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Les avis clientsLes points clés Pourquoi s’intéresser aux avis ?Où sont les avis ?Panorama des sites d’avisPlan d’action :...
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?Présents tout au long du processus du voyageurAPRESPENDANTAVANTPourfaire sonchoix Pourpart...
Avis, où êtes-vous ?
Avis, où êtes-vous ?Partout sur le net !
Avis, où êtes-vous ?Même en mobilité !
Panorama des sites d’avis
L’importance des avisPermet d’améliorer sa visibilité sur le webFaire une veille sur sa structureun diagnostic qualité per...
Le plan d’actions de la gestion d’avisSURVEILLER LES AVISFaire un état des lieuxMettre en place des outils de veilleFaire ...
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Le plan d’actions de la gestion d’avisREPONDRE AUX AVIS – EXEMPLES
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Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?Sur votre site web ou votre page Facebook, via des...
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Le plan d’actions de la gestion d’avisVALORISER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?En insérant vos « performances » sur votre sitew...
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Les avis clients presentation ot lac du der 15 avril 2013

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Les avis clients : où les trouver ? comment y réagir ? comment motiver la dépose d'avis ? comment se valoriser via les avis ?
Présentation lors de la réunion de lancement de saison de l'OT du Der.

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Les avis clients presentation ot lac du der 15 avril 2013

  1. 1. LES AVIS CLIENTSOFFICE DE TOURISME DU LAC DU DER - 15 AVRIL 2013Offices de Tourisme de FranceFédération Régionale Champagne-Ardenne
  2. 2. Les avis clientsLes points clés Pourquoi s’intéresser aux avis ?Où sont les avis ?Panorama des sites d’avisPlan d’action : gestion des avisSurveiller les avisRépondre aux avisMotiver les avisValoriser les avis
  3. 3. Pourquoi s’intéresser aux avis ?Parce que les comportements ont changés !72% des internautes lisent les avis clients64% sont influencés par les avis30% des internautes laissent du contenu en lignesuite à leur voyage (commentaires, photos, vidéos)70% des avis déposés sont POSITIFS ** Baromètre Raffour Interactif 2012
  4. 4. Pourquoi s’intéresser aux avis ?Présents tout au long du processus du voyageurAPRESPENDANTAVANTPourfaire sonchoix Pourpartagervia sonmobile(photos)Pourdonnerson avisà froid
  5. 5. Avis, où êtes-vous ?
  6. 6. Avis, où êtes-vous ?Partout sur le net !
  7. 7. Avis, où êtes-vous ?Même en mobilité !
  8. 8. Panorama des sites d’avis
  9. 9. L’importance des avisPermet d’améliorer sa visibilité sur le webFaire une veille sur sa structureun diagnostic qualité permanent à 0€Une correction rapide des dysfonctionnementsL’instauration d’un dialogue avec ses clients(fidélisation)Les avis sont lus par les clients, que vous levouliez ou non :Ne pas subir, REAGIR !!!
  10. 10. Le plan d’actions de la gestion d’avisSURVEILLER LES AVISFaire un état des lieuxMettre en place des outils de veilleFaire des choix dans les plateformes quicorrespondent à votre activitéSe déclarerCompléter la fiche de son établissementMettre en valeur (photos, nouveautés…)
  11. 11. Le plan d’actions de la gestion d’avisREPONDRE AUX AVISRépondez à tous les avis repérésS’il est POSITIF : remerciez, fidélisez en vous montrantsensible à l’avisS’il est NEGATIF : remerciez car cela aide à avancer etexpliquez
  12. 12. Le plan d’actions de la gestion d’avisREPONDRE AUX AVIS – CONSEILSNe pas répondre à chaud …. Mais suffisammentrapidement quand même !!Se remettre en questionFaite preuve d’empathieRépondez point par point, en vous remettant dans lecontexteSoyez synthétiqueReprenez contact directement avec le client s’il y a euun gros problème
  13. 13. Le plan d’actions de la gestion d’avisREPONDRE AUX AVIS – EXEMPLES
  14. 14. Le plan d’actions de la gestion d’avisREPONDRE AUX AVIS – EXEMPLES
  15. 15. Le plan d’actions de la gestion d’avisREPONDRE AUX AVIS – EXEMPLES
  16. 16. Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVISCar c’eststatistiquementintéressantCar c’est un facteur devisibilité sur les moteursde rechercheCar cela initie un cerclevertueuxPlusd’avisPlus devisibilitéPlus declients
  17. 17. Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?Pendant le séjour avec des QR codes ou des URLcourtes
  18. 18. Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?Dans un e-mail de remerciement ou un e-mailautomatique après le séjour
  19. 19. Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?Dans un e-mail de remerciement ou un e-mailautomatique après le séjourSource : Touristic – formation « améliorer sa e-reputation » Compétences Tourisme Champagne-Ardenne
  20. 20. Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?Sur votre site web ou votre page Facebook, via deswidgets
  21. 21. Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?Sur votre site web ou votre page Facebook, via deswidgets
  22. 22. Le plan d’actions de la gestion d’avisMOTIVER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?Sur votre site web ou votre page Facebook, via deswidgets
  23. 23. Le plan d’actions de la gestion d’avisVALORISER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?En insérant vos « performances » sur votre siteweb ou dans vos communications
  24. 24. Le plan d’actions de la gestion d’avisVALORISER LES AVIS – COMMENT FAIRE ?En l’affichant dans votre établissement
  25. 25. MERCI DE VOTRE ATTENTIONNATHALIE MOREAUCHARGÉE DE MISSION DÉVELOPPEMENT NUMÉRIQUEOffices de Tourisme de FranceFédération Régionale Champagne-Ardenne

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