Optimiser ma relation client par l'email

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91% des français partis sont des internautes (Source: Guy Raffour 2014).
L’email devenant alors mon principal outil de communication avec ma clientèle potentielle:
Comment optimiser ma relation client par l’email ?
Comment maintenir le contact avec mes clients
avant, pendant et après le séjour ?
L’email, un outil incontournable pour échanger avec mes clients.
Optimiser son utilisation pour gagner en efficacité et en professionnalisme.
Un outil pour me faire gagner du temps mais surtout pour améliorer mes ventes et fidéliser ma clientèle.

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Optimiser ma relation client par l'email

  1. 1. OPTIMISER MA RELATION CLIENT PAR L’E-MAIL
  2. 2. NAVIGATEUR # Pour des raisons techniques et pratiques, nous utiliserons le navigateur Google Chrome.
  3. 3. TOUR DE TABLE # Présentation # Comment sont gérés ..vos e-mails ?
  4. 4. POURQUOI SOIGNER VOTRE RELATION CLIENT ? Aujourd’hui, dans un environnement où la concurrence est importante, il est indispensable de connaître ses clients et de construire une vraie relation avec ces derniers. Pourquoi ? # Pour se démarquer # Pour fidéliser # Pour faire de la promotion # Pour prospecter d’autres clients
  5. 5. UN E-MAIL DE PRO # C’est quoi ? # Comment le créer ?
  6. 6. UN E-MAIL DE PRO ? La différence principale entre une adresse mail personnelle et une adresse mail professionnelle: c'est le nom de domaine. * Le mail peut vous être fourni par un opérateur internet (Orange, SFR, Neuf…). Cela peut aussi être un webmail: Gmail, Yahoo, hotmail, ...: c’est l’adresse mail personnelle. * Et vous avez le cas où vous avez commandé un nom de domaine (location) , avec ou sans site internet: mongite.fr Dans ce cas, le mail vous est fourni: vous avez une adresse mail professionnelle.
  7. 7. UN E-MAIL DE PRO ? Exemple d’adresse mail personnelle : mon.nom@orange.fr Elle ne fait pas très pro dans le cadre d'une activité professionnelle.
  8. 8. UN E-MAIL DE PRO ? Exemple d’adresse mail professionnelle : mon.nom@monentreprise.fr # mon.nom : c’est votre compte de messagerie, vous pouvez le choisir # monentreprise.fr : c’est votre nom de domaine; vous pouvez le choisir et il vous appartient. Cette adresse est utilisée de façon générale dans les entreprises de toutes tailles, sont coût et l'absence de maintenance en font un outil professionnel très accessible et donnant une image professionnelle à vos interlocuteurs, même dans le cas de très petites entreprises.
  9. 9. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL 1ère étape: mon nom de domaine Nous allons voir comment chercher un nom de domaine disponible. Rendez-vous sur l’un des grands sites permettant de louer votre nom de domaine: # http://www.ovh.com # http://www.gandi.net # http://www.amen.fr # http://www.1and1.fr
  10. 10. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL ... 1ère étape: mon nom de domaine Tutoriel vidéo pour vous aider (sur OVH):
  11. 11. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL ... 2ème étape: mon adresse mail À partir du moment où vous avez loué votre nom de domaine, vous pouvez créer votre adresse mail professionnelle. Tutoriel vidéo sur YouTube:
  12. 12. COMMENT CRÉER UN MAIL PROFESSIONNEL ... 3ème étape: lier mon adresse mail à mon mail personnel Dans le tutoriel vidéo précédent, vous voyez comment lier votre nouvelle adresse professionnelle à votre adresse personnelle qui peut être de type Gmail, Thunderbird, Outlook, Orange …
  13. 13. GMAIL # Pourquoi ? Avantages ? # Création ? # Lier Gmail et son mail ..pro # Créer des modèles de .. mails
  14. 14. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE GMAIL et ses avantages: # Un accès à vos mails où vous voulez # Un anti-spam efficace # 7 GO d’espace minimum (pour comparer, Outlook = 2 GO) # Une archive de messages reçus mais aussi des messages envoyés depuis votre Gmail + archive de tous les mails que vous adresseriez de votre mail lié
  15. 15. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE GMAIL et ses avantages: # Une solution mobile compatible avec tous smartphones ou tablettes # Un espace de stockage en ligne, sur le « cloud », appelé Google Drive. En plus de pouvoir créer et y stocker vos Google Documents, vous pouvez y enregistrer et partager tous vos fichiers, jusqu’à 5 Go, et ce, gratuitement (au delà, l'espace de stockage est payant).
  16. 16. CRÉATION D’UN COMPTE GOOGLE Cliquez ici (accounts.google.com) pour arriver sur l’écran: suivant: Créer votre compte
  17. 17. PRÉSENTATION DE LA BOÎTE MAIL
  18. 18. LIER SON MAIL PRO À GMAIL Gestion des paramètres
  19. 19. LIER SON MAIL PRO À GMAIL Cliquez sur l’image pour accéder au guide de paramétrage
  20. 20. LIER SON MAIL PERSO À GMAIL Récupérer automatiquement les mails de ses autres boîtes de réception. Vous pouvez rediriger vos mails perso vers Gmail. Ainsi, vous aurez une seule boîte mail à consulter. Il faut configurer votre boîte de réception pour que vous receviez sur votre adresse Gmail les mails provenant de vos autres boites mails. Configurer Gmail pour qu’il aille chercher tous les mails reçus dans vos boites mails. Il s’agit du “protocole POP3” que vous pouvez configurer dans vos paramètres de messageries, puis dans l’onglet Comptes et importation. (Plus d’info avec le centre d’aide Google). Désormais, vous recevez tous vos mails sur votre boite de réception Gmail. Il manque désormais une partie importante : Comment envoyer un email de la part de telle ou telle adresse mail ? En effet, si vous recevez un email envoyé à exemple@yahoo.fr, vous allez vouloir répondre avec cette même adresse email, et non par votre adresse Gmail (cela dit c’est tout a fait possible). Cela se configure également.
  21. 21. CRÉER DES MODÈLES DE MAILS # Pour gagner du ..temps # Pour humaniser .. vos réponses
  22. 22. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL CRÉER DES MODÈLES DE MAILS
  23. 23. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES MODÈLES DE MAIL CRÉER DES MODÈLES DE MAILS
  24. 24. MISE EN PRATIQUE N°1 : CRÉER SES CRÉER DES MODÈLES DE MAILS MODÈLES DE MAIL Pour retrouver vos mails enregistrés, cliquez sur le mail souhaité dans insérer.
  25. 25. PERSONNALISER VOTRE SIGNATURE MAIL # Pour professionnaliser ..votre communication # Pour votre image de .. marque # Pour humaniser vos ..e-mails
  26. 26. PERSONNALISER VOTRE Afin de professionnaliser votre communication, il est indispensable de bien composer vos signatures d'e-mails. Votre signature, au même titre que tous vos supports de communication (numériques ou pas), doit véhiculer votre image de marque. Pour développer et faire connaître votre activité, elle doit renvoyer non seulement vers votre site web mais aussi vers tous les autres sites et réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents. Un outil: SIGNATURE MAIL
  27. 27. PERSONNALISER VOTRE SIGNATURE MAIL # Wisestamp est une application gratuite qui vous permet de créer des signatures mails et de les afficher sur tout service webmail. # Wisestamp vous propose d’ajouter une touche plus personnelle à votre signature. Tout comme pour une carte de visite, l’application vous permet de personnaliser sa police, sa couleur et sa taille. Il vous sera également possible d’ajouter des liens vers vos réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Pinterest, ...
  28. 28. WISESTAMP Étape 1: Rendez-vous à l’adresse : www.wisestamp.com Le site est en anglais mais pas de panique !
  29. 29. WISESTAMP Étape 2: Cliquez sur : Create a signature en haut à droite. Étape 3: Renseignez vos coordonnées, sélectionnez votre photo, changez la forme de votre photo et éventuellement choisissez une couleur.
  30. 30. WISESTAMP Étape 4: Mettez en forme votre signature en choisissant un template différent. Vous visualisez en temps réel vos changements.
  31. 31. WISESTAMP Étape 5: Vous pouvez renseigner les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents. Vous trouverez les autres réseaux sociaux en cliquant sur “Add another profile”.
  32. 32. WISESTAMP Étape 6: Vous pouvez renseigner des extras pour compléter votre signature.
  33. 33. WISESTAMP Étape 7: Lorsque votre signature vous convient, cliquez sur “OK, I’m done”.
  34. 34. WISESTAMP Étape 9: Choisissez la messagerie que vous utilisez Étape 8: Ajoutez l’extension wisestamp sur votre navigateur Internet (Chrome de préférence). Cliquez sur “ajouter”
  35. 35. WISESTAMP Étape 11: Activez votre signature en vous connectant à votre messagerie.. Étape 10: L’extension Wisestamp est ajoutée: elle apparaît en haut à droite sur la barre d’adresse.
  36. 36. WISESTAMP C’est fait ! En créant un nouveau message sur votre boîte mail, votre signature apparaît automatiquement.
  37. 37. WISESTAMP: DES EXEMPLES
  38. 38. LA RELATION CLIENT # Le cycle du voyageur # Les actions à mener # Notions d’e-mailing
  39. 39. LE CYCLE DU VOYAGEUR 1. Il rêve 2. Il planifie 5. Il partage 4. Il expérimente 3. Il réserve
  40. 40. LA RELATION CLIENT 1. Il rêve 2. Il planifie 3. Il réserve SAV, que dit-on de moi ? Client satisfait, ambassadeur 5. Il partage Faciliter la découverte du territoire 4. Il expérimente Séduire, déclencher l’envie. Donner 1 information complète Rassurer, valoriser ses produits. Faciliter la réservation et l’acte d’ achat Faciliter l’arrivée sur place, rassurer
  41. 41. AVANT LE SÉJOUR: 1er CONTACT # Soyez réactif: Répondez vite # Adaptez votre réponse: Monsieur X, Madame Y. Vous pouvez également adapter le ton, le fond, la forme # Donnez de l’information en restant séduisant: lien vers votre site web, photos, les + de votre établissement ou activité # Pensez “Offre globale de séjour” en proposant les activités, les sites à visiter, … pendant le séjour.
  42. 42. MODÈLES D’E-MAILS # Pour professionnaliser ..votre communication # Pour votre image de .. marque # Pour humaniser vos ..e-mails
  43. 43. LE 1er CONTACT
  44. 44. AVANT: LA RÉSERVATION Ne pas oublier : # de RASSURER votre client: soyez précis sur les conditions de réservation # de RASSURER votre client: rappeler quels sont vos services et les conditions d’ utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, animations,… # de RASSURER votre client: annoncez-lui les manifestations phares pendant sa période de réservation # de RASSURER votre client: donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme. Il pourra continuer à préparer son séjour.
  45. 45. Rappel ! AVANT :LE PRÉ-ACCUEIL Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant la prestation: # Rappelez les dates de début et de fin de la réservation, éventuellement l’heure de RDV. # Insérez un lien vers une carte de géolocalisation de votre établissement. # Donnez la météo et les activités en fonction de celle-ci # Rappelez que vous êtes à la disposition de votre client ainsi que le numéro de téléphone de l’Office de Tourisme
  46. 46. AVANT: LE PRÉ-ACCUEIL
  47. 47. PENDANT: LE MAIL DE SÉJOUR À NE PAS OUBLIER LE JOUR D’ARRIVÉE DU CLIENT # Souhaitez-lui la bienvenue ! (par mail ou sms) # Vous pouvez aussi maintenir une relation client pendant le séjour: > Les applications et sites mobiles utiles > Les points d’accès WIFI gratuits > “C’est ce soir, ça peut vous intéresser”
  48. 48. APRÈS: LE MAIL DE REMERCIEMENT # Vous pouvez lui envoyer une photo souvenir de son séjour et lui proposer de partager sur Instagram, Facebook, Flickr… # Proposez-lui de garder le contact en aimant votre page Facebook ou en visitant votre blog Au revoir et à bientôt. # Dites-lui que vous êtes prêts à entendre des suggestions pour améliorer la qualité de votre accueil # Si tout s’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maîtrisez la fiche
  49. 49. LE MAIL DE REMERCIEMENT POUR SUSCITER DES COMMENTAIRES APRÈS: LE MAIL DE REMERCIEMENT Pour susciter des commentaires !
  50. 50. PANORAMA DES SITES D’AVIS
  51. 51. E-MAILING # À quoi ça sert ? # E-mailing facile ..avec Mailchimp
  52. 52. E-MAILING: À QUOI CA SERT ? # Par l’envoi de mails destinés à la clientèle, les entreprises utilisent l’e-mailing comme outil de marketing direct et unidirectionnel pour informer sur leur actualité, leurs nouveautés, leur agenda, leurs services ou autres. Les e-mailings s’inscrivent ainsi dans une campagne marketing de l’entreprise qui vise à renforcer un message donné.
  53. 53. MAILCHIMP # Plus de 7 millions de personnes utilisent Mailchimp pour concevoir et envoyer des campagnes d’e-mail marketing. # C’est un outil gratuit !
  54. 54. Étape 1: MAILCHIMP Rendez-vous à l’adresse : www.mailchimp.com Le site est en anglais mais pas de panique !
  55. 55. Étape 2: MAILCHIMP Cliquez sur “Sign Up Free” en haut à droite. Étape 3: Inscrivez-vous en remplissant les champs requis et cliquez sur “Create an account”.
  56. 56. Étape 4: Cette fenêtre apparaît. MAILCHIMP Ouvrez votre boîte mail (celle donnée à l’étape 3) et activez votre compte.
  57. 57. Étape 5: MAILCHIMP Une fenêtre internet s’ ouvre. Il faut recopier le captcha et confirmez votre inscription. Faire un clic droit pour obtenir la version en français
  58. 58. Étape 6: Renseignez tous les champs vous concernant ainsi que votre entreprise pour terminer la création de votre compte. MAILCHIMP
  59. 59. Étape 7: Nous allons créer une liste de diffusion qui vous permettra de saisir les mails destinataires de vos campagnes. Pour cela, allez dans “Listes”. MAILCHIMP
  60. 60. Étape 8: MAILCHIMP Créez une liste (en cliquant en haut à droite) et configurez-la. En bas de page, dans “Notifications”, vous pouvez choisir la fréquence à laquelle vous recevez par mail les informations sur cette liste. En cliquant sur “Modifier” vous pouvez changer l’adresse mail. Cliquez ensuite sur “Enregistrer” pour valider la création de votre liste.
  61. 61. Étape 9: L’écran suivant s’ouvre. Étape 10: Cliquez sur “Abonnés à l’importation”. MAILCHIMP
  62. 62. Étape 11: Vous pouvez importer vos contacts de différentes façons. MAILCHIMP
  63. 63. Étape 12: MAILCHIMP Nous allons maintenant créer un modèle d’emailing. Cliquez sur “Campagnes” puis ensuite sur “créer une campagne” en haut à droite.
  64. 64. Étape 13: On vous propose plusieurs possibilités de campagnes. Nous vous conseillons “Campagne régulière” - “Regular ol’ Campaign”. MAILCHIMP
  65. 65. Étape 14: Sélectionnez la liste destinataire de votre campagne. MAILCHIMP
  66. 66. MAILCHIMP Étape 15: Remplissez les infos sur votre campagne
  67. 67. MAILCHIMP Étape 16: Choisissez votre modèle.
  68. 68. MAILCHIMP Étape 17: Construisez votre mailing.
  69. 69. MAILCHIMP Étape 18: une fois votre mailing terminé, vous pouvez le tester. Étape 19: Vous êtes prêts à envoyer votre mailing
  70. 70. MERCI ! Toutes les dates de nos prochains ateliers: (cliquez sur le visuel) Inscrivez-vous en envoyant un mail à : animation.numerique@rochefort-ocean.com
  71. 71. SOURCES # Ludovic Dublanchet, consultant etourisme et websocial # Les Offices de Tourisme de Aunis Marais Poitevin, de Pauillac, de ..Sarlat et du Pays de Bergerac # Le blog etourisme.info # Site internet : Marketing & Tourisme
  72. 72. ENCORE UN PEU DE TEMPS ?
  73. 73. CONTACTS animation.numerique@rochefort-ocean.com sandrine.bouron@rochefort-ocean.com

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