Les Avis et la E-réputation

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Pourquoi s’intéresser aux avis? Qu’est ce que la e-réputation?
Panorama des sites d’avis
Le plan d’action:
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Pourquoi s’intéresser aux avis?
•  1. Les règles du jeu ont changé
•  Avant
Internaute
Donne ses infos sur son
site web

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Pourquoi s’intéresser aux avis?

•  1. Les règles du jeu ont changé
•  Aujourd’hui

Echange d’avis,
de bons plans
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•  2. La e-réputation
= ce qui se dit de moi sur Internet …..
Pourquoi s’intéresser aux avis?
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•  3. Parce qu’ils sont influents !

•  72% des internautes lisent les avis
•  93% sont infl...
Pourquoi s’intéresser aux avis?
•  4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
-> sur les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux avis?
•  4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité
-> sur les supports mobiles
Panorama des sites d’Avis
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choisir
Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ?
•  Identifier les sites d’avis pertinents en fonction de
votre activité
–  Hôtel...
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•  Comprendre le fonctionnement et soigner sa
présentation
–  Pour la visibilit...
Plan d’action : Répondre aux Avis
Plan d’action : Répondre aux avis
•  La règle d’Or: Répondez !
•  Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en lign...
Plan d’action : Répondre aux avis positifs
•  Montrez votre reconnaissance , sans en faire trop
–  Cas 1 : réponse à un av...
Plan d’action : Répondre aux avis négatifs
•  Éviter de répondre à chaud

–  Répondre de manière polie et sans animosité
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•  Les faux avis:
–  Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du
filet… Signal...
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Avis ?
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Avant séjour

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•  Via un QR code ou une URL courte
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•  Via un mail de remerciement

Après séjour

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Qu’es ce que tripadvisor?
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Qu’est ce que tripadvisor?(en chiffres)
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Qualité des avis
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Dates , lieux et heures
Bagnères de Bigorre:
3 décembre : 10h -12h : 1ère session Meubl...
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Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet Pic du Midi

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Atelier2 proposé par l'Office de Tourisme Grand Tourmalet pour ses prestataires du territoire.

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Atelier2 : Les Avis et la E-réputation - Office de Tourisme Grand Tourmalet Pic du Midi

  1. 1. Les Avis et la E-réputation Atelier 2
  2. 2. Pôle Communication & NTIC Romain Maud Petit tour de table…. Où en êtes vous avec votre e-réputation? Les sites d’avis?
  3. 3. Au programme Pourquoi s’intéresser aux avis? Qu’est ce que la e-réputation? Panorama des sites d’avis Le plan d’action: Quel site d’avis choisir ? Répondre aux avis Comment motiver les avis Valoriser les avis dans ma promotion Surveiller ce qui se dit de moi sur Internet Sous atelier: Prendre la main sur sa fiche Tripadvisor Créer une alerte avec google alertes
  4. 4. Pourquoi s’intéresser aux avis?
  5. 5. Pourquoi s’intéresser aux avis? •  1. Les règles du jeu ont changé •  Avant Internaute Donne ses infos sur son site web Office de Tourisme Des liens de site à site Donne ses infos sur son site web Prestataire
  6. 6. Pourquoi s’intéresser aux avis? •  1. Les règles du jeu ont changé •  Aujourd’hui Echange d’avis, de bons plans Internaute Internaute Production de contenus Donne ses infos sur son site web Donne ses infos sur son site web Prestataire Office de Tourisme Des liens de site à site
  7. 7. Pourquoi s’intéresser aux avis? •  2. La e-réputation = ce qui se dit de moi sur Internet …..
  8. 8. Pourquoi s’intéresser aux avis?
  9. 9. Pourquoi s’intéresser aux avis? •  3. Parce qu’ils sont influents ! •  72% des internautes lisent les avis •  93% sont influencés •  40% déposent un avis après séjour •  70% des avis déposés sont positifs
  10. 10. Pourquoi s’intéresser aux avis? •  4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité -> sur les moteurs de recherche
  11. 11. Pourquoi s’intéresser aux avis? •  4. Parce qu’ils sont un facteur important de visibilité -> sur les supports mobiles
  12. 12. Panorama des sites d’Avis
  13. 13. Panorama des sites d’Avis
  14. 14. Panorama des sites d’Avis
  15. 15. Panorama des sites d’Avis
  16. 16. Plan d’action : Quel site d’Avis choisir
  17. 17. Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ? •  Identifier les sites d’avis pertinents en fonction de votre activité –  Hôtel : TripAdvisor , Vinivi , Dismoioù –  Camping: Zoover,Tripadvisor, Dismoioù –  Ch. Hôtes: TripAdvisor, Vinivi –  Gîtes , meublés : Tripadvisor via Holidaysletting,Vinivi, Toprural Pour tout le monde : Google+local et Yelp (cf Atelier 1)
  18. 18. Plan d’action : Quel site d’Avis choisir ? •  Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation –  Pour la visibilité créée –  Pour la veille –  Pour l’amélioration de la qualité –  Pour l’accès aux statistiques –  Pour le droit de réponse –  Pour les outils de promotion
  19. 19. Plan d’action : Répondre aux Avis
  20. 20. Plan d’action : Répondre aux avis •  La règle d’Or: Répondez ! •  Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client Avis positifs : répondez; remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs: répondez; prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté
  21. 21. Plan d’action : Répondre aux avis positifs •  Montrez votre reconnaissance , sans en faire trop –  Cas 1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation: •  Soignez la forme ( phrase courte et sans faute) •  Réponse brève, remerciant la démarche –  Cas 2: Internaute particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle •  Remerciements et attentions sont les bienvenus •  Conforter l’impression qui vous avez lié une relation privilégiée
  22. 22. Plan d’action : Répondre aux avis négatifs •  Éviter de répondre à chaud –  Répondre de manière polie et sans animosité –  Soigner la forme ( idées ordonnées) –  Faire preuve d’empathie –  Répondre point par point aux reproches –  Remettez les choses dans leur contexte –  Soyez synthétique –  Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert –  Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Pensez à vous remettre en question !
  23. 23. Plan d’action : Répondre aux avis négatifs
  24. 24. Plan d’action : Répondre aux avis •  Les faux avis: –  Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés –  Méfiez vous de: •  L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs) •  Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement •  Du profil du dépositaire d’avis ( quel type d’avis laisse t-il d’habitude…)
  25. 25. Plan d’action : Comment motiver les Avis ?
  26. 26. Plan d’action : Comment motiver les avis ? Un cercle vertueux Plus d’Avis Plus de visibilité Plus de clients Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image , ils font partie intégrante du cycle de réservations
  27. 27. Plan d’action : Comment motiver les avis ? Avant séjour Consultation des avis Séjour en cours Après séjour Avis instantané sur mobile (Smartphone, tablette…) Retour « à froid » sur son expérience de séjour
  28. 28. Plan d’action : Comment motiver les avis ? •  Via un QR code ou une URL courte –  Sur place , sur un présentoir –  Sur une carte de visite –  …. Séjour en cours
  29. 29. Plan d’action : Comment motiver les avis ? •  Via un mail de remerciement Après séjour –  Exemple: Madame, Monsieur, merci d’avoir séjourné dans notre hôtel ……. –  …….. N’hésitez pas à laisser un avis sur votre passage dans notre établissement en cliquant sur le lien ci-dessous: •  www.tripadvisor.com/hotelbagneres Au plaisir de vous accueillir prochainement ………
  30. 30. Plan d’action : Comment motiver les avis ? •  Via des widgets insérés sur votre site Après séjour
  31. 31. Plan d’action : Comment motiver les avis ? •  Via une idée plus originale, à vous de jouer !
  32. 32. Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion
  33. 33. Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion? •  Via un widget sur votre site Via un autocollant, diplôme ou autre support Proposé par les plateformes
  34. 34. Plan d’action : Valoriser les avis dans ma promotion? •  Sur votre page Facebook
  35. 35. Plan d’action : Surveiller ce qui se dit de nous sur Internet
  36. 36. Plan d’action : Surveiller ce qui se dit de moi sur Internet •  Se créer un compte sur les espaces pros des plateformes d’avis permet de recevoir des notifications par email •  Outil de veille permettant de recevoir des alertes –  Google Alertes
  37. 37. Sous atelier: prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
  38. 38. Qu’es ce que tripadvisor?
  39. 39. Qu’est ce que tripadvisor? Trip= voyage Advisor= avis Plateforme communautaire d’agrégation d’avis 2 objectifs: -  Permet aux touristes de mettre leurs avis sur leur séjour (avis sur hébergement, restaurants, activités…) -  Permet aux touristes de préparer au mieux leur séjour en consultant les différents avis
  40. 40. Qu’est ce que tripadvisor?(en chiffres) 100 millions d'avis Plus de 70 nouvelles contributions déposées chaque minute. 15 millions de membres enregistrés 90% des messages postés sur les forums reçoivent une réponse dans les 24 heures.
  41. 41. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor L’indice de popularité TripAdvisor Qualité des avis Quantité des avis Fraîcheur des avis Une visibilité forte Sur les moteurs de recherche Spot pub TV Octobre-Novembre 2013 Par le biais d’autres sites partenaires
  42. 42. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor A savoir avant de créer sa fiche TripAdvisor Pour les meublés et Gîtes : création de la fiche via Holidays lettings (partenaire de TripAdvisor) Avantages : visibilité dans l’onglet « locations de vacances » Service gratuit Inconvénients : les coordonnées du prestataire ne sont pas mentionnées en version gratuite
  43. 43. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor Onglet « Hôtels » : hôtels , chambres d’hôtes et résidences de vacances Onglet « Locations de vacances »: meublés, gîtes via Holiday lettings Onglet « Restaurants »: restaurants Onglet « plus »: autres structures (prestataires d’activités, magasins..)
  44. 44. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
  45. 45. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
  46. 46. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
  47. 47. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.holidaylettings.fr
  48. 48. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor www.holidaylettings.fr
  49. 49. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
  50. 50. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor
  51. 51. Prendre la main sur sa fiche TripAdvisor A vous de jouer !
  52. 52. Sous atelier: Créer une alerte avec Google Alertes
  53. 53. Créer une alerte avec Google Alertes www.google.fr/alerts
  54. 54. Créer une alerte avec Google Alertes
  55. 55. Créer une alerte avec Google Alertes
  56. 56. Créer une alerte avec Google Alertes
  57. 57. Créer une alerte avec Google Alertes
  58. 58. Créer une alerte avec Google Alertes On peut créer jusqu’à 1000 alertes en simultané
  59. 59. Merci de votre attention Des questions ? des remarques ? des suggestions ?
  60. 60. Romain Maud Tel : 05.62.95.50.71 Tel : 05.62.95.50.71 @: romain@grand-tourmalet.com @: web@grand-tourmalet.com
  61. 61. Atelier 3: Commercialiser en ligne Dates , lieux et heures Bagnères de Bigorre: 3 décembre : 10h -12h : 1ère session Meublés & Chambres d’hôtes 18h30-20h30 : 2éme session Meublés & Chambres d’hôtes Barèges: 4 Décembre: 10h-12h : Meublés & Chambres d’hôtes PS: Pour les socios-pros inscrits à cet atelier nous vous contacterons pour un rendez-vous personnalisé

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