Caso ITIL

1. Integrantes:
Oscar Eduardo Ayarza Zorrilla
Juan Antonio Balboa Rojas

2. OFERTA DE VALOR
•Mejorar la integración de TI con el negocio
de TAFI.
•Fortalecer las líneas de comunicación entre
el área de TI con las demás áreas de la
organización.
•Clarificar y Alinear los costos de TI.
•Mejorar la calidad, seguridad, fiabilidad, y
disponibilidad del servicio de TI.

3. OFERTA DE VALOR
•Establecer una Base de Datos de
Conocimiento de crecimiento continuo
de servicios de TI.
•Reducir impactos negativos que puedan
afectar al negocio.
•Establecer acuerdos de servicio
pactados con las áreas de negocio.

4. COMPARACIÓN DE COSTOS
Costo TAFI Actual Costo TAFI - ITIL AHORRO
TOTAL S/. 564,700 S/. 112,400 80%

5. GESTIÓN DE TI - TAFI

6. REQUERIMIENTOS DE TI - TAFI

7. I. SERVICE DESK

8. SERVICE DESK: VIRTUAL
- Conocimiento Centralizado
- Se evita duplicidad de Incidentes
- Reducción de costos operativos
- Sistema Integrado de Gestión de Cambios
Service Desk
TAFI – Casa Central
Base de Datos
SERVICE DESK
Central
VIRTUAL
Service Desk
TAFI – La Rioja
Service Desk
TAFI – Tucumán y Córdova

9. LÍNEAS DE SOPORTE: 3 LÍNEAS
- 1era Línea: Atención Inicial de Incidentes
- 2da Línea: Soporte especializado, soporte “on-site”
- 3era Línea: Soporte dedicado, coordinación con Proveedores
Reporte de Incidente
1era Línea
SI
Verificar Incidente Solucionado?
2 horas
Líneas de Soporte - TAFI
NO
2da Línea
SI
Verificar Incidente Solucionado?
4 horas
NO
3era Línea
Verificar Incidente
De acuerdo a los
SLA / OLA con los
Proveedores
Incidente Cerrado

10. II. GESTIÓN DE INCIDENTES

11. CATEGORÍA DE INCIDENTE
Se define cuadro de Impacto x Urgencia
Se define tiempo de resolución
Categorizamos los Sistemas de TAFI
Aplicaciones críticas usan tecnología cliente /
servidor
¿Problemas con Explorador de Internet?
CATEGORÍA: BAJO - MEDIO

12. ESCALAMIENTO
Se registran los Incidentes
Verificación de Incidentes
¿Afectan los SLA?
Escalamiento a 2da Línea de Soporte
¿Sin solución?
Escalamiento a Gestión de Problemas

13. GESTIÓN DE
PROBLEMAS
III. GESTIÓN DE PROBLEMAS

15. IV. GESTIÓN DE CAMBIOS

16.  Implementación de esta suite será realizada por el proveedor
pero que tendrá como responsable al Jefe de Gestión de
Aplicaciones
RFC - SOLICITUD DE CAMBIO - TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
Fecha de
Aprobación: N° de Formato: TA-TI-00-015 N° de Versión: 1
01.11.2012
Fecha de
28/10/2012
Actualización
TITULO Implementación de la Suite Speed Office
CODIGO RFC-TI-GAP-098
Se procederá a implementar la Suite de Speed Office en las PCs
del personal administrativo mediante la ejecución de un archivo
.batch que realizará la instalación automática a las 210 PCs. Al ser
DESCRIPCION
este trabajo de largo alcance, se coordinara con los responsables
DEL CAMBIO
de cada área para que preparen a sus equipos de trabajo y todos
puedan dejar sus PCs encendidas y listas para la instalación de la
nueva suite.

17. Fecha
Fecha inicio: 10/11/2012 11/11/2012
Termino:
Hora
Hora Inicio: 21:00 00:00
Termino:
Lugar de Trabajo:
Planificado: El trabajo se desarrolla de acuerdo a un requisito
Tipo de Trabajo documentado y aprobado por el Comité de Cambios (Ver Requisito
REQ-TI-GAP-087).
Área Líder del
TI - Gestión de Aplicaciones
Proyecto
Solicitante del
Gerencia General Teléfono (S): Anexo 5000
Cambio:
Áreas Gerencia General, Asesoría Comercial, Marketing y Ventas, Producción,
Involucradas Administración y Finanzas, Tecnología Informática.
Responsable
9929-56789 / Anexo
Gestión de Juan Gómez Teléfono (S):
2005
Aplicaciones:
Ejecutor Gestión 9929-56789 / Anexo
Juan Gómez Teléfono (S):
de Aplicaciones: 2005
Responsable
Asesoría Martha Cáceres Teléfono (S): Anexo 7900
Comercial:
Responsable
Marketing y Raúl Ortega Teléfono (S): Anexo 4200

18. SISTEMA
Mantención
PRODIS
Correctiva
FACTIS Ampliación de Red
Mantención
ADMIS
SISTEMA TIPO Preventiva
E-MAIL Modificación de Red
OTROS SISTEMAS Mejoras de Servicios
Nuevo Proyecto
Especial
Usuarios no podrán hacer uso de sus estaciones de trabajo
Indisponibilidad: mientras se produzca la instalación y se supere la fase de
validación automática.
Servicios
No afecta ningún servicio.
Afectados:
Detalles
Adicionales
La suite ya fue probada e implementada en el área de TI sin
Observaciones
dificultades
Bajo
Medio
PRIORIDAD
Alto

19. Aprueba y Autoriza
Solicitud de
Solicitud de
Comité de Gestión
Comité de Gestión Cambio
Cambio
de Cambios
de Cambios

20. PASOS DE LA GESTIÓN DE CAMBIOS
Asignar Prioridad al Cambio
Implementación
Detalla y agenda el cambio a realizarse Nueva Suite
Presenta la Solicitud de Cambio al Comité - RFC
Speed Office
Jefe de
Jefe de
Cambios
Cambios
Estiman los Recursos
Actualiza
Agenda el cambio Registros
Autorizan el cambio
Jefe de
Jefe de
Configuración
Configuración
Solicitud de
Solicitud de
Comité de Gestión
Comité de Gestión Cambio
Cambio
de Cambios
de Cambios

21. V. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

22. GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
1. Planificación
2. Clasificación y
Registro
3. Monitorización y
Control
4. Auditorías

23. VI. GESTIÓN FINANCIERA

24. MODELO DE COSTOS
Modelo de Costos “por Cliente”: TAFI - Sede Casa Central y La Rioja
Servicios de
Hardware e Software y/o Acceso y
TI
Base de Datos Proveedores de TI
Infraestructura Aplicaciones Conectividad
Tipo de Costos
Costos Indirectos Costos Indirectos
Costos Directos
Absorbidos No Absorbidos
Áreas usuarias
Marketing y Administración y
Producción
Ventas Finanzas
Costo Total de TI
por Área
Costo Total del
Costo Total del Costo Total del
Área de
Área de Marketing Área de
Administración y
y Ventas Producción
Finanzas
Costo Total de Servicios de TI para la
Sede Casa Central y La Rioja - TAFI

25. CUADRO DE DEFINICIÓN DE COSTOS POR
SERVICIO DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)

26. CUADRO DE COSTOS DIRECTOS/INDIRECTOS DE
SERVICIOS DE TI (EN NUEVOS SOLES - S/.)

27. COSTO A CARGAR A CADA ÁREA (EN NUEVOS
SOLES - S/.)

28. VII. GESTIÓN DE VERSIONES

29. VERSIONES VS. CAMBIOS

30. VIII. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO

31. CATÁLOGO DE SERVICIOS DE NEGOCIO

32. SERVICIOS A SER UTILIZADOS

33. CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (I)

34. CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICO (II)

35. REQUERIMIENTO DE SERVICIO DE
NEGOCIO
SERV-010
1. SERVICIO SUITE SPEED OFFICE
2. DESCRIPCION DEL SERVICIO
La suite Speed Office constituye un ambiente de trabajo para utilidades de escritorio,
como por ejemplo aplicaciones de diseño gráfico y plantilla de cálculo, esta suite ha
sido implementada para todos los usuarios (no operarios) de la organización.
Comercial y la Gerencia determinaron que debe recuperarse el costo de la
implementación.
3. RESPONSABLE JUAN GOMEZ
EN EL AREA DE
TI
4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
ÁREA USUARIA SLA RESPONSABLE
ÁREA SLA-MYV-010 PATRICIA VERA
MARKETING Y
VENTAS
ÁREA DE SLA-PRO-010 JORGE OQUENDO
PRODUCCIÓN
ÁREA ADMIN. Y SLA-ADF-010 RAÚL MIRANDA
FINANZAS

36. REQUERIMIENTO DE SERVICIO TÉCNICO
SERV-TI-015
1. SERVICIO SOPORTE SUITE SPEED OFFICE
2. DESCRIPCION DEL SERVICIO
La suite Speed Office es una suite de escritorio instalada en cada PC de los usuarios
administrativos de nuestra organización; al ser capaz de abarcar aplicaciones útiles
para el trabajo cotidiano, debe ser soportada de forma adecuada, conociendo sus
principales usos. Se debe también manejar una base de datos de problemas
frecuentes y específicos para cada aplicación de la suite.
3. RESPONSABLE CARLOS OCHOA
EN EL AREA DE
TI
4. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO
ÁREA SLA RESPONSABLE
RESPONSABLE
ÁREA DE TI SLA-TI-015 CARLOS OCHOA

37. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO:
FECHA DE APROBACIÓN: 10/10/2012 SLA-MYV-
010
1. SLA ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO – SOPORTE SUITE SPEED OFFICE - ÁREA
MARKETING Y VENTAS
2. DESCRIPCIÓN DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Asegurar el servicio de la suite Speed Office, resolviendo incidencias, problemas y brindando apoyo y capacitaciones a
los usuarios en el manejo y trabajo con la Suite. Speed Office es una suite de aplicaciones recién implementada por lo
que no se posee una base de conocimientos de incidentes y problemas extensa.
3 RESPONSABLE EN EL AREA DE TI JUAN GOMEZ
4 TIPO DE SERVICIO MEDIO
5 HORARIO DE SERVICIO GARANTIZADO Lunes a Viernes de 8.30am a 06.00pm
6. CANTIDAD DE USUARIOS ASIGNADOS 210 usuarios
7. INCREMENTO DE SI Mediante solicitud al área de TI (máximo 5 usuarios). La instalación se
USUARIOS realizará dentro de las 24 horas de presentada la solicitud.
8. TIEMPO DE RESPUESTA ANTE 60 minutos
INCIDENTES
9. HORARIO DE SOPORTE Lunes a Viernes de 8.30 am a 06.00pm
10. EXTENSIÓN DE SOPORTE SI Mediante solicitud al área de TI
11 RESTRICCIONES Incidencias y problemas nuevos no documentados.
12. PENALIDADES DE USO El uso de la suite Speed Office es exclusivo para temas laborales y cada
documento o archivo creado en dicha suite será responsabilidad del
autor pero propiedad de TAFI.
12. PENALIDADES DE USO Ninguna.
13. COBRANZA DEL SERVICIO En función al número de usuarios con licencias para la suite.
14. CAMBIOS EN EL NIVEL DE ACUERDO DE Previa aprobación entre el área de Producción y el área de TI
SERVICIO
15. PARTICIPANTES EN LA APROBACIÓN
ÁREA DE TI ÁREA DE PRODUCCIÓN
JUAN GOMEZ JORGE OQUENDO

38. AFECTACIÓN AL SERVICE DESK
Orden
Estándares
Acuerdos
con Cliente
Gestión de TI

39. IX. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD

40. RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (I)
Falla de Red WAN – Problemas de comunicación
entre sedes de TAFI
 Configuración de WAN
 Soporte de Red
 Administración Agente de Configuraciones (VMWare
VCenter)
Alto Índice de ataque hacker a la red de TAFI
 Configuración del Firewall
 Configuración del Proxy

41. RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (II)
Caída de Correo Electrónico a nivel organizacional
 Configuración de Correo Electrónico (MS Exchange, OWA, Móvil)
 Soporte de Correo Electrónico
 Soporte Agente Anti-Spam
 Administración Agente de Configuraciones (VMWare VCenter)
Corrupción de Aplicaciones / Base de datos de
Aplicaciones TAFI
 Soporte SIC, Soporte SIP, Soporte SIS, Soporte
FACTIS, Soporte ADMIS, Soporte PRODIS, Soporte Suite Speed
Office, Soporte Otras Aplicaciones, Soporte de Base de
Datos, Optimización de la Base de Datos, Generación de
Backups de Datos de Aplicaciones, Administración Agente de
Configuraciones (VMWare VCenter)

42. RIESGOS / AMENAZAS Y CONTRAMEDIDAS (III)
Infección de Virus Servidores
 Configuración de Antivirus
 Actualización de Firmas del Antivirus
 Detección de Códigos Maliciosos
Caída de Servidor Principal y/o Mini Computer
 Configuración de Redundancia de Servidores
 Configuración de Servidores de Backup
 Administración Agente de Configuraciones (VMWare
VCenter)
Caída de Estaciones de Trabajo por Accidentes
 Administración Agente de Configuraciones (VMWare
VCenter)
 Gestión Suministro Eléctrico para operaciones de TI