1. خدمة العملاء

2. الجـزء الأول: السـير على أرضية ثابتة
الفصل الأول
عودة إلى الأسس: فـن تقديم خـدمة عصرية:-
- لم نسمع طوال سنوات عملنا بأن مدير ا أو موظف ا في مجال
الخدمات قد قال إنه لايهتم كثير ا بخدمة عملائه.
ومن المحتمل بأن رضاء العملاء ضروري جد ا لنجاح أعمالك،
كما أن الأرباح ضرورية لقاعدة إنتاجك.

3. ومن خلال تعاملنا اليومي مع البنوك، كثير ا ما نشعر بمدى
تدني الخدمة، أكدت الدراسات أن الشركات الذين ترغب في
التعامل معهم، أولئك الذين كسبوا خدماتنا المرة تلو الأخرى،
هم أولئك الذين يتصرفون من خلال ثلاثة عناصر أساسية
تشكل حجر الزاوية للخدمة الممتازة.

4. أساسيات الخدمة:
-1 مفهومك للخدمة.
-2 مفهوم العميل.
-3 أسلوب الصديق.

5. مفهومك للخدمة: يشكل مدى تفاعلك مع عملائك، فإذا كنت تحمل فكرة
بأن الخدمة تعني فقط منح العملاء ما يرغبون فيه، فقد تشعر بالخجل في
كل وقت يطلب فيه أحد العملاء شيئا يستحيل توفيره، إذا استطعت توسيع
مفهومك للخدمة ليشمل مقابلة الاحتياجات المتعددة حتى غير المتوقعة،
فلن تواجه وقتا لن تستطيع فيه تزويد عملائك بمستوى ما من الخدمه .
مفهومك للعميل : إن لكل شخص يعمل في شركة، عملاء بصرف
النظر عما إذا كانوا من خارج الشركة )مشترين( أم من داخل الشركة
)زملاء(، فالعملاء ينقسمون إلى فئتين: عميل داخلي وعميل خارجي.

6. عملاء الخـارج: هؤلاء ممن نتعامل معهم إما وجها لوجه أو عبر الهاتف،
الذي يشترون منتجاتك أو خدماتك، وبدونهم لن تكون هناك مبيعات أو
مدفوعات، وإذا توقف تعريفك للعميل عند هذا الحد، فأنت ترى نصف
الصورة فقط.
عملاء الداخـل: النصف الآخر من الصورة هم العاملون داخل شركتك
ويعتمدون عليك في الخدمات والمعلومات التي يحتاجونها لأداء
واجباتهم، وعلى الرغم من أنهم عملاء غير تقليديين، إلا أنهم يحتاجون
لنفس العناية والاهتمام اللذين لعملاء الخارج.

7. أسلوب الصـديق: المشتري لدية كافة الشركات الذين يقدمون خدمات
عظيمة، لانهم يستخدمون أسلوب الصديق، ونعني به النظر إلى العملاء
على أساس أنهم الجزء الأكثر أهمية، ولفهم كيفية تكوين أسلوب
الصديق فأنت في حاجة إلى الرجوع إلى الوراء للنظر فيما قمت به من
أعمال في يوم عملك.
التواصـل مع الآخـرين: أول هذه الخيوط هو التواصل مع الآخرين، فكل
شخص بصرف النظر عن طبيعة عمله وسواء أكان يعمل بمفرده أم في
مجموعة، فإنه يستخدم نوع ا من الاتصال لإنجاز عمله.
العلاقات الشخصية: الخيط الثاني هو تطوير علاقاتك: مع الآخرين،
وعندما نستخدم كلمة العلاقات فإننا في أغلب الأحيان، نعني بها
علاقات شخصية، ولكننا هنا نعني الاتصال بشخص آخر لإنجاز عمل
ما.

8. علاقات اللحظة: يعتبر الاتصال وتأسيس العلاقات في الواقع هو
جوهر العمل، ولا يجب أن يستغرق ذلك وقت ا طًويلا فكثير اً ما يحدث
في لحظة على سبيل المثال، قد تشعر وأنت داخل الشركة التي تعمل
فيها بأنك معروف، فإذا ابتسم موظف البيع لك أو خاطبك باسمك، فقد
يدفعك مثل هذا التصرف إلى مواصلة التعامل مع المتجر.

9. لحظة الحقيقة: هذه الاتصالات القصيرة قد تعتبر لحظات لميلاد الحقيقة،
فقد تترك انطباع ا لًا يمحى من ذاكرة العميل عن خدماتك، ونسمى هذا
الانطباع " منطقة العميل".
وفيما يلي بعض الفرص التي تمكنك من إيجاد لحظة إيجابية من
لحظات الحقيقة:
- ابدأ ردك على المكالمات بتحية المتصلة قبل تعريف نفسك.
- ابتسم في وجه العميل.
- لا تعتبر الموضوع شخصي ا عًندما يحتج العميل.
- اعرض عدة بدائل على العميل في حالة تعذر تلبية طلبة
المعين.
- تأكد من وجود الشخص المعنى قبل أن تحيل المعني إليه.

10. جوهـر الوظيفة: مع ضغط العمل
اليومي من مكالمات هاتفية، تقارير،
واجتماعات فقد ينغمس الإنسان في أداء
هذه المهام اليومية بحيث يصبح من
السهل عليه أن ينسى أن "جوهر
الوظيفة هو خدمة العميل"، فإذا نسي
الإنسان هذا المبدأ الهام، أصبح العميل
معطلا للعمل.

11. * إن تكوين علاقة مع كل عميل أمر يستغرق وقت ا طويلا ، ففي
استطلاع قمنا به لعملائنا، اكتشفنا أن نسبة 98 % من معاملات
العملاء تتم بسرعة عندما يكون مقدم الخدمة قد تمكن من تكوين
علاقات مع العملاء، فحين تمارس أسلوب الصديق تكون قد بدأت
تطوير شراكة مع الشخص الآخر.
- إسراع يدك إلى الهاتف كلما رن.
- عندما يصبح تشغيل البريد الصوتي حركة لا إرادية.
- الإحساس بأن الكل يطاردك.
- الاستمتاع بقول " لا " أكثر فأكثر.
- كل كلمة تلفظها لعميل من العملاء ، تبدأ بتثاؤب.
- أن أداء المهام مهم، ولكن خدمة العميل أهم.

12. ثقافة الخدمة الممتازة: باختصار ليس عليك أن تحمل شعلة الخدمة
بمفردك، لكن إن كنت مديراً، فعليك أيض ا أًن تضمن بأن كل الذين
يعملون معك يفعلون الشيء نفسه، والطريق إلى الخدمة الممتازة ليس
أمر اً متعلق ا بًتوظيف الأشخاص المناسبين، وتدريب موظف الواجهة،
وإنما يبدأ بالتزام حقيقي نحو تكوين ثقافة خدمة ممتازة، وفيما يلي
نوعان مختلفان من الشركات:
إسعـاد المدير: مثل هذا النوع نسميهم بالأنانيين لأن اهتمامهم الأساسي
منصب على إسعاد المدير بدلا من العميل، هذه الشركات أهدافها
داخلية، استقطاعات التكلفة، كسب الأرباح بأقل مجهود. وفيما يلي
بعضالخواص.
التقدير فيها للذين يحققون أهداف الشركة الداخلية وليس للذين
يقدمون خدمات جيدة للعملاء.

13. ثقافة الخدمه :-
_ جهود الموظفين لإسعاد المدير و ليس العميل .
_ التدريب على مهام الوظيفه و ليس على جوهرها .
_ اعتماد إسلوب ) حلول المدى القصير ( .
_ الترقيه بالأقدميه و الإستلطاف بدلا من الجداره .
_ الإدارات التي تتعامل مباشرة مع عملاء الخارج لا ترى
نفسها مسؤولة عن إرضاء العميل .

14. شركات إسعاد العميل: إن أسلوب هذا النوع من الشركات هو عين على
تحقيق الأرباح، والعين الأخرى على أفضل السبل لخدمة العملاء، والعمل
في اتجاه تلبية احتياجاتهم، وفيما يلي بعض من الخواص التي تميز شركات
إسعاد العميل:
1. وجود موظفين يوازنون الكفاءة الوظيفية بنبل رضا العميل.
2. مديرون يركزون انتباههم على مساندة الموظفين في أداء أعمالهم على
أحسن وجه حتى يتسنى للموظفين التركيز على العملاء.
3. الترقيات قائمة على الجدارة بالإضافة إلى الأقدمية.
4. تدريب الموظفين مع التركيز على المهارات الفنية والشخصية.
5. جميع الموظفين يدركون من هم عملاؤهم )خارجي ا أًم داخلي ا(ً ويعملون
بأنهم جزء من سلسلة العملاء.
6. التخطيط للمدى الطويل قاعدة وليس استثناء

15. الفصـــل الثانــي فن الحصول على خدمة ممتازة
في هذا الفصل :-
-1 شخصيات العملاء .
-2 كيف تكسب من يخدمك ؟
-3 لا تخترع العجله من جديد !
-4 التعامل مع الإنفعالات .
-5 للشكاوي أدبها الخاص .
إن معرفتك بما يجعلك فائز ا في سباق الخدمة شيء، ومعرفتك
بكيفيةالحصول على ما تريد كعميل شيء

16. الانطلاقة الصحيحة:
ما هي آخر مرة دخلت فيها متجر اً ووقفت عند
"الكاونتر" في انتظار من يخدمك، في الوقت الذي
يقف فيه اثنان من موظفي المبيعات على مسافة منك
يتبادلان الحديث في شؤونهم الخاصة؟ ففي محاولة
لالتزام الصبر وانتظار التفاتهم إليك، تقف بهدوء في
مكانك، ولكنك بعد حين سوف تساءل نفسك: هل
رأوني؟ ماذا يحدث هنا؟ وفي لحظة معينة سواء كنت
من نوع الشخصية ) أ ( أم الشخصية ) ب ( ستصاب
بضيق وقد يبدو المشهد على النحو التالي:

17. شخصية من النوع ) أ ( :
لو كنت شخصية مباشرة وسريعة التصرف فسوف تلفت انتباه موظف
البيع بقولك بصوت عال: عفوا ، هل يمكنكم مساعدتي أنا مستعجل!
مثل هذا الأسلوب من المحتمل أن تكون الاستجابة إليه فيها نوع من
الضيق من موظف البيع: " أنا قادم".
وتشمل الأساليب الأخرى لهذه الشخصية:
-البحث عن المشرف وتسجيل شكوى رسمية.
-القول " يا أنت، أنا في حاجة لمساعدة ".
-إعطاء موظف البيع محاضرة عن أن وقتك من ذهب.
- توجيه سؤال للعميل الواقف بجوارك.

18. شخصية من النوع ) ب (:
لو كنت من النوع الهادئ والصبور فسوف تبقى بضع دقائق انتظار ا
لمن يخدمك. وبعد مرور خمس دقائق أخرى وأنت منتظر، فقد تقوم
بأداء بعض الحركات أملا في لفت انتباه البائعين، أساليب أخرى
لهذه الشخصية.
- القول " آسف " لم أقصد إزعاجكم ولكن إن وجدتم فرصة أرجو
مساعدتي".
- تناول الصنف الذي يرغبه وبصوت مسموع.
- التثاؤب بصوت مسموع.
- البحث عن موظف آخر ليخدمه.

19. خطوات البداية : يصرف النظر عن شخصيتك، هناك ثلاث خطوات سوف
تساعدك في التعامل السليم مع الشخص الذي يقوم بخدمتك:
الخطوة الأولى من يخدمك: إن مدخلك الأولى على مقدمي الخدمة سيتحكم
في كامل نتائج تعاملك معهم، فلا تجعل ضغوط زمنك تصاحبك وتسرع
إلى الاستنتاجات، يجب أن تعطيهم الانطباع بأنك تنظر إليهم كحلفاء
وليسوا عقبات، وفيما يلي بعض الطرق السهلة والفعالة لعكس هذا
الانطباع:
-ركز نظرك عليهم حال لفت انتباههم إليك.
- تحية مقدم الخدمة بقولك: صباح الخير أو مساء الخير.
- حدد طلبك بوضوح وبصورة مباشرة.
- كن واضح ا بًأنك في حاجة لمساعدتهم.
- استخدم " لو سمحت " في أول 30 ثانية من تبادل الحديث.

20. الخطوة الثانية: اطلب ما ترغبه بالتحديد:
- كلما كنت دقيق ا مًباشر اً في طلبك، كلما كانت فرصتك في توفير أكبر،
ومن أكبر الأخطاء أن تعتقد أن مقدم الخدمة قارئ أفكار، وفيما يلي
عناصر هامة تضمنها طلبك:
- اطلب ما ترغبه دون تردد ولا تفترض أن مقدم الخدمة يعرف طلبك
مقدم ا.ً
-إذا كنت محدد اً وقت ا مًعين ا لًتلقي الخدمة، دع مقدم الخدمة يعرف ذلك.
- تأكد من أن الشخص الذي يقوم بخدمتك لديه سلطة تنفيذ ما تطلبه.
- كن محدد اً ولا تخرج عن القواعد في حديثك.

21. الخطوة الثالثة: ضع نفسك في مكانه:
- حاول فهم الظروف والمعايير التي يعمل مقدم الخدمة في ظلها ،
وحاول مساعدته على تجاوز نظام يرى كلاكما أنه لا يفي بالغرض.
- إذا كانت في حاجة لمساعدة في حل مشكلة ، فحاول استغلال
إمكانات مقدم الخدمة بسؤالك:
- بماذا تنصح؟
- هل لديك أي اقتراح؟
- ماذا تفعل لو كنت مكاني؟
- ما هي الخطوة التالية السليمة في نظرك؟

22. وفي مثل هذه الحالات عندما تتعامل مع شخص يبدو في مزاج سيء،
حاول تلطيف الجو بقولك :
-يبدو عليك أنك تعاني من يوم سيء اليوم.
-هذا الوضع صعب عليك.
-إنك تقوم بخدمة جليلة.
-أني مدرك بأن الأحوال صعبة.
رد الفعل : أحيان ا قًد تكون محق ا فًي الشعور بالضيق من سوء الخدمة أو
التعامل فتعبر عن ذلك بالغضب، ولكن عليك أن تتأكد من التعبير عن
شعورك بصورة محسوبة.

23. تعلم استخدام ضمير المتكلم:
-باستخدامك كلمة ” أنا " يمكنك إيصال مشاعرك بصورة صادقة إلى
الطرف الآخر، وفي نفس الوقت تقلل من فرص وضع الطرف الآخر
في خندق الدفاع.
-إن رسالة " أنا " تعبر عن مشاعرك من وجهة نظرك، وفيما يلي
بعض الأمثلة:
إنني أشعر بعدم الارتياح للطريقة التي تتم بها معالجة الأمور.

24. نبرة الحديث: هناك حالات معنية قد توفر أرضية خصبة للنزاعات
أكثر من غيرها، تذكر بأن نبرة صوتك مهمة مثل الكلمات التي
تستخدمها.
إذا كنت في مطعم: فيما يلي بعض من كلماتنا المفضلة:
لا أريد زبدة أو زيت ا.ً
أريده على البخار وليس مقلي ا.ً
إذا احتجت لبديل: يمكنك القول: لقد لاحظت أنهم يخلطون البطاطس
مع البيض، فهل من الممكن أن أطلب طماطم بدلا عنها؟
إذا لم تعجبك الوجبة: يمكنك القول: " أنا آسف مع أن هذا الطعام
ممتاز، ولكنني لا أرغب في دجاج، فهل من الممكن إحضار بديل
لي؟

25. أهمية الهاتف: لقد أصبح الهاتف عاملا مهم ا فًي حياتنا اليومية:
-1 تجري تحويلات مالية مع البنوك. 2- تطلب صنف ا بًالبريد.
-3 تعقد موعد اً مع عميل.
عندما يطلب منك الانتظار على الخط: إذا تطلب مسئولا في شركة وطلب
منك الانتظار على الخط في حين أنك لا ترغب في الانتظار، فاطلب على
الفور اسم الشخص المعنى بداية بكلمة "من فضلك“.
عندما توضع في حالة انتظار على الخط: اطلب من موظف الاستقبال أن
يسجل مذكرة منك للشخص المعنى.
عندما يتم تحويلك إلى شخص غير مقصود: اطلب من المتحدث أن يعيدك
إلى مأمور الهاتف لتخبره بأنك قد أحلت إلى جهة خطأ واطلب منه أن
ينتظر معك على الخط إلى أن تصل إلى الشخص المعنى، وإذا تعذر عليك
ذلك فاطلب منه الرقم المباشر أو ترك رسالة له ليتصل بك في حالة عدم
وجوده بالمكتب.

26. إذا واجهت رسالة صوتية مسجلة: اتصل بالاستعلامات للحصول على
الرقم الرئيسي للشركة، واطلب رقم الفاكس أو عنوان البريد الإلكتروني
للشخص المعنى وأرسل إليه رسالة.
للشكاوى أدبها الخاص: عندما تفشل كل محاولاتك المهذبة في الحصول
على الخدمة التي تطلبها، وتجد نفسك في موقف يكون فيه تقديم شكوى
رسمية هو الخطوة التالية: فإليك فيما يلي الإرشادات التي تجعل من شكوك
شيئ ا مًثمر اً.
-1 احتج في الحـال: يجب أن يكون لمقدم الخدمة الذي تتحدث معه فإذا لزم
الصمت، لا تحاول أن تكسر حاجز الصمت، فبعد قليل سوف يحس بأنه
مجبر على الرد أو يهرع إلى رئيسه، فإذا اتخذ الخطوة الأخيرة فما عليك إلا
أن تصعد شكواك إلى أعلى.

27. -2 صعود السلم: في حالة تصعيد شكواك للمدير مباشرة من الشخص مقدم
الخدمة، ولا تحاول وضعه في حالة دفاع بقولك، أنت لست بالشخص
الصحيح لمعالجة هذه المشكلة، دعني أتكلم إلى من هو أعلى منك" ،
فالأسلوب الأمثل هو بقولك :
" أنا مقدر لما قمت به ولكنني أرغب في التحدث إلى رئيسك".
وبهذا الأسلوب تكون قد أعطيت الموظف فرصة إحالتك إلى رئيسه، يفقد
ماء وجهه، كن متهيئا،ً فإذا كان الموظف سيء السلوك فقد يكون رئيسه على
نفس الشاكلة، لأن الرئيس الذي يشكل بيئة العمل.
السير بحـذر: تحرك بحذر إذا بلغك شكوى من عميل حول خدمة تلقاها من
أحد موظفيك، فمن ناحية تحتاج إلى مساندة موظفك، ومن ناحية تحتاج
للتعاطف مع عميلك، وفي هذه الحالة لا تحاول نقد موظفك أمام العميل،
واعتذر دائم ا لًلعميل، وحال ذهاب العميل استخدم هذه الشكوى كفرصة
لتنوير موظفيك بما يجب عمله.

28. كيف تكتب خطاب شكـوى؟ هنالك نوعان من أساليب كتابة الشكاوى.
النوع الأول: التنفيس عن حالة الإحباط:
•أسلوب تنفيس الصدر هذا قد يشعرك بالارتياح ولكن لن يتأتى بأفضل
النتائج. وفي الحقيقة قد لا تؤخذ مأخذ الجد ممن يقرأ شكوى مكتوبة
أصلاً للتنفيس عن حالة إحباط.
سعادة / مدير الطـيران
بعد التحية ، ، ،
نفيدكم بأنني قد أصبت بالرعب من جراء الخدمة الرديئة التي تلقيتها
من مؤسستكم أثناء رحلتي بطائرتكم من سان فرانسيسكو إلى
نيويورك ، ومن الواضح أنكم غير مهتمين أبدا بعملائكم.
وإنني أشعر أنه من الإنصاف أن أقول لكم بعد هذه التجربة، إني لن
أتعامل مع طيرانكم مرة أخرى.
ولكم تحياتي ..

29. النوع الثاني : التوجيه بالإجراء المطلوب : يهدف هذا
النوع من أساليب الشكاوى ليس فقط للتعبير عن
شعورك نحو الحادثة، وإنما أيضاً الإشارة ضمنياً بالإجراء
المطلوب اتخاذه من قبل الشركة، لابد من وضع اعتبار
لثمانية بنود هامة عند كتابة هذا النوع من الرسائل:
-1 تاريخ الحادثة. 2- وقتها. 3- أسماء المشاركين فيها.
-4 اسمك ورقم هاتفك. 5- التسلسل الزمني للأحداث.
-6 التعبير عن مشاعرك. 7- طلب باتخاذ إجراء.
المكاسب التي تجنيها الشركة. حاول دائما أن تقدم شكرك لمن يقوم
بخدمتك، ففي أغلب الأحيان نستعجل في نقدنا عندما لا نتلقى الخدمة التي
نطلبها، بينما لا نبادر بنفس السرعة بالشكر على حسن الخدمة.
لا تقصر تقديرك على الكلمات فقط، فوضع شكرك في شكل خطاب تقدير
مع إرسال صورة للمدير، ويمكن الاتصال هاتفيا بالمسئولين لعكس
مشاعرك عن تقديرك لخدماتك، هذا بالإضافة إلى أسلوب المكافأة ماليا تقديراً للخدمة الممتازة.