1. E L A B O R A D O P O R : Y U E M I L Y C A R R I L L O

2. ¿ QUE ES EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR?
El comportamiento del consumidor engloba el conjunto de
actividades y procesos mentales y emocionales que realizan
las personas cuando seleccionan, evalúan y utilizan los
productos

3. PROCESO COGNITIVOS
Se denominan procesos cognitivos a todos aquellos procesos a través de los cuales,
la información es captada por los sentidos, transformada de acuerdo a la propia
experiencia en material significativo para la persona y finalmente almacenada en la
memoria para su posterior utilización.
Es por tanto que los factores cognitivos ejercen una gran fuerza en la toma de
decisión de compra de los consumidores. Puesto que factores como el ambiente (lo
que observa, como lo observa), la memoria (los recuerdos, interpretaciones o
percepciones ya anteriormente adquiridas), influyen directamente en la decisión de
compra de un consumidor.
Este proceso de decisión de compra esta igualmente influenciado por la información,
las fuerzas sociales y de grupo, las fuerzas psicológicas y los factores situacionales.

4. ETAPAS DEL PROCESO DE DECISIÓN DE
COMPRA
Las etapas del proceso de decisión de compra son:
1- Reconocimiento de la necesidad: El consumidor es impulsado a la acción por una
necesidad o deseo.
2- Identificación de las alternativas: El consumidor identifica productos y marcas
alternativos y reúne información sobre ellos.
3- Evaluación de alternativas: el consumidor pondera los pro y los contras de las
alternativas identificadas
4- Decisiones: el consumidor decide comprar o no comprar y toma otras decisiones
relacionadas con la compra.
5-Comportamiento poscompra: el consumidor busca asegurarse de que la elección
que hizo fue la correcta.

5. PROCESOS COGNITIVOS EN LA TOMA DE DECISIONES
DEL CONSUMIDOR.

6. AMBIENTE
El ambiente de un establecimiento ya sea farmacia, supermercado, abasto etc. Influye en
el proceso de interpretación de un consumidor, elementos como la música de fondo, el
tamaño y diseño de la tienda, la temperatura del ambiente, la forma que se exhiben los
productos. Hace que el consumidor tenga una respuesta positiva o negativa hacia el
establecimiento y por lo tanto hacia la decisión de compra.
Es por ello que empresas de consumo masivo invierten
tanto en lo que es la publicidad en el punto de venta,
esta demostrado que la forma en que se disponen los
productos incidirá en alcanzar una compra por impulso.
Un buen ejemplo pueden ser los exhibidores que se
colocan al lado de las cajas registradoras de los
supermercados, donde se colocan artículos de tamaño
reducido y precio bajo, para incitar a la compra.
Mientras el cliente hace la cola y espera para pagar su
compra, pasa la mirada por el mueble, recuerda un
artículo de último momento y decide la compra.

7. AMBIENTE
• Particularmente considero que el ambiente es un valor agregado al proceso de compra, y que
incidirá en la percepción calidad – costo. Un ejemplo es los automercados Excelsior Gama los
cuales con el lema “Calidad en sus productos y servicios”, se caracterizan por ser automercados
amplios, con grandes pasillos, buena iluminación y temperatura, se identifican por ser auto
mercados con gran limpieza y organización y por tener gran variedad de productos tanto
nacionales como importados. Esto hace que a pesar de ser un automercado costoso,
mantenga una gran cantidad de clientes que acuden allí para convertir el proceso de compra
una experiencia agradable.

8. CONOCIMIENTOS, SIGNIFICADOS Y
CREENCIAS GUARDADOS EN LA
MEMORIA.
En el proceso de compra de un producto o servicio, influyen los factores están relacionados
con antiguas percepciones o recuerdos. Por ejemplo: Un consumidor puede preferir una
pasta dental marca Colgate, ya que desde su infancia su familia adquiría esta crema, la
misma ha evolucionado y crecido con el consumidor cumpliendo con sus expectativas y
necesidades, para el esa es la mejor marca aunque no haya probado otra.
Un ejemplo es la marca de carros Toyota, esta multinacional japonesa ha logrado
posicionarse en el mercado mundial y reconocerse por fabricar los automóviles mas
fiables del mundo. Con tal solo esta fama es posible que una persona que desee adquirir
un carro y no tenga mucho conocimiento de ello, de seguro habrá escuchado algo
positivo de esta marca y se convertirá en un comprador potencial para la empresa.
Tal como lo reflejamos en el ejemplo, estar familiarizado con
un producto puede determinar si lo dejamos en los anaqueles
o si lo llevamos a casa. La familiaridad de un producto es el
reflejo de lo que sabemos respecto a el.
Por lo tanto, todos aquellos conocimientos adquiridos ya sea
por experiencias propias, de familiares o de amigos, las
percepciones que obtuvieron de ese producto y servicio,
permanecerán en la memoria de los consumidores e influirá
en un próximo proceso de compra.

9. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO E
INVOLUCRAMIENTO.
Como lo mencionamos anteriormente el proceso de compra de un producto, se
inicia desde el momento en que se despierta una necesidad o motivación.
Factores cognoscitivos y emotivos juegan un papel importante en la selección
de un producto. Por ejemplo, estudios han demostrado que empresas que
invierten en acciones sociales, como por ejemplo el apoyo a mujeres con
cáncer de mama, protección ambiental o de animales, entre otros. Han logrado
que los consumidores se involucren mas con ellos, se genera una percepción
mas afectiva con las empresas por demostrar este sentido social y de ayuda.
Un caso ejemplo es la pulsera Livestrong creada por nike la cual forma parte
del programa educativo "Wear Yellow Live Strong" cuyo signo es intentar
recolectar dinero para la investigación del cáncer, así como su prevención y
soporte a todas las personas que lo sufren. El lanzamiento de esta pulsera logro
un éxito a nivel mundial, y logro posicionar a la empresa como una compañía
de carácter social que fomenta la lucha por la salud.

10. ACTITUDES
Las actitudes reflejan lo que nos gusta y lo que nos disgusta. Por tanto, hacemos las
cosas que nos gustan y evitamos las que nos disgustan. Sin embargo, tener
preferencia sobre un producto en vez del de la competencia no significa que se
tenga la intención de comprar el producto preferido. Por lo tanto no es lo mismo
tener una actitud favorable hacia un producto que tener una actitud favorable
sobre la compra de este producto.
Se puede tener actitudes hacia los atractivos de un producto, hacia las
asociaciones de marca, hacia la imagen del mismo. En conclusión las actitudes
juegan un papel fundamental en el análisis del comportamiento del consumidor.
º Ejemplo: María se encuentra sentada en la sala de
su casa viendo televisión. Cuando transmiten un
comercial de una nueva Hamburguesa de Burguer
King, la misma se muestra como grande, apetititosa y
jugosa, tiene todos los atractivos positivos que busca
María a la hora de escoger una hamburguesa. Sin
duda en su mente, se creo una actitud positiva
entorno a la hamburguesa aunque aún no la haya
probado. María desde este momento se convierte en
una consumidora potencial para la empresa gracias a
este comercial.