App-Retention / Mobile-CRM oder: Kundenbindung im Kontext Mobile.
Derzeit wird viel Geld in ASO (App-Store Optimization) investiert, auf CTD (Click to Download) Kampagnen und Installs optimiert. Die Nutzung der Apps wird aber nicht betrachtet.
Die Herausforderung besteht in den vielen Apps, die nicht alle auf den Homescreen passen. Zahlen / KPIs für App-Erstnutzung, App-Nutzung, Frequenz, App User Retention, Kosten Mobile CRM sind unbekannt.
In-App-Overlay Formate, Push Notifications, Opt-in Mechanismen, Mobile Retargeting, Onboarding Dialoge, In-App Retargeting, The 7 Rules of Good Push, Kombination von eMail und Push, Verlinkung aus eMail in App oder zur mobile Website?, Push & Display working in parallel.
Mit Beispielen von: ad4screen, capptain, little postman, 360dialog, localytics, bitkom, Destimo, Flurry, URX, pushio, xtify, apptentive, swrve, urban airship, app annie
Mobiles Internet: mehr Reichweite durch Smartphones und Tablets - Expertenwo...
App-Retention Mobile-CRM Kundenbindung im Kontext Mobile Olaf Grüger Go eCommerce
1. App-Retention
Mobile-CRM
Kundenbindung im Kontext Mobile
Olaf Grüger
go@goecommerce.de
++49 171 4826523
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2. Herausforderung: viele Apps
•~29 Apps
installiert
• Platz auf
Homescreen
ist limitiert
Herkunft: ARD/ZDF Studie 2013
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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3. Herausforderung: noch mehr Apps
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
DE: 3,4 Milliarden Apps
von 962 Mio in 2010
Herkunft: Bitkom 2013
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4. Herausforderung: App-Erstnutzung
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
Download
--------------- > 50%
Active Install
Destimo: XXX Android-App in 2013
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6. Herausforderung: Frequenz
Herkunft: Localytics 2013
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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7. Herausforderung: App User Retention
Der erste Monat nach der App-Installation ist besonders wichtig, da hier
das größte Potential für das Halten/Vergrößern der UserBase besteht
Herkunft: Urban Airship 2013
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8. Kosten Mobile CRM
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
KOSTEN: Akquisition vs. Bestandskundendialog
!1,60!€!!
!1,40!€!!
!1,20!€!!
!1,00!€!!
!0,80!€!!
!0,60!€!!
!0,40!€!!
!0,20!€!!
!"!!!€!!
akquiriertem
mobilen
N ut zer
Akquisekosten!
AppNutzer!
1,50€*
pro neu
12 Cent pro
N ut zer pro
Monat *
Mobile!CRM"Kosten!mit!
Media!
7 Cent pro
N ut zer pro
Monat *
Mobile!CRM"Kosten!
ohne!Media!
* Kostenrechnung aus einem Bestandskundenprojekt der 360dialog GmbH
• Die Kommunikation mit den bestehenden Nutzern ist deutlich kosteneffizienter
als die Akquisition neuer Nutzer
• Wenn das Thema Mobile CRM fokussiert angegangen wird, können neben den
Kosteneinsparungen auch Performance-Steigerungen erzielt werden
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9. Zusammenfassung
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
• (zu) viele Apps bei limitierten
Homescreen
• App Erstnutzung
• App Nutzung
• Frequenz der App Nutzung
• User App Retention
• Kosten Akquise versus Retention
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10. Was nun?
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11. Relevante Kanäle im Mobile CRM
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
E- Mail
- 40- 60% aller E- Mails werden mobile geöffnet
- bisher schlechte Integrat ion mit Mobile Apps
- sehr effekt iv im Zusammenspiel mit Push
Push Nachrichten
- Mobile App kommuniziert mit Nutzer
- Opt - in des Nutzers benöt igt
- sensit iver Kommunikat ionskanal , da sehr „pushy“
- Deut lich Steigerung der Retent ion
In- App Overlays
- personalisierte HTML- Overlays
- anzeigbar an vorher definierten „Ankerpunkten“
- bessere Konversions (z.B. Opt - in Rate Push
Nachrichten)
- Formularfelder mögl ich zur Dateneingabe (E- Mail?)
Mobile Retargeting
- Nutzung von DeviceIDs(IDFA, AndroidID, etc.). um
Nutzer in externen Publisher- Netwerken
wiederzufinden
- Bessere CTIs als bei klassischen Media- Kampagnen
- Re- Engagement von Nutzern durch direkte
Verlinkung in die App
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12. … eMail
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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13. In-App-Overlays
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
• Kein Opt-in durch den Nutzer notwendig
und keinerlei Device-spezifische
Anforderungen.
• Hohe Reichweite, durch die Flexibilität
jedem Nutzer an sogenannten
Ankerpunkten, in der mobilen
Applikation, wechselnde Angebot
anzeigen zu können.
• Herausforderung: Es handelt sich um
keinen Push-Kanal, daher wird dieser
Kanal erst effektiv, wenn Nutzer die
Applikation aktiv öffnen.
1
81% Conversion
Rate bei über
100.000 Klicks!
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15. Push Notifications
Steigerung der Retention Rate
Sechsstellige Steigerung
der Re-Engaged User pro
Tag!
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
Source: Urbain Airship – The good Push Index
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16. Durch Push Notifications lässt sich
Retention beeinflussen.
Source: Urbain Airship – The good Push Index
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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17. Push Notifications benötigen ein Opt-in
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
mit Download
Globale Einstellung des Push-Opt-ins durch den
Nutzer im PlayStore.
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18. Herausforderung Opt-in
Generierung für Push Notifications
source: Urbain Airship – The good Push Index
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19. Push Notifications / Opt-In Generierung
Beispiel Recommendation Apps
App des Tages: Bei erstem App Start wir vor
Einholung des eigentlichen Opt-Ins, noch
eine In-App-Nachricht voraus geschalten,
die User auffordert Push zu erlauben und auf
Mehrwert aufmerksam macht
Appsfire: Fragt bei erstem
App Start direkt Interesse des
Nutzers ab
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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20. Mobile Retargeting
•Nutzung von DeviceIDs
(IDFA, AndroidID etc.) um
Nutzer in externen
Publisher-Netzwerken
wiederzufinden
•Bessere Performance als
klassische Media/ Display
Kampagnen
•Re-Engagement von
Nutzern durch direkte
Verlinkung in die App
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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21. Mobile Retention entlang des
Kundenlebenszyklus…
Transaktionale
Traditional
Dialoge
Engagement
Customer Lifecycle
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
More
Customers
TTiimmee
VVaalluuee
Retention
Dialoge
RReettaarrggeettiinngg
Dialoge
On-Boarding
Dialoge
AAccttiivvaattiioonn EEnnggaaggeemmeenntt RRee--AAccttiivvaattiioonn
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22. Onboarding Dialoge: Welcome
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
1 2
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23. Onboarding Dialoge: Tutorial
Lieber Nutzer,
wir würden uns freuen, dir
regelmäßige Informationen
zu unseren Partner-Specials
zusenden zu dürfen - Nach
dem Schließen des Banners
kannst du uns deine
Zustimmung geben...
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Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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24. Onboarding
Beispiel Pinterest – iPad App
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25. Onboarding Dialoge
Opt-In Generierung
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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26. Onboarding Dialoge
Partner Special
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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33. Customization and Relevance
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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34. The 7 Rules of Good Push.
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
1. “Good Push Fits Into My Ever-Changing Schedule”
2. “Good Push Engages Me With Relevant Messages”
3. “Good Push Allows Me To Personalize My Experience”
4. “Good Push Stays Consistent With Your Brand”
5. “Good Push Delivers An Entertaining & Engaging Experience”
6. “Good Push Continuously Serves Me Better and Better”
7. “Good Push Adapts To Fit My Current Situation”
Source: Urban AirShip 2013
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36. Kombination von eMail und Push
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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37. Funnel: Verlinkung aus eMail in
App oder zur mobile Website?
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
1 2a 2b
App already
installed?
Yes
No
Resultate: Steigerung der mobilen Sales um
über 30% durch kontextuale Verlinkung.
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38. Funnel:
mWebsite zu Download oder zur App?
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
1
App
Ja
installiert?
2
a
Nein
2
b
2
c
A/B
Test
Resultate: Signifikante Steigerung der
AppInstalls und der AppSessions
(über 30% der Clicks von Nutzern, die
die App bereits installiert haben)
AutoBild: Aus dem eigenen mobile Web
sollen neue AppNutzer generiert und das
AppEngagement gesteigert werden.
Durch A/B-Testing werden
unterschiedliche Verlinkungen getestet.
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 38 -
39. Push & Display working in parallel
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
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40. Exkurs: Marktentwicklung
Datenhaltung und Kanalsteuerung verschmelzen
buys
(Jan.14)
Marktübersicht Mobile-CRM-Ansätze
buys
(Dec.13)
buys
(April 14)
buys
(Jun.12)
buys (Oct.13)
buys (July 13)
buys (May 14)
buys (Jun.13)
Amazon Simple Notification Service (SNS) offers sending of Push Notifications to mobile Devices
Go eCommerce - Erfolgreich im Internet verkaufen! - 40 -
41. Fragen?
Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
eCommerce ist unsexy: Operational Excellence im eCommerce
In: iBusiness Dossier WebshopTuning 03/2014
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42. Danke!
Kontakt: Olaf Grüger go@goecommerce.de
Xing: https://www.xing.com/profiles/Olaf_Grueger
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/OlafGrueger
Web Analyse und Business Intelligence als Basis für die aktive Steuerung
von Webshops
In: Ralf Haberich, Future Digital Business, 12/2012
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