Provisioning und Customer Self Service in der Cloud

1. Kunden an die Macht
Provisioning und Self Service in der Cloud
29.01.2014
NeoTel Telefonservice GmbH & Co KG
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2. Wer ist NeoTel?
•
Gründung 2005 durch Walter Schober und Kurt Palles
- Initial Projekt „Outsourcing Residential VoIP“ für SAG
•
Mitarbeiter: 7 (Stand 2014)
•
Ausrichtung als Unternehmen
-
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Outsourcer für Telekom Dienstleistungen
White Label Provider, keine eigenen Endkunden
Anpassung an die Bedürfnisse unserer Auftraggeber
Flexibel durch maßgeschneiderte Lösung
Consulting für Partner, Entwicklung von Lösungen
Verfügbar, Erreichbar, Responsive, Commited
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3. Was macht NeoTel?
•
Turn Key Lösung
- Komplettservice Telefonie (VoIP, Provisioning,
Porting, Billing)
•
Spezifische Funktionen
- Routing, Interconnect, Billing, Rufnummernportierung
(Export / Import)
- Order Processing, Rechnungserstellung, Druck und
Versand
- SIP Trunking
- Interconnect, Routing, Billing, Rufnummernportierung
- Hosting (Virtual Hosting)
- IP Centrex, VoIP Residential
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4. NeoTel als Netzbetreiber
•
Betrieb einer Class 4 Plattform (Trunking)
- SS7 Interconnection
- SIP Trunk Interconnection
•
Betrieb einer C5 Residential Plattform (Einzelanschlüsse)
- POTS Services over Cable/DSL/Fiber
- ISDN Basic Rate und Primary Rate Access
• Basic Featues: CLIP/CLIR/COLP/COLR, PtP/PtMP (MSN), AoC
• Enhanced ISDN Features: Partial Rerouting, 64k Unrestricted, Liftsysteme
- SIP Trunking Services
• Interconnections mit Alcatel, Siemens, Panasonic, Asterisk, u.a.
•
Betrieb einer C5 IP Centrex Plattform (Geschäftskunden mit PBX)
- Mandantenfähig
- Skalierbar
- Self-Provisioning
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5. NeoTel Plattformübersicht
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Class 4 Interconnect
•
Class 5 Residential VoiP
•
Class 5 IP Centrex
•
Class 5 mobile Centrex
•
Session Border Controllers
SS7/INAP
Core
SIP-I/T
Network
SIP
Email/Fax
•
Partner
Management
•
Kunden
Billing
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SOAP/REST
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6. Was ist die Cloud?
(in der Telekom Branche)
• Outsourcing
- Daten, Funktionen, Wissen, Resourcen
- Beispiele:
• Steuerberater (Wissen und Resourcen)
• VoIP Lösung (teilw. Daten, Funktion, Wissen, Resourcen)
• Zentralisierung
- Meine Daten an einer Stelle
- Mein Service bei einem Partner
- Beispiele:
• Hosted Exchange, Dropbox
• Hosted PBX
• Planbarkeit
- Kosten werden kalkulierbar (Planung und Kontrolle)
- Eigene Ressourcen können optimiert werden
- Fokussierung auf Kernbereiche
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7. Cloud Provisioning?
Bei NeoTel in verschiedenen Ausprägungen
•
Endgeräte Auto-Provisioning
- Für Snom, Unify OpenStage, (ehemals Siemens), Cisco SPA
•
Order and Configuration Management, Billing
- Kundenanlage, Produktzuweisung, Features, Portierung
•
Self-Service Portal
- Für Reseller zur Selbstverwaltung der eigenen Kunden
- Für Kunden Administratoren zur Selbstverwaltung ihrer Anlage
- Für Endkunden zur Selbstverwaltung des Anschlusses
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8. Gründe für ein Self-Service Portal
• KISS
- „Keep It Simple & Stupid“ (im positiven Sinn)
- „Hilfe zur Selbsthilfe“ für den Kunden
- Reduktion von Komplexität
• DWIM
-
„Do What I Mean“
Werkzeuge auch für Administratoren
Funktionen direkt erreichen, intuitiv nutzen
Unsere Sicht der Kundenanforderung umsetzen
• Flexibilty
- Einfachere Integration weiterer Elemente (Billing, Rating)
- Spezifische Schnittstellen
- Keine direkte Herstellerabhängigkeit
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9. Support Call vs. Self Service
Support Call (vereinfacht)
Self Service
•
Call Center Agents für das Produkt
•
•
Bestimmung des Änderungswunsches
bzw. Fehlerbild
Standardanwendungsfall direkt über
Web Portal oder Clients
•
Reduktion der Support Calls
- um die häufigsten
„Änderungswünsche“
- die häufigsten Fehlerbilder
•
Weitergabe an internen 2nd Level
•
Bearbeitung durch Verwendung Portal
•
oder Weitergabe an nächsten Level ...
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10. Anforderungen an das „AIC Portal“
•
•
•
•
•
Großprojekt für Selbstverwaltung im Fixed-Mobile Convergence
Von überall erreichbar
Einfache Bedienung
Verwaltung aller relevanter Funktionen
Rollenbasiertes Berechtigungssystem
- Provider, Kundenadmin, Endkunde
•
•
Änderungsverfolgung (Journalling)
Spezifische Schnittstellen Anbindung für Kundenaktivierung
- Rein projektspezifische Schnittstelle
•
•
Branding der Oberfläche
Sicherheit und Datenschutz (Identity Management)
- Integration von Cryptoticket
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11. „AIC Portal“ - In der Praxis
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12. Zahlen und Fakten zum
Projekt „AIC Portal“
• Tickets
•
- Für Portal / Schnittstelle > 600
Tickets bearbeitet
- Gesamtprojekt über 1700
bearbeitet
Projektzeitraum
- Portal: 8 Monate
- Gesamt: 11 Monate
• User Stories
- Portal: > 70
- Schnittstelle: > 40
• Nutzung
- übliche Verteilung von
• Poweruser
• Self-Service Verweigerer
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13. Weitere Zahlen aus der Praxis
•
NeoTel Betriebsteam
- 3-4 Mitarbeiter
•
Tickets / Support Calls
- 2nd Level, Aktivierung
- ca. 500 Calls / Monat
- ca. 250 Portierungen / Monat
•
Endkunden > 25000
- 22 Mio Call Minuten / Monat
- 10 Mio Calls / Monat
•
Nutzung Selfservice (Hosted PBX)
- > 5000 Änderungen durch Kunden
- > 39000 Views durch Kunden
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14. Kontakt
Roland Lammel
Kurt Palles
System Engineer
Geschäftsführung / Vertrieb
T: +43 1 409 41 81-86
T: +43 1 409 41 81-83
E: roland.lammel@neotel.at
E: kurt.palles@neotel.at
Walter Schober
Geschäftsführung / Technik
T: +43 1 409 41 81-81
E: walter.schober@neotel.at
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