique en magasin.
  23. 23. E-commerce : la machine à créer de l’affect Quelques recettes : Créer l’envie et le besoin Amener à passer du temps à interagir avec l’univers virtuel de l’enseigne, le rendre persistant en proposant un magazine, une WebTV, un réseau social, une plate-forme de blog dédiée... Favoriser l’achat d’impulsion par le plaisir de la découverte Pouvoir s’arrêter, manipuler un produit (en 3D), le toucher (capteurs sensoriels) ou l’essayer virtuellement (vidéo, webcam, digitalisation…)
  24. 24. E-commerce : la machine à créer de l’affect Quelques recettes : Incarner la relation avec les agents conversationnels Cette représentation physique, avatar de l’enseigne, est en fait une intelligence artificielle capable de simuler une conversation humaine avec un e-consommateur. Faire participer avec le Web Social Socialiser la relation entre le e-consommateur et l’enseigne. Offrir une reconnaissance au e-shopper avec la possibilité de donner son avis, voter, noter, poser des questions et partager.
  25. 25. E-shopper : véritable puissance média L’impact du « feedback » consommateur, le 2.0 oblige les enseignes à revoir leurs stratégies en ligne au filtre de la différentiation, de la relation personnalisée, voire privilégiée… à renouveler la créativité des dispositifs de communication.
  26. 26. E-shopper : véritable puissance média Face à des consommateurs hyperactifs, elles explorent de nouvelles formes de campagnes participatives et virales. En apportant des réponses à des préoccupations communes, les enseignes trouvent l’occasion d’un marketing plus orchestré et de saisir l’opportunité de mieux comprendre ses clients. Extrait : La réponse en vidéo de Electronic Arts à un internaute, qui avait critiqué un de leurs produits, directement sur le site de partage Youtube. Ou comment transformer un début de polémique en un Buzz positif !
  27. 27. Et les magasins, face au e-shopper ? Si créer le lien entre sites et magasins est un problématique nouvelle, les pistes se dessinent déjà : Extrait : La vitrine interactive d’Orange Londres : plus besoin d’entrer dans le magasin pour accéder aux services de base ! Extrait : Snap2Win “Mobile Acuity”. Grâce à un système de reconnaissance d’images, le téléphone mobile devient un moyen d’augmenter la réalité avec du contenu enrichi (infos, vidéos, jeux, etc...) Lien : La Croissanterie et son programme de fidélité sans contact AIRFID Cliquez ici
  28. 28. Vous souhaitez recevoir un exemplaire de l’étude complète ou avoir une présentation personnalisée des résultats de l’étude ? Contactez Nouveau Monde DDB : Katy Willaume - Tél. +33 (0)3 2000 22 20 katy.willaume@nmddb.com
  29. 29. cafeducommerce.wordpress.com

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