Sowohl die Entwicklung auf dem deutschen, als auch auf den internationalen Märkten folgt dem klaren Trend zu einer Crosschannel-Strategie. Das Wachstum wird dabei zunehmend von den Retailern vorangetrieben, die unterschiedlichen Kanäle miteinander verknüpfen können. Der traditionelle Onlineshop gerät verstärkt unter Druck, da er die Bedürfnisse des modernen Crosschannel-Konsumenten nicht erfüllt.

1. © 2014 OXID eSales AG
Konsumentenverhalten im
Wandel
Schlüsselfaktoren für erfolgreichen
Cross-Channel E-Commerce

2. © 2014 OXID eSales AG
Gliederung
Schritte zum Cross Channel
Wunsch und Wirklichkeit
Was erwartet der Kunde?
Begriffsdefinition

3. © 2014 OXID eSales AG
Single
Channel
Multi
Channel
Cross
Channel
Omni
Channel
1990 2000 2010 2020
© frei nach Haderlein 2012
CustomerExperienceVon Single Channel zu Omni Channel

4. © 2014 OXID eSales AG
OXID unterstützt Unternehmen …
… ihren Kunden ein konsistentes Einkaufserlebnis an jedem Touchpoint
zu bieten.
… eine schlanke, effiziente “business everywhere“ Umgebung zu gestalten.

5. © 2014 OXID eSales AG
Die moderne Customer
Journey ist komplex.

6. © 2014 OXID eSales AG
Was erwartet der Kunde?
© ECC / IBM Cross-Channel-Einkaufserlebnis – Auf den Wohlfühlfaktor kommt es an!
Egal wo der Kunde kauft – die Marke ist für ihn 1 Unternehmen
Bedeutung eines einheitlichen Markenauftritts von Online-Shop und Ladengeschäft (n = 968)
Frage: „Wie wichtig ist Ihnen grundsätzlich eine Ähnlichkeit zwischen dem Online-Shop und
dem Ladengeschäft eines Händlers?“
äußerst wichtig
7%
sehr wichtig
19%
eher wichtig
26%
eher unwichtig
29%
unwichtig
19%

7. © 2014 OXID eSales AG
Was erwartet der Kunde?
© ECC Köln – Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3
Amazon & Zalando setzen die Erwartungshaltung!
Die zehn wichtigsten Einzelkriterien aus Konsumentensicht (n = 10.248)

8. © 2014 OXID eSales AG
Wunsch und Wirklichkeit
Online / Offline – 2 Welten: Verantwortlichkeiten
Ein Ziel – Verkauf
• Verschiedene Wege
• Verschiedene
Verantwortlichkeiten
• Ungleiche persönliche
Ziele
• Ungleiche Vergütung
E-COMMERCE
FILIALEN
GROSSHANDEL
AUSLAND

9. © 2014 OXID eSales AG
Wunsch und Wirklichkeit
Online / Offline – 2 Welten: Systeme
© ecommerce-lounge.de – Sterling Commerce 2011
Die nicht verbundenen Systeme im Handelsumfeld
Filiale eCommerce Call Center Partner
LiefersystemVertrieb&ServiceKanal
Fulfillment Fakturierung ERP Vertrieb Kundenpflege
Orders
Promotion
Vertrauen
Bestand
Kundeninfo
Orders
Promotion
Vertrauen
Bestand
Kundeninfo
Orders
Promotion
Vertrauen
Bestand
Kundeninfo
Orders
Promotion
Vertrauen
Bestand
Kundeninfo

10. © 2014 OXID eSales AG
© Accenture – Minding the Omnichannel Gap Dez. 2013
Wunsch und Wirklichkeit
Online / Offline – 2 Welten: Prozesse
Omni-Channel Ideal vs. Realität im Handel
Fast 3/4 der Kunden erachten Infos
über die Lagerbestände als wichtige
Information für ihre Einkaufs-
entscheidung.
Die Hälfte möchte in
der Filiale bestellen.
Doch nur 1/3 der Händler bieten heute
eine Verfügbarkeitsabfrage an.
Weniger als die Hälfte der
Einzelhändler bietet Instore-Pick-up
bereits an.
Viele erwarten, dass die
Ware innerhalb einer
Stunde abholbereit
vorliegt.
Nur knapp die Hälfte aller
Einzelhändler erfüllen die
Kundenerwartung.

11. © 2014 OXID eSales AG
© Accenture – Minding the Omnichannel Gap Dez. 2013
Wunsch und Wirklichkeit
Online / Offline – 2 Welten: Prozesse
der Konsumenten gehen nur ungern
in einen Laden, dessen Website
keine Lagerbestände ausweist.
Aber 40%der Einzelhändler erzählen
von Schwierigkeiten bei der Integration aller
Back-Office Technologien in all ihre Kanäle.

12. © 2014 OXID eSales AG
1 Schritt zum Cross Channel
Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal
Produktinformationen
IN ALLEN GENUTZTEN
KANÄLEN EINHEITLICH
Stammdaten
Artikelidentifikation
Bezeichnungen
Packungsinformationen
Preise / Rabatte
© Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“

13. © 2014 OXID eSales AG
1 Schritt zum Cross Channel
Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal
Produktinformationen
IN ALLEN GENUTZTEN
KANÄLEN EINHEITLICH
Stammdaten
Erweiterte Daten
Artikelidentifikation
Bezeichnungen
Packungsinformationen
Preise / Rabatte
Texte / Sprachen
Grafiken
Datenblätter
Labels / Normzeichen
© Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“

14. © 2014 OXID eSales AG
1 Schritt zum Cross Channel
Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal
Produktinformationen
IN ALLEN GENUTZTEN
KANÄLEN EINHEITLICH
Stammdaten
Dynamische Daten
Artikelidentifikation
Bezeichnungen
Packungsinformationen
Preise / Rabatte
Individuelle Sortimente
Indiv. Preise / Rabatte
Konfigurationen
Verfügbarkeiten
© Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“

15. © 2014 OXID eSales AG
1 Schritt zum Cross Channel
Einheitliche Daten und Mehrwert in jedem Kanal
Produktinformationen
IN ALLEN GENUTZTEN
KANÄLEN EINHEITLICH
Produkt-
Informations-
Management
Stammdaten Dynamische DatenErweiterte Daten
Zentrale Marketinginformationen
Artikelidentifikation
Bezeichnungen
Packungsinformationen
Preise / Rabatte
Texte / Sprachen
Grafiken
Datenblätter
Labels / Normzeichen
Individuelle Sortimente
Indiv. Preise / Rabatte
Konfigurationen
Verfügbarkeiten
© Dr. Erich Kotter, PIM-Studie „Produktdatenmanagement als Schlüssel zum Erfolg für die Märkte der Zukunft.“
Zentrale Kundeninformationen

16. © 2014 OXID eSales AG
2 Schritt zum Cross Channel
Mobil ist ein MUSS
© ebay – Der Omnichannel Konsument; Feb. 2014 in Kooperation mit Deloitte Consulting

17. © 2014 OXID eSales AG
2 Schritt zum Cross Channel
Mobil ist ein MUSS
© PICARD Lederwaren

18. © 2014 OXID eSales AG
2 Schritt zum Cross Channel
Mobil ist ein MUSS
© PICARD Lederwaren

19. © 2014 OXID eSales AG
3 Schritt zum Cross-Channel
Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM

20. © 2014 OXID eSales AG
3 Schritt zum Cross-Channel
Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM

21. © 2014 OXID eSales AG
3 Schritt zum Cross-Channel
Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM
Die Ablösung des Code durch NFC

22. © 2014 OXID eSales AG
3 Schritt zum Cross-Channel
Codes – Mehrwert für den Kunden und mehr Umsatz pro QM
Neue Location Services durch Beacon Technologie

23. © 2014 OXID eSales AG
4 Schritt – Die hohe Kunst
Prozesse auf den Kunden fokussieren
© ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014
© Lodenfrey 2013
Die Möglichkeit, ein Produkt zu
RESERVIEREN UND ABZUHOLEN
oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden
ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren.

24. © 2014 OXID eSales AG
4 Schritt – Die hohe Kunst
Prozesse auf den Kunden fokussieren
© Lodenfrey 2013
Aber nicht so:
• …. kostenfrei an eine unserer deutschen XYZ Filialen
liefern …..
• Sie können … online bestellen und Ihr Paket direkt an eine
Filiale …. Ihrer Wahl liefern lassen.
Die Möglichkeit, ein Produkt zu
RESERVIEREN UND ABZUHOLEN
oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden
ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren.
© ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014

25. © 2014 OXID eSales AG
4 Schritt – Die hohe Kunst
Prozesse auf den Kunden fokussieren
© ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014; Lodenfrey
© Lodenfrey 2013
Die Möglichkeit, ein Produkt zu
RESERVIEREN UND ABZUHOLEN
oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden
ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren.

26. © 2014 OXID eSales AG
4 Schritt – Die hohe Kunst
Prozesse auf den Kunden fokussieren
© Lodenfrey 2013
Sondern so:
• Show Room
• Entspannungsbereich
• Bereich zum Ausprobieren
• Personalisierte Beratung
© ebay – Erfolgsstrategien für den Omnichannel Handel 2014
Die Möglichkeit, ein Produkt zu
RESERVIEREN UND ABZUHOLEN
oder flexiblere Rücknahmemöglichkeiten können Kunden
ansprechen, die ein Produkt vor dem Kauf gern anprobieren.

27. © 2014 OXID eSales AG
4 Schritt – Die hohe Kunst
Echte Integration von Systemen
© www.connectedbusiness.com
© Salt Solutions GmbH

28. © 2014 OXID eSales AG
4 Schritt – Die hohe Kunst
Qualität am Point of Sale und Service
© polytouch.de – Pyramid Computer GmbH

29. © 2014 OXID eSales AG
4 Schritt – Die hohe Kunst
© neocom blog – Catherine B. Crowden Okt. 2013
Die Formel für erfolgreichen
Crosschannel-Commerce
Daten Technologie Identifikation Organisation Anreize

30. © 2014 OXID eSales AG
Fazit
MULTI CHANNEL IST OUT
CROSS CHANNEL IST „STANDARD“
OMNI CHANNEL IST DER „GEWINNER“

31. © 2014 OXID eSales AG
Fazit
MULTI IST OUT – CROSS „STANDARD“ – OMNI „GEWINNER“
STARTEN SIE MIT KLEINEN SCHRITTEN!

32. © 2014 OXID eSales AG
MULTI IST OUT – CROSS „STANDARD“ – OMNI „GEWINNER“
STARTEN SIE MIT KLEINEN SCHRITTEN!
DIE FILIALE DIGITAL UNTERSTÜTZEN
Fazit

33. © 2014 OXID eSales AG
MULTI IST OUT – CROSS „STANDARD“ – OMNI „GEWINNER“
STARTEN SIE MIT KLEINEN SCHRITTEN!
DIE FILIALE DIGITAL UNTERSTÜTZEN
SILODENKEN IN DER ORGANISATION ÜBERWINDEN
Fazit