Programme
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La place de la « découverte » dans l’acte de vente.
Les trucs et astuces d’une bonne découverte.
Savoir q...
La découverte
des besoins
du client
Objectifs du Stage
 Découvrir le
client sans perdre de
temps:
• ses besoins exprimés
ou non.
• ses attentes,
• ses motiva...
Programme
•
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La place de la « découverte » dans l’acte de vente.
Les trucs et astuces d’une bonne découverte.
Savoir q...
Présentation des participants
♦IDENTITE PERSONNELLE
♦IDENTITE PROFESSIONNELLE
• Votre parcours professionnel,
rapidement.
...
Présentation des participants
♦LE STAGE
• Quelles sont vos attentes, vos
besoins, vos demandes pour ce
stage?
Nos règles de fonctionnement
•

Discrétion
– Sur les personnes (pas sur les contenus)

•

Ponctualité
– Pour pouvoir échan...
Comment faire pour savoir
les besoins du client?

• Les deviner
• Leur demander

– Ils connaissent un grand nombre de leur...
Pourquoi la Découverte
En soignant l ’accueil et
le mettre en confiance

Comment faire pour
découvrir le client ?
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2 méthodes :
la bonne et la mauvaise !
DECOUVERTE
ARGUMENTATION,
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2 méthodes :
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Découverte =
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• Vous venez de découvrir des
besoins.
• Comment allez vous les utiliser pour
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Vente automobile ?
2 millions de véhicule annuel (France)
24 millions de VP (Europe)
30 – 40 (Monde)

Le marché automobile...
Où sont
les acheteurs potentiels ?
• Aide-toi,le ciel t ’aidera !
– Les 3 grands fichiers pour la découverte
physique du c...
1er outil : e-SVP
– Fichier local du point de vente
– Toutes les infos sur les VN + VO (civilité, type
de véhicule, + déta...
PAM DL
• Plan d ’Action Mensuel du Mkg
Direct Local.
• C ’est le carburant d ’e-svp.
• Le siège à St Ouen alimente e-svp
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2ème outil :
InterVEC, Outils de
conquête
• VEC = Vente En Conquête
• Citroën propose un plan InterVEC :
– 4 courriers et ...
3ème outils :
Fichiers Clients des Agents
• Globalement moins fidélisé.
• Bon pour une invitation à JPO
• Souvent peu expl...
Vos trucs et astuces
• Quels sont vos trucs et astuces pour
découvrir les besoins de vos clients?
––––––-
L ’art de la question …
L ’investigation !
• Les 7 questions du journaliste:
–Q
–Q
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–C
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Les 7 questions du
journaliste
• Application:
– En face de QQOQQCCP, écrivez les
questions que vous pouvez poser à vos
cli...
Les 7 questions du
journaliste
• Rôle du Vendeur
– Poser des
questions de
journaliste pour
découvrir les
besoins de ce
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Les 7 questions du journaliste
• Rôle du Vendeur
– Poser des
questions de
journaliste pour
découvrir les
besoins de ce
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Questions
Fermées ou Ouvertes
• Ouvertes
– Où allez-vous?

• Fermées
– C ’est à usage
professionnel ou
personnel?
Questions Ouvertes
• Avantages
–
–
–
–

ouvre le dialogue
laisse le client libre
valorise le client
fait apparaître les
mo...
Questions Fermées
• Avantages
– oblige à une réponse
– permet de contrôler
que le client suit bien
– permet de fixer le
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Exemples de questions
• A un client
« particulier »

• A un client
« entreprise »
La question « finale »
• Y-a-t-il d ’autres points à voir qui vous
paraissent important et qu ’on n ’aurait
pas encore abo...
Application : Questions
• Rôle du Vendeur
– Préparer son plan
de découverte
– Préparer ses post-it

• Rôle du Client
– Pré...
Débriefing du VENDEUR
– Qu ’avez-vous découvert d ’important?
– Comment allez-vous traduire ces
découvertes en arguments?
Classification des besoins
• Besoins matériels
– ils apparaissent dans le bon de
commande

• Besoins non matériels
– Besoi...
Besoins psychologiques
•
•
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Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
Qu ’est ce qui vous a
convenu
et
moins convenu
dans la journée d ’hier?
Besoins Explicites
et Besoins Implicites
• Besoins Explicites

– Le problème est
annoncé.
– Le désir est
identifié
– La de...
Comment passer des besoins
implicites aux besoins
explicites ?
Besoins implicites et explicites
 Je dois trouver un moyen pour réduire mes coûts
de déplacement.
 Je dépense des sommes...
Besoins implicites et explicites
• Je voudrai un train de pneus neufs pour la
semaine prochaine
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Besoins implicites et explicites
• Tous les matins j’ai des problèmes pour faire
démarrer ma voiture.
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L ’art d’écouter
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Auditif

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Kinesthésique

Kinesthésique
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• Voix
• Gestes
• Tête
• Posture
• Respiration
Synchronisation sur le
langage
FILM :
VERBAL / NON VERBAL
La Bulle du client
Les 5 cercles de la
communication

Le cercle public
Le cercle public se situe
au-delà d ’un rayon de 3
mètres. A partir de...
Le Choc des photos,
le poids des MOTS !

LIVRE
ça vous évoque quoi ?
Si je vous dis...
Quel nombre associez-vous à
ce que je vous dis?
Un grand jardin !
Un bon salaire
Un vieil homme
Une femme âgée
Quelques phrases banales
et… imprécises !
• C ’est toujours la même chose quand 
je viens chez vous!
• Vous pourriez me fa...
Dans tout ce que nous 
avons vu depuis 2 jours, 
qu ’est ce qui vous paraît le 
plus important à appliquer?
Lever
les Imprécisions du langage
Applications
• Tous les concurrents font mieux!
• Pour moi, vous faites quoi ?
• Vos voitures, c ’est pas pour nous !
• Le...
Stress &
Croyances Contraignantes
• Quizz : Quel est votre message
contraignant ?
Les Etats du Moi

P
A
E
L ’Enfant Spontané
L ’enfant Soumis
L ’Enfant Rebelle
Le Parent Normatif
Le Parent Nourricier
L ’Adulte
GRILLE RECAPITULATIVE


Ecoute.
Ai-je fait des reformulations partielles (écoute active) ?
Ai-je fait une reformulation ...
Parcours D.A.C.

15
Bibliographie
• Analyse Transactionnelle: outil de
communication et d ’évolution.
• Lenhardt, Cardon, Nicolas - Inter édit...
L ’apprentissage d ’un processus

T1

T2

T 3 Découverte

T’3

T’2

T’1
« ON SE FORME TOUJOURS POUR LE FUTUR !»

Semer

Arroser

Entretenir

Éclairer

(Désherber)

Développer

Récolter
et
Semer....
La qualité du stage
Intitulé du stage « La découverte du client » 
Stage N° KV 1017
Date :
21 au 23/06 /05

Formateur F. V...
Qu ’est ce qui vous faudrait 
pour que vous soyez 
pleinement satisfait du 
stage?
La découverte du client
La découverte du client
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ses attentes,
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sa personnalité,

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  • De quoi a-t-il besoin?
  • L’un des moyens ENORME d’augmenter la FIDELITE, c’est de faire venir le client au point de vente, pour l’entretien. (de 50% à 80 %)
     Le mieux : cibles courtes (50 noms maxi)
     Un contact téléphone seulement pour prendre RV.
    Tous les mois entraînez-vous à mordre dans une petite cible.
    En France : 1600 vendeurs Citroën 
    245 570 / 1600 = 159 véhicules / vendeurs / an  159 / 250 jours = 0,64
    2 000 000 / 1600 = 1250 véhicules / secteurs / ans  5véhic/ vendeurs / jours
    TOUS LES MATINS, 5 BONS DE COMMANDE SONT SIGNES SUR VOTRE SECTEUR.
    Avez-vous, AU MOINS RENCONTRE UNE FOIS, CES SIGNATAIRES ?
  • Quelles sont les questions que vous ne posez pas d ’habitude?
    Avec des post-it, les stagiaires écrivent 1 question par post-it. Il donneront le post-it au « client » au moment où il poseront la question.
  • CAS : LA TONDEUSE
    LE JARDIN ENGASONNE
  • CAS : LA TONDEUSE
    LE JARDIN ENGASONNE
  • Cas à jouer
  • Cas à jouer
  • 1. Lister
    2. Classer
    Comportement Verbal
    Comportement Non Verbal
    3. Exploitation
     Le verbal et le non verbal
    Donner des repères pour décoder le verbal du non verbal
    Faire percevoir la notion dans la communication :
     LE CONTENU
     LA RELATION
  • Faire une application après la présentation théorique.
    --> Tour de table ERIC
    Faire un sketch de vente après le tour de table
  • MANUEL STAGIAIRE
    VERBES
    NOMS
    ADJECTIFS PROPOSTIONS ADVERBES
    GROUPE DE MOTS
  • APPLICATION (Le Micro Ordinateur)
  • La découverte du client

    1. 1. Programme • • • La place de la « découverte » dans l’acte de vente. Les trucs et astuces d’une bonne découverte. Savoir questionner. – L’avantage des questions ouvertes pour l’investigation. – L’avantage des questions fermées pour l’orientation. • • • • Les besoins explicites et les besoins cachés. Cinq questions pour faire préciser les réponses vagues et découvrir ses motivations. L’écoute active pour reformuler les besoins du client. Les 3 registres de la communication pour montrer au client qu’il est compris. – Le registre Visuel (V) • • – Le registre Auditif  (A) – Le registre des sensations (K) Savoir créer la relation de confiance avant toute découverte : repérer « la bulle » du client et maintenir la bonne distance de confort. Comment comprendre les phénomènes « d’atomes crochus » ou d’antipathie. – Les différentes façons de nous adapter quand on est sous stress. – Comment amener le client à « destresser » et à coopérer à sa découverte.
    2. 2. La découverte des besoins du client
    3. 3. Objectifs du Stage  Découvrir le client sans perdre de temps: • ses besoins exprimés ou non. • ses attentes, • ses motivations, • sa personnalité, ….de façon à trier les arguments « vendeurs » pour proposer une offre produit-service adaptée.
    4. 4. Programme • • • La place de la « découverte » dans l’acte de vente. Les trucs et astuces d’une bonne découverte. Savoir questionner. – L’avantage des questions ouvertes pour l’investigation. – L’avantage des questions fermées pour l’orientation. • • • • Les besoins explicites et les besoins cachés. Cinq questions pour faire préciser les réponses vagues et découvrir ses motivations. L’écoute active pour reformuler les besoins du client. Les 3 registres de la communication pour montrer au client qu’il est compris. – Le registre Visuel (V) • • – Le registre Auditif  (A) – Le registre des sensations (K) Savoir créer la relation de confiance avant toute découverte : repérer « la bulle » du client et maintenir la bonne distance de confort. Comment comprendre les phénomènes « d’atomes crochus » ou d’antipathie. – Les différentes façons de nous adapter quand on est sous stress. – Comment amener le client à « destresser » et à coopérer à sa découverte.
    5. 5. Présentation des participants ♦IDENTITE PERSONNELLE ♦IDENTITE PROFESSIONNELLE • Votre parcours professionnel, rapidement. • Lieu de votre point de vente • La mission précise de votre poste (VO, VN, secteur, hall…) • Quelles sont les difficultés que vous rencontrez dans la découverte des besoins de vos clients • Vos apriori sur ce stage ♦HOBBIES ou CENTRES D ’INTERETS
    6. 6. Présentation des participants ♦LE STAGE • Quelles sont vos attentes, vos besoins, vos demandes pour ce stage?
    7. 7. Nos règles de fonctionnement • Discrétion – Sur les personnes (pas sur les contenus) • Ponctualité – Pour pouvoir échanger dans l ’interdépendance. • Respect – Des personnes : Tel portables, ordinateurs portables, revues... – Des lieux: propreté, poubelle, boissons ... • Tolérance – Tolérance du cadre de référence de l ’autre (mais pas de tous les actes). • Réguler sa violence – Pas de violence physique – Attention aux violences verbales • dévalorisation, couper la parole, etc… • Coresponsabilité – L ’animateur est responsable du déroulé du programme – Vous êtes responsables de réagir au déroulé du programme
    8. 8. Comment faire pour savoir les besoins du client? • Les deviner • Leur demander – Ils connaissent un grand nombre de leurs besoins • • • • De quoi avez-vous besoin? Qu ’est-ce que vous recherchez? Qu ’est ce qui vous manque? …. • leur poser des questions – Pour faire émerger les besoins latents • Quel usage allez-vous faire de votre véhicule? •
    9. 9. Pourquoi la Découverte En soignant l ’accueil et le mettre en confiance Comment faire pour découvrir le client ? En les découvrant par l ’observation, l ’écoute et le dialogue Et comment répondre à ses besoins ? En proposant un produit qui réponde à ses besoins Comment faire une offre adaptée ? Accueil Découverte Besoins Offre Pourquoi l ’accueil ? Pour permettre un dialogue Pourquoi découvrir le client ? Pour identifier ses besoins Pourquoi identifier ses besoins ? Pour adapter votre offre
    10. 10. 2 méthodes : la bonne et la mauvaise ! DECOUVERTE ARGUMENTATION, L ’OFFRE C O N C L U S I O N . . .
    11. 11. 2 méthodes : la bonne et la mauvaise ! D E C O U V E R T E ARGUMENTATION, L ’OFFRE CONCLUSION !
    12. 12. Découverte = Outils d ’argumentation • Vous venez de découvrir des besoins. • Comment allez vous les utiliser pour argumenter?
    13. 13. Vente automobile ? 2 millions de véhicule annuel (France) 24 millions de VP (Europe) 30 – 40 (Monde) Le marché automobile en France
    14. 14. Où sont les acheteurs potentiels ? • Aide-toi,le ciel t ’aidera ! – Les 3 grands fichiers pour la découverte physique du client. • L ’aide du Siège CITROËN • L ’aide de votre hiérarchie
    15. 15. 1er outil : e-SVP – Fichier local du point de vente – Toutes les infos sur les VN + VO (civilité, type de véhicule, + détails) – Dates de relance • à faire plutôt en début de mois. Ne faites pas de dates de relances en fin de mois, ni toutes les relances le même jour. • Étalez vos relances dans le temps. – Demandez à votre chef des ventes + secrétaire commerciale. – Obsolescence de 40% par an – Votre job? Cultivez votre fichier, cultivez votre fonds de commerce : 10 fiches par jour tous les jours
    16. 16. PAM DL • Plan d ’Action Mensuel du Mkg Direct Local. • C ’est le carburant d ’e-svp. • Le siège à St Ouen alimente e-svp avec PAM DL. • Exemple :
    17. 17. 2ème outil : InterVEC, Outils de conquête • VEC = Vente En Conquête • Citroën propose un plan InterVEC : – 4 courriers et cibles prédéfinies • ex : clio + 206, mais pas Corsa – Ou bien le vendeur peut définir luimême sa cible. • Ex: pour le lancement C4 : Cible=Mégane + Golf + autres … – Le vendeur a le choix de sa zone géographique.
    18. 18. 3ème outils : Fichiers Clients des Agents • Globalement moins fidélisé. • Bon pour une invitation à JPO • Souvent peu exploité par le vendeur secteur.
    19. 19. Vos trucs et astuces • Quels sont vos trucs et astuces pour découvrir les besoins de vos clients? ––––––-
    20. 20. L ’art de la question … L ’investigation ! • Les 7 questions du journaliste: –Q –Q –O –Q –C –C –P
    21. 21. Les 7 questions du journaliste • Application: – En face de QQOQQCCP, écrivez les questions que vous pouvez poser à vos clients.
    22. 22. Les 7 questions du journaliste • Rôle du Vendeur – Poser des questions de journaliste pour découvrir les besoins de ce client. • Rôle du Client – Répondre aux questions du vendeur, sans chercher à trop se dévoiler.
    23. 23. Les 7 questions du journaliste • Rôle du Vendeur – Poser des questions de journaliste pour découvrir les besoins de ce client. • Rôle du Client – Répondre aux questions du vendeur, sans chercher à trop se dévoiler.
    24. 24. Questions Fermées ou Ouvertes • Ouvertes – Où allez-vous? • Fermées – C ’est à usage professionnel ou personnel?
    25. 25. Questions Ouvertes • Avantages – – – – ouvre le dialogue laisse le client libre valorise le client fait apparaître les motivations • Inconvénients – à éviter avec les bavards – le client peut prendre une direction inattendue
    26. 26. Questions Fermées • Avantages – oblige à une réponse – permet de contrôler que le client suit bien – permet de fixer le client sur un certain nombre d ’avantage – permet de faire valider les propos du vendeur • Inconvénients – donne peu de renseignements – peut être vécue comme brutale ou indiscrète – un NON peut apparaître alors que le vendeur attend OUI
    27. 27. Exemples de questions • A un client « particulier » • A un client « entreprise »
    28. 28. La question « finale » • Y-a-t-il d ’autres points à voir qui vous paraissent important et qu ’on n ’aurait pas encore abordé? La question « absolue » • C ’est à dire ?
    29. 29. Application : Questions • Rôle du Vendeur – Préparer son plan de découverte – Préparer ses post-it • Rôle du Client – Préparer son rôle de client
    30. 30. Débriefing du VENDEUR – Qu ’avez-vous découvert d ’important? – Comment allez-vous traduire ces découvertes en arguments?
    31. 31. Classification des besoins • Besoins matériels – ils apparaissent dans le bon de commande • Besoins non matériels – Besoins de reconnaissance – Besoins d ’estime – … Besoins psychologiques • Exemple ?
    32. 32. Besoins psychologiques • • • • • • Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
    33. 33. Qu ’est ce qui vous a convenu et moins convenu dans la journée d ’hier?
    34. 34. Besoins Explicites et Besoins Implicites • Besoins Explicites – Le problème est annoncé. – Le désir est identifié – La demande est claire • Besoins Implicites – Le client donne plutôt ses préoccupations, ses soucis, ses problèmes… – Mais il n ’annonce pas clairement ce qu ’il désire.
    35. 35. Comment passer des besoins implicites aux besoins explicites ?
    36. 36. Besoins implicites et explicites  Je dois trouver un moyen pour réduire mes coûts de déplacement.  Je dépense des sommes folles en déplacement. Je voudrai avoir la possibilité d’enfiler mes barres de cuivre de 3, 50 m. J’ai des problèmes pour ranger les grandes longueurs dans ma fourgonnette
    37. 37. Besoins implicites et explicites • Je voudrai un train de pneus neufs pour la semaine prochaine • Ces pneus sont usés. • Je suis tout à fait déçu de mes performances actuelles. • Je recherche un emploi de vendeur qui me permette de faire preuve d’initiative.
    38. 38. Besoins implicites et explicites • Tous les matins j’ai des problèmes pour faire démarrer ma voiture. • Il faut absolument que j’achète une batterie neuve. • J’aimerai avoir un meilleur auto radio. • L’auto radio que j’ai actuellement me pose des problèmes
    39. 39. L ’art d’écouter • Quizz : Mes qualités d ’écoute
    40. 40. Comment découvrir les besoins du client , lui faire sentir qu ’il est écouté et compris?
    41. 41. Écoute Active : La Méthode ERIC  « Si je comprends bien ce que E R I C I  tu me dis, c ’est que  […..]. C ’est bien ça ? » R  C      couter épéter mpliquer(s ’) onfirmation (demander)
    42. 42. Les canaux V.A.K. Le canal Visuel
    43. 43. Les canaux V.A.K. Le canal Auditif
    44. 44. Les canaux V.A.K. Le canal Kinesthésique
    45. 45. Visuel Visuel crée Visuel évoqué
    46. 46. Auditif Auditif crée Auditif évoqué Dialogue intérieur
    47. 47. Kinesthésique Kinesthésique
    48. 48. Autres éléments du VAK • Voix • Gestes • Tête • Posture • Respiration
    49. 49. Synchronisation sur le langage
    50. 50. FILM : VERBAL / NON VERBAL
    51. 51. La Bulle du client
    52. 52. Les 5 cercles de la communication Le cercle public Le cercle public se situe au-delà d ’un rayon de 3 mètres. A partir de ce seuil, il est nécessaire d ’apprendre à gérer sa voix et son corps. Gestes, posture et élocutions sont renforcés et perdent de leur naturel sauf s ’ils sont « travaillés », notamment en média training, pour paraître… naturels ! Le cercle intime Ce cercle (dit aussi de confort) concerne l ’environnement . Son rayon est 40 cm environ. Respiration, odeur, chaleur y sont perceptibles Le cercle médiatique Le cercle personnel les relations directes personnelles s ’inscrivent dans un rayon de 40 cm à 1 mètre. Il s ’agit là d ’échanges en face à face et en confiance. Le cercle social Entre 1 et 3 mètres, l ’attitude, la voix et la gestuelle changent. Dans cet espace s ’opèrent les échanges professionnels et les réunions de travail. Un micro ou une caméra, un interlocuteur à quelques centimètres, mais des milliers d ’auditeurs, parfois très loin.
    53. 53. Le Choc des photos, le poids des MOTS ! LIVRE ça vous évoque quoi ?
    54. 54. Si je vous dis... Quel nombre associez-vous à ce que je vous dis?
    55. 55. Un grand jardin !
    56. 56. Un bon salaire
    57. 57. Un vieil homme
    58. 58. Une femme âgée
    59. 59. Quelques phrases banales et… imprécises ! • C ’est toujours la même chose quand  je viens chez vous! • Vous pourriez me faire un petit  quelque chose quand même ! • A moi, vous me devez bien ça !
    60. 60. Dans tout ce que nous  avons vu depuis 2 jours,  qu ’est ce qui vous paraît le  plus important à appliquer?
    61. 61. Lever les Imprécisions du langage
    62. 62. Applications • Tous les concurrents font mieux! • Pour moi, vous faites quoi ? • Vos voitures, c ’est pas pour nous ! • Les voitures françaises sont trop  chers. • Tout est en option chez vous !
    63. 63. Stress & Croyances Contraignantes • Quizz : Quel est votre message contraignant ?
    64. 64. Les Etats du Moi P A E
    65. 65. L ’Enfant Spontané
    66. 66. L ’enfant Soumis
    67. 67. L ’Enfant Rebelle
    68. 68. Le Parent Normatif
    69. 69. Le Parent Nourricier
    70. 70. L ’Adulte
    71. 71. GRILLE RECAPITULATIVE  Ecoute. Ai-je fait des reformulations partielles (écoute active) ? Ai-je fait une reformulation synthétique de tous les besoins découverts ? Ai-je parlé 30% du temps, et mon client 70% ? Questionnement. Avais-je un plan de découverte ? Ai-je posé toutes les questions de mon plan de découverte ? Ai-je posé la question : « de quoi avez-vous besoin ? » Ai-je posé des questions ouvertes au début de l’entretien ? Besoins Ai-je posé les bonnes questions d’orientation ? Ai-je détecté tous les besoins explicites pour remplir le bon de commande ? Ai-je détecté les besoins implicites ? lesquels ? Ai-je fait émerger les besoins explicites après identification des besoins implicites ? .. Ai-je découvert si mon client était plutôt SONCAS ? Ai-je identifié si le client était plutôt V, A, K ? Me suis-je synchronisé sur son canal V, A ou K ? Comment ? Me suis-je synchronisé ? Sur sa posture, sa voix… ? Ai-je utilisé les « pointeurs » pour lever les imprécisions du langage ? lesquels ? Ai-je identifié son message contraignant dominant ? Ai-je adapté mes états du moi aux siens ? Pré Argumentation Qu’ai-je découvert qui puisse me servir à argumenter mon offre de façon ciblée ?    
    72. 72. Parcours D.A.C. 15
    73. 73. Bibliographie • Analyse Transactionnelle: outil de communication et d ’évolution. • Lenhardt, Cardon, Nicolas - Inter éditions • Influencer avec intégrité • Génie Laborde - Inter éditions
    74. 74. L ’apprentissage d ’un processus T1 T2 T 3 Découverte T’3 T’2 T’1
    75. 75. « ON SE FORME TOUJOURS POUR LE FUTUR !» Semer Arroser Entretenir Éclairer (Désherber) Développer Récolter et Semer...
    76. 76. La qualité du stage Intitulé du stage « La découverte du client »  Stage N° KV 1017 Date : 21 au 23/06 /05 Formateur F. Vergonjeanne  Session N° 3291
    77. 77. Qu ’est ce qui vous faudrait  pour que vous soyez  pleinement satisfait du  stage?

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