DESIGN 
THINKING 
: 
La 
pensée 
créa+ve 
Une 
méthode 
de 
pensée 
au 
service 
des 
vic=mes 
d’infrac=on 
pénale. 
Thèse...
SOMMAIRE 
1. Sujet 
2. Problématique 
3. Mise en pratique 
4. Conclusion 
5. Difficultés, Limites & Perspectives
1 
SUJET
Au coeur 1 de l’actualité...
1 
Une expérience personnelle... 
...partagée par des milliers de personnes. 
Avec toujours les mêmes constats
VERBATIM DECRIVANT 1 LE DEPOT DE PLAINTE 
« J’avais l’impression d’être examiné comme une voiture » 
« Il m’a reproché de ...
Ressentie des victimes d’agression 
lors du dépôt de plainte 
Manque 
d’empathie 
Manque de 
communication 
Manque d’aide ...
2 
PROBLEMATIQUE
2 
Suivi des victimes 
d’agressions 
Comment 
améliorer 
Dépôt de 
plainte 
Communication 
tripartite 
Définir une méthode...
Le DESIGN THINKING est une approche de 
l’innovation centrée sur l’humain. 
Elle permet de résoudre des problématiques en ...
3 
MISE EN PRATIQUE
3 
Mise en place de la méthode 
DESIGN THINKING 
EXPLORER: Se mettre en empathie 
CADRER: Définir le problème 
IDEATION : ...
3 EXPLORER 
Recherches 
SECONDAIRES 
Recherches 
PRIMAIRES 
Audit, 
Compte 
rendus, 
Web, 
Presse, 
... 
ITW, 
Sondages, 
...
Cartographie des produits et service existants par rapport aux agressions
3 
Cartographie de l’expérience du dépôt 
de plainte 
Création de Persona 
Exemple de livrables
Principales Conclusions des 
recherches 
3 
Police 
Vic=me 
Acteurs 
d’aides 
• Pas 
de 
forma+on 
en 
psychologie 
• Débo...
Tableau récapitulatif des recherches
3 CADRER 
• Comment améliorer la circulation des informations entre les services juridiques, 
les acteurs d’aides aux vict...
3 ATELIER IDEATION 
Mise en 
Empathie 
Réappropriation 
du sujet 
Séance de 
postitage 
Sélection des 
meilleurs idées 
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CONCEPT CHOISI 
Et PROTOTYPE 
LES NOUVELLES TECHNOLOGIES POUR SIMPLIFIER LES DEMARCHES 
LA 
CHECK-­‐BOX 
La 
boîte 
qui 
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Schéma sketché durant l’atelier design thinking de la « Check Box »
Maquette 1er niveau de la Check-Box
3 TEST 
Session test sur 2 personnes victimes d’agression avec 
la méthode « Magicien D ’OZ » 
« Je trouve ça plus facile ...
3 TEST 
ASPECT 
UTILISATION 
REMARQUES 
• Ludique 
• Agréable a regarder 
• Ne prend pas de 
place 
• Passe partout 
• Fac...
COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION 
ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES 
ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI 
DES VICTI...
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CONCLUSION
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LE DESIGN THINKING AU 
SERVICE DES VICTIMES D’AGRESSION? 
Une méthode centrée utilisateur... 
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DIFFICULTES, LIMITES 
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Présentation d'une approche design thinking visant à développer une offre pour accompagner les victimes d'infractions pénales.

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Une approche design thinking pour les victimes d'infractions pénales

  1. 1. DESIGN THINKING : La pensée créa+ve Une méthode de pensée au service des vic=mes d’infrac=on pénale. Thèse professionnelle - Novembre 2014 Pauline FELIX
  2. 2. SOMMAIRE 1. Sujet 2. Problématique 3. Mise en pratique 4. Conclusion 5. Difficultés, Limites & Perspectives
  3. 3. 1 SUJET
  4. 4. Au coeur 1 de l’actualité...
  5. 5. 1 Une expérience personnelle... ...partagée par des milliers de personnes. Avec toujours les mêmes constats
  6. 6. VERBATIM DECRIVANT 1 LE DEPOT DE PLAINTE « J’avais l’impression d’être examiné comme une voiture » « Il m’a reproché de ne pas savoir ce que je disais » « Il m’a dit que c’était trop tard » « Il ne m’a pas cru » « Je suis sortie du commissariat encore plus désoeuvrée » « Je raconte mon histoire sur fond de “Rires et Chansons”. Ambiance décalée » « Je sens le jugement dans ses mots » « Mon dossier est « peut-être » perdu » « Un service d’aide aux victimes aurait dû m’être proposé »
  7. 7. Ressentie des victimes d’agression lors du dépôt de plainte Manque d’empathie Manque de communication Manque d’aide post agression Double Traumatisme Victime écartée des procédures Victime désinformée Victime livrée à elle-même 1
  8. 8. 2 PROBLEMATIQUE
  9. 9. 2 Suivi des victimes d’agressions Comment améliorer Dépôt de plainte Communication tripartite Définir une méthode permettant une compréhension précise des: • Des processus • Des cibles Définir une méthode qui puisse s’adapter facilement Définir une méthode qui permette la production d’une solution
  10. 10. Le DESIGN THINKING est une approche de l’innovation centrée sur l’humain. Elle permet de résoudre des problématiques en comprenant les besoins des groupes de personnes ciblées et en développant des concepts pour y répondre. Comment employer les méthodes du Design Thinking afin de répondre au besoin des victimes d’infractions pénales ? 2
  11. 11. 3 MISE EN PRATIQUE
  12. 12. 3 Mise en place de la méthode DESIGN THINKING EXPLORER: Se mettre en empathie CADRER: Définir le problème IDEATION : Générer des idées PROTOTYPE : Prototyper une solution TESTER : Affiner la solution
  13. 13. 3 EXPLORER Recherches SECONDAIRES Recherches PRIMAIRES Audit, Compte rendus, Web, Presse, ... ITW, Sondages, observa=ons terrains. Des informations « sensibles » qui doivent être vérifiées par les recherches primaires. Une collaboration avec des psychologues Détermination de méthodes créatives adaptées au victimes d’agressions Méthode basée sur EMPATHIE INVERSEE
  14. 14. Cartographie des produits et service existants par rapport aux agressions
  15. 15. 3 Cartographie de l’expérience du dépôt de plainte Création de Persona Exemple de livrables
  16. 16. Principales Conclusions des recherches 3 Police Vic=me Acteurs d’aides • Pas de forma+on en psychologie • Débordée • Manque de moyens humains • Manque de moyens matériels & technologiques • Accueil des vic+mes non adapté • Hausse: -­‐des agressions -­‐vic+mes ne portant pas plaintes -­‐agressions violentes -­‐Troubles post trauma+ques • Pas de connaissances des aides et des sou+ens existants • Peu d’informa+on sur la suite du dépôt de plainte. • Peu collabora+on avec les forces de l’ordre • Baisse des moyens publics • Peu de moyens humains • Peu de communica+on sur leurs ac+ons lors des dépôts de plaintes. PAS PAS PAS D’EMPATHIE D’INFORMATION DE VISIBILITE
  17. 17. Tableau récapitulatif des recherches
  18. 18. 3 CADRER • Comment améliorer la circulation des informations entre les services juridiques, les acteurs d’aides aux victimes? • Comment améliorer l’accueil et le suivi des victimes pour mieux les aider ? • Quels moyens de communication mettre en place pour améliorer et favoriser l’interaction entre les trois acteurs ? COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ?
  19. 19. 3 ATELIER IDEATION Mise en Empathie Réappropriation du sujet Séance de postitage Sélection des meilleurs idées Brainstorming CHOIX D’UN CONCEPT groupe pluridisciplinaire + une victime d’agression Immersion dans le sujet 1. Les nouvelles technologies pour simplifier les démarches 2. Des lieux d’accueil op+misés 3. Mise en place d’un réseau de forma+ons Raconter/écouter les agressions des par+cipants et surtout de la vic+me
  20. 20. CONCEPT CHOISI Et PROTOTYPE LES NOUVELLES TECHNOLOGIES POUR SIMPLIFIER LES DEMARCHES LA CHECK-­‐BOX La boîte qui s’intéresse à toi ! Je dépose plainte On me remet la Check-­‐Box Je la branche à mon PC Elle s’installe automa+quement En résumé Une fois par jour, elle Analyse mon « moral » M’informe sur l’état mon dossier Envoie l’analyse à un service d’aide aux vic+mes Me permet d’interagir avec un servir d’aide aux vic+mes Choix de prise de contact avec la vic+me ou non. Demande d’informa+on ou de rendez vous. Me permet d’interagir avec le service judiciaire qui traite ma plainte 3 Police et Asso. possédent une interface commune pour échanger sur la vic+me
  21. 21. Schéma sketché durant l’atelier design thinking de la « Check Box »
  22. 22. Maquette 1er niveau de la Check-Box
  23. 23. 3 TEST Session test sur 2 personnes victimes d’agression avec la méthode « Magicien D ’OZ » « Je trouve ça plus facile de parler à un objet. Je me confie plus facilement, tout en sachant que si ca ne va pas il y a une vrai personne derrière. Ca me rassure. » C., 32 ans, Agressée sexuellement par son compagnon.
  24. 24. 3 TEST ASPECT UTILISATION REMARQUES • Ludique • Agréable a regarder • Ne prend pas de place • Passe partout • Facile à utiliser • Facile à installer • Pratique : y’a rien a faire • La conversation prend 5 à 10 min et on se sent bien. • L ‘idée d’un objet solide à qui parler et qui répond favorise la conversation de personne r é f r a c t a i r e à p a r l e r à quelqu’un. • Pouvoir parler quand on veut c’est bien • Lui poser des questions c’est un + Les personnes sont plus enclin à parler à un objet endomorphique qu’a une personne pouvant leur rappeler leurs traumatismes. • La connexion USB, pourquoi pas Object connecté sans fil ? • L’application aussi sur le téléphone ? • Si on n’a pas envie de l’utiliser ? • La police sera t-elle participative ? • Peut on vraiment avoir accès au dossier de la police ? ?
  25. 25. COMMENT FAVORISER LA COLLABORATION ENTRE LES ACTEURS JUDICIARES ET LES ACTEURS D’AIDE POUR AMELIORER LE SUIVI DES VICTIMES D’INFRACTIONS PENALES ? Bonjour Marie, Comment vas-tu aujourd’hui? La Check-Box
  26. 26. 4 CONCLUSION
  27. 27. 4 LE DESIGN THINKING AU SERVICE DES VICTIMES D’AGRESSION? Une méthode centrée utilisateur... ...qui nous oblige à nous mettre à la place d’une personne agressée... ...en créant des méthodes adaptées à sa situation de traumatisme... ...qui inclue celle-ci à chaque étape... ...permettant la conception d’une solution adaptée et éprouvée.
  28. 28. 5 DIFFICULTES, LIMITES & PERSPECTIVES
  29. 29. 5 DIFFICULTES DURANT LE PROJET • Un thème difficile qui demande temps et implica+on totale • Des données faussées par l’Etat • Un sujet sensible pour la Police • Un +ming serré LES LIMITES • Faire comprendre le principe et le sérieux du Design Thinking • Avoir vécu la même expérience que la cible • Nécessité de faire du cas par cas Perspective de La méthode Design Thinking pour ce sujet: • Une forme de thérapie? • Au service de sujets graves? • Une force pour les associations? • Des outils de recherche adaptés?
  30. 30. Merci...

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