L’usage des réseaux sociaux par les
entreprises : risque ou opportunité ?
Dans quelle mesure une entreprise peut-elle inté...
P L A N
I. La notion de crise en entreprise.
II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux: les cas Nestlé et Mc Donald’s...
I. La notion de crise en entreprise
 Définition de la crise, Patrick Lagadec, spécialiste en gestion de
crises et de risq...
I. La notion de crise en entreprise
Source : www.patricklagadec.net
II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux : le cas Nestlé.
 Mars 2010 : Nestlé est attaqué par l’organisation écologiq...
II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux : le cas Nestlé.
 Comment Nestlé réagit-elle face à cette tempête virtuelle ...
II. Une mauvaise gestion des réseaux
sociaux : le cas Mc Donald’s Maroc.
 17 septembre, un internaute demande à l’enseign...
III. Schéma de gestion des crises :
comment instaurer sa présence en ligne ?
 Analyse des risques : les médias sociaux fo...
III. Schéma de gestion des crises :
comment instaurer sa présence en ligne ?
 Quel aurait pu être le champ d’action de Ne...
III. Schéma de gestion des crises: une
stratégie élaborée, le cas Air France.
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C O N C L U S I O N
 La relation entre réseaux sociaux et entreprise est
complémentaire mais n’est pas sans risque
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Problématique : Dans quelle mesure une entreprise peut-elle intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de gestion de crise ?

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Les médias sociaux dans un contexte de crise, risque ou opportunité

  1. 1. L’usage des réseaux sociaux par les entreprises : risque ou opportunité ? Dans quelle mesure une entreprise peut-elle intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de gestion de crise ? Hamidi Amina Mzoughi Olfa Toughrani Najet
  2. 2. P L A N I. La notion de crise en entreprise. II. Une mauvaise gestion des réseaux sociaux: les cas Nestlé et Mc Donald’s Maroc. Schéma de gestion des crises en entreprise : comment instaurer sa présence en ligne ?
  3. 3. I. La notion de crise en entreprise  Définition de la crise, Patrick Lagadec, spécialiste en gestion de crises et de risques.  Typologie des crises : interne ou externe, économique, financière, sociale ou sanitaire.  E-reputation : théorie de Jakob Nielsen.  Emergence des réseaux sociaux: l’information à portée de tous.  L’ère de la communication à 360°: rapidité du partage de l’information à l’échelle planétaire.
  4. 4. I. La notion de crise en entreprise Source : www.patricklagadec.net
  5. 5. II. Une mauvaise gestion des réseaux sociaux : le cas Nestlé.  Mars 2010 : Nestlé est attaqué par l’organisation écologique Greenpeace pour son utilisation d’huile de palme.  Greenpeace réalise un mini-site parodiant KitKat
  6. 6. II. Une mauvaise gestion des réseaux sociaux : le cas Nestlé.  Comment Nestlé réagit-elle face à cette tempête virtuelle :  Neslté fait retirer les vidéos youtube pour atteinte à la propriété intellectuelle.  Un community manager « trop présent » sur la fan page facebook, des commentaires maladroits.
  7. 7. II. Une mauvaise gestion des réseaux sociaux : le cas Mc Donald’s Maroc.  17 septembre, un internaute demande à l’enseigne, via la fan page facebook, l’origine des viandes commercialisées par Mcdonald’s  Le community manager ne donne pas de réponses, la fan page est inactive pendant plusieurs jours.  Sur son site internet, Mcdonald’s Maroc efface la section halal, et crée une nouvelle page « Nos viandes sont certifiées halal »
  8. 8. III. Schéma de gestion des crises : comment instaurer sa présence en ligne ?  Analyse des risques : les médias sociaux font naître de nouveaux enjeux.  Fonction de veille : ce qu’il se dit en situation sensible.  Gestion de crise en elle-même : médias sociaux, blogs, forums, Facebook, Twitter …  Etablir une cartographie des crises avec un plan de communication envisageable (scénario, solutions …).  Etre à l’écoute de l’internaute : répondre, proposer, orienter …  Présence du community manager : animateur et modérateur. CM peut détecter les signes d’une crise.
  9. 9. III. Schéma de gestion des crises : comment instaurer sa présence en ligne ?  Quel aurait pu être le champ d’action de Nestlé ? - Veiller sur les réseaux sociaux pour détecter les vulnérabilités et les anomalies. - Suivre les comportements des internautes pour détecter les failles. - Répondre aux internautes avec diplomatie. - Expliciter sa position. - Cantonner le débat dans un onglet spécifique Facebook. - Ne pas censurer les propos dérangeants et faire preuve d’humilité.
  10. 10. III. Schéma de gestion des crises: une stratégie élaborée, le cas Air France.  Accusée de faire du profit sur le tremblement de terre, riposte très rapide sur les réseaux sociaux.  Publication d’une baisse des prix pour les expatriés.  Gestion de crise efficace et remarquable : moins de 24 heures.  Point de départ de la crise : Twitter et Facebook.  Gestion de la crise : Twitter et Facebook.  Air France présente dans l’avant crise et l’après crise : prise de position éthique, empreinte positive sur les réseaux sociaux, et le web en général.
  11. 11. C O N C L U S I O N  La relation entre réseaux sociaux et entreprise est complémentaire mais n’est pas sans risque  Les réseaux sociaux représentent un modèle à double tranchant  Les réseaux sociaux font office de vitrine  Les entreprises doivent étudier ou envisager au préalable une crise potentielle

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