1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
HOTELERA Y DE SERVICIOS
Curso:
Metodología del Trabajo Intelectual
Docente:
Oscar López Regalado
Autoras:
Estefany Cumpa Aurazo
Hayha Angulo Mauriola
Ciclo:
I
CHCLAYO-PERÚ
2013
MARKETING HOTELERO
2. DEDICATORIA
Le dedico mi trabajo, en primer lugar a Dios
que todos los días de mi vida me da esa
fuerza y fe para seguir a delante; de igual
forma a mis padres que me han sabido formar
con buenos sentimientos y valores lo cual me
ha ayudado a salir a delante buscando
siempre el mejor camino.
Estefany
Quiero dedicarle esta trabajo a Dios pues
me ha dado la vida, dicha y fortaleza para
seguir adelante continuando con ella a mis
padres pues con su apoyo continuo hacen
de mí una mejor persona y por ultimo a mi
profesor que con sus enseñanzas me aran
una muy buena profesional de provecho .
Hayha
3. AGRADECIMIENTO
Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso
que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi
camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el
periodo de estudio.
Agradecer hoy y siempre a mi familia por el esfuerzo realizado por ellos. El apoyo
en mis estudios, de ser así no hubiese sido posible. A mis padres y demás
familiares ya que me brindan el apoyo, la alegría y me dan la fortaleza necesaria
para seguir adelante.
Un agradecimiento especial al Doctor Oscar López Regalado, por la colaboración,
paciencia, apoyo y sobre todo por esa gran amistad que nos brindó.
Las Autoras.
4. TABLA DE CONTENIDO
Dedicatoria
Agradecimiento
Tabla de Contenido
Resumen
Introducción
CAPITULO I: FUNDAMENTOS DEL MARKETING
1 CONCEPTO DE MARKETING.......................................................................................8
2 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE MARKETING........................................................8
2.1 ENFOQUE DE PRODUCCIÓN........................................................................................8
2.2 ENFOQUE DE PRODUCTO ...........................................................................................9
2.3 ENFOQUE VENTAS .....................................................................................................9
3 EVOLUCIÓN DE LA FUNCIÓN DE MARKETING EN LA EMPRESA.........................9
3.1 MARKETING PASIVO (1900)......................................................................................10
3.2 MARKETING DE ORGANIZACIÓN (1950).....................................................................10
3.3 MARKETING ACTIVO (1973).....................................................................................11
4 EL MARKETING ESTRATÉGICO Y MARKETING OPERATIVO ..............................11
4.1 EL MARKETING ESTRATÉGICO ..................................................................................11
4.2 EL MARKETING OPERATIVO ......................................................................................12
CAPITULO II: MARKETING HOTELERO Y LOS HOTELES EN EL PERU
1.- PLANIFICACIÓN DE UN PLAN DE MARKETING´ ......................................................14
1.1.- PLANIFICAR, PROMOVER Y VENDER CON RESULTADOS ................................................14
1.2.- OFERTA Y DEMANDA DE MERCADO .............................................................................15
1.3.- EL PRECIO Y LOS HOTELES DE LIMA ............................................................................15
1.4.- EL VALOR QUE ESPERA EL CLIENTE.............................................................................15
1.5 CREAR NUEVOS PRODUCTOS ........................................................................................16
2.- ¿QUÉ TRANSMITE NUESTRA MARCA, Y EN QUE PUESTO SE ENCUENTRA? ...17
3.- LOS HOTELES “SIETE ESTRELLAS”.........................................................................17
Conclusiones
Referencia Bibliográfica
Anexos
5. RESUMEN
En este presente trabajo daremos a conocer los diferentes y principales conceptos
del marketing, los factores que representan su evolución, haciendo del marketing hoy en
día una herramienta fundamental para las empresas, de igual forma informar cuáles son
sus principales funciones en el sector hotelero.
El objetivo principal de este trabajo es describir y explicar los conocimientos de
marketing tanto teóricos como prácticos, aplicados en el sector hotelero. Por ende este
trabajo está realizado a través de investigación bibliográfica, teniendo en cuenta el
siguiente procedimiento: en primer lugar presentaremos el tema de investigación,
recopilar información y seleccionar las fuentes más importantes que se han escogido de
biblioteca (USAT) y bibliotecas virtuales entre las cuales destacamos; los libros
electrónicos, revistas, documentos pdf., luego aplicamos las técnicas de estudio como :
subrayado, toma de apuntes, resumen, entre otros; los cual nos ayudó a rescatar la
información clara, precisa y resaltante, así también sirvieron para la realización de las
fichas resumen, textuales y paráfrasis, para poder redactar nuestro trabajo con
coherencia. En último lugar procesamos organizadores utilizando el programa Cmap
Tools y Xmind 2012; lo cual nos ayudó en la sustentación de nuestro trabajo de
investigación.
El reciente trabajo finiquita que el marketing hotelero es un concepto muy amplio,
pero que es deber de toda empresa del sector hotelero estar informados de su función y
aplicación para el futuro éxito de su empresa, de esta manera estar en constante
evolución para su bienestar y sobre todo la satisfacción del cliente.
6. INTRODUCCION
Marketing es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear,
fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de
los consumidores potenciales. Pero, ¿Estamos informados de la evolución y los
conceptos básicos del marketing?¿Los hoteles siete estrellas, son una estrategia de
marketing o solo una moda?
Este trabajo de investigación tiene como objetivo describir los fundamentos del
marketing y su evolución según sus enfoques y su función en la empresa; además
explicar la importancia de implementar un plan de marketing hotelero y las nuevas
tendencias que existen en este sector.
Elegimos este tema porque el marketing es una herramienta muy importante para el
crecimiento de la empresa y sus integrantes ya que satisface necesidades y deseos de
los consumidores y que constituyen oportunidades económicas. Tambien daremos a
conocer la importancia y estrategias de este sector que día a día va en crecimiento,
demostrando y describiendo al marketing como sinonimo de publicidad, promoción y
acción de ventas.
Todos estos conceptos y terminos nos serviran durante nuestra formación
universitaria y como futuros profesionales empleandolo en su propia organización o
empresas donde estaremos laborando como administradores hoteleros, dirigiendo asi la
empresa de una manera que se produzca un crecimiento económico.
En nuestra investigación trataremos diversos temas, en el primer capitulo
describiremos aspectos conceptuales, características y evolución del marketing y en el
segundo capitulo conoceremos y aplicaremos los elementos del marketing en el sector
hotelero, de igual forma informaremos sobre los principales y mas importantes hoteles del
Perú.
8. 8
En esta ocasión, vamos a tratar sobre el tema “FUNDAMENTOS DEL MARKETING”
ya que partiendo de este tema podremos adentrarnos en el amplio mundo del marketing
hotelero; además de ser interesante para todos los que estamos estudiando esta carrera
ya que nos permitirá estar más informados sobre este tema muy mencionado. Para esto
se tratará en dicho capitulo los siguientes pasos en primer lugar el concepto,
posteriormente la evolución del concepto y función del marketing, por ultimo trataremos
los tipos de marketing como; Marketing Estratégico y Marketing Operativo.
1. Concepto de marketing
Según (Kotler, 2003) ”el marketing es la actividad, conjunto de instituciones y
procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tengan valor para los
clientes, socios y la sociedad en general” (p. 6), asimismo (Gallego, 2008) expresa “el
marketing es una herramienta conceptual de enorme importancia, crea oportunidades si
sabemos aprovecharlas en todos los aspectos de la vida: empresariales, personales,
sociales, etc.” (p. 11).
El marketing no es más que una herramienta de publicidad, promoción y ventas que
está orientada a la satisfacción de las necesidades y deseos de individuos y
organizaciones, es decir utiliza modos particulares para conquistar los mercados
existentes, realizando una serie de propuestas acorde con la exigencia del cliente.
Concluimos diciendo que el marketing es un proceso sistematizado que todo empresario
debe conocer para el desarrollo, venta de su producto y el consecuente éxito de su
empresa.
2. Evolución del concepto de marketing
En el análisis de (Manene, 2012) manifestó que “El Marketing aporta una forma
diferente de ejecutar y concebir la función comercial o relación de intercambio entre dos o
más partes. El Marketing es tanto una filosofía, como una técnica.” El concepto actual del
marketing parte de las necesidades del consumidor o usuario y son éstas las que orientan
la producción.
2.1. Enfoque de producción.
En ideas de (Silveira, 2009) expresa “una empresa decidía qué producto fabricar y
con qué características, de acuerdo a lo que estuviera dentro de sus capacidades” (p. 3),
de igual forma (Vigaray, s.f.) nos dice “el marketing en este enfoque adquiere una
importancia mínima y la variable clave es la distribución” (p. 15).
Estamos de acuerdo con los autores ya que el marketing en este enfoque busca
producir la máxima cantidad posible de productos al menor coste y se concentra por
9. 9
conseguir economías de escala con una amplia distribución, este enfoque se originó en
aquellos lugares en la que la demanda era superior a la oferta, cuando el costo del
producto era alto y debía ser disminuido a través de la mejoría de la productividad para
aumentar el mercado.
2.2. Enfoque de producto
En las palabras de (Vigaray, s.f.) expreso que es la “concentración por hacer buenos
productos y mejorarlos a lo largo del tiempo” (p. 10), de igual forma (Amstrong, 2008)
comparte la idea de que este enfoque se basa en el “énfasis de mejorar continuamente
sus productos” (p. 16).
Coincidimos con (Vigaray, s.f.) pues se basa en que los compradores admiran los
productos bien hechos y pueden valorar la calidad y sus ventajas, no se pregunta al
consumidor que es lo que quiere y, por tanto, la empresa no conoce los cambios del
mercado. El objetivo de este enfoque es mejorar la calidad del producto, es decir la
concentración en este más no en la necesidad del consumidor.
2.3. Enfoque ventas
El objetivo de este enfoque es estimular al consumidor a que compre más, se basa
primero en producir y vender lo que se produce con la ayuda de una fuerte promoción ya
que los consumidores no compraran los productos en cantidad suficiente si la empresa no
realiza esfuerzos adicionales por vender.
En su libro (Vigaray, s.f.) Fundamenta que “la calidad no basta ya que para que el
producto sea demandado, debe además de ser promocionado para que el mercado
conozca las ventajas que presenta” (p. 17), asimismo (Amstrong, 2008) sostiene que la
“oferta equipara la demanda” (p. 17).
Posicionándonos desde el punto de vista de los autores asumimos que este enfoque
de Ventas mantiene que si a los consumidores no se les anima, no comprarán productos
de la empresa. Por lo tanto, la organización debe llevar a cabo políticas agresivas de
venta y promoción en otras palabras la venta de la producción depende mucho de la
publicidad que se ofrezca a los individuos. (Revisar Anexo 1)
3. Evolución de la función de marketing en la empresa.
El incremento de la complejidad del entorno y el rápido cambio tecnológico, social,
económico y competitivo ha conducido a las empresas a crear en primer lugar, y a
reforzar seguidamente, la función del marketing. Todo este proceso de evolución ha
conllevado a centrarse en diferentes tipos de marketing según etapas en lo largo del
tiempo.
10. 10
3.1. Marketing pasivo (1900)
Según (Dark, 2008) el marketing pasivo “prevalece en un entorno caracterizado por
la existencia de un mercado potencial importante, pero donde hay escasez de oferta”
(p. 2), (Cespedes, 2007) comparte la misma idea “la capacidad de producción disponible
es insuficiente para las necesidades del mercado, y por tanto, la demanda es superior a la
oferta” (p. 3).
En las conclusiones de (Dark, 2008) expresa, la existencia de necesidades
conocidas y establecidas, así como un débil ritmo de innovación tecnológica incitan a la
adopción de este estilo de gestión de marketing, como la demanda es superior a la oferta,
los compradores están dispuestos a comprar sin importar el modelo o marca del producto
mientras puedan encontrarlo, pero estas condiciones nunca son eternas. Las acciones
promocionales son superfluas. Hay pocos contactos con la demanda final y los estudios
de mercado no son frecuentes. La empresa está dominada por la función de producción.
El marketing pasivo es una forma de organización que no conviene en el entorno
industrializado de hoy.
3.2. Marketing de organización (1950)
En las ideas de (Cespedes, 2007) en un entorno caracterizado por la fuerte
expansión de la demanda y las capacidades de producción, la organización pone el
énfasis en la óptica de ventas, en esta etapa, el marketing trata de crear una organización
comercial eficaz y de buscar y organizar las salidas de los productos fabricados. Esta
orientación hacia las necesidades del vendedor puede desembocar en un marketing de
manipulación y la falta de ética de las acciones de marketing.
Según (Dark, 2008) manifiesta “esta forma de organización fue adoptada por las
empresas cuando la demanda estaba en fuerte expansión y las capacidades de
producción disponibles” (p. 3), de igual forma (Cespedes, 2007) dice “el marketing de
organización sobrevive en un entorno con un mercado de expansión, productos
débilmente diferenciados y consumidores poco experimentados” (p. 4).
Coincidimos con los autores, pues en esta etapa se buscó llenar esa gran demanda
de productos que existía por parte de los clientes y/o consumidores creando una
organización que de manera eficiente y con producto de calidad satisfaga y aunque en
esta etapa no se contaba con personas muy experimentados trataban de suplir esa
demanda en un mercado de expansión.
11. 11
3.3. Marketing activo (1973)
En palabras de (Cespedes, 2007) “se caracteriza por la orientación de la empresa
hacia el marketing, siendo la satisfacción de las necesidades de los consumidores el
objetivo prioritario de las organizaciones” (p. 5) y según (Dark, 2008) nos dice “se
caracteriza por el desarrollo y/o reforzamiento del papel del marketing estratégico en la
empresa” (p. 3).
En este enfoque del marketing se ve la maduración de los mercados y saturación
progresiva de las necesidades correspondientes al núcleo central del mercado, este
periodo se caracteriza por la innovación, de extensión, de explotación y de modificación
de la tecnología. Las empresas en esta fase desarrollan estrategias de segmentación
lanzando ofertas comerciales más específicas a grupos más reducidos de consumidores.
Las estrategias de segmentación requieren un conocimiento más exacto del mercado y
una mayor utilización de las técnicas de investigación de mercados.
4. El marketing estratégico y marketing operativo
Según (Gallego, 2011) puesto que el marketing tiene un carácter temporal, debemos
plantearlo desde sus dos perspectivas. Una a largo plazo, que es a lo que nos referimos
como marketing estratégico o de análisis y, otro a corto plazo denominado marketing
operacional o de acción. El éxito está en nuestra capacidad para predecir que mercados
son los más estables y crecientes a largo plazo, ya que estos son los que constituyen una
rentabilidad económica significativa y duradera.
4.1. El marketing estratégico
El autor (Gonzales, 2009) sintetiza que:
El marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de
nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de
mercados potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados, orientar a la
empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación que consiga
los objetivos buscados (p. 1).
En la ideas de (Gallego, 2011) nos dice las necesidades de los consumidores son
innumerables; los productos/servicios que se pueden ofrecer al mercado son, asimismo,
cuantiosos. Muchos hoteleros no tienen un conocimiento real de cuál es su mercado.
Aunque parezca extraño, esto es cierto. Saben que la mayoría de sus clientes son
ejecutivos o “vacacionistas” .por ejemplo, pero no conocen sus verdaderas motivaciones y
necesidades o no tiene en cuenta que estas están cambiando continuamente ¿Cuántos
hoteles han tenido que cerrar porque sus directivos no han sido capaces de entender que
el mercado al que iban dirigidos estaba cambiando?
12. 12
Errores como los que acabamos de señalar cuestan caro a las empresas y la los
directivos. En un mercado cambiante y dinámico, cada día hay que inventar una
respuesta diferente, es decir buscar posibles formas en la que podamos mantener
nuestras puertas abiertas con rentabilidad.
4.2. El marketing operativo
En ideas de (Gonzales, 2009) “el marketing operativo nos invita aponer en marcha
las herramientas precisas del marketing mix para alcanzar los objetivos que nos hayamos
propuesto” (p. 3) de igual forma (Gallego, 2008) “el objetivo de marketing operacional es
ostentar la máxima participación del mercado” (p. 275).
Enfocándonos en las perspectivas de los autores decimos que el marketing
operativo es aquel por el cual ponemos en práctica las herramientas de comercialización
de esta manera se puede realizar los objetivos marcados por la empresa, determina el
rendimiento de una empresa en términos de un objetivo de cuotas de mercado y
enmarcado por un presupuesto de marketing para alcanzar ese objetivo.
El autor (Gallego, 2011) expresa, que en muchas ocasiones nos empeñamos a
determinar los temas que a nuestros clientes no les interesa o que pasan desapercibidos
y, sin embargo, dejamos de lado lo que realmente buscan. Estamos viviendo en una era
del hotel a la carta; en esta nueva orientación de marketing, el cliente se identifica con
nuestro establecimiento. Solo conseguimos esto al investigar sus necesidades personales
y diferenciadas; basamos por tanto, el crecimiento de la empresa hotelera en la
fidelización del cliente como poder de mercado.
14. 14
En esta segunda parte del nuestra investigación trataremos el tema:
“MARKETING HOTELERO Y LOS HOTELES EN EL PERU”, enfocándonos hacia un
solo punto que es el sector hotelero y en los diferentes y más importantes hoteles del
Perú principalmente los existentes en Lima. También nos fijaremos en los puntos para
la planificación de un plan eficaz de marketing hotelero.
1.- Planificación de un plan de marketing´
Según (Gallego, 2008) manifiesta, todo el mundo hace planes; las personas, los
colectivos, los partidos políticos, las instituciones y las grandes, medianas o pequeñas
empresas. Unas veces se quedan como pensamiento y propósito y otras se plasman en
unos papeles lo que quieren ser, hacer o conseguir en un espacio de tiempo, más o
menos amplio. Por lo tanto, en un plan de marketing hay que determinar día a día,
semana a semana y mes a mes cómo nos pueden afectar este movimiento de personas
que son clientes potenciales.
Todo el escenario forma parte de cómo preparar una estrategia para el plan de
marketing y, por esta razón, los responsables de elaborar un documento de esta
naturaleza tienen que estar muy bien informados de la realidad cercana y lo que sucede
en el mundo, como las nuevas tendencias p estrategias del marketing.
1.1.- Planificar, promover y vender con resultados
En palabras de (Gallego, 2008) Refiere que “el marketing nos puede ayudar a
encontrar a las oportunidades del mercado definiendo cuales son los clientes a los que
nos debemos a dirigir, es decir, el target o público objetivo” (p. 137).
Según (Duplan, 2006) plantear significa trazar o formular un plan de acción para
realizar un proyecto. Estructurar un programa de ruta crítica de trabajo con la secuencia
lógica que comprenda las actividades y eventualidades que influyen a corto y largo plazo
en un proyecto, permitiendo minimizar el tiempo y asegurar que la información obtenida
sea la adecuada y necesaria. La etapa de la planeación precede a la investigación del
campo, su objetivo principal consiste en prepararse tanto como sea posible para afrontar
el trabajo de investigación de campo.
Un plan de marketing tiene que estar basado en muchas fuentes. Claro que no es
lo mismo un plan de un hotel independiente, de una cadena de hoteles vacacionales, de
un urbano o de los que puedan existir a nivel internacional, donde cada país tiene sus
características y condiciones. En esta primera fase se debe analizar todos los
escenarios, en otras palabras la situación actual, sobre todo la influencia de nuestro
negocio en el mercado.
15. 15
1.2.- Oferta y demanda de mercado
En ideas de (Duplan, 2006) expresa que el crecimiento potencial de alojamiento se
considera fuerte, la demanda de este sector en nuestro país va cada vez en aumento; el
factor oferta y demanda es muy importante para la formulación, planificación y ejecución
de un plan de marketing y se debe tener en cuenta para el crecimiento de las empresas
hoteleras
El autor (Gallego, 2008) dice, “Cuando el plan de marketing te plantea las
características del mercado donde está situado, estás pensando en quien forma parte del
mismo. Por un lado, la oferta ¿Cuántos somos para repartirnos la tarta de la demanda? ”
(p. 132).
El crecimiento potencial de alojamiento se considera fuerte, la demanda de este
sector en nuestro país va cada vez en aumento; el factor oferta y demanda es muy
importante para la formulación, organización y cumplimiento de un plan de marketing y se
debe tener en cuenta para el crecimiento de las empresas hoteleras.
1.3.- El precio y los hoteles de Lima
El informe (Luxury, 2012) nos informa diciendo “Marriot International es una
corporación líder de la industria hotelera mundial, cuenta con más de 3200 hoteles
alrededor del planeta y más de 150 mil empleados. En nuestros país, se encuentra en el
céntrico distrito de Miraflores” (p. 23).
Analizando a (Gallego, 2008) se tiene que siguiendo las famosas P,s del marketing,
tal y como ha planteado la American Marketing Asociation en su “non profit Marketing
Conference”, lo relativo al precio sigue siendo uno de los factores estratégicos a la hora
de definir un plan de marketing. Uno de los problemas que se plantea es el nivel de
beneficios que se espera produzca el negocio. Los hoteles urbanos y vacacionales
trabajan con un abanico muy amplio que, en el caso de las cadenas puede ser mayor.
Estamos de acuerdo con el segundo autor ya que para realizar un plan de
marketing tenemos que seguir los pasos indicados, uno de ellos es el precio esto
dependerá de la cantidad de habitaciones y servicios que brinda el hotel. Uno de los
mejores hoteles es el Marriot un hotel de 5 estrellas que ofrece servicios de calidad y total
lujo, cuenta con precios de acuerdo a su excelente calidad y confort.
1.4.- El valor que espera el cliente
Según las ideas de (Gallego, 2008) nos comenta que cuando el cliente elige aquella
empresa es que espera que el precio que nos paga tenga la correspondencia con el valor
16. 16
de los productos y servicios que se les va a ofrecer. Si el hotel y restaurante fuera un
televisor, un coche o un traje, la cuestión sería más sencilla o al menos no se plantearían
tantos problemas como pueden existir en los negocios hosteleros. El hotel nos
proporciona habitación y servicios complementarios que son tangibles muy caros pero se
acompañan de intangibles que pueden tener una percepción muy diferente aunque los
primeros, también la tienen.
En la información de (Luxury, 2012) dice: “Swissotel Lima adicionalmente cuenta
con un bello jardín al aire libre, un gimnasio totalmente equipado con la última tecnología
de máquinas cardiovasculares, cancha de tenis, piscina temperada. Spa con zona de
masajes y peluquería” (p. 21).
Actualmente muchos de los hoteles en Lima son muy prestigiosos ya que ofrecen
muchos servicios que acorde con su precio, pues hacen que el cliente salga satisfecho
con el valor agregado de su producto haciendo de el un cliente fiel. Esta es una
estrategia de un nuevo marketing utilizado en este milenio.
1.5 Crear nuevos productos
Según (Gallego, 2008) el principio de todo es el cliente, la figura esencial, es el que
va a reservar directamente o indirectamente habitaciones o el que va a consumir en el
restaurante o tomar una copa en el bar del hotel. Todo va a girar alrededor de el y sus
necesidades. La creación de nuevos productos/servicios se puede generar de diferentes
maneras y a través de diferentes claves.
1.- Estando “muy al día” de lo que está sucediendo en el mercado cercano o lejano, o
ciudades.
2.-Testar lo nuevo, ya sea un “low cost hotel”, un nuevo “restaurant- buffet” o las
referencias que nos llegan a través de los medios de comunicación.
3.-Participar el “brain storming” con colaboradores, clientes, proveedores, prescripciones,
intermediarios o canales de distribución etc.
4.- Definir su diseño y comercialización.
5.- Evaluar su rentabilidad e influencia en la marca, empresa, etc.
6.- Formar a los que van a participar en su promoción, venta y mantenimiento.
En la edición de (Luxury, 2012) dice “ The Westin Lima Hotel & Convention Center
cuenta con dos excelentes restaurantes; el Market 770, que presenta una propuesta
innovadora de cocina de mercado existente, basado en los productos propios de cada
temporada, el comensal puede optar por platos caseros o más sofisticados”
17. 17
2.- ¿Qué transmite nuestra marca, y en que puesto se encuentra?
“El arte del marketing es esencialmente el desarrollo de la marca. Cuando hay algo
que no es una marca, probablemente se considera como una mercancía” (Kotler, 1999)
Según (Gallego, 2008) estamos viviendo en el mundo de las marcas, todas las
personas quieren comprar productos y servicios de marca. Da lo mismo que sean de la
cuarta o tercera edad, adultos, jóvenes, adolescentes, niños, solteros, casados,
divorciados, heterosexuales, homosexuales, altos, bajos, occidentales u orientales,
cristianos o musulmanes, todos buscan la marca.
Los hoteles Marriott, Los Delfines, la cadena Sheraton fueron desde su
inauguración marcas que perviven con independencia de sus propietarios.
Convirtiéndose en una insignia para Lima y que han superado décadas y siguen
presentes en el mercado, con su independencia de su evolución y cambios,
convirtiéndose en marcas que representan tradición y son buscados y aceptados por
nacionales y foráneos
En la actualidad muchas marcas valen más que sus activos tangibles y, en el
mercado, se pagan cifras astronómicas por lo que representan; moda, ilusión, calidad,
seguridad, última tecnología, diferenciación, único, nivel social, soluciones, juventud,
deporte, belleza, velocidad, servicio rápido, servicio exclusivo, éxito, experiencia,
comodidad, etc.
Según (Gallego, 2008) dice que “cuando compramos cualquier servicio/producto,
con marca, estamos introduciendo en nuestra mente sus atributos, cualidades,
diferenciaciones, etc., o al menos las que nosotros creemos, pues no hay que olvidar que
la aceptación de la marca siempre será subjetiva” (p. 114).
3.- Los hoteles “siete estrellas”
Los hoteles siete estrellas son una excepción, una clasificación que va más allá de
los parámetros normales de relevamiento de hoteles a nivel internacional.
En su libro (Gallego, 2008) expresa, desde que el hotel Burj Al Arab de Dubai
(1999) se le reconoció como el primer hotel “siete estrellas” superando los criterios del
“cinco estrellas, gran lujo” parece ser que la tendencia va tomando cuerpo y los nuevos
alojamientos singulares y exclusivos quieren superar la clasificación tradicional.
El lujo actual está definido por la “tarjeta de crédito” y la capacidad de gasto que
tiene el poseedor de la misma. Hoy, el objetivo principal es vender y en los casos donde
los precios son elevados y hay muchas habitaciones, al cliente se le acepta sin
demasiados reparos, pues nadie sabe si un “barbudo en short” puede ser el presidente
de un grupo financiero de capital riesgo o el inventor de un nuevo soft informático que
18. 18
arrasara en el mercado y su empresa entrara a competir con las tecnológicas que cotizan
en bolsa.
En Milán, el hotel Town House Galleria ha obtenido esta categoría de las “siete
estrellas”, a través de la certificación de la empresa SGS (Societé General Surveillance)
cuyo, entre otras actividades, se dedica a la certificación de empresas de distintos
sectores, introduciendo un nuevo modelo que establece determinados standars para los
hoteles que buscan esta distinción especial. ¿Sera esto una moda o una nueva forma de
crear y diferenciar una marca o nombre?... el tiempo lo dirá.
19. CONCLUSIONES
Después de haber realizado esta investigación concluimos que el marketing de
una empresa lleve la realización de sus objetivos esto debido a que la
segmentación de mercado le da una clara visión a la empresa de quien es su
mercado meta y consumidor final reduciendo costos y armando estrategias de
plaza y competencia y hasta llegar a una buena fijación de precios, esto ayudara a
una buena prestación de servicios o a una buena venta de productos.
Después de la investigación de diversos autores podemos finiquitar diciendo el
concepto y los principales fundamentos del marketing hotelero ha pasado por
distintas etapas y evoluciones que conllevaron a que hoy sea una de las
herramientas más importantes para el desarrollo de una empresa y de sus
objetivos trazados para el éxito. El marketing está asociado a distintos términos
pero los que guardan más relaciones conexas son promoción, publicidad y ventas
que hacen de la empresa, la mejor del sector.
La planificación de un plan de marketing consiste en formular un plan de acción
para la realización de un proyecto, así mismo se le debe promover el con todas las
herramientas a nuestro alcance para posteriormente vender un servicio de calidad
que nos permita obtener los resultados óptimos para la empresa hotelera. Por ello,
un plan de marketing debe estar basado en muchas fuentes y considerar todos los
aspectos del entorno en el cual se desarrollará el proyecto, sobre todo es muy
importante tener en cuenta la oferta y demanda del sector, así como el precio de
los hoteles más competitivos, sin dejar de lado el carácter inventivo que nos
permita brindar un servicio nuevo o mejorado con un valor agregado que permita
satisfacer plenamente a nuestros clientes.
Dentro del “Sector Servicios” destaca notoriamente la industria de la hotelería y
sus innumerables actividades; este modelo de negocio consiste en la atención y
alojamiento de los clientes en las instalaciones del hotel, esta industria se viene
desarrollando tanto que actualmente en el mundo y en nuestro país podemos
encontrar grandes hoteles, que ofrecen paquetes con un servicio de alta calidad a
través de marcas muy reconocidas y cotizadas, tal es el caso de hoteles cómo:
Burj Al Arab de Dubái y en Milán, el hotel Town House Galleria, los cuáles son
considerados los mejores hoteles del mundo siendo galardonados con 7 estrellas.
Así mismo, en nuestro país contamos con hoteles muy reconocidos, siendo estos:
Los hoteles Marriott, Los Delfines y la cadena Sheraton.
(Revisar Anexo 4)
20. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA.
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Cespedes, J. A. (2007). El marketing en la empresa: Evolucion. Lima: Instituto de
los Andes.
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Duplan, S. (2006). Factibilidad Hotelera. Analisis y evaluación. Mexico: Trillas.
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