O documento discute princípios para excelente atendimento ao cliente, incluindo a importância de relacionamentos positivos com clientes, prestação de serviços de alta qualidade e comunicação eficaz. Vários exemplos ilustram como aplicar esses princípios em situações do mundo real para manter clientes satisfeitos e evitar reclamações.

1. 1

2. 2
3.Princípiosparaumexcelenteatendimento
1. Relacionamento com o Cliente
2. Qualidade nos serviços
3. Princípios para um excelente atendimento
4. Tipos de Clientes

3. 3
1. Qualidade do Serviço
Silvio Igor - Borracheiro
Início: 00:02:50
Fim: 00:09:50

4. 4

5. 5
1. Relacionamento com Clientes

6. 6
1. Relacionamento com Clientes

7. 7
1. Relacionamento com Clientes
O cliente não depende da
empresa;
A empresa sim, pois é o cliente
quem demanda;
O cliente é a razão de existir da
empresa;
O cliente é um hóspede, e não um
estranho;
Atender o cliente é uma honra,
jamais um favor .

8. 8
1. Relacionamento com Clientes
Insatisfações
Não cumprir
promessas;
Indiferença às
necessidades
reais do
cliente;
Grosseria
Alto tempo de
espera
Deixar de
prestar
informação;
Cobrança indevida,
produto não
entregue, produto c/
defeito, propaganda
enganosa, quebra de
contrato e outros.
Fique atento
aos seus
clientes
internos e
externos
Não oferecer
solução;

9. 1. Relacionamento com Clientes
Certamente vamos contar o fato
a um amigo, que irá com certeza
comentar com outro amigo, e
assim por diante..
9
Insatisfações

10. 10
2. Relacionamento com Clientes
Spoletto 1
Spoletto 2

11. 11
1. Relacionamento com Clientes
68%
14%
9%
5%
3% 1%
Motivos da perca de cliente
Estão insatisfeitos com a qualidade
do serviço prestado.
Estão desapontados com a
qualidade dos produtos
Acham o preço alto demais
Adotam novos hábitos
Mudança de Endereço
Falecimento

12. 12
1. Relacionamento com Clientes

13. 13

14. 14
2. Qualidade do Serviço

15. 15
2. Qualidade do Serviço

16. Ações corretivas,
preventivas e
de melhoria
implantadas - Implantados
- Padronizados
- Medidos
- Analisados
- Auditados
Processos:
Competências
tratadas
Alta Direção
comprometida
Registros
organizados
Procedimentos
documentados,
praticados e
controlados
2. Qualidade do Serviço

17. 17
2. Qualidade do Serviço
MOMENTOS MÁGICOS
NÍVEL ACEITADO PELO MERCADO
MOMENTOS TRÁGICOS
NIVEL DE PADRÃO MÁXIMO PRATICADO PELO MERCADO
NIVEL MÍNIMO PRATICADO PELO MERCADO
NÍVELDEEXPECTATIVADOCLIENTE

18. 18
2. Qualidade do Serviço

19. 19
2. Qualidade do Serviço
CREDIBILIDADE
• é a confiabilidade
e honestidade do
provedor do
serviço
COMPETÊNCIA
• é a capacidade e
o conhecimento
requeridos para
realizar o serviço
CORTESIA
• é a educação e
respeito do
pessoal de
contato
COMUNICAÇÃO
• é a facilidade de
contato
TANGIBILIDADE
• aparência dos
elementos
físicos
ELEMENTOS DE AVALIAÇÃO:

20. 20
2. Qualidade do Serviço
Um cliente altamente
satisfeito ou encantado,
tende a criar um vínculo
emocional com a marca.

21. 21
2. Qualidade do Serviço
Brastemp
Coca X Pepsi

22. 22
1. Qualidade do Serviço
Jornal Nacional
26/05/2014

23. 23

24. 24
Casamento de Muriel
Britain Got Talent

25. 25
Pescaria

26. 26
1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.

27. 27
1. Uma fórmula que fará maravilhas por você.

28. 28
Princípio 1:

29. 29
Abellhas e Al Capone

30. 30
2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.

31. 31
2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.

32. 32
2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.
Em lugar de condená-los, procuremos compreendê-los.
Essa atitude é muito mais benéfica e intrigante do que criticar,
pois gera simpatia, tolerância e bondade.

33. 33
2. Se quiser tirar mel... Não espante a colméia.

34. 34
Princípio 2

35. 35
Técnica do cão

36. “As pessoas não estão interessadas em você nem
estão interessadas em mim. Estão interessadas nelas
mesmas.”
36
3. Faça isto e será bem recebido em toda parte

37. 37
3. Faça isto e será bem recebido em toda parte
“Estamos interessados nos outros,
quando eles se interessam por nós.”
(Publius Sirus)

38. 38
3. Faça isto e será bem recebido em toda parte

39. 39
Princípio 3

40. 40
Fila do Veterinário

41. 41
4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão

42. 42
4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão
“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender
com muita eficiência, além de criar filhos mais felizes. Existe
mais informação num sorriso do que numa expressão
carrancuda. Por essa razão, o incentivo é um conselho
instrutivo mais eficiente que a punição.”
(James V. McConnell)
Psicólogo na Universidade de Michigan

43. 43
4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão

44. 44
4. Um meio simples de causar uma boa primeira impressão

45. 45
Princípio 4

46. 46
Jim Farley, 50000 nomes
Carlos, eng. civil

47. 47
5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações
Lembre-se do nome da
pessoa e chame-a
facilmente e terá lhe
prestado um sutil e muito
eficiente cumprimento.

48. 48
5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações

49. 49
5. Se você não fizer isto, será dominado por complicações

50. 50
Princípio 5

51. 51
Ivan Botelho

52. 52
6. Um modo fácil de ser um bom conversador

53. 53
6. Um modo fácil de ser um bom conversador

54. 54
6. Um modo fácil de ser um bom conversador

55. 55
6. Um modo fácil de ser um bom conversador

56. 56
6. Um modo fácil de ser um bom conversador

57. 57
Princípio 6

58. 58
Patrick J. O'Haire, vendedor de carros

59. 59
7. Você não pode vencer uma discussão
Você não pode vencer uma discussão. Não pode porque, se
perder, perdeu mesmo, e, se ganhar, também perdeu.
Por quê?
Você o fez sentir-se inferior. Você lhe feriu o amor-próprio.
Ressentirá seu triunfo.

60. 60
7. Você não pode vencer uma discussão

61. 61
7. Você não pode vencer uma discussão

62. 62
7. Você não pode vencer uma discussão

63. 63
7. Você não pode vencer uma discussão
• Acolha a divergência
• Desconfie de sua primeira impressão instintiva.
• Controle seus impulsos.
• Ouça em primeiro lugar
• Procure áreas de concordância.
• Seja honesto.
• Prometa que pensará sobre as idéias de seus adversários e as estude cuidadosamente.
• Agradeça sinceramente aos seus adversários pelo interesse que eles demonstram.
• Adie a ação para dar tempo a ambas as partes de repensar o problema

64. 64
Princípio 7

65. 65
Theodore Roosevelt se pudesse ter a
certeza de acertar 75% das vezes

66. 66
8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.

67. 67
8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.
Se um homem faz uma
afirmativa que você julga
errada, Mesmo que você
saiba que está errada,
não é muito melhor
começar dizendo:
"Bem, agora veja! Penso
de outra maneira, mas
posso estar errado. E
freqüentemente estou
enganado. E se eu estou
errado quero corrigir-me.
Vamos examinar os
fatos?"

68. 68
8. Um modo certo de fazer inimigos e como evitá-los.

69. 69
Princípio 8

70. 70

71. 71
9. Se errar, reconheça o erro

72. As possibilidades são
grandiosas de como a outra
pessoa tomará uma atitude
generosa, de perdão, e reduzirá
o seu erro ao mínimo.
72
9. Se errar, reconheça o erro

73. 73
9. Se errar, reconheça o erro
É muito mais interessante
fazer isso do que uma
pessoa tentar justificar os
seus erros.

74. 74
Princípio 9

75. 75
Pagamento de Irregularidade.

76. 76
10. O segredo de Sócrates

77. 77
10. O segredo de Sócrates

78. 78
Princípio 10

79. 79
Nascido como Fernandinho Beira-Mar

80. 80
11. O que todos querem.

81. 81
11. O que todos querem.

82. 82
11. O que todos querem.

83. 83
Princípio 11

84. 84
Esposa do Pres. McKinley

85. 85
12. O grande segredo de tratar com as pessoas
Saúde e
preservação
da vida
Alimento
Repouso
Dinheiro e as
coisas que o
dinheiro pode
proporcionar
Vida futura
Satisfação
sexual
O bem-estar
dos filhos
Sensação de
importância

86. 86
12. O grande segredo de tratar com as pessoas

87. 87
12. O grande segredo de tratar com as pessoas

88. 88
12. O grande segredo de tratar com as pessoas

89. 89
12. O grande segredo de tratar com as pessoas

90. 90
Princípio 12

91. 91

92. 92
13. Espelho, espelho meu...

93. 93
13. Espelho, espelho meu...

94. 94
13. Espelho, espelho meu...

95. 95
Princípio 13

96. 96

97. 97
14. Sem medo de se comunicar...
O mau hálito
(halitose) é um sinal
ou sintoma de que
algo no organismo
está em desequilíbrio.
Origem Bucal
90%
Extra-Bucal
10%
Causas da Halitose

98. 98
14. Sem medo de se comunicar...
http://www.istoe.com.br/reportagens/2211_UM+E+MAIL+CONTRA+O+MAU+HALITO

99. 99
Princípio 14

100. 100

101. 101
14. Arrumando o quarto
Ambiente de trabalho é
desorganizado ou sujo, passa a
imagem
Excesso de
objetos pessoais no ambiente
sugere

102. 102
15. Arrumando o quarto
Dicas de bons hábitos de trabalho
Limpe a sua mesa
de todos os papéis
exceto os
relacionados com
o problema
imediato que você
tem em mão.
1
Faça as coisas de
acordo com a sua
importância.
2
Quando você
enfrentar um
problema, resolva-
o na hora, se
dispuser dos fatos
necessários para
tomar uma
decisão.
3

103. 103
Princípio 15

104. 104

105. 105
16. Português
A forma como você se comunica
pode criar antipatia ou empatia,
portanto, perceba o quanto é
importante cuidar da voz, do volume
dela, da velocidade da fala, das
emoções colocadas em seu
discurso.

106. 106
16. Português

107. 107
Princípio 16

108. 108

109. 109
17. Andando na lei
Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao
cliente:
CLIENTE
Economiza
Tempo
Gera
Confiança
Gera Elogios
Diminui
Reclamações
Melhora a
Imagem da
Empresa
Diminui
Custos

110. 110
17. Andando na lei
Conhecer e executar o procedimento pelo funcionário proporciona ao
mesmo:
FUNCIONÁRIO
Economiza
Tempo
Recebe
Confiança
Recebe
Elogios
Evita
Reclamações
Melhora a
Imagem da
Empresa
Diminui
Custos
Trabalha
com
segurança
Admirado

111. 111
Princípio 17

112. 112

113. 113
18. Assimilando o desconhecido
Como explicar algo muito claro para você,
porém fora da realidade dos seus ouvintes?

114. 114
18. Assimilando o desconhecido
Compare o desconhecido
com o que é familiar
1
Transforme o fato em
uma imagem.
Ex: A mais próxima estrela
(Próxima Centauri) está a
uma distância de
25.000.000.000.000 de
Kilometros. Se alguém
partisse da Terra a uma
velocidade igual a da luz
(186.000 kilometros por
segundo), levaria quatro
anos e três meses para
chegar a Próxima Centauri
2
Evite termos técnicos
Conhecendo a
capacidade técnica do
cliente, explique de tal
forma que até uma
criança conseguisse
entender
3

115. 115
Princípio 18

116. 116
PRINCÍPIO 1: Procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio.
PRINCÍPIO 2: Não Critique, Não condene, Não Julgue
PRINCÍPIO 3: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas
PRINCÍPIO 4: Sorria
PRINCÍPIO 5: Chame a pessoa pelo nome.
PRINCÍPIO 6: Seja um bom ouvinte.
PRINCÍPIO 7: O melhor meio de vencer uma discussão é evitá-la.
PRINCÍPIO 8: Respeite a opinião alheia. Nunca diga: Você está errado.
PRINCÍPIO 9: Se errar, reconheça o erro imediatamente e com ênfase.
PRINCÍPIO 10: Consiga que a outra pessoa diga "sim, sim", imediatamente.
PRINCÍPIO 11: Mostre-se simpático às idéias e desejos alheios
PRINCÍPIO 12: Faça um elogio sincero e honesto.
PRINCÍPIO 13: Cuide da sua aparência física
PRINCÍPIO 14: Cuide da sua saúde bucal
PRINCÍPIO 15: Organize seu ambiente de trabalho
PRINCÍPIO 16: Fale e escreva corretamente.
PRINCÍPIO 17: Conheça os procedimentos.
PRINCÍPIO 18: Compare o que é desconhecido com o familiar
Resumo

117. 128
Um dia de Fúria - Filme
4. Tipos de Clientes
Bob’s – Cliente em Fúria
Loja de Informática - Cliente
em Fúria

118. 129
4. Tipos de Clientes
Quando um cliente o ofender,
responda ao cliente; não à
pessoa.
Em outras palavras, acalme-o
antes que as coisas saiam do
controle.

119. 130
4. Tipos de Clientes
Aumente o tempo entre o comentário
do cliente e a sua resposta
Para acalmar um cliente mal-educado,
responda com uma pergunta.
Fale baixo e devagar. Baixe o tom de
voz um pouco e se expresse com mais
cautela.
Escute com a finalidade de
compreender o cliente, não com a de
retrucar ou de ganhar a discussão.

120. 131
O cliente sempre será a pessoa mais importante da
empresa (pessoalmente ou não). O cliente não
depende de nós, nós é que dependemos dele.
Cliente não é a interrupção do nosso trabalho e sim
a razão dele existir. Nós não estamos fazendo um
favor em servi-lo, é ele que está fazendo um favor
nos dando a oportunidade de servi-lo. Cliente não é
alguém com quem se mede forças ou se discute.
Ninguém nunca ganhou uma discussão com o
cliente. Cliente é uma pessoa que nos traz suas
necessidades, nossa tarefa é satisfazê-lo da melhor
maneira possível. Só assim ficaremos satisfeitos .
”
“
(Sérgio Almeida)

121. 132

122. 133