Conférence Les Affaires : Du multicanal à l'omnicanal : réussissez votre transition afin d'unifier l'expérience client en collaboration avec Michel Quintin
3. AGENDA
13h Mot de bienvenue
13h15 Introduction à l’omnicanal
13h30 Atelier diagnostic
14h Parcours client
14h15 Pause
14h30 Atelier sur le parcours clients
15h30 Étapes pour réussir
7. QU’EST-CE QU’UNE BONNE EXPÉRIENCE?
Faciliter ma tâche
Me sentir appréciée
Émotion positive
8. Carte de fidélité connectée à l’adresse électronique.
SEPHORA
• Confirmation de transaction
• Cadeau d’anniversaire
• Échantillons personnalisés
9. Relation entre celui qui prépare le colis et le client.
Bonne fête! Si l’anniversaire est bientôt.
FRANK & OAK
• Styliste
• Grandeurs et styles
• Carte personnalisée
10. Capteur pour contrôler les produits retirés.
ARIA RESORT & CASINO
• Facturation automatique du
minibar et autres produits
• Check out par courriel ou
texto
11. Commande rapide avec temps estimé entre la commande et l’heure du vol.
Applications gratuites.
RESTAURANT A PROPOS - PEARSON
• IPad et terminal de paiement
• Commande de nourriture
• Avis sur le vol
19. Josiane Tremblay
35 ans
Propriétaire d’une PME
Conjointe
Deux adolescentes
Économiser du temps
SITUATION PERSONNELLE
VALEURS
INTÉRËTS
Cinéma
Jogging
Vélo
PERSONA SIMPLIFIÉ
20. LE CYCLE DE VIE DU CLIENT
Approche structurée
AVANT, PENDANT et
APRÈS l’expérience
d’achat
21. Étapes du cycle de vie du clientPersona
Nom:
Profil:
Attirer acquérir convertir relancer engager réactiver
Point de
vente
Site web
Mobile
Réseaux
Sociaux
Courriel
Publi-
postage
Centre
d’appel
PARCOURS :
PARCOURS CLIENT SIMPLIFIÉ
22. UTILITÉ DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS
1. Comprendre et
diagnostiquer les expériences
2. Créer/modifier les
expériences
3. Faciliter l’implémentation
4. Communiquer et former
25. LE PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE CX
1. Identifier un Persona
2. Cartographier
l’expérience de pas à
pas
3. Cartographier les
points de contacts &
les systèmes
4. Ajouter l’attitude
et besoins du client
5. Identifier problèmes,
opportunités et prioriser