3. KEOPS SATIġ NEDĠR?
Satışın günlük kullanımdaki anlamı ve içeriği.
4. SatıĢ Nedir?
1. Satış, satıcı ile alıcı arasında yapılan ve bir malın
alıcıya verilmesi, bunun karĢılığında bir fiyat, bir
değer alınması yoluyla yapılan iĢlem.
2. Satış, insanları anlama sanatıdır… Alıcının
ihtiyacını, bakıĢ açısını bilgi, mantık ve güven
vererek, bağlantı kurarak, doğru sorular sorma
yöntemiyle, ortaya çıkartabilme yeteneğidir...
5. KEOPS MÜġTERĠLER
MüĢteri kimdir? MüĢteri analizleri
MüĢteri tipleri MüĢteri Ģikayetleri bize ne kazandırır?
MüĢteriler sizden ne bekler?
6. MüĢteri Kimdir?
MüĢteriler Ģirketlerin var olabilmeleri için
gerekli olan en önemli yapı taĢıdır.
MüĢteri, bir Ģirketten ürün veya servis
satın almıĢ veya satın alması olası olan kiĢidir.
MüĢteri, pazardaki kıt kaynaktır ve sınırlıdır. Bu
sebeple pazarda rekabet etmek isteyen her
iĢletme pazar paylarını arttırmak için daha fazla
müĢteriye ulaĢmaya ve mevcut müĢterilerini
muhafaza etmeye çalıĢmalıdır.
MüĢteri, bu bakımdan, özenle elde
tutulması gereken, ilgilenilmesi gereken, devamlı
olarak iletiĢim halinde olunması gereken
kiĢilerdir.
7. MüĢteri Kimdir?
DÜN’den BUGÜN’e müĢterilerin değiĢimi
DÜN BUGÜN
Fazla Beklentisi Olmayan DüĢünce ve DavranıĢları
Bulduğu Ürün veya Hızla DeğiĢen
Hizmetten Memnun Olan Daha Fazla Ġstekte Bulunan
Fazla EleĢtirmeyen Daha Fazla Nazlı Olan
Daha Fazla Alternatifi Olan
8. MüĢteri Tipleri
ġĠKAYETÇĠ
VE
KAVGACI
KARARSIZ, ĠNATÇI VE
KORKAK VE
ÇEKĠNGEN TUTUCU
KENDĠNĠ
SESSĠZ VE
KÖTÜMSER
BEĞENMĠġ
VE ALAYCI
9. MüĢteriler sizden neler bekler?
•Saygı
•Güler Yüz
•Ġlgi ve Alaka
•AnlaĢılmak
•Güven Duygusu
•HoĢgörü
10. MüĢteri Ģikayetleri bize ne kazandırır?
•Bilinçli Ģikayet yönetimi yoluyla, müĢteri bağlılığını,
memnuniyetini, ve satıĢları arttırmak
•Kurumun müĢterilerinden ürün ve hizmet kalitesinin
geliĢmesini sağlayacak bilgiler edinmesini sağlamak,
•Ġletilmeyen Ģikayetleri de yönetebilmek.
“MüĢterilerin güvenini kaybetmektense
para kaybetmeyi tercih ederim”
Robert BOSCH
NOT: Bir kuruluĢun mevcut müĢterisini elinde tutması, yeni müĢteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır.
Sürekli olarak müĢteri kaybeden kuruluĢlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.
11. KEOPS SATIŞ TEMSİLCİSİNDE OLMASI GEREKEN ÖZELLİKLER
SatıĢ Temsilcisi Kimdir?
SatıĢ Temsilcisinin KiĢisel Özellikleri
SatıĢ Temsilcisinin Ön Hazırlıkları
12. SatıĢ Temsilcisi Kimdir?
Muhtemel müşterileri ve onların ihtiyaçlarını araştıran, firmanın satış politika ve
prosedürlerine uygun olarak ürün ya da hizmetleri sunan, müşteriyi ikna eden, itiraz
ve endişeleri ile başeden ve onu satın alma kararını vermesine yardımcı olan
profesyonel iş insanıdır
13. SatıĢ Temsilcisinin KiĢisel Özellikleri
Yaptığı iĢi sevmeli
Etkili bir dinleyici olmalı
Güzel bir konuĢmacı olmalı
Beden dilini iyi kullanabilmeli
Sakin, sabırlı ve destekleyici olmalı
Yeniliklere açık ve ileri görüĢlü olmalı
AraĢtırmacı olmalı
Hayal gücü yüksek olmalı
14. Satış Temsilcisinin Ön Hazırlıkları
Fiziksel Hazırlık
•Giyim ve kuĢamın yerinde, düzgün ve temiz olması
•KiĢisel bakımların muntazaman yapılması
•Güler yüzlü olunması
Zihinsel Hazırlık
•BaĢarıya inanmak
•Kendine güvenmek
•Hedeflerini doğru verebilmek
•Her durumda olumlu bir tutum sergilemek
•Dinamik ve heyecanlı bir vücut duruĢu sergileyebilmek
15. KEOPS SATIŞIN AŞAMALARI NELERDİR?
MüĢteriyi KarĢılama SatıĢ Kapama
MüĢteri Ġhtiyacını Tespit Etme Hizmet Sonrası Tutum ve ĠliĢkiler
MüĢterinin Ġkna Edilmesi
16. SatıĢ AĢamaları-1
Müşteriyi Karşılama
•MüĢteriler kesinlikle güler yüzlü bir tutumla karĢılanmalıdır.
•Onlara bir müĢteri gözünden ziyade misafir gibi davranılmalıdır.
•Rahatsız etmeyecek bir kontrol çevresinde durmalı ve ihtiyacı olduğunda etrafında olunmalıdır.
•MüĢteri ile ilk sözlü temasta sıcaklık yaratacak bir tarz ile baĢlanmalı
•MüĢteriniz ile birlikte gelen herkesi kontrol çevresinde tutmalı ve aynı Ģekilde satıĢa dahil etmeli
•MüĢterinin mutlaka ismini almak ve hizmet verdiğiniz sürece en az üç kez tekrarlamak.
17. SatıĢ AĢamaları-2
Müşteri İhtiyacını Tespit Etme
•Hiçbir müĢteriye ön yargılı davranmayın.
•Öncelikle müĢterinin ihtiyacını doğru algılayabilmek için dikkatli bir Ģekilde dinleyin
•Eğer müĢteri kendisini ifade edemiyorsa, müĢterinin almak istediği ürün ile ilgili müĢteriye yardımcı
olacak sorular türetin.
•Almak istediği ürünü ne amaçla ve nerede kullanacağını sorgulamak ve bu sayede gerçek ihtiyacı
ortaya çıkartmaya çalıĢın.
18. SatıĢ AĢamaları-3
Müşterinin İkna Edilmesi
•MüĢterinin ihtiyacı olan ürünü doğru tespit edin.
•Bu ürünle ilgili müĢterinin elde edeceği faydaları doğru örneklerle pekiĢtirin ve hayal kurmasını
sağlayın.
•MüĢterinin aklını karıĢtırabilecek nitelikte jargon kelimelerden kaçının.
•MüĢteriye her zaman güvenilir ve doğru bilgi verin bilemediğiniz konularda çevrenizden yardım isteyin.
•MüĢterinin ürüne dokunabilmesini sağlayarak sahiplik duygusu yaratın.
•Bu ürünle birlikte verilebilecek yan ürünlerden ve bu ürünlerin avantajlarından bahsedin.
•MüĢterinin etrafında baĢkaları varsa Ģayet ürün faydalarından onlara da bahsedin ve onları da ikna
edin.
19. SatıĢ AĢamaları-4
Satış Kapama
•MüĢterinin almak istediği ürünlerle ilgili kafasında soru iĢareti bırakmamak, gerekirse tekrar bilgi
verebileceğinizi bütün samimiyetinizle karĢı tarafa hissettirin.
•MüĢteriye kampanyalardan bahsedin ve ödeme kolaylıkları hakkında bilgi verin.
•MüĢteriye fiyat verilirken müĢterinin kullanmıĢ olduğu ödeme Ģekline göre en uzun vade oranına göre
fiyatı bölerek söyleyin. Örnek:Beğendiğiniz bu ürünler için aylık sadece …. TL ödemeniz gerekecek.
•MüĢteri ödemesinde problem yaĢarsa, müĢterinin elindeki diğer ödeme Ģekillerine göre tekrar hesap
yapın.
•MüĢterinin faturası kesilene kadar satıĢ baskını asla bırakmayın.
•Gerekirse müĢteriyi kaçırmamak için cuzi bir oranda kaparo alıp müĢterinin istemiĢ olduğu ürünleri
kendisi için ayırabileceğinizi müĢteriye belirtin.
20. SatıĢ AĢamaları-5
Hizmet Sonrası Tutum ve İlişkiler
•MüĢterinize satıĢ yapın yada yapmayın, ilk karĢılama yaptığınız yüz ifadesini asla kaybetmeyin.
•MüĢterinize vermiĢ olduğunuz hizmetten memnun olup olmadığını sorun ve mutlaka bir kartvizit verin.
•MüĢterilerinize, yakın çevrelerine de sizden bahsetmesini sağlayın ve herhangi bir ihtiyacı olduğu
taktirde her zaman yardımcı olmaktan mutluluk duyacağınızı bildirin.
•MüĢterinizi gerekirse kapıya kadar yolcu edin.
•MüĢterinin satıĢ sonrasında karĢılaĢabileceği herhangi bir sorunda size geri dönebileceği konusunda
güven verin.
•SatıĢ sonrasında herhangi bir olumsuzluktan dolayı geri dönen müĢterinize aynı hassasiyet ve yardım
etme duygusuyla yaklaĢın ve gerekli yerlere sevk edin. Asla müĢterinizden kaçmayın.
