Презентация к 168 вебинару UX Russia. Олеся Куколева и Мария Пичугина рассказывают об основных факторах, влияющих на доверие пользователей к платёжным системам банков и побуждающих их использовать данные сервисы. Рассмотрены мобильные приложения и sms-сервисы банков.

1. Доверие к мобильным
платёжным системам банков
168 вебинар UX Russia
Олеся Куколева и Мария Пичугина
27 сентября 2012

2. Мобильные платежные системы
• SMS-банк: отправка
специальных SMS на
специальный номер
телефона
• Мобильный банк –
приложение с
графическим интерфейсом
– сейчас, как правило, под
словом «мобильный банк»
подразумевают
приложение для
смартфонов

3. Чему доверяют больше?
• По опыту USABILITYLAB,
SMS-банку доверяют
меньше, чем мобильному
банку
• Мобильному банку
доверяют меньше, чем
Интернет-банку
• Ответственные операции
предпочитают выполнять
через оператора

4. Что влияет на использование мобильных систем?
ДОВЕРИЕ К
СИСТЕМЕ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ
РИСКИ СИСТЕМЫ
ПОЛЕЗНОСТЬ
СИСТЕМЫ
Ki Soon Lee et al./ JIBC. Aug. 2007

5. Факторы доверия к мобильным системам
• Доверие
(«серьезность», «специализ
ированность») к каналу
связи
• Воспринимаемый риск
потерять деньги из-за:
– действий
злоумышленников
– технического сбоя
– собственной ошибки
• Незащищенность данных с
точки зрения пользователя
• Обратная связь о том, что
происходит с платежом
• Возможность получить
документальное

6. Доверие к совершению операций
• SMS-банк: предпочитают в
основном пассивные
операции (получить
информацию)
• МБ:
– в основном, предпочитают
пассивные операции
– могут совершать небольшие
платежи
– крупные операции не
выполняют
• Обе системы воспринимают
как запасные/экстренные

7. Подробнее о факторах доверия

8. Доверие к каналу связи: SMS
• SMS используется в
основном для общения
• Иногда приходит спам и
мошеннические
сообщения
• Отправив SMS не
туда, можно лишиться всех
денег или подписаться на
ненужную услугу
• Поэтому в целом не
воспринимается как канал
для серьезных операций

9. Доверие к каналу связи: мобильный интернет
• Использование
мобильного интернета
замаскировано
графической оболочкой
• Поэтому пользователь не
задумывается, что прямо
сейчас его данные идут по
интернету
• Благодаря этому доверие к
мобильному банку выше

10. Вероятность собственных ошибок: SMS
• SMS-банкинг: процесс
составления запроса по
инструкции
• Инструкции, как
правило, непонятны
• Инструкцию всегда надо
иметь под рукой или
помнить SMS-команды
• Маленькая неудобная
клавиатура, использовани
е транслита в командах
• Все команды надо
набивать вручную, велик
риск опечаток

11. Вероятность собственных ошибок: МБ
• В МБ есть графический
интерфейс
• В хорошем интерфейсе:
– продуманы все
возможные ошибки и
затруднения пользователя;
– четко указано, что куда
вводить, в каком формате.
• Риск совершения ошибок
снижается за счет
шаблонов и сокращения
ручного ввода (надо
нажимать на большие
кнопки на экране, а не на
мелкие на клавиатуре).

12. Вероятность технического сбоя: SMS
• Как правило, невелика
• Зависит от устойчивости
приёма/передачи сигнала
• Впечатление технической
нестабильности может
возникать из-за
непонятной обратной
связи :
– платеж не прошел, потому
что что-то сломалось или
потому что я что-то не так
сделал?

13. Вероятность технического сбоя: МБ
• Нередки сбои по причине
нестабильности связи
• Работа телефона может
прервать выполнение
операций
• Существенно снижает
доверие к системе ее
медленная работа:
– длительная отправка
данных
– длительная загрузка
страниц
– длительное получение
обратной связи

14. Воспринимаемый риск мошенничества: SMS
• Велик из-за
«несерьезности»,
«неспециализированности»
канала связи
• Кажется, что SMS легко
перехватить
• Информация сохраняется в
отправленных SMS
• Кажется, что
злоумышленники могут
отправлять SMS от лица
клиента банка, если
телефон потерян или
украден

15. Воспринимаемый риск мошенничества: МБ
• Достаточно велик
• Опасаются перехвата
данных
• Переживают, когда надо
вводить личные данные
(например, паспортные)
• Телефон можно потерять
или его могут
украсть, тогда
злоумышленник получит
доступ к приложению

16. Обратная связь: SMS
• Как правило, непонятна
• Требует инструкции для
расшифровки
• Часто используется
транслит
• Часто используются
технические термины
• Неудобно читать – SMS-
разбиваются на 2
• Не всегда своевременна

17. Обратная связь: МБ
• 2 вида:
– в интерфейсе приложения
– в виде SMS
• В виде SMS ожидают
получить только
информацию о
прохождении/
непрохождении платежа
• В интерфейсе – о
прохождении/
непрохождении платежа,
причинах ошибок и т.п.

18. Документальное подтверждение платежа
• SMS-банк и МБ: в обоих
случаях дело плохо
• Пришедшую SMS о снятии
денег или экран с отчетом
нельзя предъявить в
случае конфликта как
доказательство платежа
• Один из главных факторов
недоверия

19. Спасибо за внимание!