1. Sosyal Medyada
Kriz Yönetimi
osmanfc@gmail.com
@osmanfc
osmanfc.tumblr.com/
/in/osmanfatihcengiz

2. Kriz nedir?
- Rutin süreç dışında gelişen, önceden
planlanmamış gerilim durumlardır.
- Kurumun üst düzey hedeflerini tehdit
eden, işletmenin yaşamını tehlikeye
sokan ve işletmenin hızla tepki
göstermesinin zorunlu olduğu özel
durumlardır.
- Genellikle bir hizmet veya personelden
kaynaklanan, önceden beklenmeyen,
iyi yönetilmediği takdirde büyüme ve
yayılma hızının diğer kriz çeşitlerine
nazaran çok yüksek olduğu bir gerilim
zinciridir.

3. Ani Krizler
• Tabi afetler
• Sabotaj, terör vb.
• İnsan faktörünün yaratacağı ihmal ve
tedbirsizlikten kaynaklanan olaylar
• İş kazaları
• İnternette ortaya çıkabilecek negatif
haber/yazışma/yorumlar
Olası Krizler
• Gündemi olan krize dönüşecek vakalar
• Hukuki davalar
• Medya krizleri
• Sosyal medya krizleri
• Tüketici krizleri

4. 2001’den beri sosyal medya krizlerindeki artış % 76
Krizleri mesajlar değil; diyaloglar/iletişim çıkarıyor
Krizlerin çoğu;
- Şirketlerin içsel eğitim yetersizliğinden
- Profesyonel kadro eksikliğinden
- Kriz yönetim planlarının olmamasından
kaynaklanıyor, büyüyor.

5. Beklentiler ÇOOKK yüksek!
Daha şüpheci, sorgulayıcı, hakkını arayan ve hesap soran bir kitle
İnternetin sonsuz hafızası (arama motorları, ekran görüntüleri…)
Olumsuz daha hızlı yayılıyor… (3-33)

6. «Ürünlerimizi aldığınızda, gezegenimiz için iyi bir şey yaptığınızı
düşünmenizi; Unilever logosunu gördüğünüzde. ‘Bunlar benim için
ev ödevini yapmışlar, ben böyle bir şirket istiyorum’ demenizi
istiyoruz.»
…
«Dijital devrim büyük bir değişiklik yarattı. Sosyal medyanın
gerisindeki en büyük itici güç sosyal sorumluluk. İnsanlar markanın
gerisindeki markayla ilgileniyorlar. Biz bu yüzden kurumsal
markamıza, Unilever’e yatırım yapıyoruz.»
Keith Weed
Unilever Pazarlama İletişiminden Sorumlu Dünya Başkanı

7. Online
Takip
Topluluk
PR Yönetimi
Müşteri Online İtibar Hukuk
İlişkileri Yönetimi
Kurumsal
Online
İletişim
Araçlar
IT

8. Etkili kriz yönetim için;
• Doğru tanımlanmış ve planlanmış bir yapı / akış
• Yetkili / tecrübeli bir ekip
• Kararlaştırılmış aksiyon planının uygulanması
• Kullanıcı dostu araçlar
• 360 derece güçlü iletişim

9. Örneklere geçelim mi?

10. Massachusetts Tufts Univesity
Humblebeauty: Az önce dünyadaki en MİDE
BULANDIRICI elmayı yedim. Nasıl bu kadar kötü
tadı olan bir şey yetiştiriyorsunuz? Kendinizi
toplayın! @tuftsdining
Tuftsdining: @humblebeauty Elma için üzgünüz.
Onun nereden aldınız?
Humblebeauty: @TuftsDining Sorun değil.
Sadece, Dewick`ten aldığım ana dek bu kadar
kötüsünü yememiştim.
TuftsDining: @humblebeauty Yer bilgisi için
teşekkürler. Evet, bu taze meyve ve bazen
çürüyebiliyor ama tabii biz onu sizin elinize
geçmeden yakalamalıyız.

11. April Dunfrod: Bir kafe işletiyorsunuz, müşterilerinizin yaklaşık %50`si diz üstü
bilgisayarlarla çalışıyor ama sizin bir tane elektrik priziniz var. Sizden
bahsediyorum Bay Dark Horse
Dark Horse Coffee: @prildunford bu harika... biz kafe işindeyiz, ofis işinde değil.
İhtiyaç duyduğumuz şeyleri yapmaya yetecek kadar prizimiz var...
Dark Horse Coffee: @aprildunford belki de sadece kahvenizin tadını çıkarmalı
ve bilgisayarınıza birkaç dakikalığına ara vermelisiniz... içinde bulunduğunuz
yerin keyfini çıkarın.
April Dunfrod: @darkhousecafe Bunu dile getirdiğim için üzgünüm. Bazen
(kahveyle birlikte) insanlara bilgisayarımdan bir şeyler gösteriyorum. Lütfen
müşteriyi görmezden gelin. Yani eleştirimi...

12. Türkiye’de birçok insan Gaziantep’teki terör saldırısında yaşamını yitiren sivillerin
yarattığı fotoğrafla hassaslaştığı bir sırada, kim olduğu belirsiz kişi ya da kişiler “Dürümcü
Bekir Usta BDP Bursa İl Başkanı olmuş” dedikodusunu yaymaya başladı.

14. Daniel Coelho: Teknik direktörün seni
kıskançlıktan yedek tuttuğu, gol sayısında
senin onu geçmeni istemediği konuşuluyor.
Doğru mu?
Alex: + veya - (Yorum yapmaktan kaçınıyor)
Andre Henning: Bu çılgın adamın seni
oynatmaması talihsizlik.
Alex: Bilmediğin sebeplerden dolayı.
Julio Cesar: Eziyet olsun diye yedekte
tutulduğun söyleniyor.
Alex: Evet bugün yedektim.
Julio Cesar: Endişe etme. İsa, her zaman
iyilerin yanındadır.
Reinaldo Pagode: Yedek kalmanı
anlayamadım. Orta saha bu kadar
kötüyken.
Alex: Bir gün sana anlatırım. Ama bir
kelimeyle tanımlamak
gerekirse, kıskançlık...
Reinaldo Pagode: Bunu öğrendim ve
üzüldüm. Çünkü kıskançlık karşı tarafa da
vardır. Ama ben seni tanıyorum.

15. Fenerbahçe Yönetimi:
«Ya o mesajla ilgili gerekli açıklamaları yaparsın ya da yönetim olarak
gerekli disiplin uygulamalarına gideriz!»

17. Kurumlar, çalışanlarını sosyal
medya konusunda
bilinçlendirmeli.
Gerekirse prosedür
oluşturmalı.

19. 1. Kampanya hatalı mıydı?
2. Nerede hata yapıldı?
En büyük hata kriz yönetimindeki acemilik.
Acil önlem alınması gerekirken yorumların
silip takipçileri küçümsemek büyük hata!

20. Niceliksel değil
NİTELİKSEL FAYDAYA
odaklanmak gerek!

21. Dünyanın en büyük kahvecisi
olan Starbucks, Twitter'daki Starbucks Ireland hesabından attığı
tweet ile İrlandalılara asla ama asla söylenmemesi gereken bir
kelime kullandı. (British)
Birleşik Krallık için hazırlanan tweetin İrlanda hesabında
paylaşılması İrlandalılar tarafından tepki ile karşılandı. Bu tepkilerin
ardından Starbucks Ireland bir de özür tweeti gönderdi.

22. CNN'în tecrübeli editörlerinden Octavia Nasr, Hizbullahın liderine duyduğu
saygıyı Twitter üzerinden dile getirince işinden ayrılmak zorunda kaldı.

23. «Sonuçta bu kasıtlı atılmış bir mesaj değildi ve kurumumuzun misyonu ile
ilgisi yoktu. Sadece Twitter hesabımız tökezledi ve düştü. Biz de ayağımız
kaydığı için daha krizi geçirmek yerine her kendini bilen insanın yaptığını
Ryan 4 şişe sinir DHMT birası Yersiz tweeti sildik. Sizi temin ederiz
buldu…İçtik mi tam içeriz.
yaptık: Üzerimize düşen tozları silkeledik, ki Kızıl Haç ayıktır ve anahtarlara da
etrafımıza; kimlerin düştüğümüzü
#zilzurnasarhos baktık ve onlarla beraber güldük!»
gördüğüne el koyduk.
Wendy Harman – Red Cross Sosyal Medya Yöneticisi

24. Nestle’nin başta Kit-Kat gibi ürünlerinde kullandığı Palmiye yağının kullanımı, yağmur
ormanlarının verimini düşürürken bir yandan da dünya üzerinde 50 -60 bin tane kalan
Orangutanların neslini tüketiyor.

25. «Have a break!»
Video 1 yıl içinde yaklaşık 15 milyon kez izlenmiş ve oldukça hızlı yayılım sağlamıştır.

26. Nestle, Google’a telif haklarının ihlal edildiği gerekçesiyle bu videoyu kaldırtmak
için başvurdu. Google her ne kadar bu durumu onaylasa da video yüzlerce siteye
çoktan yayılmıştı.
Greenpeace, destekçilerine bu videoyu paylaşma çağrısında bulundu ve
Nestle’nin resmi Facebook hesabına birçok olumsuz yorum girildi. Nestle ise bu
duruma fanların profillerini silme tehditiyle karşılık verdi. Ve kriz patlak verdi!

27. Sosyal medya hesabınızı müşteriyi anlayan kişilere
teslim edin, takipçilerinizi küçümseyecek
davranışlara sakın girmeyin.
Tepkiler üzerine Nestle Ceo’su Peter Sosyal medyayı
küçümsemeyin, yoksa
Brabeck-Letmathe bir bildiri yayınlayarak
Nestle’nin bundan sonra ormanların yok
cezalandırılırsınız!
edilmesine karşılık bir dizi önlem aldığını
belirtti.
Bu bildiride; Nestle ürünlerinin ormanlara
zarar verecek ürünleri
üretmeyeceğini, Greenpeace ile düzenli
toplantılar düzenleneceğini vb. taahhüt
etti.

28. Kanal 24’te Araba Sevdası isimli
programı sunan ralli pilotu Burcu
Çetinkaya, Borusan Holding ile
sponsorluk için prensip anlaşmasına
varıyor. Bu anlaşma ile Burcu
Hanım’a 100 bin Euro ve 2 adet Mini
marka aracı kullanma hakkı veriliyor.
Fakat Borusan Otomotiv marka
müdürü, Burcu Hanım’ı arayarak
sponsorluk anlaşmasının iptal
olduğunu, bunun sebebinin ise
Burcu Çetinkaya’nın, Kanal 24’te
başörtülü bir (Merve Kılıç) bayanla
program yapması olduğunu söylüyor.
Aniden olay Sosyal Medyada patlak
veriyor.

29. Borusan Holding Üst Yöneticisi, sektörel
daralmaya bağlı olarak sponsorluk
anlaşmalarına ayrılan tutarda değişikliğe
gidildiğini ve bu yüzden bu sponsorluk
anlaşmasının iptal edildiğini içeren bir basın
konuşması yaptı.
Bu açıklamada Marka Direktörü’nün Yeni Şafak
gazetesine yetkisiz biçimde ifade verdiğini, bu
noktada hata yapıldığını belirtti ve tüm
kamuoyundan özür diledi.
«Marka müdürü'nün maksadı aşan sözleri
bizim yaklaşımımız değil!»
(Marka Direktörü başörtüsünü bir siyasal
sembol olarak gören açıklamalar yapmıştı).

30. @AAUGUR bugun itibariyle 5 mini alimini engelledim, calismalarima devam
edicem.@hakanbayulgen@Esreverdaer @BMW_TR @borusanholding
@borusanholding BORUSAN HOLDİNG'İN CEO’SU TÜM TÜRKİYE’DEN ÖZÜR
DİLEDİ!http://t.co/k4O1DRwF
@borusanholding neler olduğunu anlamak için 5 gün beklmiş, neden acaba? sizin
satışını yaptığınız hiç bir markayı şahsen almayı düşünmüyorum
@borusanholding Çalışan genel müdürleriniz sizin gibi düşünmüyorlar. Onlar
hakkında ne işlem yaptınız acaba? merak ediyoruz vatandaş olarak?
Borusan nerede yanlış yaptı?
@borusanholding tam sayfa ilanlar ile zaten sponsorluk butcesini fazla ca
harcadiniz. neden ilanahttp://t.co/P6JO2aE6
@borusanholding Holdinginizde başörtülü kadın çalışanınız var mı? Bu soruya
vereceğiniz cevap samimiyetinizin tek göstergesi.
@borusanholding Bu kadar ezilip büzülmenize, Sn. Asım Kocabıyık ne diyor acaba?
Özür dilemek ayrı, yalvarmak ayrı.
@borusanholding Çok zayıf ve çaresiz görüntü veriyorsunuz. Her firma gibi
ürününüzü pazarlayacağınız kişileri seçme özgürlüğününe sahipsiniz.

31. 13 Nisan 2009'da Domino's Pizza çok büyük bir sosyal medya krizi ile karşı karşıya kaldı.
İki Domino's çalışanı müşteri siparişlerini hazırlarken hijyeni hiçe sayıp kendilerince
eğlenip, bunu youtube'da paylaşınca kriz patlak verdi!

32. Neler yapıldı?
İlk 24 saatte;
• Görüntüler yayıldı
• Videoların Youtube’tan kaldırılması denendi.
• Polisle ve sağlık ekipleriyle iletişime geçildi.
• Web siteleriyle iletişime geçildi.
Sonraki 24 saatte;
• Domino’s Web sitesinde açıklama yayınlandı
• Twitter hesabı açıldı
• Facebook fan sayfası güncellendi
• Domino’s USA başkanı Patrick Doyle açıklama
videosunu Youtube’dan yayınladı

33. Bir Özür’le klavye aşınmaz 
Starbucks Argentino:
«Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine
paralel olarak, bazı işletmelerimiz Arjantin’de
üretilen bardakları kullanmaktadır. Bundan
ötürü özür dileriz.’’
Türkiye’ye uyarlayalım:
‘’ Elimizdeki stokların geçici olarak tükenmesine paralel olarak, bazı işletmelerimiz
Türkiye’de üretilen bardakları kullanmakta. Bundan ötürü özür dileriz.’’
Oluşan Algı
• Yabancı mallar kalitelidir.
• Türk malları kötüdür.
• Türkiye’de üretilen bardaklar kalitesizdir.
• Nasıl yani, adam gelmiş benim ülkemde para kazanıyor, bir de ‘’mücbir sebeplerden
ötürü sizin malınızı üretim sürecimize dahil ettik pardon’’ diye özür diliyor.

34. Arjantinliler’in tepkileri de farklı olmadı
#pedimosdisculpas (#özürdileriz) hashtagiyle binlerce twit atıldı.
Son 10 yıldır Arjantin hükümeti
milliyetçi politikalar izliyor.
Halkın milliyetçilik duyguları tavan
yapmış durumda. Hükümetin ''yerli
malı'' kullanımını teşvik ettiği, ithalata
çeşitli sınırlamalar getirdiğini
düşünürsek krizin çıkması çok normal!
NOT: Veriler Topsy‘den alınmıştır. Topsy'nin kayda değer veri olarak nitelendirdiği twitler, retwit edilen ya da
içinde link bulunduran twitlerdir, dolayısıyla twit miktarı çok daha fazladır.

35. Kurumsal İtibar Yönetiminin Esasları:
• Şeffaf, dürüst ve hızlı olmak
• İşe «mevcut marka algısı» ile başlamak
• Tüm etkinliklerin tutarlı olmasını sağlamak
• Kalabalıkların sesine kulak vermek
• Krizleri akıllıca ve sakince yönetmek
• Samimi olmak

36. Tesekkürler…
osmanfc@gmail.com
@osmanfc
osmanfc.tumblr.com/
/in/osmanfatihcengiz