© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Comment construire une
expérience cross-canal
...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
MOBILE APPS
ASSETS
MARKET
DESKTOP APPS
COMMUNI...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
THE MODERN
CUSTOMER JOURNEY
© 2016 Adobe Syste...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Un parcours client
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Client	potentiel
36
Semaine dernière :	“Fusion...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Site	Comparatif Ford.com CNN.com	– Ford	Ad
E-m...
© 2014 AdobeSystems Incorporated. All Rights Reserved. AdobeConfidential. #AdobeSymp
DIGITAL MARKETING
SYMPOSIUM 2014
Pari...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
REPENSER LES INTERACTIONS
SELON LES CATÉGORIES...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
TROUVER
L’INSPIRATION
NAVIGUER ET
RECHERCHER
S...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
COMPRENDRE LA CRITICITÉ VARIABLE
DU DIGITAL SE...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
14% QUALITÉ
PRODUIT
EST DIFFÉRENCIATRICE
6% PR...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
>50%
EXPÉRIENCE & SERVICE
CLIENT
COMMEDIFFÉREN...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
UNE EXPÉRIENCE CLIENT OPTIMALE
EST GÉNÉRATRICE...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2014 AdobeSystems Incorporated. All Rights Reserved. AdobeConfidential. 21
LE DÉFI ?
COMPRENDRE LE CLIENT
Online Data
SE...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Un consommateur cross-canal, réunifié
ONLINE D...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
UNE EXPÉRIENCE
UNIFIÉE & CROSS-CANAL UNE EXPÉR...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
UNE RÉPONSE PAR
L’EXCELLENCE OMNICANALE
24
© 2...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
25
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Righ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Canaux
Campagnes
Programmes de Fidélité
Produi...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
3 ÉTAPES VERS
LE CROSS-CANAL
Email Plus
Optimi...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
3 ÉTAPES VERS
LE CROSS-CANAL
Email Plus
Optimi...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
L’email est critique à vos efforts
marketing, ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Images(RT) Author
Configuration
Personalizatio...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
B&Q
““Adobe Marketing Cloud a éveillé l’intérê...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
3 ÉTAPES VERS
LE CROSS-CANAL
Orchestration de ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 34
Créer une expérience de
marque cohérente en...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Target
• Web/Mobile Personalization
• Behavior...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
L’Occitane en Provence
“Adobe Campaign nous pe...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
3 ÉTAPES VERS
LE CROSS-CANAL
Expérience Connec...
©	2015	Adobe	Systems	Incorporated.		All	Rights	Reserved.		Adobe	Confidential.
Augmenter la
conversion et la fidélité,
et p...
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
(RT)
(RT & Batch)
Profile Attributes
(Anonymiz...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
Essilor of America
“Essilor peut maintenant la...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
© 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights ...
© 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
MERCI
@obii1
binisti@adobe.com
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Comment construire une expérience cross-canal cohérente, personnalisée et efficace ?

160 vues

Publié le

Le cross-canal n'est plus un voeu pieux mais bel et bien une réalité.
Une réalité technologique et commerciale, pas toujours une réalité organisationnelle.

Ceci est une conférence donnée à l'occasion du salon eCommerce 2016, qui présente ma vision sur le sujet, partage des retours d'expérience et donne des pistes pour mettre en oeuvre "l'excellence omnicanale".

Publié dans : Marketing
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
160
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
30
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Comment construire une expérience cross-canal cohérente, personnalisée et efficace ?

  1. 1. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Comment construire une expérience cross-canal cohérente, personnalisée et efficace ? 13 septembre 2016 Senior Digital Strategist Olivier BINISTI Adobe Systems 112, avenue Kléber 75784 Paris cedex 16 France T +33 1 56 54 99 87 M +33 6 09 65 11 69 binisti@adobe.com Twitter: @obii1 @obii1 #ECP16
  2. 2. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. MOBILE APPS ASSETS MARKET DESKTOP APPS COMMUNITY DOCUMENT CLOUD SERVICES MOBILE APPS INTEGRATIONS ACROBAT DC E-SIGNATURES EXPERIENCE MANAGER SOCIAL AUDIENCE MANAGER ANALYTICS CAMPAIGN MEDIA OPTIMIZER TARGET PRIMETIME
  3. 3. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. PERSONNALISER & CONVERTIR MESURERGÉRERCRÉER CONTENU & DONNÉE
  4. 4. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Ce qui sera abordé aujourd’hui 1 ÉTAT DE FAIT Le cross-canal, plus un vœu pieux mais une réalité 2 ACTIONS L’expérience client, au cœur de l’excellence cross-canale 3 RÉALISATIONS Quelques cas et chiffres en illustration © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  5. 5. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. THE MODERN CUSTOMER JOURNEY © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  6. 6. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  7. 7. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Un parcours client
  8. 8. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Client potentiel 36 Semaine dernière : “Fusion” Ford Focus San Diego, CA Yes Oui 45 000€ – 60 000€/an Oui Fusion Facebook Mâle e-mail Search Fusion “berline” & “louer” < 90 jours – 8X Modèle ciblé : Activité sociale : Sexe : Réponse Campagne : Recherche Mot-clé : Historique recherche : Age: Précedente Recherche Internet : Voiture actuelle : Géoloc : Dans la cible : Déjà Client : Salaire : Ds liste eMail : Fréq. & Dernière visite sur site Canal de communication préféré : Banner A e-mail 3 Site Comparatif Ford.com CNN.com – Ford Ad E-mail de Ford.com Ford.com - Inscription Ford.com – Fusion Localisation & Social Achat Concessionnaire Ford.com – Service Evolution du Profil Client Oui > Marc Angello
  9. 9. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Site Comparatif Ford.com CNN.com – Ford Ad E-mail deFord.com Ford.com - Inscription Ford.com – Fusion Localisation & Social Achat Concessionnaire Ford.com – Service 36 Semaine dernière : “Fusion” Ford Focus San Diego, CA Yes Oui 45 000€ – 60 000€/an Oui Fusion Facebook Mâle e-mail Search Fusion “berline” & “louer” < 90 jours – 8X Modèle ciblé : Activité sociale : Sexe : Réponse Campagne : Recherche Mot-clé : Historique recherche : Age: Précedente Recherche Internet : Voiture actuelle : Géoloc : Dans la cible : Déjà Client : Salaire : Ds liste eMail : Fréq. & Dernière visite sur site Canal de communication préféré : Banner A e-mail 3 Oui Marc Angello La Technologie AUDIENCE MANAGER ADOBE EXPERIENCE MANAGER ADOBE ANALYTICS ADOBE EXPERIENCE MANAGER ADOBE TARGET ADOBE ANALYTICS ADOBE TARGET ADOBE EXPERIENCE MANAGER ADOBE TARGET ADOBE CAMPAIGN AUDIENCE MANAGER ADOBE TARGET ADOBE ANALYTICS ADOBE CAMPAIGN AUDIENCE MANAGER ADOBE MEDIA OPTIMIZER ADOBE TARGET
  10. 10. © 2014 AdobeSystems Incorporated. All Rights Reserved. AdobeConfidential. #AdobeSymp DIGITAL MARKETING SYMPOSIUM 2014 Paris – Mardi 4 Novembre 2014 © 2014 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. LE MARKETING DOIT SE REINVENTER © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  11. 11. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 11 « VOUS NE POUVEZ PAS ACHETER LA LOYAUTÉ » PRÉSIDENT FRANCK UNDERWOOD © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  12. 12. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 77% DES CONSOMMATEURS NE VEULENT PAS UNE RELATION AVEC UNE MARQUE © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  13. 13. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Real time price comparison (Sainsbury) Click N Collect (Tarocash;Connor) Real time productreviews eg. Twitter comments (Sport Chek) Digital displays ( Sport Chek) Contactless payment (Commbank) Targeted offers directlyto smartphone (Macy’s) Social shoppingeg. Getting a second opinion realtime (Nine West) Projection-mappedmannequins (Sport Chek) Interactive shop windows (Sportsgirl) BLE Beacons (AppleiBeacon; Macy’s) LA QUALITÉ FAIT LA DIFFÉRENCE, PAS LA QUANTITÉ © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  14. 14. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. REPENSER LES INTERACTIONS SELON LES CATÉGORIES © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  15. 15. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. TROUVER L’INSPIRATION NAVIGUER ET RECHERCHER SÉLECTIONNER ET VALIDER COMMANDER ET PAYER RETOURS ET SERVICE Source: Deloitte, Navigating the new digital divide 2015 RÉINVENTER LES INTERACTIONS SELON LES MOMENTS © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  16. 16. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. COMPRENDRE LA CRITICITÉ VARIABLE DU DIGITAL SELON CES MOMENTS © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  17. 17. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 14% QUALITÉ PRODUIT EST DIFFÉRENCIATRICE 6% PRIX EST DIFFÉRENCIATEUR QUE DISENT LES RETAILERS ? 17 Source: Adobe & eConsultancy Quarterly Digital Intelligence Briefing Jan 15
  18. 18. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. >50% EXPÉRIENCE & SERVICE CLIENT COMMEDIFFÉRENCIATEURS Source: Adobe & eConsultancy Quarterly Digital Intelligence Briefing Jan 15 18 QUE DISENT LES RETAILERS ?
  19. 19. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. UNE EXPÉRIENCE CLIENT OPTIMALE EST GÉNÉRATRICE DE BUSINESS… 1-3 4-6 7 8 9 10 1.0x 1.3x 1.5x 1.8x 1.9x 2.4x L’EXPÉRIENCE CLIENT IMPACTE LES VENTES Croissance du revenu annuel Customer Experience Score 1-3 4-6 7 8 9 10 2.8x 4.0x 5.0x 5.3x 6.0x 6.2x L’EXPÉRIENCE CLIENT IMPACTE LES ABONNEMENTS Croissance annuelle des abonnements Customer Experience Score Source : HBR – Medallia 2014 - SPRINT
  20. 20. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 20 TOUT EST LIÉ À L’EXPÉRIENCE
  21. 21. © 2014 AdobeSystems Incorporated. All Rights Reserved. AdobeConfidential. 21 LE DÉFI ? COMPRENDRE LE CLIENT Online Data SEO/SEM E-mail Social Web Mobile Display Ads Offline Data Direct Mail Broadcast Store Call Centers Customer / Account Catalog
  22. 22. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Un consommateur cross-canal, réunifié ONLINE DATA OFFLINE DATA Mobile .com Dynamic Ads 2nd-/3rd- PartyData Microsites 2nd-/3rd- PartyData Store Information Call Center Email Customer DatabaseAdobe Marketing Cloud © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  23. 23. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. UNE EXPÉRIENCE UNIFIÉE & CROSS-CANAL UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE ET PERTINENTE CONTENT WEB EMAIL MOBILE CALL CENTER SOCIAL MAGASIN DIRECT MAIL Vue unifiée Client DIGITAL INTERACTIONS LOYALTY DATA ENTERPRISE DATA OFFRE SPECIALE OFFRE SPECIALE OFFRE SPECIALE OFFRE SPECIALE OFFRE SPECIALE OFFRE SPECIALE OFFRE SPECIALE Marketing cross-canal
  24. 24. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. UNE RÉPONSE PAR L’EXCELLENCE OMNICANALE 24 © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 24 Canaux Campagnes Programmes de Fidélité Produit & Merchandising Stock Logistique (Expéditions et retours) Organisation Technologie CLIENT
  25. 25. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 25 © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 25 Canaux Campagnes Programmes de Fidélité Produit & Merchandising Stock Logistique (Expéditions & retours) Organisation Technologie EXPÉRIENCE CLIENT SE RECENTRER SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT
  26. 26. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. DIGITAL TV EMAIL SOCIAL ONLINEVIDEO DIGITALISATION DU POINTDEVENTE MOBILE INTERNET OF THINGS Tout doit être pensé par rapport à l’expérience client. Tout ce qui ne l’est pas doit être un outils permettant d’atteindre cet objectif. 26
  27. 27. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Canaux Campagnes Programmes de Fidélité Produit & Merchandising Stock Logistique (Expéditions & retours) Organisation Technologie 27 © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 27 Canaux Campagnes Programmes de Fidélité Produit & Merchandising Stock Logistique (Expéditions & retours) EXPÉRIENCE CLIENT Organisation Technologie EXPÉRIENCE CLIENT L’INTRICATION DE LA TECHNOLOGIE ET DE L’ORGANISATION POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ
  28. 28. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 3 ÉTAPES VERS LE CROSS-CANAL Email Plus Optimiser l’email marketing au sein d’une stratégie cross-canal Orchestration de campagnes cross-canal Personnaliser, automatiser et délivrer des campagnes cross-canal (email, display, etc.) Expérience Connectée Offrir une expérience sans friction à travers tous les devices et tous les canaux
  29. 29. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 3 ÉTAPES VERS LE CROSS-CANAL Email Plus Optimiser l’email marketing au sein d’ une stratégie cross-canal
  30. 30. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. L’email est critique à vos efforts marketing, mais il n’est pas toujours simple à optimiser. Les solutions d’Adobe permettent de créer et de délivrer des campagnes email cohérentes, contextuellement pertinentes, et ce, à très grande échelle. Les entreprises doivent créer et délivrer des programmes d’email marketing toujours plus personnalisés et contextualisés, tout en s’assurant qu’ils sont cohérents avec la stratégie cross-canal globale de l’entreprise. • Les “Email marketers” n’ont accès qu’aux seules données email • Ils échouent souvent à gérer la “fatigue dûe au marketing”. • Attribuer du revenu à l’email est un vrai défi. • La délivrabilité: même pertinent, un email bien conçu est inutile tant qu’il n’atteint pas la messagerie du destinataire. Optimiser l’email marketing dans une stratégie cross-canal L’APPROCHEADOBE Email Plus Créer, délivrer, mesurer des campagnes email engageantes, qui génèrent du revenu pour mon business dans une stratégie cross-canal cohérente. VALEURPROBLÈMES RENCONTRÉS
  31. 31. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Images(RT) Author Configuration Personalization Images, Email Templates Profile Attributes (Anonymized) Individualization CREATIVE CLOUD CreativeWorkflow ANONYMOUS REAL-TIME DATA Segments Profile Attributes Data Segments Attributes Email Plus Data Site, Mobile App, In-Product </></> Email, Call Center, Kiosk Messages Assets Core Service Attributes Segments (Privacy) Content Testing/ Open Time Targeting Post Click & Web Analytics • Behavior & Segmentation • Analytics • HistoricalSegmentation Analytics • MC Segment Sharing • CRM Attributes Profiles & Audiences • Web/Mobile Personalization • Behavioral Targeting • A/B Testing Target • Contact Management • Offer Management Campaign Data as a service • DataAggregation • DataModeling • LeadScoring 101010 101010 Customer Data • EDW • CRM • Opt-In Preferences • Products • Customer Attributes • Models • EnrichedData • Content and Digital Asset Management • Template Creation and Publication • Content Authoring Experience Manager Activation Core Service
  32. 32. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. B&Q ““Adobe Marketing Cloud a éveillé l’intérêt pour l’analytics chez B&Q, en apportant à nos marketeurs et nos responsables commerciaux des données fiables et pertinentes pour prendre des décisions et améliorer leurs actions commerciales.” Matt Harris Insight Manager B&Q Pour B&Q, construire une vision unifiée de ses clients est nécessaire, pour proposer une expérience online et offline unifiée : l’objectif est le ROI global, digital et physique mélangés ENJEUX • Construire une vision unifiée des interactions clients à travers tous les canaux • Améliorer l’engagement, le trafic et les ventes online • S’appuyer sur les enseignements online pour agir sur les magasins • Adapter les campagnes marketing pour pousser des offres personnalisées en temps, générant un ROI supérieur RÉSULTATS >200% PERFORMANCE DES EMAILS PERSONNALISÉS 20x CONVERSION SUR LES PANIERS ABANDONNÉS Jusqu’à
  33. 33. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 3 ÉTAPES VERS LE CROSS-CANAL Orchestration de campagnes cross-canal Personnaliser, automatiser et délivrer des campagnes cross-canal (email, display, etc.)
  34. 34. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 34 Créer une expérience de marque cohérente en automatisant le delivery de campagnes cross-canal Le nombre de canaux, de points de contact et de devices ne cesse de croître. Les consommateurs passent du online au offline sans efforts et attendent une expérience cohérente et pertinente. Dans un monde cross-canal, les solutions intégrées d’Adobe permettent de capturer, d’intégrer, d’exécuter, de mesurer les données, les canaux, les campagnes. . L’absence d’un espace centralisé pour créer, automatiser et orchestrer des campagnes. • Cela prend trop de temps et coûtetrop cher pour créer, déployer et gérer des campagnes cross-canal. • Sans une vue unifiée demon client ni la capacité à segmenter finement, je suis dans l’incapacité d’envoyer du contenu personnalisé et/ou des offres ciblées pendant les différentes phases du cycle de vie de mon client. • Je ne peux jusitifer le ROI de mes dépenses marketing. Personnaliser, automatiser et délivrer des campagnes cross- canal (email, display, etc.). VALEUR L’APPROCHEADOBE Orchestration de campagnes cross-canal PROBLÈMES RENCONTRÉS
  35. 35. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Target • Web/Mobile Personalization • Behavioral Targeting • A/B Testing Personalization Messages Media Optimizer • Search, Display, Social Paid Management • Portfolio Optimization Advertisements Ad Networks Site, Mobile App, In-Product </></> Email, Call Center, Kiosk Analytics • Attribution & Modeling • 360 Behavior and Engagement • CRM and Profile Attributes • Derived and Scored Attributes • Attribution and Behavior Analytics Post Click & Digital Analytics • Contact Management • Offer Management Campaign Campaign Metrics Behavior & Conversion Data Campaign Metrics Campaign Meta-Data Orchestration de campagnes cross-canal
  36. 36. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. L’Occitane en Provence “Adobe Campaign nous permet d’interagir en temps réel avec nos clients pour leur apporter une expérience cross-canal riche, personnalisée et interactive. Désormais, nous pouvons en central pousser la bonne offre au bon moment à la bonne personne.” MathieuStaat Director for Digital in Europe and CRM Worldwide L’Occitane Pour l’Occitane, via Adobe Campaign & Adobe Social, l’enjeu est la coordination de tous les canaux d’interaction pour engager de manière personnalisée avec ses clients ENJEUX • Établir une approche holistique de gestion du cycle de relation client • Optimiser la valeur du client sur chaque canal • Améliorer le ROI via une vision unifiée des préférences et comportements clients • Équiper les équipes marketing de chaque pays d’une solution intuitive de gestion de campagnes RÉSULTATS +18,5% DE FRÉQUENCE DES ACHATS Jusqu’à 40% CROISSANCE DE REVENU PAR EMAIL Jusqu’à 20,9% IMPACT DU COURRIER SUR LE 2ND ACHAT
  37. 37. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. 3 ÉTAPES VERS LE CROSS-CANAL Expérience Connectée Offrir une expérience sans friction à travers tous les devices et tous les canaux
  38. 38. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Augmenter la conversion et la fidélité, et prendre le contrôle d’une expérience client unifiée qui couvre les aspects numériques et physiques du parcours client Une expérience incomplète et déconnectée est la première raison pour laquelle des prospects ne deivennent pas des clients. Adobe aide à créer, gérer et délivrer des expériences connectées à travers canaux, devices, points de contacts, qu’ils soient digitaux ou physiques. Arrêter de naviguer à l’aveugle et bâtir une véritable stratégie omnicanale • Des expériences sans friction ne peuvent être délivrées sur tous les devices • La nécessité de mieux comprendre les interactions avec les clients en fonction des devices • L’absence d’une fondation solidepour delivréer des expériences connectées à travers tous les canaux et tous les devices Offrir une expérience sans friction à travers tous les devices et tous les canaux Expérience Connectée PROBLÈMES RENCONTRÉS VALEUR L’APPROCHEADOBE
  39. 39. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. (RT) (RT & Batch) Profile Attributes (Anonymized) CREATIVE CLOUD ANONYMOUS REAL-TIME DATA Segments 2nd & 3rd PARTY DATA AdNetworks Expérience Connectée Data Site, Mobile App, In-Product </></> Attributes Segments Data as a service • DataAggregation • DataModeling • LeadScoring 101010 101010 Customer Data • EDW • CRM • Opt-In Preferences • Products • Customer Attributes • Models • EnrichedData Assets Core Service • Content and Digital Asset Management • Template Creation and Publication • Content Authoring Experience Manager Activation Core Service • Behavior & Segmentation • Analytics • HistoricalSegmentation Analytics • MC Segment Sharing • CRM Attributes Profiles & Audiences Core Service • Data Portability & Syndication • Look Alike Modeling • 3rd Party Data Audience Manager • Web/Mobile Personalization • Behavioral Targeting • A/B Testing Target IndividualizationCreativeWorkflow ImagesAuthor Configuration Personalization Segments Segments Attributes
  40. 40. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. Essilor of America “Essilor peut maintenant lancer de nouveaux produits en utilisant les mêmes sets de composants et de templates, mais avec une touche personnelle pour chaque marque. Là réside la beauté et la puissance d’Adobe Experience Manager.” Vasan Sundar Group Vice President of Technology Razorfish Grâce à Razorfish et Adobe, Essilor dispose d’une plateforme permettant de créer des expériences digitales riches pour chaque marque, et générant du trafic en magasin ENJEUX • Assurer la transformation digitale des marques Varilux, Crizal, Xperio UV et Eyezen • Développer la notoriété des produits Essilor, marque par marque • Mesurer et optimiser la performance des dépenses marketing online RÉSULTATS +46%RECHERCHES SUR UN MAGASIN 8MOIS LANCEMENT DES 4 SITES DE MARQUES >50%ENGAGEMENT
  41. 41. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. SI VOUS DEVEZ RETENIR 3 CHOSES… 1 BACK TO THE FUTURE La technologie permet enfin de faire advenir ce qui ne fut longtemps qu’un vœu pieux 2 OVER THE TOP Le cross-canal est affaire de pouvoir : c’est un choix d’entreprise, qui doit pouvoir casser les silos et remettre en cause l’organisation 3 A SMALL STEP FOR MAN Pour faire du cross-canal efficace, il faut commencer par quelques use cases, les démontrer, puis étendre. Apprendre, comprendre puis répandre © 2015 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  42. 42. © 2016 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential. MERCI @obii1 binisti@adobe.com

×