Veel tijd en geld wordt besteed om een

1. Hoe makkelijk is het om een
klant weer te verliezen?
Van Billboard tot klacht
Oscar Dubbeldam

2. 2Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.
Van Billboard tot Klacht
Zomaar een voorbeeld zonder verdere bedoeling

3. 3
Van Billboard tot klacht
 De Belofte - trekt potentiële klanten aan;
wordt geleverd via advertenties,
sponsoring, website, gebouw, etc.
 De Ervaring – versterkt de
klantentevredenheid en de loyaliteit; via
klantcontact, correspondentie, website,
etc.
 De ervaring staat garant voor de belofte
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

4. 4
Onderzoeksresultaten
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

5. 5
Onderzoeksresultaten
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

6. 6
Onderzoeksresultaten
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

7. 7
Onderzoeksresultaten
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

8. 8
Pre- en post sales documentatie
 Welke (Hoeveel verschillende) documenten
worden er in de organisatie geproduceerd?
 Welke documenten daarvan zijn belangrijk voor
de “core-business” van de organisatie?
 Welke documenten dragen bij aan het realiseren
van de bedrijfsdoelstellingen?
 Welke documenten hebben de grootste invloed
op klantentevredenheid?
 Welke documenten ondersteunen de belangrijke
strategische initiatieven?
 Etc.
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

9. 9
Voorbeeld
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

10. 10
Voorbeeld
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

11. 11
De Document Communicatie strategie
 Documenten vertalen informatie naar een
actie.
 Documenten zijn strategisch
 Documenten zijn tactisch
 Strategie en Tactisch moeten in balans
zijn.
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

12. 12
Document Communicatie Strategie
 Baseline Assesment
 Bedrijfsdoelstellingen
 Missie en visie
 Zakelijke beperkingen en voorwaarden
 Documenten, techniek en mensen
 Welke documenten, met welke technologie en door wie
 Problemen en oplossingen
 Relatie tussen problemen en documenten
 Wat zijn de mogelijke oplossingen
 Verkopen van de strategie
 Implementatie
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.

13. 13
Dus, …
 De oplossing ligt niet altijd in de pre-sales
documentatie.
 De “company slogan” geldt voor alle
documenten.
 Elk document draagt bij aan de
bedrijfsdoelstellingen.
 Een document is niet alleen het papieren
document, ook de e-mail of de website.
 Ontwikkel een Document Communicatie
Strategie.
Copyright 2008 Strategy Partners Nederland B.V.