Este documento resume dois projetos propostos para a Turin Viagens:
1) O projeto "Turin na estrada" visa divulgar os serviços da agência no interior do RS através de representantes comerciais regionais.
2) O projeto "EcoTur turismo consciente" tem o objetivo de mostrar a preocupação da agência com o meio ambiente para clientes e funcionários, disponibilizando dicas de sustentabilidade e distribuindo mudas de plantas.
1. UNISINOS – Universidade do Vale dos Sinos
Comunicação Social – Habilitação em Relações Públicas
Centro 3 – Centro de Comunicação Social
Projeto Experimental I
TURIN VIAGENS
O MUNDO VIAJA COM VOCÊ
Claudia Dias, Camila Vaz, Felipe Gruske e Paula Galvani
Prof. Lauro d’Avila
São Leopoldo, Novembro de 2009
2. Apresentação
Esse é um projeto de comunicação, proposto para uma empresa
de turismo com informações coletadas in loco e no site da empresa,
pelos alunos da disciplina de Projeto Experimental I, do curso de
Relações Públicas da Unisinos.
O propósito é diagnosticar a situação atual das atividades de
comunicação da empresa, e propor algumas ações que ajudarão a
melhorar o relacionamento com seus públicos.
O plano propõe ações a serem realizadas a partir do primeiro
semestre de 2010, aprimorando ações de comunicação da Turin
Viagens.
3. Dados Gerais
Razão Social: Turin Viagens Ltda.
Data de Fundação: 27/09/1994
Tempo de atuação: 15 anos
CNPJ: 002.127.88/0001-08
Proprietários e Dirigentes Executivos: Maria Clara Gruske e Norberto
Gruske.
Região: Novo Hamburgo / RS - Av. Dr. Mauricio Cardoso, 931 / sala 7
Região de abrangência: Vale dos Sinos
Estrutura: 12 funcionários
Serviços: Vendas de Passagens Aéreas, Pacotes Turísticos, Reservas de
Hotéis, Feiras, Locação de Automóveis, Auxílio na obtenção de passaporte,
Eventos, Serviços de traslados, contando com uma equipe experiente e
qualificada. Trabalha no ramo turístico há 15 anos, possui 12 funcionários,
conta com o apoio de duas Assessorias (Contábil e Jurídica) que cuida dos
assuntos relacionados as áreas especificas, e alguns outros prestadores de
serviços.
4. Sobre a Turin
A Turin Viagens tem como objetivo proporcionar excelência de
atendimentos e produtos no mercado de viagens corporativas e a lazer . O
início da Turin Viagens, como todas as novas empresas no mercado, exigiu
muito trabalho, perseverança, desprendimento e comprometimento para
conquistar a confiança dos clientes.
Ao longo dos anos no mercado, fruto de um trabalho árduo e
persistente, a Turin Viagens imprimiu sua marca de qualidade e idoneidade,
que levaram a empresa a uma gestão madura, imbuída de um espírito
empreendedor grande, na procura de novos e maiores espaços.
5. Sobre a Turin
A empresa iniciou com uma pequena loja no edifício Boxcenter. Depois
de alguns anos, mudou-se para uma loja maior na Rua Joaquim Pedro Soares.
Hoje possui sede própria na Av. Dr. Maurício Cardoso, contando com o auxílio
de 12 colaboradores.
No decorrer dos anos a empresa foi se especializando em organizar
feiras, eventos e turismo a lazer, tendo um atendimento diferenciado, por
acompanhar in loco seus clientes no caso de grandes grupos.
Hoje, a Turin Viagens, tem planos de crescer cada dia mais,
fortalecendo e capacitando sua equipe técnica.
6. Histórico
A Turin Viagens é uma empresa familiar. Foi fundada
em setembro de 94 por Maria Clara e Norberto
Gruske.
A idéia de fundar a empresa surgiu da insatisfação de
Maria Clara frente ao cenário de Agências de Viagens
daquela época. Na visão da mesma, o atual mercado
não era satisfatório pois não atendia as necessidades
dos clientes. Notou-se aí uma possibilidade de negócio
para os sócios, além de oportunizá-los a desenvolver o
empreendedorismo
Em meados dos anos noventa, o casal viajou a passeio
para a Itália. Após conhecer algumas cidades do país,
se encantaram por uma cidade do norte, chamada
Turin, que inspirou o nome do negócio.
O logo da empresa representa o mundo.
7. Diagnóstico
Públicos
Interesse do público na
Grupo Públicos Interesse da empresa no público Disfunções
empresa
A companhia oferece passagens com
Cias Aéreas preços mais acessíveis, que acabam
retendo venda da agência de viagem.
Dificuldade no repasse de comissões
Rede Hoteleira referente a pagamentos feitos diretamente
no check out.
Credibilidade, acordo de tarifas, na
Seguradoras Manter vendas, firmar venda de pacotes e de serviços,
Fornecedores parceria, divulgação da acatamento aos acordos comerciais.
empresa e serviços. Burocratiza o processo na compra de
Consolidadores
passagem entre cliente e companhia aérea
Renegociam com o cliente sem o
consentimento da agência de viagem.
Locadoras
Dificuldade no repasse de comissões
referente a pagamentos feitos diretamente
Algumas operadoras são concorrentes
Operadoras
diretas da agência.
Pessoa Jurídica Qualidade, conforto,
praticidade e segurança na
Compra, fidelidade, confiança, e
Clientes aquisição dos serviços Alguns atritos esporádicos por questões
Pessoa Física satisfação.
através de um bom operacionais.
atendimento.
ABAV Qualificar o mercado
Regular a classe, estabelecendo
SINDETUR através de certificações,
Entidades de padronização. O mercado informal é forte pois não é uma
palestras e cursos.
Classe CDL Manter e criar acordos comerciais com exigência ter estas certificações.
Defender os interesses do
fornecedores.
segmento.
SNEA
8. Diagnóstico
Públicos
Interesse do público na
Grupo Públicos Interesse da empresa no público Disfunções
empresa
emitir passagem aérea
diretamente com a Cia Aérea sem Interesse voltado apenas para as
IATA Regular e controlar
necessidade de passar por um companhias aéreas.
consolidador.
Órgãos de
Poder Comercialização de
serviços turísticos Incentivo ao mercado através de
Falta de avaliação frequente das
EMBRATUR brasileiros no exterior, campanhas de marketing;
operações na agência.
promoção do produto Regularização das operações;
brasileiro.
Contratos devidamente Eficiência e eficácia no
Descumprimento de alguns prazos e
Prestadores de cumpridos; cumprimento dos contratos;
contratos gerando situações inesperadas.
Serviços Interesse no aumento da Prazos honrados;
demanda do serviço; Preços competitivos;
Público
Interno Responsabilidade social,
bom tratamento, salários Capacidade operacional,
Colaboradores justos, motivação e responsabilidade profissional, Erros operacionais;
ambiente de trabalho ética, bom desempenho;
agradável;
Inferioridade na prestação de
Inferioridade na prestação
serviços;
Concorrentes Direto de serviços; Falta de ética no mercado;
Baixa fatia de mercado;
Baixa fatia de mercado;
Não conhecer a agência e seus serviços;
Conhecer os serviços Desconhecer as vantagens oferecidas na
prestados pela agência; compra de passagens e pacotes através
Prospects Públicos a prospectar Receber melhores Torná-los clientes da agência; de uma agência;
condições e propostas que Burocracia para atingir novos clientes
os concorrentes; principalmente quando se trata de
pessoa jurídica;
9. Diagnóstico
Divulgação aos públicos estratégicos e prospects
Conforme analisado verificamos que a Agência possui poucos
recursos financeiros destinados à comunicação, consequentemente sua
divulgação fica comprometida, pois ela não consegue atingir todos os seus
públicos, de maneira eficaz.
A Turin fica limitada somente à propaganda boca-a-boca e o
estabelecimento de contatos em eventos e acontecimentos sociais locais. Se
os públicos não conhecem as facilidades e serviços oferecidos pela empresa
que estão contratando, a possibilidade de estabelecer uma relação de
confiança reduzida.
10. Diagnóstico
Valorização da Agência de Viagens
Percebe-se uma necessidade de valorizar o serviço e atendimento
prestado pela Turin. As agências, em geral, são vistas como encarecedoras
das viagens e os clientes acabam esquecendo as vantagens de se contatar
uma agência.
Ao planejar uma viagem, o cliente precisa ter em mente a
praticidade, conforto e segurança que se obtém ao contratar uma agência de
viagem.
Por sua vez, o colaborador também precisa deixar claro ao cliente a
qualidade do serviço prestado pela agência e o quanto isto lhe oferece
segurança e praticidade.
A comodidade em ser cliente da Turin deve ficar clara para os seus
públicos específicos, e assim auxiliar na construção de uma imagem positiva
da agência.
11. Diagnóstico
Preocupação com o meio ambiente
O mercado competitivo traz mudanças constantes. Neste contexto
são exigidos organizações que os ofertam, procurando profissionais que
tenham um posicionamento ético e transparente. Mais do que isso, podemos
dizer que os públicos, estão cada vez mais credibilizando empresas com
consciência ambiental, que expressem sua responsabilidade social em ações
empresariais éticas e ambientais sustentáveis.
Nesta linha de novos valores sociais propõe-se que a Turin trabalhe
com uma atitude ambientalmente correta que incorpore a sustentabilidade
nos serviços que oferece ao mercado e a sociedade em geral, no seu âmbito
de atuação.
12. Prognóstico
Caso a empresa não crie ações direcionadas à
divulgação e valorização dos seus serviços, bem como mostre
sua preocupação com a responsabilidade social, corre o risco
de não expandir sua rede de relacionamentos, o que cada vez
limita mais as possibilidades do negócio da empresa.
13. Estratégia
Divulgar e evidenciar o valor agregado aos serviços
prestados pela Turin para o conforto dos seus clientes.
15. Projeto: Turin na estrada
Justificativa – Necessidade de aperfeiçoamento comunicacional com clientes
do interior do estado.
Objetivo- Divulgar o nome e serviços da Turin Viagens no interior do RS, além
de aprimorar o relacionamento interpessoal.
16. Projeto: Turin na estrada
Dinâmica – Atendimento direcionado e
personalizado para clientes por meio de
representantes comerciais.
Cada representante atenderá uma região
específica do estado, conforme mapa.
Os representantes receberão
treinamentos das atividades a serem
desempenhadas, da filosofia de trabalho
da empresa, do sistema utilizado, de
postura e da representação institucional
que têm.
Eles receberão um piso salarial. Cada um
receberá apenas o valor de comissão
(3%), caso esta seja maior que o valor do
piso.
17. Projeto: Turin na estrada
Serão desenvolvidas as seguintes atividades:
- Reuniões mensais na matriz para definir estratégia, traçar objetivos
e obter feedback.
- Visitar clientes da carteira para estreitar o relacionamento com a
empresa, evidenciando serviços e vantagens.
- Prospectar novos clientes para divulgação da agência e apresentação
das vantagens quando se utiliza os serviços de uma agência
especializada.
- Criar mailing, que será utilizado para envio de e-mail marketing.
- Preencher os relatórios de visitas.
- Enviar pedidos e orçamentos.
18. Projeto: Turin na estrada
Cronograma
Período Atividade
De 07 à 15 de janeiro Divulgação das vagas para representantes
De 16 à 30 de janeiro Recebimento de currículos
De 1º à 10 de fevereiro Seleção dos currículos
De 11 fevereiro à 11 de março Processos seletivos
De 12 à 20 de março Escolha dos representantes
De 21 à 30 de março Contratação
De 1º à 5 de abril Treinamentos
A partir de 2 de maio Início das atividades
Instrumentos de Avaliação – Após 6 meses de trabalho dos representantes
será realizada uma pesquisa de satisfação com os clientes que estão sendo
visitados.
19. Projeto: EcoTur turismo
consciente
Justificativa – Disseminar a importância dos valores ambientais para os
públicos da organização, uma vez que essa é uma tendência social
contemporânea.
Objetivo - Mostrar a preocupação da agência com o meio ambiente para
colaboradores e clientes.
20. Projeto: EcoTur turismo
consciente
Dinâmica – Implantar na empresa a utilização de papel reciclado para
impressões em geral.
- Inserir atrás do voucher a ser entregue ao cliente informações e dicas de
como ele pode colaborar com a preservação do meio-ambiente. Informar aos
colaboradores que eles devem mostrar aos clientes e enfatizar a importância
de ler o verso do voucher
- Para clientes que recebem o voucher via e-mail, enviar as dicas e
informações junto a esse.
- Disponibilizar flyer com o resumo das informações e dicas de preservação
do meio-ambiente na agência.
- Para estimular a consciência ambiental será entregue a cada colaborador um
bonsai, pelo qual serão responsáveis.
21. Projeto: EcoTur turismo
consciente
Cronograma
Período Atividade
De 15 a 30 de abril Elencar as dicas para impressão no voucher
De 5 a 10 de maio Desenvolver a arte do flyer
11 de maio Aprovação da diretoria
15 de maio Produção do material gráfico
5 de junho Divulgação ao público interno, entrega do bonsai e material
Dia Mundial do Meio Ambiente gráfico que marcará o início do projeto
Instrumentos de Avaliação – Conferir as condições físicas do bonsai de cada
colaborador.
Controlar a saída do flyer para fins de monitoramento do interesse do público
no material.
22. Projeto: EcoTur turismo
consciente
Layout do Voucher: Edição JUN/2010
Esta impressão será feita atrás
do voucher que o cliente recebe
da Agência ao comprar um
bilhete aéreo.
Formato A4
Folha reciclada
Compradores da web receberão
o voucher por correio eletrônico
com este layout anexado.
23. Projeto: EcoTur turismo
consciente
Layout do Voucher: Edição SET/2010
Esta é a proposta para o segundo
modelo de voucher.
Recomenda-se que as dicas sejam
atualizadas trimestralmente.
24. Projeto: EcoTur turismo
consciente
Layout do Flyer:
O layout do flyer segue o mesmo
modelo do voucher e ficará
disponível na recepção da Agência
Formato A6
Folha reciclada
Edição JUN/2010
26. Projeto: Vá tranquilo
Justificativa – Necessidade do cliente entender as vantagens de viajar
assistido pela Agência de Viagens para sua satisfação e tranquilidade.
Objetivo – Evidenciar, a partir dos problemas encontrados na rotina do
passageiro, todas vantagens de contratar os serviços de uma agência de
viagens.
27. Projeto: Vá tranquilo
Dinâmica – Alugar um espaço de mídia em placas de esquina ao longo da Av.
Maurício Cardoso, desde a rótula com a Marcílio Dias até a Turin Viagens,
totalizando 17 placas, em um percurso de 1,5km, das quais seis já são locadas
pela empresa.
- As placas serão intercaladas pela ordem: Problema / Distância até a Turin /
Problema / Distância até a Turin e assim por diante. Na última placa será
colocado uma frase criativa mostrando ao público que a Turin Viagens é a
solução para os problemas listados ao longo da Avenida.
- A Turin Viagens adotará essa filosofia de valorização e treinará
adequadamente seus colaboradores para que eles passem a praticar e
disseminar a idéia de forma apropriada no dia-a-dia da empresa.
28. Projeto: Vá tranquilo
Cronograma
Período Atividade
De 15 à 31 de janeiro Negociação com a Sul-Placas (empresa que obtém a concessão
da prefeitura) sobre aluguel de 11 placas
De 1º à 30 de Maio Criação, aprovação e confecção das placas
A partir 10 de Junho Treinamento dos colaboradores
A partir 15 de junho Instalação das placas ao longo da Avenida
Instrumentos de Avaliação – Questionário a ser aplicado no pós-venda, o qual
ficará disponível na mesa de cada colaborador. Por ele poderemos saber quais
foram as razões e de que forma o cliente escolheu a Turin, bem como avaliar
o atendimento prestado pelo Agente de Viagens.
29. Projeto: Vá tranquilo
Layout das placas:
Estas placas serão intercaladas ao longo da Av. Dr. Maurício Cardoso.
A primeira, mostrando a situação problema do passageiro e a outra,
informando a distância até a solução do problema.
30. Projeto: Vá tranquilo
Layout das placas:
Esta será a última placa antes de chegar na Agência, o qual mostra
que os problemas encontrados em viagens anteriores do passageiro
podem ser solucionados com a utilização dos serviços da Turin.
31. Projeto: Vá tranquilo
Layout do questionário:
Este questionário será
entregue ao cliente que
for atendido por um
Agente de Viagens como
forma de avaliação de
atendimento e de como
tomou conhecimento dos
serviços da Turin.
Formato A6
Folha reciclada
Aos que comprarem pela
web, receberão esse
questionário via e-mail,
em formato HTML.
32. Orçamento geral
Projeto Custo
Turin na estrada Variável: R$ 1.200,00 mensal
Fixo: R$ 1.300,00 (cinco dias de treinamento)
EcoTur turismo consciente R$ 860,00
Vá tranquilo R$ 680,00 mensal
R$ 1.360,00
R$ 7.600,00 fixo anual
Total R$ 8.400,00 variável anual
33. Ficha Técnica
Este trabalho foi produzido por Camila Vaz, Claudia Dias, Felipe Gruske e Paula
Galvani, alunos da disciplina de Projeto Experimental I da UNISINOS.
Para a realização do plano de comunicação, foi traçado um cronograma onde todos os
componentes aplicaram seus conhecimentos de Relações Públicas e, de forma
conjunta, buscaram as soluções mais adequadas à empresa.
27 agosto– Definição da empresa a ser trabalhada
03 setembro – Explanação e estudo sobre a empresa e início do plano de comunicação
10 setembro – Análise geral da empresa.
17 setembro – Mapeamento dos Públicos
24 setembro – Diagnóstico
01 outubro – Prognóstico e Estratégia
08 outubro – Revisão do projeto para entrega do GA
15 outubro – Entrega do GA
22 outubro – Projeto Turin na estrada
29 outubro – Projeto EcoTur turismo consciente
05 novembro – Projeto Vá tranquilo e orçamento
12 novembro – Entrega GB