Design de services publics à l'OCAN

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Rapport d'un projet pilote visant à appliquer une méthode de
design de services à la délivrance du permis de
conduire.

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Design de services publics à l'OCAN

  1. 1. DESIGN DESERVICES PUBLIC S Expérimentation à L’Office Cantonal des Automobiles et de la Navigation à GenèveAvril – Décembre 2011 Collaboration filrouge OT– CTI OCAN
  2. 2. Sommaire :p5 1 Abstractp6 2 Introduction et remerciementsp7 3 Éditorial par Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général CTIp8 4 Le design de services en quelques motsp9 5 Ce que le design de services n’est pasp9 6 La valeur ajoutée du design de services par rapport à d’autres approchesp10 7 filrouge — la part belle à l’expérimentationp10 8 Co-concevoir les services publics de demain par Dr Giorgio Pauletto, Observatoire technologique, CTI, DCTI, Etat de Genèvep13 9 Une collaboration filrouge- Observatoire technologiquep14 10 L’administration de demain…? par Monsieur Vincent Moreno, ex-directeur général OCANp15 11 Contexte du design de servicesp16 12 Partie I — l’enquête ethnographiquep22 13 Partie II — l’écriture des scenariip25 14 Partie III — l’expérimentationp32 15 Partie IV — les recommandationsp39 16 Annexe — DVD : « Laissez parler vos émotions », face à la caméra (sélection) 3
  3. 3. 1 ABS TR ACT La démarche design de services filrouge-OT a Les recommandations été présentée début avril 2011 aux cadres de principales qui s’imposent l’Office Cantonal des Automobiles et de la à l’issue de notre étude Navigation (OCAN), en présence de Monsieur se déclinent selon Leclerc, directeur général du centre des tech- cinq axes  nologies de l’information (CTI), mandant de l’expérimentation, et de Monsieur Moreno, 1. Une proposition de la création d’un futur directeur général OCAN. espace partenaires dans le nouvel OCAN, (site prévu à Bernex). L’ objectif était d’appliquer une méthode de design de services à la délivrance du permis de conduire. Bien que déjà performant, ce service 2. L’invitation à poursuivre des opérations a été étudié afin de dégager des pistes qui d’échanges directs entre les cadres et collabo- permettraient de le rendre encore plus efficace, rateurs1 de l’OCAN et les usagers. tant pour les usagers que pour les prestataires de service. 3. Une suggestion allant dans le sens d’une offre Une enquête ethnographique, suivie de l’écri- plus ciblée de formations courtes et pointues ture de scenarii, puis d’expérimentations dans pour les collaborateurs de l’OCAN. l’enceinte de l’OCAN ont permis d’aboutir à la rédaction d’un ensemble de recommandations. Ce rapport a été finalisé au mois d’octobre 4. Une invitation destinée à la direction de 2011 et soumis au mandant, Monsieur Leclerc, l’OCAN à poursuivre sa réflexion autour du ainsi qu’à la direction de l’OCAN au mois de permis de conduire dans 20 ans. décembre 2011. Autour du permis de conduire, l’enquête a révélé que l’OCAN n’était pas un simple lieu d’échanges administratifs, mais un 5. Certaines expérimentations qui n’ont pu être espace où des citoyens gagnaient - ou per- réalisées et pourraient, dans un autre cadre, être daient- le droit de circuler sur la voie publique. testées. Comme tout rite de passage, l’OCAN est tel un temple où l’on acquière la liberté de conduire. Passer son permis - se voir retirer son permis, notamment à un âge avancé- génère de l’émotion, active des croyances chez les usagers. Les presta- taires de services ne sont pas perçus comme des simples donneurs d’informations ou distribu- teurs de formulaires. Leur rôle va bien au-delà de ces simples échanges. De même, l’OCAN semble 1. Dans l’ensemble du docu- ment, afin d’alléger le texte, avoir un rôle plus important à jouer dans le cadre le masculin vaut pour le de la prévention contre les accidents. féminin4 5
  4. 4. 2 3 I ntroduction É ditorial et re merciem ents par Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général CTI Remarques liminaires qu’elle est contrainte par des directives fédérales, est stan- Nouveau paradigme Ce changement décisif de paradigme nous à propos du présent dardisée. En fait, ce n’est pas le cas. De l’entrée sur le site de pour l’administration publique rapport  l’OCAN – et même plus tôt encore - à la relation au guichet amène naturellement à reconsidérer la prise avec un prestataire de service, en passant par l’écoute de Depuis des décennies, l’administration en compte des besoins du citoyen et néces- son nom au haut-parleur pour se rendre au guichet qui est responsable de l’application des lois et sitera à l’avenir des approches telles que leComme toute synthèse, ce rapport ne saurait rendre compte nous attend, il se passe beaucoup de choses dans l’espritfidèlement de tous les échanges menés à l’OCAN et des des usagers et des prestataires de service. Pour découvrir règlements. Elle s’est organisée en silos ou de propose filrouge, qui traite l’individu dansétudes qui ont permis la formulation des recommandations. comment cette aventure humaine est vécue, co-construite, manière verticale, afin d’atteindre les objec- sa globalité, tant sur le plan de la connais- une expérimentation a été menée à l’OCAN. tifs qui lui étaient fixés. sance que des émotions. La démarcheNous avons par ailleurs estimé que les destinataires pre-miers du rapport, informés étape par étape de l’avancement L’OCAN est un territoire favorable à l’innovation. Tant son entreprise avec l’Office cantonal de l’auto-du travail, avaient la possibilité d’examiner en détail les directeur que ses cadres et collaborateurs ont à cœur le sens L’avènement des nouvelles technologies de mobile et de la navigation (OCAN) s’inscritrapports intermédiaires s’ils souhaitaient examiner tel ou premier de la notion de « service public ». Ils se font un l’information - et plus particulièrement pleinement dans cette nouvelle approche.tel aspect de l’étude de façon plus approfondie. devoir de rendre leurs services plus efficaces, plus confor-Nous avons également voulu que ce rapport soit accessible tables pour les usagers. l’éclosion du Web dans les années 90 - change Elle intègre naturellement l’individu auxà un public profane, moins intéressé par des considérations fondamentalement le mode de travailler. processus de l’administration et permet auxméthodologiques pointues que par le déroulement d’une L’approche qualitative et expérimentale que filrouge et L’administration devra progressivement responsables des services concernés d’êtredémarche globale et novatrice.Enfin, nous avons privilégié l’Observatoire technologique (OT) ont menée a permis deune forme vivante, illustrée, afin que la lecture soit agréable rendre visible ce qui, par essence s’agissant d’un service, est passer d’un paradigme statique à un para- plus proches du citoyen, de le comprendre etet stimulante.Tout lecteur qui souhaiterait obtenir des intangible lors des échanges qui conduisent à l’obtention du digme dynamique. En effet, alors que les enfin de répondre véritablement à ses pré-précisions ou davantage d’informations sur la démarche est permis de conduire. citoyens étaient invités systématiquement à occupations.invité à contacter filrouge : info@filrouge.biz.Par ailleurs, le site de l’Observatoire technologique (OT) Cette démarche innovante a été rendue possible grâce à se présenter à un guichet de l’administrationprésente des informations sur l’expérience (voir sur site Monsieur Jean-Marie Leclerc, directeur général du CTI et pour gérer leurs transactions, l’adminis-officiel Etat de Genève : http ://ot.ge.ch) Monsieur Vincent Moreno, directeur général de l’OCAN. Leur capacité à penser l’administration de demain et leur tration est amenée désormais à se déplacer volonté de tout mettre en œuvre pour dynamiser l’adminis- chez le citoyen par le biais d’Internet. Elle lui • tration les désigne comme des pionniers d’expérimentations offre ainsi des transactions et l’amène à être qui sont promises à un bel avenir. co-auteur, co-acteur et plus particulièrement Passer son permis de conduire, Nous tenons à remercier vivement l’ensemble des collabora- co-responsable. teurs de l’OCAN pour leur accueil, leur disponibilité et leur une aventure humaine enthousiasme. Cette partie de l’étude s’est déroulée de façon optimale grâce au professionnalisme de toutes les personnes Il conviendra de dépasser l’usage purement« Je l’ai ! ». Cette manifestation de joie s’exprime souvent par avec qui nous avons eu le plaisir de travailler. Nous avons interne des informations de l’administration,la bouche de celui qui vient d’obtenir le droit de conduire travaillé dans un environnement sain, où la direction et les tel que c’est le cas aujourd’hui. Les proces-un véhicule sur la voie publique. On a « eu son CFC ou sa cadres s’écoutent et se respectent, de même que la base. Dans ceMatu », on a « décroché son permis de conduire », deux rites sens, notre mission n’a pas été de revitaliser un service déficient sus, essentiellement verticaux pour l’instant,modernes qui marquent le passage du temps de l’adoles- ou de proposer la création de nouveaux services, mais de devront impérativement se déployer decence à celui de l’âge adulte. proposer des améliorations pour un service déjà performant. manière transversale dans une approche sys-Pourtant, cet aboutissement a nécessité beaucoup de travail Nos remerciements vont particulièrement à Monsieur Christophe témique. Car il est inimaginable de deman-en amont, des attentes et parfois des ressentis négatifs pour Gay, responsable des permis de conduire et de la navigation, qui der au citoyen de se soumettre aux systèmesl’usager comme pour le prestataire de service. L’exemple du n’a de cesse de s’interroger sur les façons de rendre son service de gestion de l’Etat en fonction d’une orien-permis considéré comme « trop cher » par certains usagers plus performant et qui, par son énergie et sa créativité, apportemontre que souvent ceux-ci ignorent la valeur du service à son service un dynamisme fort apprécié par ses partenaires. tation verticale alors que la seule préoccupa-qui leur est proposé. tion de ce dernier est d’obtenir une réponse à Nous remercions enfin Françoise Dubosson, Karina ses questions.Nous pourrions penser que la procédure qui conduit à la Aguirre, Jean Denis Borel, Thuy-An Hoang, Xavier Ernidélivrance d’un permis de conduire, notamment parce et Pascal Bolle pour leur excellente collaboration. 6 7
  5. 5. 4 5 L e design Ce que de services en le design de services quelques m ots n’est pasLa finalité de cette méthode consiste, à partir d’un service ou privée, sont des organisations qui ont fourni à la Haute La démarche entreprise à l’OCAN ne s’apparente pas à d’être appelés à l’examen. Le chef des permis a joué le jeu,donné, à analyser les comportements et les relations au École de Gestion de Genève des opportunités de progresser une enquête de satisfaction classique. L’approche filrouge mais à sa façon. Il est allé à la rencontre des usagers entrants,cœur de l’environnement dans lequel il s’inscrit, afin de dans la connaissance du design de services. s’inscrit dans la perspective des enquêtes de terrain, des les a sollicités, quand il en avait le temps. Il a varié sestenter de sensibiliser, d’améliorer, d’optimiser la manière De même, la transformation provisoire du laboratoire HEG approches ethnographiques qui privilégient une approche cibles, s’est approprié la démarche, s’est enthousiasmé etde travailler ou la façon d’interagir et de se comporter des dédié à l’expérimentation en une banque privée fictive, qualitative. Les expérimentations sont définies avec rigueur. a donné de nombreuses pistes pour valoriser son service.individus appelés à délivrer le service. avec tous ses éléments constitutifs, a fourni les conditions Cependant, l’expérimentation, de par sa nature même, L’objectif initial visé a été parfaitement atteint, même si le cadres pour étudier les différents types de services qui s’y laisse une place à l’imprévu, à la création. cadre s’est quelque peu modifié. échangent lors d’une crise. • Par exemple, le chef des permis avait pour mission de Par ailleurs, notre approche empirique ne conduit pas à des Gaëtan Derache et Yves Pinguely sont impliqués dans les rencontrer des usagers afin d’évoquer avec eux le coût du résultats tels que ceux obtenus au moyen d’indicateurs lors travaux de design de services à la Haute école de gestion de permis de conduire. Nous étions convenus que l’expéri- d’un audit ou d’une démarche qualité. La théâtralisation des services Genève sous la direction du Dr Emmanuel Fragnière. Ils ont mentation se déroulerait dans des temps et lieux, avec un Notre étude révèle les traits saillants, intangibles, du ser- eu l’opportunité de présenter le 15 avril 2010, à la business matériel précis : lorsque les candidats au permis attendent vice, ce que n’aurait pas relevé une enquête classique. à la Haute école de gestion school ESSEC, Paris, lors du 4e Forum de l’innovation et du de Genève Design Management : la scénarisation des services et l’intel- ligence émotionnelle pour l’innovation, l’état de rechercheLe Professeur Emmanuel Fragnière, pionnier du design de l’école genevoise.de services, à la Haute école de gestion de Genève, défendla thèse que les entreprises de services qui ont calqué leur 6organisation sur celle du modèle industriel, qui impliqueentre autres une hiérarchie, la répétition des tâches et la « l’expertisestandardisation des procédures, doivent changer leur façond’appréhender les services. et la créativité La valeur ajoutéeEn effet, une organisation trop rigide, conçue sur le modèle deviendront du design de servicestaylorien, ne permet pas aux entreprises qui délivrent des les clefs dUservices à haute valeur ajoutée d’adapter leurs services auxinnovations du marché ni de concevoir de nouveaux services.Ce sont l’expertise et la créativité qui deviendront les clefs de succès » par rapportsuccès des services à haute valeur ajoutée de demain. à d’autres approchesLes études menées par le Professeur Emmanuel Fragnières’inscrivent donc dans la mouvance d’un « retour desartisans » tel que l’ont annoncé certains sociologues. Cesartisans du service, grâce à leur expertise et à leur créativité,maîtrisent toutes les étapes de production d’un service àhaute valeur ajoutée. Nous pouvons résumer en trois points les 2. Nous partons du terrain, de l’usager, à l’inverse de nombreuses démarches qui ne se confrontent pas auxParmi les recherches menées à la Haute École de Gestion de avantages de l’approche du design de réels besoins et attentes de la cible et ne font que lesGenève : un symposium intitulé « Dessine-moi un service », services par rapport à d’autres approches : imaginer.en 2007, avec pour thème les nouveaux services à créer dans lecadre des agences de voyages, une assemblée générale théâtra-lisée, 2009 (expérimentation enregistrée par la TSR, TTC). 1. Nous menons des expérimentations : on ne présage ainsi 3. Nous visons la co-construction : les services les plus pas de ce qu’on aimerait découvrir (pas de risque de performants sont ceux qui ont été co-construits entre lesDes partenaires tels que l’Hospice général de Genève, qui rationalisation, pas d’à priori). usagers et les prestataires de services. De ce fait, nousconsacre son activité à l’aide sociale, ou PostFinance, entre- créons des expérimentations qui permettent ce typeprise qui étend ses activités sur tout le territoire helvétique d’échanges.et qui offre un service bancaire à une clientèle commerciale 8 9
  6. 6. 7 f ilrouge : L a part belle à l’ e xpérienceSeules des mises en situation, jeux de rôles, simulations,entraînements contribuent à rendre les services tangibles. « Nous évitonsNous évitons donc de délivrer trop de théorie aux partici-pants et préférons les faire agir, éprouver, ressentir. donc de délivrerA l’OCAN, nous avons animé deux sensibilisations : trop de théorieune destinée à améliorer sa pratique du téléphone et uneautre afin de sensibiliser les inspecteurs de la conduite à aux participantsl’intelligence émotionnelle. Dans ces deux cas, nous avonseu recours à de la théorie. Cependant, conformément à et préférons lesnotre façon de travailler, la théorie n’a été donnée qu’aprèsdes exercices pratiques (approche inductive). faire agir, éprou- ver, ressentir. » 8 Co -concevoir les services publics de dem ain par Dr Giorgio Pauletto, y répondre. Sans nécessairement engager de grands moyens Observatoire technologique, CTI, DCTI, sur une large étude quantitative basée, par exemple, sur des Etat de Genève sondages, cette expérience se propose de mieux comprendreLes changements dans les administrations sont influencés comment on peut néanmoins cerner les besoins des usa-par deux forces majeures le « push » et le « pull ». Le secteur gers et concevoir avec eux les services.public est non seulement poussé à s’adapter aux modifica-tions de règlementations et d’organisation internes, mais J’aimerais vous raconter une histoire sur le vécu que j’aiplus encore aujourd’hui, il est tiré par les nouveaux usages eu avec le design de services. Mon premier contact avec leque les citoyens attendent des services publics. “Design Thinking” s’est effectué lors d’une visite chez IDEO2 en 2008 dans laquelle j’ai découvert une approcheAfin de ne pas subir passivement ces changements, mais au intelligente et novatrice. En une phrase, leur démarchecontraire de mieux les appréhender, une approche nouvelle consiste avec les méthodes des designers à intégrer lesest nécessaire : le design de services. C’est dans ce cadre besoins des personnes, les possibilités technologiques etqu’une expérience est proposée. Il s’agit de cerner, à petite les exigences du business pour fournir des solutions inno-échelle, ce que sont les besoins des usagers dans un contexte vantes, que celles-ci soient des produits ou des services,donné et de voir comment on pourrait expérimentalement pour des entreprises privées ou pour le secteur public. 10 11
  7. 7. Par exemple IDEO a redéfini le service au patient de la fa- qui a lancé un ensemble de publications et de recherches 9meuse Mayo Clinic, en étudiant le cheminement du patient, dans cette branche encore jeune. Il va sans dire que le webses relations avec le personnel soignant, mais aussi avec les est une plateforme particulièrement riche et intéressanteproches qui l’accompagnent pour envisager les espaces et lesexpériences tout au long de son périple. Cette approche m’a de réseaux d’expériences dans ce domaine. C’est dans cette suite d’idées que les activités menées au sein de Une collaboration filrouge -Observatoirebeaucoup frappé et j’ai gardé le germe de cette transforma- l’Observatoire technologique m’ont mené naturellementtion pour le ramener à Genève. à mettre à profit ces approches dans notre contexte. Nous proposons ainsi à l’administration publique genevoise « Cette approche d’ouvrir un espace pour mieux cerner comment le service public peut apporter des idées et des services nouveaux, utiles, viables et durables. Il ne s’agit donc pas d’un projet technologique m’a beaucoup classique ou d’une recherche orientée à priori, mais plutôt d’une démarche fondée sur des expérimentations dans frappé et j’ai un site précis, en co-création avec les acteurs concernés et appuyée par une approche de prototypage rapide rendant Durant les quelque 9 mois qu’a duré l’expé- gardé le germe tangible un service. rience de design services à l’OCAN, Gaëtan de cette trans- L’Observatoire technologique et l’association filrouge ont Derache et Yves Pinguely, collaborateurs de proposé de mener cette démarche et d’accompagner ces filrouge ainsi que Giorgio Pauletto et Patrick formation pour méthodes avec la participation et le soutien de l’OCAN, Genoud, collaborateurs de l’Observatoire de ses employés ainsi que les directions respectives de le ramener l’OCAN et du CTI. technologique avons constamment échangé et partagé nos expériences. Cette synergie a à Genève. » Les méthodes proposées visent donc à découvrir des ser- permis de garantir une conduite efficace et vices ou de nouvelles lectures de ceux existants, à travers un mode d’intervention original inspiré du design et harmonieuse du projet.Plusieurs pays, pionniers en la matière, ont récemment ten- de la scénarisation, se fondant notamment sur l’observationté avec succès ce type d’approche qualitative, qui est centrée ethnographique, la co-conception, la sociologie appliquéesur les humains et les relations qu’ils entretiennent avec les et la mise en scène. Les différents prototypes, les ateliersautres, les technologies et leur environnement. Citons par proposés, les analyses des informations recueillies four-exemple les actions de la 27e Région3 qui sont décrites dans nissent un ensemble riche qui permet d’identifier des pistesl’ouvrage « Design des politiques publiques »4 ou l’unité qui seront utiles aux acteurs et aux décideurs.d’innovation de l’administration danoise avec le MindLab5 Dr Giorgio Pauletto, Gaëtan Derache, Dr Patrick Genoud, Yves Pinguelyainsi que différentes agences britanniques comme ThinkPu- Cette expérience est la première menée dans le cadre dublic6 ou Snook7. secteur public, ici à Genève, mais aussi à ma connaissance au niveau suisse. J’espère que ce type de projet sera inspi-J’ai pu aussi voir plusieurs exemples des processus et des rant pour d’autres acteurs internes ou externes à l’Etat pourrésultats des designers de services en participant à la mener de nouvelles expériences de co-création pour inven-conférence du Service Design Network à Berlin en 2007 ter ensemble les nouveaux services publics de demain.2. http ://www.ideo.com3. http ://la27eregion.fr4. http ://www.ladocumen tationfrancaise.fr/cata logue/9782110079954/5. http ://www.mind-lab.dk/en6. http ://thinkpublic.com7. http ://www.wearesnook.com8. http ://www.service-design- network.org/content/confe rences-2010 12 13
  8. 8. 10 11 L’ad ministration Contex te du design de de m ain…  ? de services Par Monsieur Vincent Moreno, même à leur honneur de s’engager dans une démarche qui directeur général OCAN ne les mettait pas à l’abri d’une remise en question forte de certains paradigmes et qui, de surcroît, ne donnait aucune Un accueil chaleureux, son esprit garantie de résultats concrets. et des fonctionnaires qui contre- Tous les jours, nous sommes confrontés à cette question posée par les usagers, la Aujourd’hui, je me plais à relever la qualité de cette démarche, disent les idées préconçues sur ouvert a leur statut hiérarchie et les collaborateurs… souvent nos réponses se limitent à des mesures l’excellence de la collaboration avec des partenaires que l’administration n’a que peu l’occasion de fréquenter, l’enga- l’ innovation et organisationnelles, techniques ou infor- matiques. Souvent aussi elles restent gement et l’ouverture d’esprit du personnel de l’OCAN. Ce qui nous a d’emblée frappés lors de notre première confrontation avec les collaborateurs de l’OCAN, et qui son souci confinées à des comportements réactifs… Ce sont de telles expériences « hors sentiers battus » qui font avancer l’administration et renforcent leur crédibilité et leur n’a pas été démenti par la suite, c’est son esprit ouvert aux innovations et son souci du travail bien fait. du travail bienC’est donc avec curiosité que j’avais suivi la présentation del’Observatoire technologique qui évoquait – une fois encore cohésion. Ce sont de telles expériences qui donnent aussi un sens à la recherche constante d’amélioration de la qualité fait– l’Administration de demain1. Immédiatement, j’avais été de ses prestations ! •séduit par son approche globale et proactive, mais surtoutorientée « chemin de vie ». Je ne pouvais que partager la Vincent Morenoconviction forte que très souvent une relation ponctuelle DG OCAN (jusqu’au 31.05.2011) Un OCANavec l’administration n’est finalement que la résultanted’un cheminement entamé longtemps auparavant et qui qui retient son soufflene cesse avec cet échange ponctuel. Entre l’initiation de la démarche et l’expérimentation, nousTrop souvent, une situation spécifique est considérée de avons constaté des changements au sein de l’OCAN. Moinsmanière isolée et non dans son contexte global. L’approcheprésentée prenait en considération l’ensemble du parcours, Immédiatement, de disponibilités des parties prenantes en raison d’un sur- croît de travail pour les cadres et la direction, ainsi qu’uneantérieur et postérieur à une prestation fournie. j’avais été certaine inquiétude dans l’esprit de nos interlocuteurs. La raison de ce changement est imputable au changementJ’étais dès le début convaincu qu’autant les cadres que lepersonnel de l’OCAN seraient réceptifs à cette démarche, séduit par son de directeur. Nous vivions cette période de transition, où l’ancien chef était encore présent dans tous les esprits et lesinon innovante, du moins originale. La flexibilité et lesens de l’innovation sont des qualités qu’ils vivent depuis approche nouveau n’avait pas encore pris ses fonctions. Le sentiment d’insécurité dans cette période de latence était d’autant pluslongtemps au quotidien… globale et prégnant que l’ancien chef, Monsieur Moreno, était particu- lièrement apprécié au sein de l’OCAN.Avec l’Observatoire technologique et le partenaire associé« filrouge », la direction générale avait donné sa préférence proactive, Par ailleurs, la perspective à moyen terme de changer de siteà une démarche participative et itérative. Seule l’intégrationde tous les acteurs pouvait donner la valeur recherchée à mais surtout pouvait contribuer à inquiéter les collaborateurs de l’OCAN. Les expérimentations ont donc un peu souffert de ce climat,cette expérimentation. orientée « chemin même si l’engagement des cadres et de la direction est resté intact.Mes attentes et mes espérances n’ont pas été déçues : déjàlors de la présentation initiale, les cadres étaient séduits par de vie »la démarche. Cette ouverture d’esprit et cet enthousiasmen’étaient guère surprenants en regard de ce j’ai pu vivre auquotidien pendant presque dix ans avec eux. C’était tout de1. Rechercher sur Google« Administration Demain » 14 15
  9. 9. 12 part, ses défenseurs qui justifient le fait qu’il ne soit pas Vers un nouveau complet par souci d’efficacité (on énumère les documents site pour l’OCAN qu’il faut apporter, mais on n’indique pas toute la procédure). (de Carouge à Bernex), Partie I A l’appui de ces arguments, une étude qui montrerait que 80% des personnes qui ont visité le site en sont satisfaites. D’autre un changement de taille  l’ en qu ê te et hno- part, nous avons recueilli beaucoup de critiques négatives sur le site de l’OCAN. Par rapport à la documentation remise par l’OCAN ou laissée à disposition des usagers, on relève le fait Il est difficile de se prononcer sur l’avenir que connaîtra graphi que  que les personnes ne lisent pas ou lisent mal. l’OCAN sur son nouveau site de Bernex. L’avancement des négociations, des plans d’aménagements doivent encore Enfin, quelques projets intéressants animent les acteurs de faire l’objet d’études.Notons cependant que la logique des l’OCAN. Parmi eux, celui d’un Intranet qui jouerait le rôle architectes n’est pas toujours conforme à celle de ceux qui d’un journal d’entreprise ou celui du développement d’une vont investir les nouveaux locaux. De même, pour des application pour Smartphones qui permettrait de faciliter raisons de coût et de centres de décisions, certaines requêtes Les objectifs de détérioration des conditions de travail des collaborateurs. les échanges électroniques entre les usagers et l’OCAN. de l’OCAN pourraient ne pas être prises en compte. Il faut Le temps d’attente était long et le citoyen entretenait une surtout relever que l’actuel OCAN est particulièrement l’enquête  très mauvaise image de ce service de l’administration. • bien conçu, notamment sa halle technique qui constitue un modèle du genre. Ses dimensions, la capacité à l’adapter auxa. Identifier les besoins latents de la population cible Dans les années 80, de nombreuses améliorations ont été besoins de l’administration, sa situation géographique pour apportées, dont celle des guichets et de l’informatisation La relation du public les Genevois et sa capacité d’accueil-parking parlent enb. Permettre aux chefs de services impliqués dans la des services en 88. Reste que l’OCAN, pour conserver sa à l’autorité  faveur de ce site conçu à l’époque pour traiter 60’000 véhi-délivrance du permis de conduire de co-construire une bonne réputation (regagnée après des années de travail cules. Cependant, il est indiscutable que les bâtiments dureprésentation des concepts « Décrivez votre environnement performant) doit continuer d’innover. site ne répondent pas aux normes écologiques ou énergé-professionnel dans 20 ans » et « Expliquez votre métier Comme d’autres institutions dont on ne discutait pas les tiques en vigueur de nos jours et que le nombre de visiteursdans 20 ans à une nouvelle collaboratrice » S’agissant du permis de conduire, il a connu de nom- décisions, telle que l’école, l’administration a vu progressi- a beaucoup augmenté. breuses évolutions : d’abord en tissu et écrit à la main, vement son autorité se fragiliser. L’usager, jadis obéissant,c. Détecter des tendances sociales et changements en puis sous format bleu avec l’adresse inscrite, jusqu’au est devenu un client (même s’il n’est pas « client » au sens •devenir permettant la rédaction des scénarii qui vont nous à permis sous forme de carte de crédit, avec adresse. De premier dans la mesure où il n’a pas le choix de se passer desaider à révéler les traits saillants de l’expérience de service même, les restrictions quant au droit de conduire ont démarches à l’OCAN s’il veut circuler sur la voie publique) suivi la législation : création d’une catégorie « nouveaux ou un citoyen exigeant, pressé et contestataire. La délivrance du permis conducteurs », permis en deux temps, limitation de de conduire, un service efficace • conduire d’emblée une grosse cylindrée pour les mo- • et rapide  tards… La méthodologie La centralisation du fichier central à Berne, en 2003, a La e-administration1, En plus de travaux qui ont été entrepris pour améliorer le occasionné un changement à l’interne. En moyenne, le confort à l’OCAN, notamment le plafond et son système adoptée permis subit de grands changements tous les 5 ans. promesses et limites  d’éclairage, des guichets plus adaptés aux échanges, des efforts consentis pour optimiser l’ergonomie du matérielNous avons mené une large enquête autour du permis L’OCAN se dit prêt à relever concrètement le défi de la et le confort des prestataires, une plus grande visibilitéde conduire (entretiens semi-directifs, questionnaires, • e-administration. Il faudra cependant compter sur les sur ce qui se passe en arrière-guichet, des innovations ontune expérimentation menée par l’OT avec la direction de résistances des usagers et prendre en considération les permis de limiter le temps de l’échange entre le prestatairel’OCAN afin qu’elle se projette dans l’avenir et imagine la besoins en formation des prestataires. Comme c’est déjà le et l’usager. Grâce à un outil informatique (constitution dedélivrance du permis de conduire dans 20 ans, enquête sur Autres éléments relevés dans cas à l’OCAN, on relèvera que les nouveaux engagés sont banques de données d’informations et de procédures), leles réseaux sociaux sur tout ce qui se dit autour du permis beaucoup plus à l’aise avec l’informatique que certains prestataire qui doit être très flexible à cause de la complexi-de conduire). Tout ce qui figure ci-après est le fruit de ce le cadre de l’enquête collaborateurs qui ont vécu dans la souffrance l’évolution fication des procédures (due aux changements fréquentsqui a été révélé par l’enquête : nous nous sommes efforcés technologique de leur métier. apportés au permis), peut prendre connaissance depuis sonde n’émettre aucune proposition ou piste à explorer. poste d’informations qui seraient peu pratiques à consulter Parmi les idées souvent évoquées, il faut relever l’idée de dis- Un autre aspect est également à prendre en considération. sous format papier ou difficiles à mémoriser. Le temps de tributeurs de tickets, comme à la poste. Cette idée remporte Si obtenir son permis est perçu comme un rite de passage à l’échange de service semble avoir été rationnalisé au maxi- des avis mitigés, même si chacun pense qu’à terme, cette l’âge de l’indépendance et de la liberté, cela suppose d’abord mum et sera difficilement réductible. Reste le problème • solution s’imposera. Plusieurs objections argumentent en un lieu pour le rite. Dans ce sens, l’OCAN est cet espace des téléphones, qui perturbent souvent les prestataires. Ces défaveur des distributeurs de tickets. D’abord, le coût (CHF de délivrance ; sa dématérialisation pourrait être perçue derniers manquent parfois de réactivité quand il s’agit de Du Bureau des Autos 80000) et l’entretien nécessaire ; ensuite, comme il y a 2 voies comme dé-sécurisante. Le rite implique un temps que l’on répondre au téléphone. à l’OCAN, un environnement (une pour les permis de conduire et une pour les permis de accepte de consacrer « au passage ». On attend, avec d’autres en constante évolution circulation), les usagers risquent de se tromper de ticket. semblables, et le temps revêt une qualité particulière. En- Autre argument défavorable : le temps d’attente va sensible- fin, le rite appelle une matérialisation des objets rituels (un 1. La e-administration ou administration électronique ment augmenter en raison d’une baisse de productivité au permis physique, que l’on peut toucher) et des « prêtres » en désigne l’utilisation des technologies de l’information et deNovateur dans les années 60, notamment en raison de la guichet. Enfin, le système ticket est utile en cas d’affluence, chair et en os qui vont accomplir les gestes traditionnels et la communication par les administrations publiques visantmise en place de l’horaire continu, le Bureau des Autos a mais s’il y a peu de queue, peu intéressant pour l’usager. tenir les discours cérémoniels attendus. à rendre les services publics plus accessibles à leurs usagersmanqué le rendez-vous de l’informatique et a contribué à la S’agissant du site web de l’OCAN, les avis divergent. D’une et à améliorer leur fonctionnement interne (Wikipedia) 16 17
  10. 10. S’agissant de la perception du prix du permis de conduire, les experts, des directives très contraignantes fixent le cadre Retrait de permis, Questionnaire prestataires deun gros travail reste à faire. L’usager peine à se représenter de l’évaluation (directives no 7 de l’association des services sanctions et sensibilisations service, délivrance permis dela valeur du travail réalisé. Il faut noter que le principe de la des automobiles (ASA), 40 pages). Le service est donc stan- des usagers de la route  conduire, synthèse facturation est fait de sorte que l’on paie à l’avance certaines dardisé et réduit les risques d’inégalités de traitement.prestations. C’est pour cela que, par exemple, un change-ment d’adresse ne sera pas facturé. Cependant, s’agissant des rapports humains entre experts En 2011, 15’000 mesures administratives, avertissements et Les prestataires de service travaillant à la délivrance du et candidats, les directives sont peu développées. Une retraits sont traités par le service juridique de l’OCAN. permis de conduire sont majoritairement des femmes formation continue visant à amener les experts à un bon Les prestataires de ce service traitent chaque dossier entiè- âgées entre 31 et 60 ans, pour qui le travail administratif • niveau de perception des attentes des candidats permet- rement. En cas de contestation, l’avis d’un autre prestataire à l’OCAN est un travail comme un autre, mais dont elles trait d’optimiser la prestation des experts. Les experts est demandé et suffit souvent à régler le problème, car sont fières. Elles estiment que travailler à l’OCAN est doivent montrer quelques compétences en psychologie. Par le contestataire entend la même version du traitement de positif et utilisent les compétences pour lesquelles elles ont Autour de l’examen pratique, exemple, ils savent que lorsqu’ils informent un candidat son cas. En cas de grave problème, la cheffe de service été formées. Elles travaillent à l’OCAN depuis 1 à 10 ans mythes et réalités  qu’il a échoué à l’examen, ils n’ont que 5 secondes d’écoute. est sollicitée. et estiment que leur poste est intéressant. Leur poste ne Au-delà de ces 5 secondes, le candidat est sous le coup de suppose pas de créativité, mais cela ne leur pose pas de pro-Ceux qui passent leur examen pratique ont été préparés en l’émotion et n’entend plus ce que l’expert lui dit. Ces aspects Le petit guichet peu confortable de l’accueil du service blème. Elles jouissent cependant d’une marge de manœuvrevue de l’examen, mais ne sont pas formés pour conduire sur de leur formation pourraient être renforcés dans le cadre de juridique doit son inconfort à une volonté d’éviter que les suffisante. Au guichet, c’est l’expérience et la personnalitéla voie publique. Afin de pallier ce manque, l’association des formations continues. usagers n’investissent les lieux et y restent trop long temps. des prestataires qui font la différence lors de la délivranceservices des automobiles, ASA, forme les moniteurs pour du service. Elles s’adressent à des clients qu’elles supposentque ces derniers préparent le futur conducteur à conduire Au sein de l’OCAN, l’expert entretient une image valori- Malgré l’envie de tenir compte du cas par cas, par exemple il satisfaits par leurs prestations.sur la voie publique de façon responsable. sante de sa fonction ; il se sent davantage informé que le col- est douloureux de retirer son permis à un professionnel de laborateur administratif. L’expert a du reste peu l’habitude la route, il faut faire appliquer la loi et rester impartial. EnLes experts de l’OCAN bénéficient d’une formation suisse d’être contesté. On relève cependant qu’entre les experts et cas de récidives, le service juridique a une certaine marge dede qualité. Avant d’occuper la fonction d’expert, le colla-borateur a fait ses preuves à la halle technique ; c’est une les administratifs, des échanges sont possibles (pas d’étan- chéité entre les deux groupes). liberté quant à l’application des sanctions. « Le sens duspécificité genevoise. Il faut enfin relever que l’expert est souvent perçu par Le plus grave, c’est que les conducteurs ignorent la plupart des risques auxquels ils s’exposent en cas de violation de la dialogue suivi deAvant d’évaluer seul les candidats, il travaille en binômeavec un expert chevronné. L’expert partagera ensuite son l’usager comme « un croquemitaine ». Des peurs circulent autour de l’examen et engendrent des rumeurs. Un expert loi. La double sanction (pénale et administrative) n’est pas toujours connue. De même, le fait que certaines assurances la précisiontemps de travail entre les examens pratiques et un travailà la halle technique. d’origine vietnamienne, dit « le Chinois », fait l’objet d’échanges entre les candidats à la pratique. En raison de se retournent parfois contre leurs assurés selon la faute commise est peu su. Paradoxalement, force est de constater sont lesParmi les compétences clefs de l’expert, on relèvera sa sévérité, il ne fait pas bon « tomber sur lui » à l’examen. Pourtant, les taux de réussite obtenus par cet expert ne que l’usager moyen est beaucoup plus informé que ne l’était l’usager d’il y a quelques années. Internet, entre autres, de compétencesl’empathie et le bon sens. Le fait que Genève compte uneproportion importante de candidats étrangers implique que différent pas de ceux de ses collègues et sa sévérité relève de la pure fiction. par la facilité de l’accès à l’information, fait que l’usager recherche, s’informe, compare. clefs de leurl’expert évalue sans préjugé, de façon équitable. Cela n’estpas toujours simple. Un exemple illustre cette complexité. • Les cours facultatifs proposés à ceux qui ont perdu leur permis pour cause d’ébriété (le cours suivi donne lieu à travail. »Un expert qui souhaitait mettre à l’aise un candidat lui a un bonus, qui permet de récupérer plus rapidement sondemandé ce qu’il faisait dans la vie. Le candidat avait perçu permis) ne sont pas toujours formateurs.cette question comme inquisitrice. L’hypothèse retenue par Circuler sur la voie publique, Leurs propositions d’améliorations de leurs conditions del’expert est que le candidat venait peut-être d’une région Il faut relever que la mise en danger d’autrui en cas d’excès travail portent sur l’espace, le chauffage et la mise à dispo-sous la coupe d’un dictateur et que de telles questions pou- un acte citoyen ?  de vitesse reste très abstraite ; c’est moins le cas pour sition d’une machine délivrant des tickets. Quant à leursvaient rappeler au candidat les enquêtes intrusives de son l’ébriété. clients, ils pourraient également bénéficier d’une machinepays d’origine. Etre autorisé à circuler sur la voie publique peut être délivrant des tickets, devraient pouvoir payer directement assimilé à un acte citoyen au même titre qu’avoir le droit L’OCAN de Fribourg travaille parfois de concert avec le leurs émoluments au guichet et devraient disposer d’un siteQuel que soit le candidat, l’expert doit le mettre en de voter, de consommer de l’alcool ou d’accéder à la liberté bureau de prévention des accidents (BPA). Ce n’est pas le Internet amélioré.confiance ; commencer le test en évitant de stresser le candi- parentale. Il faut cependant noter que l’acte administratif cas de Genève, même si à priori des collaborations seraientdat. En cas d’échec, et c’est une spécificité genevoise, de délivrance du permis n’est pas toujours perçu comme envisageables. Elles concluent en ajoutant que certains formulairesle débriefing a lieu dans la voiture. tel. On prend les droits sans mesurer les risques et consé- devraient être mis à jour, aimeraient disposer de davan- quences auxquels on s’expose et on expose son semblable. Reste à évoquer le cas délicat des retraits de permis de conduire tage d’espace au guichet pour assurer la confidentialité etParmi les problèmes liés à l’évaluation de la pratique, il faut à des personnes âgées qui ne sont plus aptes à la conduite. relèvent un problème avec les appels téléphoniques (passentrelever les conditions de circulation très variables. Certains La cible particulièrement concernée par cette prise de Le retrait du permis, même s’il est ordonné par un avis médical, par 3 services avant de parvenir au bon destinataire).jours, le trafic aux alentours de l’OCAN est si dense que conscience nécessaire, ce sont les 18-25 ans. Ces « immortels » est parfois très douloureux. Des personnes qui ont une vie del’expert ne peut évaluer correctement la conduite du candi- sont peu conscients de leurs responsabilités. Certes, il y a conducteur exemplaire peinent à admettre ce retrait. Ce sontdat. Un parcours idéal (conditions, tracé) serait la solution des campagnes de prévention (Turbo sieste, Slow Down les familles qui jouent un rôle important dans ces cas. Ellesoptimale. A noter également qu’il est bien sûr impossible de créés par le BPA, etc.), des messages prodigués par l’école, doivent communiquer avec la personne, lui mettre en avant lestout tester lors de l’examen. Dans l’absolu, il faudrait pou- la famille, la presse, les moniteurs et experts, mais le avantages qu’elle aura à prendre les transports publics ou le taxivoir tester les réflexes du candidat lors de crises : accident, message passe mal. Par exemple, des jeunes qui visitent s’il y a lieu, les économies d’assurance qui seront réalisées, etc.irruption d’un danger sur la voie publique, changement mé- une fourrière avec le TCS et y découvrent des carcasses C’est du reste une personne de la famille qui accompagne celletéorologique brusque entre autres. Pour ces raisons, le bon de voitures se focalisent sur les jantes ou accessoires du qui vient rendre son permis. Elle peut ainsi apporter son soutiensens reste incontournable dans l’évaluation. La question de véhicule… psychologique à la personne âgée. Enfin, l’idée d’une journéel’égalité de traitement entre les candidats est cruciale. Afin téléphone libre au service juridique pour répondre à toutesde minimiser les risques de différences d’évaluation entre sortes de questions serait à creuser. 18 19
  11. 11. Questionnaire inscriptions puis « exigeant. L’attente à l’OCAN est perçue majoritai- La perception des Pistes d’améliorations pour les au permis provisoire, synthèse  rement comme confortable et stressante pour la moitié examens de conduite usagers de l’OCAN  des sondés. Avant l’inscription, 1/3 des sondés ont discutéLes sondés venus s’inscrire au permis provisoire sont for- du permis sur les réseaux sociaux et 1/3 sur des blogs afin L’examen de conduite est un grand sujet de discussion et une Si nous partons de l’hypothèse que le temps de délivrancemés d’une légère majorité d’hommes âgés de 18 à 25 ans. La d’obtenir des renseignements sur les sites d’entraînement ou cause d’angoisse. L’examen théorique est une vraie épreuve. On de la prestation est difficilement réductible, nous choisis-plupart se sont déjà rendus à l’OCAN. Ils sont venus seuls obtenir des avis sur la difficulté du test. La quasi-totalité des cherche des encouragements, des renseignements, les erreurs à sons de travailler sur la qualité du temps perçu. En clair, ilà l’OCAN ou accompagnés principalement de leur famille ; sondés estime que passer sa théorie à Genève, c’est la même ne jamais commettre, les fautes considérées comme graves, à se s’agit de rendre plus confortable l’attente à l’OCAN. Noussinon ils sont venus avec leur ami ou des amis. chose que la passer dans d’autres cantons. rassurer sur Internet. Bien sûr, on se remercie et on se félicite choisissons également de travailler sur les échanges entre sur la toile. Les sites des motards sont de beaux exemples de l’OCAN et ses usagers.Les 2/3 estiment que le prix est correct, tandis qu’un tiers • solidarité des Internautes (par exemple coaching des apprenantsle trouve trop élevé parce qu’il est injustifié ou parce qu’ils par des conducteurs chevronnés). Comme le coût du permis et Quatre pistes, et ainsi quatre séries de scenarii se dégagent :sont étudiants. les peurs qu’il engendre sont les principales préoccupations des Les usagers de l’OCAN Internautes, il serait utile que l’OCAN évalue le coût moyen d’un a. La piste de la musique dans l’enceinte de l’OCAN.Pour une large majorité, obtenir son permis, c’est gagner la permis A ou B à Genève et le communique aux intéressés.liberté, l’autonomie, l’indépendance. Les autres y voient un sur les médias sociaux  Par ailleurs, les exigences des experts et parcours techniques b. La piste des boissons offertes à ceux qui attendent pouravantage pratique, un moyen pour se rendre au travail, une sont anxiogènes et pourraient être précisés par l’OCAN. A noter l’examen pratique (les plus angoissés. On note que l’eau aprise de responsabilité ou encore un rêve. Même si ce n’est pas la vocation de l’OCAN d’occuper les que certaines informations erronées seraient ainsi balayées. des vertus anxiogènes). médias sociaux, il est utile de savoir ce qui s’y raconte. Enfin, un témoignage des experts permettrait aux Internautes deSelon les sondés, l’OCAN délivre des informations claires, Nous avons étudié la nature et le contenu des échanges mieux savoir qui ils sont et rassurerait également les candidats. c. La piste des infos plus claires : site, signalétique, docu-au bon moment, sur des médias/supports bien choisis. Des menés à propos du permis de conduire moto et auto sur Cette étude menée sur les réseaux sociaux constitue le der- mentation, qualité de la lecture des usagers.remarques portent sur le site qui pourrait être amélioré. Internet, et plus particulièrement au sein des réseaux so- nier volet de l’enquête ethnographique. ciaux. Ces formes nouvelles de communication plaisent aux Parmi les éléments collectés dans cette enquête ethnogra- d. La piste des infos plus transparentes et des interactions :Les adjectifs qui qualifient le mieux les collaborateurs de jeunes générations concernées par l’obtention du permis. phique, nous en avons sélectionné quelques-uns qui seront témoignages d’experts et d’usagers venant de passer un des tests.l’OCAN sont dans l’ordre, « compétent », « sympathique », puis retravaillés dans la partie écriture des scenarii.de façon moins marquée « puis exigeants », « tolérant ». L’attente •à l’OCAN est perçue comme confortable et pas stressante.Avant l’inscription, les sondés ont surtout discuté du La perception du permis permis sur les réseaux sociaux afin d’obtenir des renseigne- Pistes d’améliorations pour lesments sur les tests, dont celui de la vue, sur les documents de conduire d’inscription, l’attente ou encore pour obtenir des encoura- prestataires délivrance dugements de la part des amis. Ce qui se dit autour du permis, sur Facebook (sur le permis permis de conduire en 2 phases) ; principaux problèmes discutés : les coûts tropLes 2/3 des sondés préfèreraient faire leur inscription par élevés et la sanction imposée aux jeunes conducteurs dépas- Parmi les éléments prioritaires à améliorer, nous avonsInternet afin de gagner du temps, d’éviter les déplacements et sant les délais prescrits sont considérés comme trop lourds. retenu le problème de communication interpersonnelleparce que c’est plus simple. Un tiers préfère la formule actuelle. Les propositions d’améliorations : Genève devrait, comme entre les experts pratique et les candidats, les problèmesUn sondé conclut en ajoutant que l’attente est trop longue. semble-t-il le feraient d’autres cantons, prévenir les jeunes liés à la méconnaissance des risques et des conséquences en des échéances et des risques encourus en cas de dépasse- cas de violation des lois sur la circulation, le problème de • ment des délais. De plus, l’attestation des 2 phases effectuées coûts perçus par les usagers, ainsi que les problèmes liés aux devrait être directement adressée à l’OCAN, afin d’éviter échanges téléphoniques au sein du bureau. Quatre pistes, et qu’elle ne se perde et qu’il faille payer des frais. ainsi quatre séries de scenarii se dégagent : Questionnaire attente théorie, synthèse  On relève enfin la pénurie de places pour suivre les deux a. La piste d’exercices de sensibilisation à l’intelligence journées prescrites par le permis en 2 phases. émotionnelle pour les experts de la pratiqueLes sondés venus s’inscrire à la théorie sont formés de 2/3 D’autres questions portent sur les modalités d’échanges et b. La piste de jeux pour sensibiliser les jeunes aux respon-de femmes et de 1/3 d’hommes, tous majoritairement âgés de validité de permis étrangers en Suisse ou suisses à l’étranger sabilités liés à la conduite sur la voie publique (surtout pourde 18 à 25 ans. 1/3 s’est déjà rendu à l’OCAN. Ils sont majo- (coût, durée, procédure). La différence de coût entre les can- « les immortels de 18 à 25 ans »)ritairement venus seuls à l’OCAN ou accompagnés de leur tons choque les Internautes. L’étude confirme que le permisfamille ou des amis. Les 2/3 estiment que le prix est correct, de conduire revêt une importance symbolique chez les c. La piste d’un jeu visant à confronter la valeur et le coûttandis qu’un tiers le trouve trop élevé parce qu’ils sont jeunes et ceux qui viennent s’intégrer dans un nouveau perçus par les usagers des prestations délivrées et de leurétudiants. Une large majorité des sondés s’est préparée à la pays. Le permis est enfin un espace de fantasme et de rêve valeur et coût réelsthéorie avec le logiciel et n’a pas été aidée dans cette prépa- pour les jeunes.ration. Pour une majorité, obtenir son permis, c’est gagner d. La piste d’une animation interne visant à améliorer lala liberté, l’indépendance. Beaucoup y voient un avantage prise de téléphone.pratique et un cap dans la vie.Selon les sondés, l’OCAN délivre des informations claires,au bon moment, sur des médias/supports bien choisis. Desremarques portent sur le site qui pourrait être amélioré.Les adjectifs qui qualifient le mieux les collaborateurs del’OCAN sont dans l’ordre, « compétent », « sympathique », 20 21
  12. 12. 13 Partie I I  l’ écriture des scenarii Liste des scenarii réalisés f. Allo ici l’OCAN : stratégies de réponses au téléphone :a. Deux collaboratrices de l’OCAN se tiennent à l’entrée de filrouge rencontre le personnel de l’OCAN appelé à utiliserl’OCAN. Elles répondent aux demandes de l’usager entrant, le téléphone. Des exercices permettent aux participantsl’orientent, l’invitent à participer aux activités exceptionnelles d’échanger autour de leurs pratiques et d’envisager desproposées à l’OCAN. stratégies afin d’optimiser leurs relations téléphoniques. Un document théorique, avec d’autres exercices, est remis enb. Le coût du permis en toute transparence : fin d’animation aux collaborateurs de l’OCAN présents.Le chef des permis va à la rencontre des candidats à l’exa- g. Cris du cœur :men théorique ou pratique et leur pose des questions sur leprix du permis de conduire. Il prend connaissance des per- Une « cabine » est aménagée avec une chaise pour l’ usager ouceptions des usagers à propos du coût du permis et explique le prestataire de service et une caméra lui fait face. Une seuleen détail la valeur de chaque acte administratif. consigne est donnée : laissez parler vos émotions ! Les personnes qui acceptent de s’exprimer face à la camérac. Le temps que prennent les choses : disent ce qu’elles ont vécu, ressenti, ou émettent un point de vue sur l’OCAN. Certaines préfèrent répondre à des questionsLe chef des permis va à la rencontre des candidats à ouvertes tandis que d’autres s’expriment spontanément.l’examen théorique ou pratique et leur pose des questionssur leur ressenti en matière d’attente dans les files. Il leurpose également des questions sur le temps des échanges •administratifs. Selon les réponses et réactions des usagers,le chef des permis explique le temps que prennent les actesadministratifs et les travaux déjà entrepris pour réduire le A propostemps administratif à son minimum. De même, il informel’usager qui attend du temps réel passé dans la file. des expérimentations et de leur évaluationd. Crash test et lunettes psychotropes : Les expérimentations, mises en scenarii sur la base desLes visiteurs de l’OCAN sont invités à tester le dispositif synthèses de l’enquête ethnographique, puis testées à l’OCANcrash-test et les lunettes psychotropes - qui montrent constituent un ensemble de pistes d’amélioration des servicescomment la vision peut être affectée par la prise d’alcool - . autour du permis de conduire. Cependant, le temps dontL’expérimentation ainsi que les discussions avec son respon- nous avons disposé dans le cadre de ce mandat ne noussable permettent aux visiteurs d’acquérir des connaissances permet pas de mener les expérimentations un nombre deen matière de sécurité. Ils se rendent notamment compte de fois suffisant pour en tirer une valeur statistique. Une seulel’importance de boucler sa ceinture de sécurité. itération des expériences. Il en faudrait de nombreuses dans la perspective d’une production optimisée d’un service.e. Sensibilisation des experts de l’examen pratique à l’intelli-gence émotionnelle :Les experts à l’examen pratique participent à une animationdispensée par filrouge. Une mise en situation, avec des jeuxde rôles, permet de travailler autour de la notion d’intelli-gence émotionnelle. Les experts sont invités à s’interrogersur leurs façons d’interagir avec les candidats à la pratiqueet sur les pistes de réflexion à mener afin de d’atténuerle stress des candidats et le leur. La fin de l’animation sedéroule en salle de formation ; elle est consacrée au débrie-fing de l’expérimentation. 22 23

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