Audencia – MS Marketing, Design et Création                                                          2012                 ...
Etat de l’artPlusieurs observations actuelles qui sont la base de la problématique.Liée à la croissance importante du tour...
ProblématiqueComment rivaliser avec les aéroports asiatiques qui proposent des expériencessurprenantes ?Alors qu’à Paris-C...
DémarcheDémarche d’analyse en 3 points :o   Nombreuses observations des passagers au sein de l’aéroport, prise en compte d...
ObservationsPrincipe des observations :                      Dimensions évaluées au niveau des points de                  ...
Parcours en aéroportFocalisation sur le parcours « départ » :           - 6 points de contacts concrets avec l’aéroport   ...
Résultats des observations                                                              Principaux points négatifs :4,5   ...
Solutions•     Arrivée dans l’aéroport :       – Mise en place de panneaux elliptiques à chaque entrée + hôtesses       – ...
Solutions•    Passage des PIF :      – Multiplication des postes de contrôle      – Mise à disposition de livrets et vidéo...
Vers l’aéroport du futur ?Plusieurs manques importants dans l’expérience actuelle qui sont créateurs de stress :          ...
Vers l’aéroport du futur ?•   Comment accompagner le passager ?     –   Prendre en compte le passager avant son arrivée à ...
Vers l’aéroport du futur ?                             12
Vers l’aéroport du futur ?                             13
Vers l’aéroport du futur ? embarquement                    • En salle sembarquement, le passager peut alors préparer son r...
ConclusionL’expérience en aéroport constitue le début du voyage, souvent vecteur de beaucoupde stress pour le passager. De...
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L'expérience client en aéroport et le rôle du design dans sa conception

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Une belle analyse de Julie Nouaillas, étudiante du MS Marketing, Design et Création d'Audencia et portant sur l'expérience client en Aéroport (AdP), ainsi que sur le rôle du design dans son vécu.

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L'expérience client en aéroport et le rôle du design dans sa conception

  1. 1. Audencia – MS Marketing, Design et Création 2012 Julie Nouailhas Tuteur : Magdalena Jarvin En collaboration avec Aéroports de Paris[Le rôle du design dans l’expérience client en aéroport] Vers un parcours sans stress ? 1
  2. 2. Etat de l’artPlusieurs observations actuelles qui sont la base de la problématique.Liée à la croissance importante du tourisme :• Paris accueille 80M de voyageurs par an, en pleine croissance• Les voyageurs ont de nombreux points de comparaison liés au développement d’internet• Les attentes des futurs passagers évoluentLiée au statut spécial de l’aéroport :• C’est le début du voyage, ou le premier point de contact avec un pays• Il constitue un parcours à part entière, souvent chronophage• L’aéroport devient plus qu’une zone d’embarquement : il devient un divertissement à lui-seul• L’enjeu du parcours en aéroport est bien plus important que dans l’accès à d’autres transports• L’aéroport Paris-CDG est parmi les plus mal perçu au monde Importance pour le pays et le passager de réussir le parcours en aéroport 2
  3. 3. ProblématiqueComment rivaliser avec les aéroports asiatiques qui proposent des expériencessurprenantes ?Alors qu’à Paris-CDG : - les attentes des passagers sont mauvaises - les besoins essentiels en aéroport ne sont pas assurés Nécessité de fluidifier au maximum le parcours passager et d’améliorer les services proposés AVANT de penser à faire vivre une expérience extraordinaire. Le passager ne doit pas passer un mauvais moment AVANT de penser à lui faire vivre un super moment. ? Comment le design peut-il permettre de réduire le stress du passager lors de son expérience en aéroport ? 3
  4. 4. DémarcheDémarche d’analyse en 3 points :o Nombreuses observations des passagers au sein de l’aéroport, prise en compte des comportements et réactions liées au stresso Evaluation des différents points de contact avec l’aéroport selon 5 dimensions différentes qui sont vecteurs de stress pour le passagero Analyse des services et infrastructures mis en place par Aéroports de Paris au sein de l’aéroport Paris-CDG pour répondre aux problèmes identifiés Mise au point d’une proposition d’« aéroport du futur » répondant àtous les problèmes de stress du passager 4
  5. 5. ObservationsPrincipe des observations : Dimensions évaluées au niveau des points de contact : • Incertitude : le passager ne sait pas• Environ 10 observations réalisées ce qui l’attend par la suite ou à son point• Observations réalisées au terminal 2E, de contact satellite 4, entre 8h30 et 11h30 • Perte : le passager est perdu, se• Premières observations réalisées dans la sent seul et désorienté peau d’un passager • Inconfort : la position du passager• Combinées avec des observations en tant lui est inconfortable qu’observateur en retrait • Désagrément physique : notion• Observation des comportements, des sensorielle désagréable évolutions et des dialogues, photographies • Ennui 5
  6. 6. Parcours en aéroportFocalisation sur le parcours « départ » : - 6 points de contacts concrets avec l’aéroport - les points de contact sont liés par des périodes d’orientation dans l’aéroportArrivée dans Passage de la PAF Passage des PIF Enregistrement Sallelaéroport / (Police aux (Poste Inspection EmbarquementOrientation des bagages dembarquement Frontières) Filtrage) 6
  7. 7. Résultats des observations Principaux points négatifs :4,5 • Le sentiment d’incertitude sur son vol à l’arrivée dans 4 l’aéroport et l’impression3,5 d’être perdu 3 • L’incertitude concernant le contenu des bagages lors de2,5 l’enregistrement 2 • L’attente lors du passage de1,5 la PAF 1 • Les problèmes d’incertitude liés au contenu de ses0,5 bagages à main et la gêne 0 ressentie lors des fouilles pendant le passage des PIF • L’ennui en salle d’embarquement • La peur lors de l’embarquement Incertitude Perte Inconfort Désagrément Ennui 7
  8. 8. Solutions• Arrivée dans l’aéroport : – Mise en place de panneaux elliptiques à chaque entrée + hôtesses – Mise au point d’une application de géolocalisation indoor – Nouvelle signalisation plus visible au sein du S4 Diminution du sentiment de perte et d’incertitude• Enregistrement des bagages : – Multiplication des bornes d’enregistrement automatique – MAIS mauvaises indications et peu d’assistance Diminution du temps d’attente MAIS sentiment de perte accru • Passage des PAF : – Mise en place d’un lieu unique avec multiplication des postes Meilleure efficacité donc diminution de l’attente 8
  9. 9. Solutions• Passage des PIF : – Multiplication des postes de contrôle – Mise à disposition de livrets et vidéos visant à rassurer les enfants – MAIS peu d’infos sur les objets autorisés Diminution du sentiment de perte et d’incertitude, mais inconfort présent• Salle d’embarquement : – Mise à disposition de services vidéos, audio et d’espaces internet – Présence de zones dédiées aux enfants et familles – Aménagement dédié au repos et au confort Diminution importante de l’ennui, amélioration du confort • Embarquement : – Meilleure signalisation MAIS aucune réelle action différenciante Pas d’amélioration de l’expérience, peu de prise en compte 9
  10. 10. Vers l’aéroport du futur ?Plusieurs manques importants dans l’expérience actuelle qui sont créateurs de stress : - Arrêt de la prise en compte du passager dès l’embarquement - Peu d’attente du passager vis à vis de l’aéroport (et non de Paris), peu de prise en compte du passager avant son arrivée en aéroport - Des informations peu pertinentes ou manquantes, une orientation difficileIdentification de 3 grands axes d’amélioration de l’expérience client au sein de l’aéroport : Accompagner le passager Impliquer le passager Informer le passager 10
  11. 11. Vers l’aéroport du futur ?• Comment accompagner le passager ? – Prendre en compte le passager avant son arrivée à l’aéroport – Créer des passages dédiés, simplifiés, à l’aide de sas communiquants – Accompagner ses bagages durant tout le voyage – Le renseigner de manière claire tout au long de son parcours – Faciliter ses démarches• Comment informer le passager ? – L’informer spécifiquement sur son téléphone – Donner de l’information à chaque point de contact, mais aussi avant et après l’expérience• Comment impliquer le passager ? – Le faire participer à son parcours en effectuant lui-même les tâches liées à l’enregistrement – Tenir compte de son avis au sein même de l’aéroport – L’inviter à anticiper son retour de voyage (parcours arrivée) Importance des nouvelles technologies 11
  12. 12. Vers l’aéroport du futur ? 12
  13. 13. Vers l’aéroport du futur ? 13
  14. 14. Vers l’aéroport du futur ? embarquement • En salle sembarquement, le passager peut alors préparer son retour en faisant ses courses, ou bien se divertir grâce aux services proposés Salle • Arrivé suffisamment tôt (1heure avant lembarquement), il recoit des offres promotionnelles adaptées à ses gôuts à utliser en boutiques duty free • Il peut également faire ses courses en duty free et régler grâce à la technologie NFC Embarquement • LEmbarquement lui est annoncé sur son smartphone, il scanne alors son empreinte et sa carte dembarquement • Les passagers à lembarquement sont appelés par ordre de la masse de leur bagages à main (mesurée lors des contrôles) afin d"accélerer linstallation des passagers • Le passager est invité à laisser un commentaire sponsorisé sur Facebook 14
  15. 15. ConclusionL’expérience en aéroport constitue le début du voyage, souvent vecteur de beaucoupde stress pour le passager. Des efforts ont été fait pour réduire le stress du passageractuellement, mais il reste des points négatifs le long du parcours. Nécessité de prendre en compte la totalité de l’expérience en aéroport pour mieux accompagner le passager Penser l’aéroport dans sa globalité, comme une zone de transport à part entière pour prendre des mesures efficaces Mettre au point une collaboration entre tous les acteurs de l’aéroport (transport, compagnies, commerces…) pour fluidifier le parcours et améliorer l’image de l’aéroport, et donc de la ville. 15

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