Opportunités et défis de la confiance numérique

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Renaud Francou
Journée de rencontre 2010

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Opportunités et défis de la confiance numérique

  1. 1. Opportunités et défis de la confiance numérique : Tracer des pistes nouvelles Avec le soutien de Observatoire Technologique Genève, 19 novembre 2010 Renaud Francou rfrancou@fing.org
  2. 2. Au menu ① A propos de la Fing ② Les "signaux faibles" de la confiance numérique ③ La démarche :  de nouveaux continents d'innovation ④ Les "lignes de tension" de la confiance ⑤ Quelques pistes à actionner 2
  3. 3. La Fing aujourd'hui : un think tank de référence 3 La Fing en quelques chiffres 250 adhérents : grandes entreprises, start-ups, collectivités locales, universités et laboratoires, associations, professionnels 100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu, 4 millions de pages vues / an 20 000 participants à ses manifestations 800 projets innovants présentés lors des Carrefours des Possibles 22 ouvrages publiés La Fing en quelques chiffres 250 adhérents : grandes entreprises, start-ups, collectivités locales, universités et laboratoires, associations, professionnels 100 000 lecteurs / mois d'Internet Actu, 4 millions de pages vues / an 20 000 participants à ses manifestations 800 projets innovants présentés lors des Carrefours des Possibles 22 ouvrages publiés Des programmes au cœur des enjeux Villes 2.0 Nouvelles approches de la confiance numérique Habita(n)ts connectés Réutilisation des données publiques Internet des objets Fab Labs, l'avenir de la conception et de la fabrication industrielles La 27e Région Des programmes au cœur des enjeux Villes 2.0 Nouvelles approches de la confiance numérique Habita(n)ts connectés Réutilisation des données publiques Internet des objets Fab Labs, l'avenir de la conception et de la fabrication industrielles La 27e Région Des idées fortes et déjà adoptées "Espaces numériques de travail" dans l'éducation La ville comme plate-forme d'innovation ouverte Une mobilité plus libre et plus durable L'innovation "grand ouverte" et par l'usage "Designer" les politiques publiques L'hétéronymat "Informatique & libertés 2.0" Des technologies créatrices de liens pour les plus âgés Des idées fortes et déjà adoptées "Espaces numériques de travail" dans l'éducation La ville comme plate-forme d'innovation ouverte Une mobilité plus libre et plus durable L'innovation "grand ouverte" et par l'usage "Designer" les politiques publiques L'hétéronymat "Informatique & libertés 2.0" Des technologies créatrices de liens pour les plus âgés Une reconnaissance politique Auprès de la Commission européenne, du Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de régulation… Une reconnaissance politique Auprès de la Commission européenne, du Gouvernement, des Assemblées, des Autorités de régulation… "Je prends beaucoup à la Fing" Nathalie Kosciusko-Morizet La FingLa Fing
  4. 4. Bénéfices partenairesMissions de la Fing La Fing : Anticiper ensemble, pour agir Comprendre et faire comprendre Comprendre et faire comprendre Ce qui bouge, où, par qui, pourquoi… AnticiperAnticiper Les scénarios d'avenir, les opportunités, les nouveaux métiers les tensions… InnoverInnover Produire le changement plutôt que le subir Une fabrique d'idées neuves et actionnables Une fabrique d'idées neuves et actionnables Mettre en réseau les innovateursMettre en réseau les innovateurs Des actions collectives à fort effet de levier Des actions collectives à fort effet de levier Un lieu de débat entre technologie et société Un lieu de débat entre technologie et société La FingLa Fing
  5. 5. Identité numérique : protection  et projection sont indissociables
  6. 6. "La confiance est le produit naturel de la  sécurité"
  7. 7. Et pourtant…
  8. 8. "Sans assurance, pas de confiance" 8
  9. 9. … et pourtant 9
  10. 10. Confiances constatées vs Confiance décrétée D'un côté des pratiques de confiance inattendues,  imprévisibles, nouvelles Réseaux sociaux, blogs, commentaires, Youtube… Forums de patients, de clients de Free… "Datajournalisme", Trusted Data Recommandations, réputation, négociation, relation… De l'autre, un agenda de R&D sur la confiance fortement  tourné vers la sécurité Authentification forte Paiement sécurisé Identifiant unique Graphe social, usurpation d'identité
  11. 11. Alors ? Paradoxe entre des individus inquiets mais naïfs … 11 … ou marque de nouveaux mécanismes de confiance ?
  12. 12. Partir en "expédition" ! Explorer d'autres pistes / Scénariser Fouiller, s'étonner, comprendre Sélectionner, actionner "Rapports d'étonnement" Publication et manifestation finale "La nouvelle fabrique de la confiance numérique" Cartographier les "lignes de tension" En mode ouvert
  13. 13. L'enjeu de la confiance Décider / agir en situation d'incertitude sur les intentions et  les compétences de l'autre Face à des acteurs libres Qu'on ne connaît pas nécessairement Quand agir comporte un risque lié à l'action de l'autre Sans risque ou sans incertitude, pas besoin de confiance Confiance généralisée : plus ou moins de capacité d'agir, de  prise de risque, d'investissement dans l'avenir Innovation, croissance, cohésion sociale… Confiance contextualisée : agir ou ne pas agir, choisir un  interlocuteur plutôt qu'un autre… Coûts de transaction, compétitivité, position sociale… 13
  14. 14. Référentiel : confiance, assurance Confiance (Trust) Pari sur le comportement coopératif de l'autre Contextuel (interlocuteurs, circonstances,  acte…) Inclut une dimension irréductible de risque Non réductible à un calcul La confiance engage l'autre, mais ne peut en  être exigée Assurance (Confidence) Attente normale et socialement sanctionnée  vis‐à‐vis des autres Générique et impersonnelle ; implique un  système de codes et d'institutions Réduit l'incertitude, sanctionne l'abus, couvre  le risque (formellement ou non) Une dimension de calcul, mais aussi des  valeurs partagées Réciprocité d'attentes et d'engagements Un cadre d'établissement et d'élargissement  de la confiance… … Mais qui rend aussi la confiance moins  indispensable dans beaucoup de cas 14
  15. 15. Le calculLe calculLes garanties : un niveau collectif en lequel on doit avoir confiance Les garanties : un niveau collectif en lequel on doit avoir confiance L'a priori socialL'a priori social Comment la confiance s'établit‐elle ? AA BB XX… fait confiance à… … pour… Réputation, label… Familiarité, proximité sociale Expérience Engagements Contrat Sanctions Couverture Confiance en soi Evaluation du risque / opportunités 15
  16. 16. Les conditions ne sont jamais toutes présentes AA BB XX… fait confiance à… … pour… Réputation, label… Familiarité, proximité sociale Expérience Engagements Contrat Sanctions Couverture Confiance en soi Evaluation du risque / opportunités 16
  17. 17. Y a‐t‐il une crise de confiance ? Une crise assez claire de la "métaconfiance" (confidence), envers les organisations Particulièrement forte en France… Institutions, entreprises, médias, concitoyens… et futur Un problème de confiance des organisations envers les individus (clients et salariés) L'organisation s'équipe et se protège : identification, profilisation, surveillance,  sécurisation technique et juridique Sans compensation : opacité, anonymat, absence de recours… Une situation moins évidente dans la vie quotidienne Déclarer qu'on "n'a pas confiance en ses concitoyens" est différent de faire  confiance à un concitoyen dans une situation donnée Et surtout, pas de signes clairs d'une défiance généralisée dans les actes du  quotidien (ex. en ligne : eCommerce, P2P…) 17
  18. 18. Et si nous avions plutôt un désir de confiance ? Une aspiration à pouvoir faire confiance, malgré tous les signes  contraires… Jusque, si nécessaire, à recréer des dispositifs qui supportent la  confiance Un désir manifesté par Les actes de confiance entre gens qui ne se connaissent que via les réseaux  sociaux La recherche d'une confiance désintermédiée, P2P L'aspiration égalitaire (les inégalités dégradent la confiance) 18
  19. 19. Les triangles de la confiance Individus Organi- sations Dispositifs de confiance Communautés, Confiance "P2P" 19
  20. 20. Retrouver la légitimité de ce niveau "méta" – Développer les dispositifs qui manquent Retrouver la légitimité de ce niveau "méta" – Développer les dispositifs qui manquent L'outillage des individus dans leurs relations avec les organisations L'outillage des individus dans leurs relations avec les organisations Le potentiel, les limites, les facteurs de succès de la confiance "P2P" Le potentiel, les limites, les facteurs de succès de la confiance "P2P" La relation – La confiance des  organisations envers les individus La relation – La confiance des  organisations envers les individus 4 grands défis Individus Organi- sations Dispositifs de confiance Communautés, Confiance "P2P" 20
  21. 21. L'avenir des dispositifs de confiance Qu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ? Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance (réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…) ❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de réputation, classements, guides, sites de consommateurs… ❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve", escrow services, assurances, sécurisation… Nécessite de la confiance … dans le dispositif ! Qu'est-ce qu'un "dispositif de confiance" ? Un tiers dont le rôle est de créer un climat propice à la confiance (réduire l'opacité, évaluer la crédibilité…) ❚ Dispositifs de jugement (crédibilité) : labels, systèmes de réputation, classements, guides, sites de consommateurs… ❚ Dispositifs de promesse, (bonne fin, recours) : "preuve", escrow services, assurances, sécurisation… Nécessite de la confiance … dans le dispositif ! Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif ❚Tension entre confiance et sécurité : une société où tout se signe et se trace est-elle une société de confiance ? ❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P" ❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ? Grand défi : rétablir la confiance … dans le dispositif ❚Tension entre confiance et sécurité : une société où tout se signe et se trace est-elle une société de confiance ? ❚Place de ces dispositifs face à la confiance "P2P" ❚Par où rentre t-on ? Peut-on être partout ? Pistes Des dispositifs qui se combinent (Horizontal / vertical) Pouvoir en changer facilement (interropérabilité) La valeur d'usage plutôt que la pérennité Pistes Des dispositifs qui se combinent (Horizontal / vertical) Pouvoir en changer facilement (interropérabilité) La valeur d'usage plutôt que la pérennité 11
  22. 22. La confiance P2P Pistes Le design du "bouton rouge" Le "pouls" (ou nuage) de ma réputation Ne pas "durcir" les garanties (pour favoriser la résilience) Pistes Le design du "bouton rouge" Le "pouls" (ou nuage) de ma réputation Ne pas "durcir" les garanties (pour favoriser la résilience) Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable et pérenne ❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance de ces tiers de confiance ? ❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la santé, de l'info…) ❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité, transférabilité de la confiance… Grand défi : rendre la confiance "P2P" durable et pérenne ❚La régulation des opérateurs : des tiers de confiance de ces tiers de confiance ? ❚Place de l'expertise, des "professionnels"' (de la santé, de l'info…) ❚Passage à l'échelle : grands nombres, pérennité, transférabilité de la confiance… 22 De quoi parle-t-on ? D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques : ❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients) ❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings) ❚ Support de transactions (place de marché, monnaie alternative)… Par définition ou presque, cette confiance se passe de garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue ensuite a posteriori. De quoi parle-t-on ? D'espaces dans lesquels la confiance s'établit et se vérifie à partir des échanges entre pairs et de leurs évaluations réciproques : ❚ Communautés d'expérience (ex. forums de patients) ❚ Evaluation et réputation (sites de consommateurs, ratings) ❚ Support de transactions (place de marché, monnaie alternative)… Par définition ou presque, cette confiance se passe de garanties "dures" : elle intervient plus en amont, et s'évalue ensuite a posteriori.
  23. 23. L'outillage des individus De quoi parle-t-on ? De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux individus (seuls ou en réseau) : ❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée ❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance De quoi parle-t-on ? De technologies, existantes ou à inventer, qui permettent aux individus (seuls ou en réseau) : ❚ De se trouver dans une position plus solide pour accorder leur confiance et pour évaluer si leur confiance est bien placée ❚ De mieux négocier le degré de confiance qu'ils accordent aux individus, aux organisations et aux dispositifs de confiance Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement, la maîtrise ❚ Par qui ? (les organisations ou le marché) ❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir) ❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau) Grand défi : entre l'abandon et la course à l'armement, la maîtrise ❚ Par qui ? (les organisations ou le marché) ❚ Pour quoi ? (s'informer, analyser, agir) ❚ Pour qui ? (L'individu seul ou en réseau) Pistes L'hétéronymat Le client, garant de l'historique de la relation Le VRM Pistes L'hétéronymat Le client, garant de l'historique de la relation Le VRM 33
  24. 24. La confiance relationnelle comme facteur  différenciant De quoi parle-t-on ? ❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la mériter et la faire grandir Attraction, fidélisation… ❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un client, ou un collaborateur Une prise de risque qui doit s'avérer payante De quoi parle-t-on ? ❚De la capacité d'une entreprise à susciter la confiance, puis à la mériter et la faire grandir Attraction, fidélisation… ❚De la capacité d'une entreprise à accorder sa confiance à un client, ou un collaborateur Une prise de risque qui doit s'avérer payante Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur ❚ Remédier au désengagement des clients et collaborateurs lié à l'industrialisation/standardisation des relations Se différencier de manière solide par sa capacité à susciter et accorder la confiance Grand défi : la réduction de l'asymétrie comme valeur ❚ Remédier au désengagement des clients et collaborateurs lié à l'industrialisation/standardisation des relations Se différencier de manière solide par sa capacité à susciter et accorder la confiance Pistes Nourrir la conversation, alimenter la communauté en toute transparence Un "tiers de principe" pour les réclamations Des "serious game" pour comprendre les modèles d'affaire et d'organisation des entreprises Pistes Nourrir la conversation, alimenter la communauté en toute transparence Un "tiers de principe" pour les réclamations Des "serious game" pour comprendre les modèles d'affaire et d'organisation des entreprises 44
  25. 25. Merci ! 25 www.reseaufing.org Renaud Francou rfrancou@fing.org

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