1. AKTÁK
T O P
S E C R E T
Akta típusa:
Iktatási szám:
Dátum:
ESETTANULMÁNY
ONL/03-10
2010.06.13.
ONL01
HOGYAN LEHET
25KM-RÕL,
SZEMÉLYESEN
ÜGYET INTÉZNI?
DÁNIÁBAN
TITKOSÍTV
Rendelet
száma:
2010/001
2. AKTÁK
GULDBORGSUND:
A VIRTUÁLIS
ÜGYINTÉZÉS ÚTTÖRÕI
együttmûködõ partnerünk:
„ A polgároknak minden esetben
a legmagasabb színvonalú szol-
gáltatásban kell részesülniük, az
ügyükben legkompetensebb ügy-
intézõnél. A polgárokat azonos
segítségben és útmutatásban kell
részesíteni függetlenül attól
melyik ügyfélszolgálaton
jelentkeztek be.“
Tények
&
Számok
ELÕZMÉNYEK
EURÓPAI
DIGITÁLIS
PREMIER
DÁNIÁBAN
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
2.
„ Kiváló ügyfélszolgálatot
biztosítani“
mondja
Guldborgsund polgármestere
John Brædder
„Határozott szándékunk egy
kiváló ügyfélszolgálat biztosítása,
miközben emberi erõforrásainkat
a legjobb eredmény elérésére
sarkalljuk.“
Guldborgsund Dánia tizenegyedik legnagyobb tartománya,
több, az ezer fõt alig meghaladó közösséggel és hat mûködõ
önkormányzati ügfélszolgálattal. A dán önkormányzati
irányelvek alapján minden polgár jogosult a lakó-
helyén a legmagasabb szinvonalú szolgáltatásra.
Több ügyfélszolgálati iroda mûködése azonban
veszteségessé vált, a magas kiadások és a néhol ala-
csony számú lakosság aránya miatt. A munkaerõ ki-
használása is nagyon aránytalanná vált. A tartomány
vezetése így két kihívással szembesült. Hogyan
nyújthatnak továbbra is magas szinvonalú szolgálta-
tást helyi szinten, miközben csökkentik a kiadásokat
és racionalizálják a munkaerõ elosztást.
GULDBORGSUND
Ország:
Lakossága:
gyfélszolgálatok száma:
Dánia
2
903, 42 km
6
3
Területe:
63496 fõ
Önkormányzati
ü
Távoli ügyintézésben résztvevõ
önkormányzatok száma:
Dán irányelvek
az ügyfélszolgálatokon
önkormányzati
A dán polgárok nagyon sok olyan technikai megoldást használnak amely megkönnyíti az
hétköznapokat.A jövõ azonban még csak most kezdõdik. 2010 május
11-én ugyanis felavatták, Guldborgsundban, Európa
elsõ távoli(virtuális) ügyfélszolgálati
irodáját. A projektben 3 község vesz
részt, melyek közül az egyik tölti
be a központi iroda szerepét,
ahol az ügyintézõk
fizikailag is jelen
vannak. A másik
kettõben virtuális
recepció és ügyin-
tézés zajlik. A pol-
gárok részérõl ez
semmilyen infor-
matikai tudást nem
igényel. A megoldás
fontosabb elemei az
ONLINET ügyfélhívó
rendszer, a CISCO
Telepresence és DMP
rendszerek. A polgá-
rok a virtuális iro-
dákban egy kamera és
egy LCD képernyõ elõtt
ülve társalognak az akár
25km-re lévõ ügyintézõ-
vel. A polgárak az ügyme-
net során dokumentumokat
olvashatnak be vagy nyomtat-
hatnak.
3. AKTÁK
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
3.
együttmûködõ partnerünk:
Hogyan mûködik?
Az ONLINET Group dióhéjban
Az ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és
szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs,
kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.
Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen.
AzONLINETrendszereitvilágszertetöbbmint1200ügyfélszolgálaton,legalábbfélmillióemberhasználjanaponta.
Mind a központi, mind a távoli ügyfélszolgálatokon mûködik ONLINET
ügyfélhívó rendszer, melyen a betérõ ügyfelek kiválasztják az igénybe venni
kívánt szolgáltatást. A sorszámot tartalmazó jeggyel helyet foglalnak a
váróban. A váróban elhelyezett LCD kijelzõkön követhetik nyomon a behívott
sorszámokat és a CISCO DMP lejátszóról behívott videókat. A központban a
behívott ügyfelek személyesen találkoznak az ügyintézõvel. A távoli irodákban
a behívott ügyfél a CISCO Telepresence segítségével lép kapcsolatba a
központban helyet foglaló ügyintézõvel. A nagyméretû LCD képernyõk és
nagyfelbontású kamerák segítségével az ügyintézés valóban olyan mintha
személyesen zajlana. Az ügyintézés során a távoli irodákban nyomtatásra,
dokumentum beolvasásra is lehetõség van. A központban helyet foglaló
ügyintézõ, az ONLINET CDS Desk szoftver segítségével látja a helyi és távoli
irodákbanvárakozóügyfelekszámátésezzelbonyolítjaazokbehívásátis.
FONTOSABB ALKOTÓELEMEK
Hoszabb nyitvatartási idõ
Csökentett számú és koncentrált munkaerõ
Általános kiadáscsökkenés
Rövidebb várakozási idõ
Gyorsabb ügyintézés
Ügyfelek hosszú utazás nélkül intézik ügyeiket
Ügyfelek és ügyintézõk pozitív visszajelzései
MÉRHETÕ EREDMÉNYEK
„ Annyira élethû...“
„Minden annyira élethû mintha
egy valóságos személy ülne
velünk szemben. Örülök hogy
polgáraink kipróbálhatják ezt.“
mondja
Guldborgsund adminisztratív igazgatója
Østergaard Rasmussen
Ügyfél a távoli ügyfélszolgálaton
Ügyintézõ a központi
ügyfélszolgálaton
Központi
ügyfélszolgálat
Hálózat
Távoli
(virtuális)
ügyfélszolgálatok
K
1 2
WAN