Manual de generacion de documento de diagnóstico y mejora de procesos

Ministerio Público

MANUAL DE GENERACION DE DOCUMENTO DE
DIAGNÓSTICO Y MEJORA DE PROCESOS

VERSION 1.0

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Oscar Pierre Reyes Briones
Gerente Oficina Central de
Julio Baltazar Chacón Gonzales
Tecnología de la Información

Fecha: 09/12/2011 Fecha: 11/12/2011 Fecha: 23/12/2011

DOCUMENTO OFICIAL OCTI-GG
Version Nº 1.1

OFICINA CENTRAL DE TECNOLOGÌAS DE INFORMACIÒN Aprobado por:
Ministerio Público
GC/OCTI
Fiscalía de la Nación

HISTORIAL DE REVISIONES

Fecha de Fecha de
Versión Autores Descripción Revisado por
Elaboración Revisión
Oscar Reyes
Versión preliminar para
1.0 12/12/2011 20/12/2011
Julio Chacón su revisión.

Oficina Central de Tecnologías de Información
Norma Interna Página 2 de 19
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INDICE

1. ANTECEDENTES ..................................................................................................................... 5
2. JUSTIFICACIÓN....................................................................................................................... 5
3. OBJETIVO ............................................................................................................................... 5
4. ELEMENTOS ........................................................................................................................... 5
a) Introducción. ..................................................................................................................... 5
Ejemplo: .................................................................................................................................... 5
b) Metodología. ..................................................................................................................... 6
c) Descripción ........................................................................................................................ 6
i. Misión ............................................................................................................................ 7
ii. Visión ............................................................................................................................. 7
iii. Mapa de Procesos ...........................................................Error! Bookmark not defined.
iv. Mapa Estratégico .......................................................................................................... 7
d) Ambito de Estudio ............................................................................................................. 7
e) Matriz de Priorización ....................................................................................................... 8
f) Proceso de Gestión Documentaria.................................................................................... 8
i. Definición ...................................................................................................................... 8
ii. Problemas Principales ................................................................................................... 9
iii. Clientes del Proceso ...................................................................................................... 9
1. Clientes Internos ....................................................................................................... 9
2. Clientes Externos ..................................................................................................... 10
3. Expectativas............................................................................................................. 10
iv. Proceso Actual (As - is) ....................................................Error! Bookmark not defined.
1. Descripción del proceso Actual ...................................Error! Bookmark not defined.
2. Ameba del proceso......................................................Error! Bookmark not defined.
3. Diagrama de Actividades del Proceso .........................Error! Bookmark not defined.
4. Infraestructura Tecnológica Actual .............................Error! Bookmark not defined.
5. Indicadores Actuales del Proceso................................Error! Bookmark not defined.
v. Nuevo Modelo del Proceso (To - be)...............................Error! Bookmark not defined.
1. Objetivos .....................................................................Error! Bookmark not defined.
2. Descripción del nuevo proceso ...................................Error! Bookmark not defined.

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3. Diagrama de Actividades del Proceso .........................Error! Bookmark not defined.
4. Diseño Tecnológico y Organizacional ..........................Error! Bookmark not defined.
a) Aspectos Organizacionales ......................................Error! Bookmark not defined.
b) Políticas ...................................................................Error! Bookmark not defined.
c) Procedimientos .......................................................Error! Bookmark not defined.
d) Aspectos Tecnológicos ............................................Error! Bookmark not defined.
5. Definición de Indicadores de Control ..........................Error! Bookmark not defined.
6. Costo de Implementación ...........................................Error! Bookmark not defined.
7. Plan de Implementación .............................................Error! Bookmark not defined.
8. Comparación de Métricas del Proceso Actual y el Rediseñado Error! Bookmark not
defined.
g) Riesgos de la implementación del Nuevo Proceso .............Error! Bookmark not defined.
h) Conclusiones........................................................................Error! Bookmark not defined.
5. DEFINICIONES ...................................................................................................................... 16
6. FLUJO DE ACCIÓN ................................................................................................................ 18
7. FORMATOS O DOCUMENTACIÓN REALACIONADOS …………………………………………………………6

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MANUAL DE GENERACION DE DOCUMENTO DE DIAGNÓSTICO
Y MEJORA DE PROCESOS

1. ANTECEDENTES
a) Ley Nº 25035, ley de Simplificación Administrativa.
b) Ley Nº 27658, ley marco de Modernización de la Gestión del Estado.
c) Plan Estratégico institucional, PEI 2010-2013.
d) Plan de Trabajo Institucional, PTI 2011.

2. JUSTIFICACIÓN
El presente manual tiene por fin determinar un modelo de presentación de
documentación de la determinación de los procesos y sus mejoras.

Mediante el presente documento se podrán generar puntos de partida para la evaluación
y seguimiento de los proyectos de análisis de procesos y procedimientos.

3. OBJETIVO
El presente documento tiene por objetivo estandarizar la documentación correspondiente
a proyectos para análisis y mejora de los procesos en la Gerencia Central de Tecnología de
Información, así como generar precedente de procesos normativos regulatorios para
análisis y mejora de los procesos.

4. ELEMENTOS
a) Introducción.
Se describe el alcance del documento, y se da una breve explicación o resumen de
éste. También puede explicar algunos antecedentes que son importantes para el
posterior desarrollo del tema central.

Ejemplo:

En los primeros párrafos se define los temas del proyecto, se sugiere
mencionar características y causa para presentar el tema, Utilizar las frases subrayadas
para iniciar la redacción de la introducción, el interés puede versar en torno al mismo
tema, la metodología remite a la teoría, a la técnica e instrumentos; a la muestra; al
tipo de proyecto.

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b) Metodología.
Breve descripción de pasos específicos del proyecto que parte de una posición teórica
y conlleva a una selección de técnicas concretas (o métodos) acerca del procedimiento
para realizar las tareas vinculadas con el proyecto.

Para dar mayor detalle de la metodología a aplicar se debe realizar un diagrama de
flujo de la secuencialidad de acciones que corresponde a la metodología.

Ejemplo:

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c) Descripción
i. Misión. Misión del la Institución y misión del área en estudio.

ii. Visión. Visión del la Institución y misión del área en estudio.

iii. Mapa Estratégico. Estratificación de los procesos ubicándolos en procesos
Estratégicos, fundamentales, Apoyo, y Supervisión y control, de los procesos
identificados, plasmado en un grafico de bloques.

Ejemplo:

d) Ámbito de Estudio
De acuerdo al origen de lo que se desea analizar con profundidad y realizar sus
mejoras, la selección del proceso va de acuerdo al ámbito de acción del proceso y sus
áreas involucradas.

Ejemplo:
Si se desea analizar procesos de la institución, sus procesos son todos los que realiza la
institución y las oficinas involucradas son todas las que la institución tiene en su
estructura.

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e) Matriz de Priorización
De acuerdo a la naturaleza del impacto de los procesos, se determina cual tiene un
efecto mayor en el desarrollo de la institución o área de estudio.

Para fines de dar un formato de realización de un formato estándar se considera una
tabla con los siguientes criterios:
Impacto en la empresa.
Impacto en la estrategia.
Susceptibilidad al cambio.
Impacto en costos.
Impacto en clientes.

Ejemplo:

f) Proceso de Gestión Documentaria
i. Definición.
Realizar una breve descripción del proceso o los procesos en estudio,
indicando los medios que utilizan y en cómo está estructurada su base
funcional.

Para tal fin se puede apoyar también en gráficos de simulación subjetiva de lo
indicado en la descripción y el organigrama funcional, o estructural de la
institución o área de estudio.

Ejemplo:
Gráfico del proceso descrito:

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Organigrama Funcional:

ii. Problemas Principales
Se debe determinar los problemas principales que ocasionan distorsiones, no
conformidades o retrasos en los procesos de la institución o área de estudio.

Para determinar con mayor precisión los problemas existentes y su ligazón con
los procesos o actividades propios del estudio, se debe realizar un estudio
basado en el método causa – efecto.

Ejemplo:

iii. Clientes del Proceso
1. Clientes Internos
Son los actores a nivel de funciones que intervienen o son los reciben
el beneficio o producto de los procesos en estudio, que se encuentren
dentro de la institución o área.

Ejemplo:
Institución o
Área Procesos

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2. Clientes Externos
Son los actores beneficiarios que interactúan con los procesos y que no
se encuentran dentro del área de estudio o que es ajeno a las
actividades propias de la institución o área donde se encuentran los
procesos en estudio.

Ejemplo:
Institución o
Área Procesos

3. Expectativas
Se determina lo que se considera lo más probable que suceda o la idea
del efecto esperado de cómo cree que debería ser él o los procesos o
los resultados de este.

Para este fin se tiene que entrevistar y recopilar la información de
todos los actores que intervienen en el o los procesos de estudio:

a. Clientes Internos
Mediante una metodología de recaudación de información
(encuesta, focus group, entrevistas, etc) se debe recopilar sus
expectativas, se aconseja un focus group o entrevistas, dado
que los actores se encuentran fácilmente en contacto.

b. Clientes Externos
Mediante una metodología de recaudación de información
(encuesta, focus group, entrevistas, etc) se debe recopilar sus
expectativas, se aconseja una encuesta, dado que los actores
no se encuentran fácilmente en contacto y no disponen de
mucho tiempo para ser entrevistados.

iv. Proceso Actual (As - is)
1. Descripción del proceso Actual
Se realiza un resumen de las acciones y actividades que se realizan
actualmente, indicando como es el proceso, quien o quienes los
intervienen en su realización y que no conformidades produce.

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2. Ameba del proceso
Diagrama de interacción de la secuencialidad de las actividades que de
ejecución de las actividades actuales del proceso.
Ejemplo:

3. Diagrama de Actividades del Proceso
Describe la funcionabilidad actual del sistema, además de modelar el
comportamiento dinámico del flujo de control general, analizando
actividad por actividad la secuencialidad del procedimiento.
Ejemplo:

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4. Infraestructura Tecnológica Actual
Integra el conjunto de elementos de hardware (servidores, puestos de
trabajo, redes, enlaces de telecomunicaciones, etc.), software
(sistemas operativos, bases de datos, lenguajes de programación,
herramientas de administración, etc.) y servicios (soporte técnico,
seguros, comunicaciones, etc.) que en su conjunto brindan un soporte
físico y lógico a las aplicaciones (sistemas informáticos) y a las
herramientas físicas (Computador, etc.).

5. Indicadores Actuales del Proceso
Describe la medida de la condición de un proceso o evento en un
momento determinado, además proporciona un panorama de la
situación de un proceso.

v. Nuevo Modelo del Proceso (To - be)
1. Objetivos
Muestra los resultados a alcanzar dentro del desarrollo del proceso.

2. Descripción del nuevo proceso
Describe el planteamiento en el escenario óptimo del proceso a seguir.

3. Diagrama de Actividades del Proceso
Describe el comportamiento dinámico a realizar del flujo del sistema.

4. Diseño Tecnológico y Organizacional
a) Aspectos Organizacionales.
b) Políticas
c) Procedimientos
d) Aspectos Tecnológicos

5. Definición de Indicadores de Control
Lista y describe los indicadores de control para la funcionabilidad de
una actividad, donde te permita evaluar la actuación de cada
responsable, y facilita la definición de los objetivos.
Así como la medición del avance del desarrollo e implementación.

Ejemplo:
Para controlar que el proceso está cumpliendo con los objetivos
planteados se han definido los siguientes indicadores:

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En la tabla que se muestra a continuación se muestra la definición,
forma de cálculo, responsable y metas para cada indicador:

6. Costo de Implementación
Realizar un esquema donde te permita hacer un seguimiento detallado
de actividades y recursos en la organización o área de estudio donde
se aprecie mediante costos.
Ejemplo:
A nivel Global

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7. Plan de Implementación
Desarrollar un esquema mediante por el cual te Proporcione
información detallada que describen los recursos requeridos, la(s)
persona(s) responsable(s), y un marco de tiempo apropiado para cada
actividad (Se sugiere un diagrama de Gantt).

Ejemplo:

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8. Comparación de Métricas del Proceso Actual y el Rediseñado
Realizar un análisis a través de tablas de comparación, utilizando los
valores de los indicadores determinados.
Ejemplo:

g) Riesgos de la implementación del Nuevo Proceso
Generar una matriz de riesgos donde se especifique el grado de gravedad de cada uno
de ellos y las medidas para mitigar el riesgo.
Ejemplo:

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h) Conclusiones
En base a los análisis realizados entre el As-is y el To Be, se deben generar algunas
recomendaciones con el fin de realizar una implementación exitosa de los procesos
To Be.

5. DEFINICIONES
TÈRMINO DEFINICIÒN
Acciones Serie de actividades o tareas con un fin o fines determinados.

Alcance Distancia a la que llega la acción o influencia de alguien o algo.

Análisis Estudio de un documento con el fin de entendimiento del mismo,
para una posible solución por medio de métodos y metodologías.

Área de estudio Procesos Institucionales o Procesos de Oficinas o áreas.
Ámbito de acción que circunda al estudio.

Áreas involucradas Oficinas que se encuentran de una u otra forma interrelacionadas
con el área de estudio.

Contacto Relación o trato que se establece entre dos o más personas o
entidades.

Criterios Juicio para discernir, clasificar o relacionar una cosa, con el fin de
generar un juicio de valor.

Distorsiones Dar una interpretación equivocada a unas palabras o un hecho.

Efecto Acción buena o mala, producida por una causa realizada.

Encuesta Cuestionario aplicado a un grupo de personas, que recoge los
datos de esta consulta.

Entrevistas Encuentro y conversación entre dos o más personas para tratar
un asunto determinado.

Estandarizar Tipificar, ajustar o adaptar a un tipo, modelo o norma alguna
cosa.

Estratificación Ubicar los procesos según sus características.

Evaluación Cálculo y valoración de una cosa.

Focus group Entrevista guiada en la que un moderador, conduce la charla de
los participantes a través de un tema en particular.

Idea Noción o conocimiento que se tiene sobre algo o alguien

Impacto en clientes Resultado de acciones realizada orientada a quien va dirigida
dicha acción.

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Impacto en costos Resultado de acciones, traducida en costos del proceso (cuanto
más o menos va a costar).

Impacto en la empresa Resultado de acciones, orientadas al desarrollo en todos los
niveles de la institución.

Impacto en la estrategia. Resultado de acciones, orientadas a la aplicación de la estrategia
de desarrollo corporativo de la empresa.

Ligazón Enlace entre dos o más procesos entre sí.

Mejora de los procesos Mejoramiento de un proceso se define como el esfuerzo
continuo para saber acerca del sistema de causas en un proceso y
para usar este conocimiento para cambiar el proceso para reducir
la variación y complejidad y para mejorar la satisfacción del
cliente.

Método causa – efecto El Diagrama de causa y Efecto (o Espina de Pescado) es una
técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con
claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles
causas que pueden estar contribuyendo para que él ocurra.

Misión Representa la razón de ser de la empresa; orienta toda la
planificación y todo el funcionamiento de la misma; y se redacta
estableciendo: La actividad empresarial fundamental; El concepto
de producto genérico que ofrece; El concepto de tipos de cliente
a los que pretende atender.

No conformidades Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado

Organigrama funcional Estructura organizativa basado en los cargos funcionales del area
o institución.

Probable Que es bastante posible que suceda.

Problemas Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la
consecución de algún fin.

Procedimientos Método o sistema estructurado para ejecutar algunas cosas.

Procesos Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados
u organizados) que se realizan o suceden (alternativa o
simultáneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin
determinado

Procesos de Apoyo Son los que brindan soporte, son los que proporcionan los
medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos
clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación,
proceso informático, proceso de logística, etc.

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Procesos de Supervisión y Son los que brindan una observancia continua de los procesos, en
control su desempeño y aplicación.

Procesos Estratégicos Son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla
sus estrategias y define los objetivos.

Procesos fundamentales Son también denominados operativos y son propios de la
actividad de la empresa.

Procesos normativos Son aquellos procesos en donde se realizan y se establecen las
regulatorios normas.

Proyectos Un proyecto es una planificación que consiste en un conjunto de
actividades que se encuentran interrelacionadas y coordinadas;
la razón de un proyecto es alcanzar objetivos específicos dentro
de los límites que imponen un presupuesto, calidades
establecidas previamente y un lapso de tiempo previamente
definido

Puntos de partida Es donde se inicia las actividades para acciones posteriores a
realizar.

Recaudación Recopilación o colecta de documentación o cosas.

Retrasos Demora en la ejecución de una cosa.

Secuencialidad D e la secuencia relacionada, o pasos consecutivos de acciones.

Seguimiento Vigilancia u observación detallada.

Susceptibilidad al cambio Nivel de cambio que puede afectar al proceso.

Visión Breve representación filosófica de cómo quiere ser la empresa o
área y como desea ser percibida en un futuro por sus clientes,
empleados, propietarios y otras personas importantes.

6. FLUJO DE ACCIÓN
La documentación de procesos y la creación de un manual son:

1) El primer paso que implica una documentación de procesos es la selección del
proceso a documentar.

2) Realizar un plan de acción de los pasos que va realizar y esquematizarlos en un
Diagrama de Gantt indicando fechas de documentación y personas responsables.

3) Posteriormente, la recolección in situ de la información relacionada con el
proceso.

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4) Análisis de la información.

5) El cuarto paso es el desarrollo de los ítem del punto 4 estipulado en el presente
manual de documentación de procesos.

7. FORMATOS O DOCUMENTACIÓN REALACIONADOS

FORMATO O DOCUMENTO BREVE DESCRIPCION
Formato de levantamiento de información.
Formato de relación de procesos.
Formato de encuesta.
Plan Informático OCTI Documento de Gestión

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