Apresentação realizada pelo ouvidor-adjunto do Estado, Danilo Franco, no 1º Seminário de Ouvidoria do Hospital Estadual Otávio Mangabeira (HEOM), realizado no dia 29 de julho de 2013, no auditório do HEOM

1. 1º Seminário de Ouvidoria do Hospital Estadual Otávio Mangabeira (HEOM)
O que move a participação social?
O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia
- dados sobre a utilização da ouvidoria
como instrumento de realização de direitos.

2. O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
Em dez anos de funcionamento
a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE)
já atendeu 584.676 manifestações,
tendo uma média mensal de
4.715 atendimentos
ou 157 por dia, através da suas
159 ouvidorias especializadas,
que funcionam em rede,
sob a coordenação
técnica da OGE.

3. O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
A ouvidoria não é responsável por resolver o problema do cidadão, apesar do índice
de 93,71% de resolubilidade (26/7/12 a 26/7/2013) do total da demanda.
A ouvidoria tem como obrigação:
1 - facilitar os meios de acesso do requerente.
2 - acolher e sistematizar objetivamente a sua manifestação.
3 – encaminhar, acompanhar e cobrar agilidade e efetividade do órgão responsável
pela resposta e/ou solução do problema.
4 – monitorar a qualidade da resposta e a satisfação do usuário, possibilitando a
melhoria contínua do serviço público.
Ouvidoria não é resolvedoria

4. O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
A ouvidoria torna-se um importante instrumento de efetivação de direitos fundamentais ao se
tornar um canal sistematizado de disponibilização da informação.
A simples prestação da informação solicitada permite ao requerente o exercício dos seus
direitos e da sua cidadania.
INFORMAÇÃO - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %
PROGRAMA TRILHA 18.589 7,02%
INFORMAÇÃO ADMINISTRATIVA 9.105 3,44%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 7.987 3,01%
INFORMAÇÃO SOBRE CONTATO/TELEFONE / TURISMO 7.977 3,01%
ATUAÇÃO POLÍCIA MILITAR 6.844 2,58%
PREVENÇÃO VIOLÊNCIA 6.621 2,50%
ATUAÇÃO POLÍCIA CIVIL 6.365 2,40%
INFORMAÇÃO SOBRE AÇÕES DO GOVERNO 5.573 2,10%
INVESTIGAÇÃO CRIMINAL 5.201 1,96%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO OUVIDORIA 4.216 1,59%
ATUAÇÃO GOVERNO DO ESTADO 4.052 1,53%
POLICIAMENTO 3.637 1,37%
INFORMAÇÕES GERAIS 3.004 1,13%
REALIZAÇÃO CONCURSO PÚBLICO 2.855 1,08%
Fonte:
Sistema Informatizado
de Ouvidoria e Gestão
Pública (TAG), de
7/3/2003 a 26/7/2013.

5. O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
O monitoramento das reclamações permite ao estado a imediata correção dos serviços públicos
prestados, tornando a ouvidoria um eficiente mecanismo de controle da gestão.
RECLAMAÇÃO - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %
DEMORA NO ANDAMENTO DO PROCESSO 21.375 11,56%
MAU ATENDIMENTO PRESTADO SERV. PÚB./ TERCEIRIZADO 4.811 2,60%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 4.414 2,39%
ATRASO NO PAGAMENTO DE SALÁRIO 3.555 1,92%
ABASTECIMENTO/FORNECIMENTO ÁGUA 3.375 1,83%
PAGAMENTO PST 3.358 1,82%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO DETRAN/CIRETRAN 3.116 1,69%
EMISSÃO/RENOVAÇÃO/TRANSFERÊNCIA CNH 2.849 1,54%
FALTA DE ÁGUA 2.596 1,40%
PAGAMENTO GRATIFICAÇÃO/BENEFÍCIO 2.486 1,34%
FUNCIONAMENTO ESCOLA 2.416 1,31%
Fonte:
Sistema Informatizado
de Ouvidoria e Gestão
Pública (TAG), de
7/3/2003 a 26/7/2013.

6. O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
As denúncias subsidiam a análise critica da atuação estatal, gerando dados objetivos para a
modificação e correção de procedimentos, muitas vezes fundamentando a abertura de
processos disciplinares administrativos.
DENÚNCIA - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %
CONDUTA POLICIAL MILITAR 3.674 7,18%
CONDUTA SERVIDOR PÚBLICO 2.162 4,23%
ATUAÇÃO POLÍCIA MILITAR 1.423 2,78%
ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 1.371 2,68%
DENÚNCIA DE TRÁFICO 1.272 2,49%
FUNCIONAMENTO ESCOLA 1.203 2,35%
ABUSO DE AUTORIDADE PRATICADO POR SERVIDOR PÚBLICO 1.097 2,14%
ABUSO DE AUTORIDADE POLICIAL MILITAR 935 1,83%
CONDUTA DIRETOR ESCOLA/ÓRGÃO 852 1,67%
Fonte:
Sistema Informatizado
de Ouvidoria e Gestão
Pública (TAG), de
7/3/2003 a 26/7/2013.

7. O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.
OBJETIVOS PRINCIPAIS DA OGE
Promover o exercício da cidadania através do recebimento, encaminhamento e
acompanhamento de sugestões, reclamações, denúncias e pedidos de informação
dos cidadãos, relativos à prestação de serviços públicos em geral.
Estimular a participação do cidadão na fiscalização da prestação dos serviços públicos,
organizando os indicadores de avaliação da sua satisfação, no intuito de aperfeiçoar
a ação do estado.
Fornecer informações estratégicas para a melhoria contínua da gestão estadual e dos serviços
públicos prestados ao cidadão.
NOVO MODELO DE GESTÃO DA OGE
Criada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente à resposta ao cidadão,
a partir de 2007 passa a usar seus registros e banco de dados como ferramenta estratégica para
identificar e corrigir falhas existentes no serviço público, fortalecendo assim o compromisso de
exercício da cidadania com a participação popular na administração executiva.
Ocorre então uma mudança de foco na visão do problema. Se antes o foco era no problema de
ouvidoria, hoje busca-se a melhor solução possível através do ponto de vista do cidadão.

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