Cartographie des Processus d'une Direction Informatique supportant un Plan de Gestion des Services avec les 3 familles de Processus représentées (à faire évoluer selon contexte et transformation en cours): - Processus de Pilotage et d'Amélioration des Services de la Direction Informatique - Processus de Direction Informatique à Valeur Ajoutée - Processus de Support de la Direction Informatique

1. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS D’UNE DIRECTION INFORMATIQUE
PROCESSUS DE PILOTAGE ET D’AMÉLIORATION DES SERVICES DE LA DIRECTION INFORMATIQUE
Suivi & Rapport
des Services
Planification Business
& Prévision
Gestion des RH
& Formations
Gestion
Financière
Évaluation &
Amélioration Continue
Gestion du Portefeuille
& Catalogue de Services
Expérience Client (satisfaction
/plaintes/escalades)
Gestion
Innovation
ASSISTANCE, SUPPORT, SERVICES EXPLOITATION PROJETS
Gestion des Demandes
Information
Gestion des Demandes
de nouveaux services
Gestion des Demandes
de services Standards
Gestion des Demandes
sur Incidents
Gestion de la Supervision
et Contrôle
Administration de la Sécurité
Administration des Services
d’Annuaires
Gestion des Impressions
& des Flux sortants
Planification des travaux
Informatiques
Gestion du stockage
Gestion des mises à jours
logicielles
Innovation
Demandes de Nouveaux
Services
Evolution Infrastructures
Physique (poste de travail
et serveur)
Evolution Infrastructure
Logique (poste de travail
et serveur)
PROCESSUS DE LA DIRECTION INFORMATIQUE A VALEUR AJOUTEE
PROCESSUS TRANSVERSES
Gestion des Services
Internes Gestion de la Sécurité Gestion des Fournisseurs
/ Partenaires
Gestion de
la Connaissance
Gestion de la
Documentation
PROCESSUS DE SUPPORT DE LA DIRECTION INFORMATIQUE
Gestion
des Incidents
Gestion
des Problèmes
Gestion des
Changements
Gestion des Mises en
Production & Déploiements
Gestion des Actifs
& des Configurations
Gestion
de la Capacité
Gestion
de la Disponibilité
Gestion de la
Continuité de Service
DEMANDES ET
ATTENTES DES
CLIENTS :
de Services Métiers,
de Services
d’Infrastructure,
de Services
aux utilisateurs.
SATISFACTION :
Retour d’expérience
sur les services IT
consommés par les
Clients.
COLLABORATEURS
PARTENAIRES
CLIENTS
COLLABORATEURS
PARTENAIRES
CLIENTS

2. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS D’UNE DIRECTION
INFORMATIQUE
PROCESSUS DE PILOTAGE ET D’AMÉLIORATION DES SERVICES DE LA DIRECTION INFORMATIQUE
Suivi & Rapport
des Services
Planification Business
& Prévision
Gestion des RH
& Formations
Gestion
Financière
Évaluation &
Amélioration Continue
Gestion du Portefeuille
& Catalogue de Services
Expérience Client (satisfaction
/plaintes/escalades)
Gestion
Innovation
ASSISTANCE, SUPPORT, SERVICES EXPLOITATION PROJETS
Gestion des Demandes
Information
Gestion des Demandes
de nouveaux services
Gestion des Demandes
de services Standards
Gestion des Demandes
sur Incidents
Gestion de la
Supervision et Contrôle
Administration de la
Sécurité
Administration des Services
d’Annuaires
Gestion des
Impressions & des Flux
sortantsPlanification des
travaux Informatiques
Gestion du stockage
Gestion des mises à
jours logicielles
Innovation
Demandes de
Nouveaux Services
Evolution Infrastructures
Physique (poste de
travail et serveur)
Evolution Infrastructure
Logique (poste de travail
et serveur)
PROCESSUS DE LA DIRECTION INFORMATIQUE A VALEUR AJOUTEE
PROCESSUS TRANSVERSES
Gestion des Services
Internes Gestion de la Sécurité Gestion des Fournisseurs
/ Partenaires
Gestion de
la Connaissance
Gestion de la
Documentation
PROCESSUS DE SUPPORT DE LA DIRECTION INFORMATIQUE
Gestion
des Incidents
Gestion
des
Problèmes
Gestion des
Changement
s
Gestion des Mises en
Production &
Déploiements
Gestion des Actifs
& des Configurations
Gestion
de la Capacité
Gestion
de la
Disponibilité
Gestion de la
Continuité de
Service
DEMANDES ET
ATTENTES DES
CLIENTS :
de Services Métiers,
de Services
d’Infrastructure,
de Services
aux utilisateurs.
SATISFACTION :
Retour d’expérience
sur les services IT
consommés par les
Clients.
COLLABORATEURS
PARTENAIRES
CLIENTS
COLLABORATEURS
PARTENAIRES
CLIENTS
SLM RKM
OPSRA
P SCD
OSR
360° Ops Ass
OSR
SMAP
SMAc
CISP
IM
PMOM
SUM
SLS -As A
Service
CVS
DCS