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Résumé exécutif         Résumé exécutif        Les projets informatiques à destination des directions métiers s’accompagne...
utilisateurs, un bilan désastreux ou réalisé séparément entre l’équipe projet et les directionsopérationnelles ….        D...
Table des matières         Table des matières         Remerciements ______________________________________________________...
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I/ Introduction _______________________________________________________ 141            II/ Etude terrain d’un projet « dév...
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Thèse - Mettre les utilisateurs et les métiers au coeur de leur système d'information

  1. 1. Intégrer les utilisateurs et les métiersau cœur de leur système d’information Patrick Faure Executive Mastère MSIT 2012 Management des Systèmes d’Information et des Technologies Dans le cadre d’HEC Paris et de l’École Nationale Supérieure des Mines de Paris
  2. 2. Résumé exécutif Résumé exécutif Les projets informatiques à destination des directions métiers s’accompagnentaujourd’hui d’un taux d’échec assez élevé. Les types d’échec sont relativement nombreux :un dépassement des budgets, un planning qui dérive fortement, un manque de sponsor métier,un produit qui est dit « ne pas répondre aux besoins des métiers », un logiciel refusé par lesutilisateurs ou utilisé par une faible partie d’entre eux,…. L’énumération, la qualification et la validation des causes de ces seuls types d’échecpourraient elles-mêmes faire l’objet d’une étude complète. Tout dépend du classement, maisil y a vraisemblablement plus de sources que de types d’échec. La source peut être un facteurpurement humain, un manque de communication, un événement prévisible sous-estimé, unimprévu pour la maîtrise d’ouvrage mais pas pour les utilisateurs …. Et plus encore lemélange d’un certain nombre de ces facteurs. S’il est impossible d’éliminer toutes les causes d’échec, il est en revanche possible demettre en œuvre un certain nombre de moyens pour augmenter le taux de réussite des projetsinformatiques. Les budgets n’étant pas illimités, et ayant une fâcheuse tendance à secontracter dans le temps, ces moyens doivent rester en rapport avec les coûts de l’échec duprojet. L’une des améliorations souhaitables est de favoriser la communication de certainspartenaires. A savoir entre l’équipe projet SI de façon large, les métiers, et bien sûr … lesutilisateurs. L’intérêt de cette communication est qu’elle s’attaque, à un nombre de causesd’échecs élevées. Ce sont par exemple, la non-considération ou reconnaissance desutilisateurs, des spécifications incomplètes ou mal comprises, une conception qui s’éloigne del’idée originelle, une mise en production inattendue, incomprise voire impactant les Executive MSIT 2012Patrick Faure Page 11
  3. 3. utilisateurs, un bilan désastreux ou réalisé séparément entre l’équipe projet et les directionsopérationnelles …. Dans l’ensemble de l’étude qui va suivre, et même si la parole va être largementdonnée aux utilisateurs des logiciels, il est prévu de garder un maximum d’impartialité. Lesavis mis en avant, seront ceux des personnes interviewées et apportant des éléments concretsdans l’accomplissement du sujet analysé. L’objectif de cette thèse est d’identifier différentes façons de faire participer etcommuniquer les partenaires dans un projet SI, de les comparer et d’en tirer des idéesd’amélioration, cela dans le but d’une meilleure réussite du projet et de la satisfactionde l’ensemble des acteurs : de l’équipe projet SI … à l’utilisateur final. Six parties la composent. La première partie fait le point sur ce qu’est « êtreutilisateur » d’un système d’information aujourd’hui et la lente évolution depuis unequarantaine d’année. L’étape suivante, prends l’axe métier, et analyse la relation complexequi lit celui-ci et son système d’information. Puis nous rentrons dans le cœur du sujet enanalysant l’ensemble de la 1ère phase « étude d’opportunité », avec les acteurs projets, métieret utilisateurs. Les 3 parties suivantes, parcourent une à une les phases suivantes d’un projetSI, jusqu’à la revue de développement. La mise en production est une partie essentielle, puisqu’elle est à l’origine dudéclenchement de ce sujet d’étude. Ce sont en effet les utilisateurs associés avec leurdirection métier qui ont tiré le signal d’alarme, au moment de mises en productionparticulièrement mal vécues. Enfin, il est logique de terminer par une phase bilan, celle du projet bien sûr, maisaussi celle de tous les acteurs et parties prenantes du projet. Résumé exécutifPage 12 Patrick Faure
  4. 4. Table des matières Table des matières Remerciements ______________________________________________________ 9 Résumé exécutif ____________________________________________________ 11 Table des matières __________________________________________________ 15 Introduction ______________________________________________________ 21 Chapitre I L’utilisateur et son système d’information__________________ 25 I/ Etude de la relation entre l’utilisateur et son environnement ________________ 25 1) Une naissance de la relation Homme-Machine dé-corrélée du concept d’utilisateur ______ 25 2) Evolution du concept d’utilisateur vers celui d’acteur social ________________________ 27 3) L’engagement informatif, consultatif ou participatif des utilisateurs __________________ 30 4) Accueillir la nouvelle technologie _____________________________________________ 32 II/ Etude de la relation dans le monde du travail ____________________________ 34 1) Intégrer les utilisateurs pour découvrir les défauts plus tôt __________________________ 34 2) Améliorer l’expérience utilisateur _____________________________________________ 36 3) Identifier les mesures nécessaires à la bonne intégration des utilisateurs dans les projets informatiques _______________________________________________________________ 39 4) L’utilisateur dans son expérience globale du système informatique, intra-entreprise ______ 39 5) Faire participer les utilisateurs avec succès ______________________________________ 40 III/ Relation Utilisateur/SI dans le groupe Orange___________________________ 42 1) Situation actuelle __________________________________________________________ 42 2) Besoins des utilisateurs _____________________________________________________ 43 3) Besoins des représentants du système d’information ______________________________ 45 Executive MSIT 2012Patrick Faure Page 15
  5. 5. IV/ Relation des utilisateurs avec leur système d’information dans les autres entreprises ___________________________________________________________ 45 1) Instauration d’une relation de confiance avec les utilisateurs au Crédit Agricole-CIB _____ 45 2) Pro-activité avec les utilisateurs dans le groupe Areva _____________________________ 46 3) GDF-Suez : se comprendre, se positionner et créer de la valeur ______________________ 46 4) Une amélioration de la relation utilisateur à court et long terme ______________________ 47 V/ Conclusion ________________________________________________________ 48 Chapitre II Le métier et son système d’information ___________________ 51 I/ Définition de la relation entre le métier et son système d’information_________ 51 II/ Différentes relations dans le monde de l’entreprise _______________________ 53 III/ Relation métier/SI dans le groupe Orange ______________________________ 53 1) Différentes situations rencontrées _____________________________________________ 53 2) Besoins des métiers ________________________________________________________ 54 3) Besoins des représentants du SI ______________________________________________ 54 IV/ Relations entre les directions métiers et système d’information dans les autres entreprises ___________________________________________________________ 59 1) Crédit Agricole-CIB ________________________________________________________ 59 2) Groupe Areva _____________________________________________________________ 60 3) GDF-SUEZ ______________________________________________________________ 63 4) Une amélioration de la relation avec les métiers basée sur la transparence ______________ 63 V/ Conclusion ________________________________________________________ 63 Chapitre III Étude terrain sur trois approches projets différentes _________ 69 I/ Projet « Développement Rapide » ______________________________________ 69 II/ Terrain du projet de type « Classique » ________________________________ 73 1) Un projet avec des directions métiers et utilisateurs multiples ________________________ 73 2) Un historique complexe _____________________________________________________ 74 III/ Projet de type Agile ________________________________________________ 76 1) Les méthodes Agiles en résumé _______________________________________________ 76 2) SOFT, un projet Agile important dans le groupe __________________________________ 77 IV/ Conclusion _______________________________________________________ 79 Chapitre IV Intégrer l’utilisateur et le métier dès l’étude d’opportunité ____ 81 I/ Théorie et pratique __________________________________________________ 81 II/ Situation chez Orange _______________________________________________ 82 III/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 82 1) Origine & description du projet OASI __________________________________________ 82 2) Contexte projet de l’étude ___________________________________________________ 84 3) Vision Métier _____________________________________________________________ 86 4) Vision utilisateur __________________________________________________________ 87 IV/ Etude terrain et opportunité du projet SPI _____________________________ 87 V/ Etude terrain d’un projet « Agile » SOFT_______________________________ 90 1) Un projet SOFT, né des remontées utilisateurs ___________________________________ 90 2) De nombreux métiers à satisfaire ______________________________________________ 91 3) Un périmètre Commande Livraison vaste, à couvrir peu à peu _______________________ 92 4) Etude d’opportunité et chaine de validation d’une expression de besoins _______________ 93 5) Des comités et des ateliers au service des besoins métiers ___________________________ 95 Table des matièresPage 16 Patrick Faure
  6. 6. 6) Description de l’étude d’opportunité SOFT avec la vision métier /utilisateur____________ 96 VI/ Autres entreprises __________________________________________________ 96 1) Cas d’une banque d’investissement ____________________________________________ 96 2) Phase d’opportunité d’un projet métier dans le groupe Areva. _______________________ 97 VII/ Conclusion _______________________________________________________ 98 Chapitre V Participation des utilisateurs et du métier pendant la phase de conception détaillée ________________________________________________ 101 I/ Théorie et pratique __________________________________________________ 101 1) Méthodes _______________________________________________________________ 102 2) Risques d’écarts fonctionnels _______________________________________________ 103 3) Taille du projet et risques __________________________________________________ 103 II/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 103 III/ Etude terrain du projet SPI _________________________________________ 105 IV/ Etude terrain d’un projet « Agile » ___________________________________ 107 V/ Conclusion ________________________________________________________ 110 Chapitre VI Phase de développement avec les utilisateurs et les métiers ___ 113 I/ Introduction _______________________________________________________ 113 II/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 114 IV/ Etude terrain d’un projet avec un cycle de développement « classique » ____ 117 1) Choix des outils de développement pour un logiciel intégré sur la fibre _______________ 117 2) Participation des métiers et utilisateurs pendant la phase développement ______________ 119 V/ Etude terrain d’un projet « Agile » ____________________________________ 121 1) du backlog projet au backlog sprint ___________________________________________ 121 2) Échanges projets en amont et durant le sprint ___________________________________ 121 3) Évolution des tailles d’équipes projets depuis le début ____________________________ 123 VI/ Autres entreprises _________________________________________________ 125 VII/ Conclusion ____________________________________________________________ 125 Chapitre VII Phase de déploiement avec les utilisateurs et les métiers _____ 127 I/ Introduction _______________________________________________________ 127 II/ Situation chez Orange ______________________________________________ 128 1) Pilote __________________________________________________________________ 129 2) Validation des opérations avec la vision métier _________________________________ 130 III/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » ____________________ 133 1) Phase pilote _____________________________________________________________ 133 2) Phase généralisation et jalon T2 _____________________________________________ 134 IV/ Étude terrain d’un projet « classique » ________________________________ 135 V/ Etude terrain d’un projet « Agile » ____________________________________ 137 1) Mises en production fréquentes _____________________________________________ 137 2) Retour du déploiement Soft aux équipes projets ________________________________ 138 3) Echanges projet avec les utilisateurs __________________________________________ 138 VI/ Conclusion _______________________________________________________ 139 Chapitre VIII Phase de bilan avec les utilisateurs et les métiers _________ 141 Executive MSIT 2012Patrick Faure Page 17
  7. 7. I/ Introduction _______________________________________________________ 141 II/ Etude terrain d’un projet « développement rapide » _____________________ 141 III/ Etude terrain d’un projet « classique » _______________________________ 142 IV/ Etude terrain d’un projet « Agile »___________________________________ 143 1) période 2007-2009 ________________________________________________________ 143 2) Période 2010-2012 ________________________________________________________ 144 V/ Conclusion _______________________________________________________ 148 Chapitre IX Conclusion __________________________________________ 149 I/ Bilan de l’étude ____________________________________________________ 149 1) Utilisateurs ______________________________________________________________ 149 2) Métiers _________________________________________________________________ 152 II/ Baromètre projet lié au système d’information _________________________ 155 Tableau des interviews______________________________________________ 161 Bibliographie _____________________________________________________ 165 Table des illustrations ______________________________________________ 171 Baromètre gouvernance CIGREF _______________________________________ 177 I/ Objectifs du baromètre _____________________________________________________ 177 II/ Positionnement du baromètre _______________________________________________ 177 III/ Liens avec laudit et Cobit _________________________________________________ 177 IV/ Le modèle ______________________________________________________________ 177 Modèle de maturité Gartner ___________________________________________ 179 Table des matièresPage 18 Patrick Faure

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