SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  4
Télécharger pour lire hors ligne
AKTÁK
T O P
S E C R E T
Akta típusa:
Iktatási szám:
Dátum:
ESETTANULMÁNY
ONL/03-10
2010.06.13.
ONL01
HOGYAN LEHET
25KM-RÕL,
SZEMÉLYESEN
ÜGYET INTÉZNI?
DÁNIÁBAN
TITKOSÍTV
Rendelet
száma:
2010/001
AKTÁK
GULDBORGSUND:
A VIRTUÁLIS
ÜGYINTÉZÉS ÚTTÖRÕI
együttmûködõ partnerünk:
„ A polgároknak minden esetben
a legmagasabb színvonalú szol-
gáltatásban kell részesülniük, az
ügyükben legkompetensebb ügy-
intézõnél. A polgárokat azonos
segítségben és útmutatásban kell
részesíteni függetlenül attól
melyik ügyfélszolgálaton
jelentkeztek be.“
Tények
&
Számok
ELÕZMÉNYEK
EURÓPAI
DIGITÁLIS
PREMIER
DÁNIÁBAN
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
2.
„ Kiváló ügyfélszolgálatot
biztosítani“
mondja
Guldborgsund polgármestere
John Brædder
„Határozott szándékunk egy
kiváló ügyfélszolgálat biztosítása,
miközben emberi erõforrásainkat
a legjobb eredmény elérésére
sarkalljuk.“
Guldborgsund Dánia tizenegyedik legnagyobb tartománya,
több, az ezer fõt alig meghaladó közösséggel és hat mûködõ
önkormányzati ügfélszolgálattal. A dán önkormányzati
irányelvek alapján minden polgár jogosult a lakó-
helyén a legmagasabb szinvonalú szolgáltatásra.
Több ügyfélszolgálati iroda mûködése azonban
veszteségessé vált, a magas kiadások és a néhol ala-
csony számú lakosság aránya miatt. A munkaerõ ki-
használása is nagyon aránytalanná vált. A tartomány
vezetése így két kihívással szembesült. Hogyan
nyújthatnak továbbra is magas szinvonalú szolgálta-
tást helyi szinten, miközben csökkentik a kiadásokat
és racionalizálják a munkaerõ elosztást.
GULDBORGSUND
Ország:
Lakossága:
gyfélszolgálatok száma:
Dánia
2
903, 42 km
6
3
Területe:
63496 fõ
Önkormányzati
ü
Távoli ügyintézésben résztvevõ
önkormányzatok száma:
Dán irányelvek
az ügyfélszolgálatokon
önkormányzati
A dán polgárok nagyon sok olyan technikai megoldást használnak amely megkönnyíti az
hétköznapokat.A jövõ azonban még csak most kezdõdik. 2010 május
11-én ugyanis felavatták, Guldborgsundban, Európa
elsõ távoli(virtuális) ügyfélszolgálati
irodáját. A projektben 3 község vesz
részt, melyek közül az egyik tölti
be a központi iroda szerepét,
ahol az ügyintézõk
fizikailag is jelen
vannak. A másik
kettõben virtuális
recepció és ügyin-
tézés zajlik. A pol-
gárok részérõl ez
semmilyen infor-
matikai tudást nem
igényel. A megoldás
fontosabb elemei az
ONLINET ügyfélhívó
rendszer, a CISCO
Telepresence és DMP
rendszerek. A polgá-
rok a virtuális iro-
dákban egy kamera és
egy LCD képernyõ elõtt
ülve társalognak az akár
25km-re lévõ ügyintézõ-
vel. A polgárak az ügyme-
net során dokumentumokat
olvashatnak be vagy nyomtat-
hatnak.
AKTÁK
INFORMATION IN A TOUCH
w w w . o n l i n e t . e u
3.
együttmûködõ partnerünk:
Hogyan mûködik?
Az ONLINET Group dióhéjban
Az ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és
szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs,
kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.
Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen.
AzONLINETrendszereitvilágszertetöbbmint1200ügyfélszolgálaton,legalábbfélmillióemberhasználjanaponta.
Mind a központi, mind a távoli ügyfélszolgálatokon mûködik ONLINET
ügyfélhívó rendszer, melyen a betérõ ügyfelek kiválasztják az igénybe venni
kívánt szolgáltatást. A sorszámot tartalmazó jeggyel helyet foglalnak a
váróban. A váróban elhelyezett LCD kijelzõkön követhetik nyomon a behívott
sorszámokat és a CISCO DMP lejátszóról behívott videókat. A központban a
behívott ügyfelek személyesen találkoznak az ügyintézõvel. A távoli irodákban
a behívott ügyfél a CISCO Telepresence segítségével lép kapcsolatba a
központban helyet foglaló ügyintézõvel. A nagyméretû LCD képernyõk és
nagyfelbontású kamerák segítségével az ügyintézés valóban olyan mintha
személyesen zajlana. Az ügyintézés során a távoli irodákban nyomtatásra,
dokumentum beolvasásra is lehetõség van. A központban helyet foglaló
ügyintézõ, az ONLINET CDS Desk szoftver segítségével látja a helyi és távoli
irodákbanvárakozóügyfelekszámátésezzelbonyolítjaazokbehívásátis.
FONTOSABB ALKOTÓELEMEK
Hoszabb nyitvatartási idõ
Csökentett számú és koncentrált munkaerõ
Általános kiadáscsökkenés
Rövidebb várakozási idõ
Gyorsabb ügyintézés
Ügyfelek hosszú utazás nélkül intézik ügyeiket
Ügyfelek és ügyintézõk pozitív visszajelzései
MÉRHETÕ EREDMÉNYEK
„ Annyira élethû...“
„Minden annyira élethû mintha
egy valóságos személy ülne
velünk szemben. Örülök hogy
polgáraink kipróbálhatják ezt.“
mondja
Guldborgsund adminisztratív igazgatója
Østergaard Rasmussen
Ügyfél a távoli ügyfélszolgálaton
Ügyintézõ a központi
ügyfélszolgálaton
Központi
ügyfélszolgálat
Hálózat
Távoli
(virtuális)
ügyfélszolgálatok
K
1 2
WAN
TOP
SECR
SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU
© Copyright Onlinet Kft 2010. Készült 2010 Júliusában. Az Onlinet Kft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentumban publikált információk hitelesek, de nem vállal felelõséget semmilyen nyomdai vagy fogalmazási hibáért.
© A Guldborgsund név és címer Guldborgsund tartomány tulajdona. © A Cisco név és logo a Cisco Systems Inc. tulajdona.Minden jog fenntartva.

Contenu connexe

En vedette

ONLINET ODS - digital signage software
ONLINET ODS - digital signage softwareONLINET ODS - digital signage software
ONLINET ODS - digital signage softwareONLINET Group
 
Onlinet - Vodafone Case Study - ENG
Onlinet - Vodafone Case Study - ENGOnlinet - Vodafone Case Study - ENG
Onlinet - Vodafone Case Study - ENGONLINET Group
 
iQ queue management system
iQ queue management systemiQ queue management system
iQ queue management systemONLINET Group
 
Profit generated by Queue Management System
Profit generated by Queue Management SystemProfit generated by Queue Management System
Profit generated by Queue Management SystemONLINET Group
 
NANOQ Queue Management System
NANOQ Queue Management SystemNANOQ Queue Management System
NANOQ Queue Management SystemONLINET Group
 
Onlinet megoldás bemutató
Onlinet megoldás bemutatóOnlinet megoldás bemutató
Onlinet megoldás bemutatóONLINET Group
 
SMARTQ Queue Management System from ONLINET
SMARTQ Queue Management System from ONLINETSMARTQ Queue Management System from ONLINET
SMARTQ Queue Management System from ONLINETONLINET Group
 
Onlinet Case Study - ERSTE - ENG
Onlinet Case Study - ERSTE - ENGOnlinet Case Study - ERSTE - ENG
Onlinet Case Study - ERSTE - ENGONLINET Group
 

En vedette (8)

ONLINET ODS - digital signage software
ONLINET ODS - digital signage softwareONLINET ODS - digital signage software
ONLINET ODS - digital signage software
 
Onlinet - Vodafone Case Study - ENG
Onlinet - Vodafone Case Study - ENGOnlinet - Vodafone Case Study - ENG
Onlinet - Vodafone Case Study - ENG
 
iQ queue management system
iQ queue management systemiQ queue management system
iQ queue management system
 
Profit generated by Queue Management System
Profit generated by Queue Management SystemProfit generated by Queue Management System
Profit generated by Queue Management System
 
NANOQ Queue Management System
NANOQ Queue Management SystemNANOQ Queue Management System
NANOQ Queue Management System
 
Onlinet megoldás bemutató
Onlinet megoldás bemutatóOnlinet megoldás bemutató
Onlinet megoldás bemutató
 
SMARTQ Queue Management System from ONLINET
SMARTQ Queue Management System from ONLINETSMARTQ Queue Management System from ONLINET
SMARTQ Queue Management System from ONLINET
 
Onlinet Case Study - ERSTE - ENG
Onlinet Case Study - ERSTE - ENGOnlinet Case Study - ERSTE - ENG
Onlinet Case Study - ERSTE - ENG
 

Plus de ONLINET Group

Onlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone App
Onlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone AppOnlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone App
Onlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone AppONLINET Group
 
Queue Management from Washington to Tokyo
Queue Management from Washington to TokyoQueue Management from Washington to Tokyo
Queue Management from Washington to TokyoONLINET Group
 
Customer Services solutions
Customer Services solutionsCustomer Services solutions
Customer Services solutionsONLINET Group
 
Onlinet Akadálymentes Megoldások
Onlinet Akadálymentes MegoldásokOnlinet Akadálymentes Megoldások
Onlinet Akadálymentes MegoldásokONLINET Group
 
iBANKING - The future of queue management (ENG)
iBANKING - The future of queue management (ENG) iBANKING - The future of queue management (ENG)
iBANKING - The future of queue management (ENG) ONLINET Group
 
iBANKING - The future of queue management
iBANKING - The future of queue management iBANKING - The future of queue management
iBANKING - The future of queue management ONLINET Group
 
EXEQ queue management system
EXEQ queue management systemEXEQ queue management system
EXEQ queue management systemONLINET Group
 
MULTI K - Kiosk from ONLINET
MULTI K - Kiosk from ONLINETMULTI K - Kiosk from ONLINET
MULTI K - Kiosk from ONLINETONLINET Group
 
SMART K - Kiosk from ONLINET
SMART K - Kiosk from ONLINETSMART K - Kiosk from ONLINET
SMART K - Kiosk from ONLINETONLINET Group
 
Onlinet digital poster - digital signage
Onlinet digital poster - digital signageOnlinet digital poster - digital signage
Onlinet digital poster - digital signageONLINET Group
 
ONLINET CDS FEED-BACK
ONLINET CDS FEED-BACKONLINET CDS FEED-BACK
ONLINET CDS FEED-BACKONLINET Group
 
ONLINET CDS queue management software
ONLINET CDS queue management softwareONLINET CDS queue management software
ONLINET CDS queue management softwareONLINET Group
 
How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)
How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)
How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)ONLINET Group
 
EXEQ Queue Management System from ONLINET
EXEQ Queue Management System from ONLINETEXEQ Queue Management System from ONLINET
EXEQ Queue Management System from ONLINETONLINET Group
 
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital ENG
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital ENGOnlinet Case Study - Rwanda Hospital ENG
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital ENGONLINET Group
 
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital HUN
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital HUNOnlinet Case Study - Rwanda Hospital HUN
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital HUNONLINET Group
 
Onlinet Case Study - SPAR - ENG
Onlinet Case Study - SPAR - ENGOnlinet Case Study - SPAR - ENG
Onlinet Case Study - SPAR - ENGONLINET Group
 
Onlinet Case Study - SPAR - HUN
Onlinet Case Study - SPAR - HUN Onlinet Case Study - SPAR - HUN
Onlinet Case Study - SPAR - HUN ONLINET Group
 
Onlinet Case Study - ERSTE - HUN
Onlinet Case Study - ERSTE - HUNOnlinet Case Study - ERSTE - HUN
Onlinet Case Study - ERSTE - HUNONLINET Group
 

Plus de ONLINET Group (20)

Onlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone App
Onlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone AppOnlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone App
Onlinet Group - Queue Management, Kiosk, Digital Signage, Smartphone App
 
Queue Management from Washington to Tokyo
Queue Management from Washington to TokyoQueue Management from Washington to Tokyo
Queue Management from Washington to Tokyo
 
Customer Services solutions
Customer Services solutionsCustomer Services solutions
Customer Services solutions
 
Onlinet Akadálymentes Megoldások
Onlinet Akadálymentes MegoldásokOnlinet Akadálymentes Megoldások
Onlinet Akadálymentes Megoldások
 
iBANKING - The future of queue management (ENG)
iBANKING - The future of queue management (ENG) iBANKING - The future of queue management (ENG)
iBANKING - The future of queue management (ENG)
 
iBANKING - The future of queue management
iBANKING - The future of queue management iBANKING - The future of queue management
iBANKING - The future of queue management
 
Onlinet Webtouch
Onlinet Webtouch Onlinet Webtouch
Onlinet Webtouch
 
EXEQ queue management system
EXEQ queue management systemEXEQ queue management system
EXEQ queue management system
 
MULTI K - Kiosk from ONLINET
MULTI K - Kiosk from ONLINETMULTI K - Kiosk from ONLINET
MULTI K - Kiosk from ONLINET
 
SMART K - Kiosk from ONLINET
SMART K - Kiosk from ONLINETSMART K - Kiosk from ONLINET
SMART K - Kiosk from ONLINET
 
Onlinet digital poster - digital signage
Onlinet digital poster - digital signageOnlinet digital poster - digital signage
Onlinet digital poster - digital signage
 
ONLINET CDS FEED-BACK
ONLINET CDS FEED-BACKONLINET CDS FEED-BACK
ONLINET CDS FEED-BACK
 
ONLINET CDS queue management software
ONLINET CDS queue management softwareONLINET CDS queue management software
ONLINET CDS queue management software
 
How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)
How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)
How to sell to those who has no intention to buy? (Hungarian)
 
EXEQ Queue Management System from ONLINET
EXEQ Queue Management System from ONLINETEXEQ Queue Management System from ONLINET
EXEQ Queue Management System from ONLINET
 
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital ENG
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital ENGOnlinet Case Study - Rwanda Hospital ENG
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital ENG
 
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital HUN
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital HUNOnlinet Case Study - Rwanda Hospital HUN
Onlinet Case Study - Rwanda Hospital HUN
 
Onlinet Case Study - SPAR - ENG
Onlinet Case Study - SPAR - ENGOnlinet Case Study - SPAR - ENG
Onlinet Case Study - SPAR - ENG
 
Onlinet Case Study - SPAR - HUN
Onlinet Case Study - SPAR - HUN Onlinet Case Study - SPAR - HUN
Onlinet Case Study - SPAR - HUN
 
Onlinet Case Study - ERSTE - HUN
Onlinet Case Study - ERSTE - HUNOnlinet Case Study - ERSTE - HUN
Onlinet Case Study - ERSTE - HUN
 

Onlinet Case Study - Guldborgsund - HUN

  • 1. AKTÁK T O P S E C R E T Akta típusa: Iktatási szám: Dátum: ESETTANULMÁNY ONL/03-10 2010.06.13. ONL01 HOGYAN LEHET 25KM-RÕL, SZEMÉLYESEN ÜGYET INTÉZNI? DÁNIÁBAN TITKOSÍTV Rendelet száma: 2010/001
  • 2. AKTÁK GULDBORGSUND: A VIRTUÁLIS ÜGYINTÉZÉS ÚTTÖRÕI együttmûködõ partnerünk: „ A polgároknak minden esetben a legmagasabb színvonalú szol- gáltatásban kell részesülniük, az ügyükben legkompetensebb ügy- intézõnél. A polgárokat azonos segítségben és útmutatásban kell részesíteni függetlenül attól melyik ügyfélszolgálaton jelentkeztek be.“ Tények & Számok ELÕZMÉNYEK EURÓPAI DIGITÁLIS PREMIER DÁNIÁBAN INFORMATION IN A TOUCH w w w . o n l i n e t . e u 2. „ Kiváló ügyfélszolgálatot biztosítani“ mondja Guldborgsund polgármestere John Brædder „Határozott szándékunk egy kiváló ügyfélszolgálat biztosítása, miközben emberi erõforrásainkat a legjobb eredmény elérésére sarkalljuk.“ Guldborgsund Dánia tizenegyedik legnagyobb tartománya, több, az ezer fõt alig meghaladó közösséggel és hat mûködõ önkormányzati ügfélszolgálattal. A dán önkormányzati irányelvek alapján minden polgár jogosult a lakó- helyén a legmagasabb szinvonalú szolgáltatásra. Több ügyfélszolgálati iroda mûködése azonban veszteségessé vált, a magas kiadások és a néhol ala- csony számú lakosság aránya miatt. A munkaerõ ki- használása is nagyon aránytalanná vált. A tartomány vezetése így két kihívással szembesült. Hogyan nyújthatnak továbbra is magas szinvonalú szolgálta- tást helyi szinten, miközben csökkentik a kiadásokat és racionalizálják a munkaerõ elosztást. GULDBORGSUND Ország: Lakossága: gyfélszolgálatok száma: Dánia 2 903, 42 km 6 3 Területe: 63496 fõ Önkormányzati ü Távoli ügyintézésben résztvevõ önkormányzatok száma: Dán irányelvek az ügyfélszolgálatokon önkormányzati A dán polgárok nagyon sok olyan technikai megoldást használnak amely megkönnyíti az hétköznapokat.A jövõ azonban még csak most kezdõdik. 2010 május 11-én ugyanis felavatták, Guldborgsundban, Európa elsõ távoli(virtuális) ügyfélszolgálati irodáját. A projektben 3 község vesz részt, melyek közül az egyik tölti be a központi iroda szerepét, ahol az ügyintézõk fizikailag is jelen vannak. A másik kettõben virtuális recepció és ügyin- tézés zajlik. A pol- gárok részérõl ez semmilyen infor- matikai tudást nem igényel. A megoldás fontosabb elemei az ONLINET ügyfélhívó rendszer, a CISCO Telepresence és DMP rendszerek. A polgá- rok a virtuális iro- dákban egy kamera és egy LCD képernyõ elõtt ülve társalognak az akár 25km-re lévõ ügyintézõ- vel. A polgárak az ügyme- net során dokumentumokat olvashatnak be vagy nyomtat- hatnak.
  • 3. AKTÁK INFORMATION IN A TOUCH w w w . o n l i n e t . e u 3. együttmûködõ partnerünk: Hogyan mûködik? Az ONLINET Group dióhéjban Az ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs, kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi. Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen. AzONLINETrendszereitvilágszertetöbbmint1200ügyfélszolgálaton,legalábbfélmillióemberhasználjanaponta. Mind a központi, mind a távoli ügyfélszolgálatokon mûködik ONLINET ügyfélhívó rendszer, melyen a betérõ ügyfelek kiválasztják az igénybe venni kívánt szolgáltatást. A sorszámot tartalmazó jeggyel helyet foglalnak a váróban. A váróban elhelyezett LCD kijelzõkön követhetik nyomon a behívott sorszámokat és a CISCO DMP lejátszóról behívott videókat. A központban a behívott ügyfelek személyesen találkoznak az ügyintézõvel. A távoli irodákban a behívott ügyfél a CISCO Telepresence segítségével lép kapcsolatba a központban helyet foglaló ügyintézõvel. A nagyméretû LCD képernyõk és nagyfelbontású kamerák segítségével az ügyintézés valóban olyan mintha személyesen zajlana. Az ügyintézés során a távoli irodákban nyomtatásra, dokumentum beolvasásra is lehetõség van. A központban helyet foglaló ügyintézõ, az ONLINET CDS Desk szoftver segítségével látja a helyi és távoli irodákbanvárakozóügyfelekszámátésezzelbonyolítjaazokbehívásátis. FONTOSABB ALKOTÓELEMEK Hoszabb nyitvatartási idõ Csökentett számú és koncentrált munkaerõ Általános kiadáscsökkenés Rövidebb várakozási idõ Gyorsabb ügyintézés Ügyfelek hosszú utazás nélkül intézik ügyeiket Ügyfelek és ügyintézõk pozitív visszajelzései MÉRHETÕ EREDMÉNYEK „ Annyira élethû...“ „Minden annyira élethû mintha egy valóságos személy ülne velünk szemben. Örülök hogy polgáraink kipróbálhatják ezt.“ mondja Guldborgsund adminisztratív igazgatója Østergaard Rasmussen Ügyfél a távoli ügyfélszolgálaton Ügyintézõ a központi ügyfélszolgálaton Központi ügyfélszolgálat Hálózat Távoli (virtuális) ügyfélszolgálatok K 1 2 WAN
  • 4. TOP SECR SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU © Copyright Onlinet Kft 2010. Készült 2010 Júliusában. Az Onlinet Kft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentumban publikált információk hitelesek, de nem vállal felelõséget semmilyen nyomdai vagy fogalmazási hibáért. © A Guldborgsund név és címer Guldborgsund tartomány tulajdona. © A Cisco név és logo a Cisco Systems Inc. tulajdona.Minden jog fenntartva.