Сложни са всички клиенти, които излизат извън определения модел на поведение, с който сме свикнали. За да излязат извън този модел, тези клиенти, обикновено имат сериозна причина. Нарушаването на стереотипа изисква повече усилия отколкото следването му.
Когато не сме подготвени за нарушения в модела на поведение на клиентите, ние често се оставяме да бъдем въвлечени в тяхното или друго нежелано емоционално състояние. Това пречи на ясната ни преценка за ситуацията. Изтощава ни психически и не успяваме да бъдем полезни нито на себе си, нито на клиента.
Най-доброто решение за всяка неочаквана ситуация е просто да я очакваме. Когато се подготвим за нея и знаем, че ще се случи, можем да я приемем по-трезво. Можем да си изградим стратегия за действие и да я следваме. Когато установим, че нещо в стратегията ни не работи, го променяме и опитваме отново. Така можем да пригодим готовите решения към собствения си характер и винаги да сме подготвени за неочакваното.
Една готова схема, която се среща в различни варианти при всички комуникационни гурута е СЕГА. Тази абревиатура ще Ви помогне по-лесно да я запомните и да я прилагате, когато се наложи. Във всяка от думите е залегнало значение, което можете да пригодите към собствения си стил на общуване. В същото време те Ви дават насоки, в които да действате през целия процес на комуникацията Ви с клиента.
Изслушайте клиента. Оставете го да излее всичко от себе си. Ако можете си водете записки. Така ще следите за смисъла, залегнал зад емоциите му. В тази част от процеса бъдете максимално аналитични. Задавайте въпроси, с цел да формулирате проблема в настоящия момент. Още в този етап поставете граници на отношенията си с клиента. Не толерирайте надменно или обидно отношение.
Ако можете, поставете се на мястото на клиента. Вижте проблема от неговата гледна точка. Изразете съчувствие и разбиране. Нека той усети, че от другата страна също има човек. Понякога хората са доволни дори само на това. Понякога те дори не очакват разрешение на проблема си, а имат нужда от съпричастие. Просто не знаят как да го поискат.
След като сте формулирали проблема и сте подготвили почвата за разрешението му, ситуацията вече е във ваши ръце. Покажете готовност да помогнете – обяснете какво можете да направите. Ако имате възможност предоставете на клиента избор от две решения, дори разликата между тях да е минимална. Дайте му възможност да оцени това, което правите, като му обещаете да следите развитието на случая и да го информирате своевременно.
Направете всичко, което е по силите Ви да помогнете. Ако нещо не влиза в правомощията Ви, насочете го към подходящия човек. Ако нещо е извън способностите Ви, признайте си и предложете друго решение. Не отказвайте сляпо всяка молба – предложете алтернативно решение, което е по силите Ви и което се доближава до нуждите на клиента.
Отделете време, за да установите как сте се почувствали след разрешението на нечий проблем. Когато сте надхвърлили стандартните си задължения, за да помогнете на някого. Когато не сте се поддали на нараненото си его и сте превърнали разгневения клиент в спокоен събеседник. Когато пренасочите гледната си точка от “постоянна битка с ТЯХ”, към разрешаването на конкретни проблеми, ще усетите промяна в настроението си. Проблемните клиенти ще продължат да ви изтощават физически, но ще Ви зареждат психически. Защото в края на работния ден ще знаете, че сте помогнали на някого.
Адаптирайте СЕГА към вашия начин на делово общуване. Проверете къде са силните Ви страни и къде слабите. Някой хора са по-аналитични и лесно се ориентират в проблемни ситуации, други са по-емоционални и чудесно се справят с емпатията към човека отсреща. Пропускането на някой от етапите или лошото му изпълнение обаче, вреди на цялостния процес.
Понякога можем да решим проблема веднага, понякога е необходимо повече време. Във всички случаи, когато разполагаме с модел на действие сме по-спокойни и уверени в себе си. Това ни дава предимство и ни насочва по определен път. Когато знаем каква е целта ни е далеч по-трудно да бъдем извадени от равновесие.
Както с всичко друго, практиката води до съвършенство. След като имаме насока и сме поставили целите си, можем само да развиваме уменията си за комуникация. Когато решаването на проблемни ситуации ни доставя удоволствие, сами ще се удивим на способностите ни да се разбираме с отсрещната страна.
Понякога най-добрите приятели са започнали като врагове. Не е необходимо това да се случи във вашата работа, но имайте впредвид, че всеки реагира остро, когато е настъпен. Дори да не сте го настъпили точно Вие. Опитайте да откриете какво се крие зад неприятните емоции, които се изливат насреща Ви. Така ще избегнете опасността да им се поддадете. А накрая доволни ще са всички.
