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Prioridades digitales
o dónde poner más énfasis este 2012

© multiplica 2012 - Página | 1 |

Introducción
Sobre este informe
ü  Utilizando el método Delphi, 12
En Multiplica nos hemos consultores de Multiplica han valorado 21
preguntado en qué invertiríamos líneas de trabajo y han puntuado de 0 a
este 2012 si estuviéramos en el 3 cada una de ellas en función a 3
lugar de uno de nuestros preguntas:
clientes y hemos ordenado de •  ¿En qué se invirtió más en el 2011?
menor a mayor importancia •  ¿En qué invertirán más en el 2012?
•  ¿En qué invertirías tu este 2012?
diferentes líneas de trabajo que
una empresa como la tuya ü  Los expertos participantes han sido:
podría llegar a plantearse en el Miriam Abellà, Julián Álvarez, David
ámbito digital. Boronat, Belén Cabezas, Alex Castellote,
Patricio Castro, Joao Galvao, Malisa
Gutiérrez, Oriol Ibars, Marcelo
Mannarelli, Enrique Miralda, Gustavo
Rojas


Introducción
¿Qué priorizar este 2012?
Las prioridades de las empresas en el ámbito digital varían en gran manera
del grado de maduración de la empresa en cuestión en su estrategia online,
así como el tamaño y dimensión de la misma y del presupuesto que puede
dedicarle a su presencia digital.

Así que no existe receta alguna que sirva para cualquier empresa. Cada
una sabrá mejor que nadie cuáles son sus prioridades y qué inversiones
afrontar para este 2012. La problemática ya no es tanto cómo convencernos
de que apostar en Internet tiene sentido económico. La dificultad está en
saber cómo establecer prioridades y no dejarse llevar por el sinfín de
vocablos y disciplinas que cada día están apareciendo en el mundo
digital. ¿O es que palabras como portales, web 2.0, adwords o las
susodichas redes sociales no nos han quitado el sueño alguna vez?


Introducción

Así, según el estudio realizado
por IBM a mediados del 2011, los
ámbitos en el que las empresas
invertirán más en los próximos
3-5 años son en social media
(82%), analítica de clientes (81%)
y en soluciones CRM (81%).


Introducción
Las prioridades en mercados
maduros como el estadounidense
pasa por posibilitar una mayor
lealtad y fidelización por parte de
los clientes (67%), desarrollar una
experiencia óptima en mobile y
tablets (57%) y sacarle partido al
social media como canal prioritario
de relación de la marca o empresa
con sus consumidores (56%).


Introducción
Los retos son obvios en las áreas de marketing de las empresas
siguiendo el mismo estudio de IBM. Falta de conocimiento y preparación
para gestionar infinidad de datos de los clientes de múltiples fuentes de
información (71%), cómo sacarle realmente partido al social media (68%)
y los cambios de comportamiento
(63%) y la mayor deslealtad hacia
las marcas de los consumidores
en general (57%), sin olvidar la
problemática por calcular el retor-
no de determinadas inversiones
(56%) en áreas de las que tanto
se hablan como por ejemplo los
mismo social media.


¿Qué se priorizó en el 2011?
1 Ampliar la presencia en Social media
2 Optimizar el SEO natural en buscadores
3 Optimizar las campañas SEM
4 Mejorando la experiencia de servicio
y funcionamiento del site

5 Potenciando las campañas
de eMail marketing

Fuente: Estudio Multiplica 2012


¿Qué se priorizará en el 2012?

1 Ampliar la presencia en Social media
2 Sacar mayor provecho del Web analytics
3 Desarrollar y mejorar la presencia en Mobile
4 Mejorar la experiencia de uso del site
5 Mejorando la experiencia de servicio
y funcionamiento del site

Fuente: Estudio Multiplica 2012


¿Qué se priorizará en el 2012?
ü  El 2011 fue el año del social media.
ü  Este 2012 el social media seguirá estando en
boca de todos, aunque con un mayor foco en la
búsqueda de su retorno económico.
ü  Webanalytics y mobile se cuelan como algunas de
las prioridades más importantes con un especial
salto en importancia respecto al 2011.


Con 21 prioridades no queremos decir que las empresas deben atender a todas y cada una
de ellas. Queremos compartir qué ejes de trabajo consideramos más importantes qué otros.
Las prioridades dependerán de cuan bien resueltas las tengamos en esta entrada de año,
nuestros objetivos de negocio y nuestro público objetivo y el presupuesto que dispongamos.

21 prioridades digitales

Infografía de Alterian [http://bit.ly/hsUl4T]

21 Medir la reputación en redes sociales
ü  Si eres como nosotros, nunca habrás ido a una de fiesta de la que no puedes sacar nada en
concreto. Es el momento de las preguntas importantes: ¿Quiénes lideran el cotarro? ¿Quién
habla de mi? ¿Qué dice? ¿Quiénes de mi competencia? ¿Cómo ser interesante?
ü  Estos datos son recopilables y analizables. Incorporar KPI’s de negocio, no sólo de
engagement o visibilidad. Segmentar usuarios, prospects y clientes por su capacidad de influir,
movilizar y evangelizar. Las plataformas que nos dejan hacerlo son cada vez más accesibles.

Infografía de CCLoop [http://www.ccloop.com/blog/top-email-irritations/]

20 Potenciando campañas de email marketing
ü  ¿El email marketing ha muerto? Que se lo digan a todos los ecommerce que ven picos de
ventas cada vez que envían sus comunicaciones semanales.
ü  Eso sí, las bases de datos están quemadas o a punto de quemarse, y los plan de contactos
siguen matando moscas a cañonazos y a bulto. Para este 2012, nos apuntamos a incorporar
segmentaciones de cliente relevantes que maximicen el retorno evitando saturar a correos y
distribuyéndolos mejor entre canales.

Infografía de Devious Media [vhttp://bit.ly/wfI8hE

19 Produciendo contenido en forma de vídeo
ü  El video marketing está rindiendo por encima de cualquier otro formato para lograr aumentos
en las ventas desde páginas de producto. Ya no sólo se trata de buzz, branding y personalidad
de marca. Ahora es dinero y retorno.
ü  Además, supone una inversión mucho menor de lo que crees (en serio). Las múltiples
soluciones que permiten editar y publicar vídeos fácilmente tendrán este año mayor aceptación.


Infografía de Buddy Media [http://www.digitalbuzzblog.com/infographic-the-value-of-social-commerce]

18 Desarrollando Fcommerce/social commerce
ü  ¿Nos creemos el Fcommerce este 2012? Sí, porque Facebook buscará la manera de que te
sea más sencillo hacer negocios en su plataforma, y porque a ti seguramente te interesará
monetizar tu presencia en el mayor playground del mundo. ¿Suena bien?
ü  Las buenas noticias son que hay plataformas paquetizadas de fcommerce. Lo que también
debes tener en cuenta es que deben formar parte de la partida de “experimentos e innovación”
en tu plan de marketing.

Infografía de Webmarketing123 [http://bit.ly/sOf0X2]

17 Optimizando las campañas SEM
ü  El camino no varía: ser más coste efectivos en atracción. La compra de palabras clave seguirá
siendo la partida en captación de tráfico más importante este 2012. En este escenario, saber
jugar sabiamente entre posicionamiento orgánico y pagado cobra relevancia.
ü  Prepararnos para la socialización de los ads. Opiniones, comentaros y contenido multimedia
para dar más credibilidad a los anuncios obligarán a repensar las campañas al estar más
ligadas al contenido real de la página

Infografía de Marketo [http://bit.ly/z48h9z]

16 En mejorar la gestión de contenidos del site
ü  Suele ser un tema delicado. A las habituales solicitudes que le hacemos a nuestro gestor de
agilidad, flexibilidad y capacidades multiusuario y multidepartamento para una gestión efectiva
y sin cuellos de botella, se unen los microcontenidos como nuevo elemento a gestionar.

ü  Este 2012 las empresas invertirán en mejorar sus gestores para integrar estos elementos, y
sectores emergentes como el ecommerce demandarán que la gestión de catálogo y de
contenido vayan más de la mano para no depender de diferentes plataformas.

Infografía de Spring [http://blog.springmetrics.com/2011/11/infographic-the-evolution-of-web-analytics/]

15 Creando cuadros de mando online
ü  Para que las herramientas analíticas tengan verdadero impacto en nuestra organización y
podamos tomar decisiones inteligentes, antes debe pasar una cosa: pasar de columnas y
tablas de excel a información de valor, digerible, compartible entre departamentos y friendly.
ü  Las empresas más maduras deberán empezar a invertir en la creación de cuadros de mando
online que les permitan seguir los indicadores de sus negocios. Mucho árbol no deja ver el
bosque y las empresas deberán crear vehículos para indicadores de actividad relevantes.

Infografía de Webmarketing123 [http://bit.ly/sOf0X2]

14 Optimizando el SEO en buscadores
ü  El SEO está patas arriba, la personalización cada vez más radical de los SERPs en base a
nuestro comportamiento y Google + y sus implicaciones sociales sólo han hecho más que
comenzar. Por eso, seguirá siendo este 2012 la inversión que mayor impacto tendrá entre
nuestras inversiones para obtener tráfico: el 41% en B2C y el 57% en B2B.
ü  Es por ello que las empresas incrementarán sus esfuerzos en SEO este 2012: un 53%, más
incluso de los que incrementarán sus presupuestos en SEM o PPC.

Infografía de MDGadvertising [http://bit.ly/tiq6Rk]

13 Ampliando la presencia en social media
ü  Probablemente el social media seguirá en boca de todos este año pero la comprensión de
cómo sacarle partido será todavía lenta y las empresas deberán esperar algo más para
desarrollar estilos de comunicación y relación efectivos.
ü  Este 2012 seguiremos en el limbo del ROI de la inversión en Facebook, intentando encontrar
con la métrica adecuada para entender cuál es verdaderamente el retorno de tanto social
media.

Infografía de Venture Beat [http://bit.ly/ygRvh1]

12 En crear aplicaciones para tablets
ü  ¿2012 es el momento, es hype o es todo lo contrario?Para el conjunto de empresas que
ofrecen servicios que consumimos a diario o que tienen cierta complejidad o mucho contenido
– por ejemplo, en el negocio bancario, asegurador, utilities, telcos, medios de comunicación….-
este 2012 será un año muy propicio para su incursión en el mundo de las Apps para tablets.
ü  El resto de mortales deberemos esperar un poco más y ver cómo se consolida la adopción más
masiva de este tipo de dispositivos.

Infografía de Social Commerce [http://www.tabjuice.com/infographics/social-commerce-psychology-infographic/]

11 En mejorar la relevancia de las recomendaciones
en base a comportamiento
ü  Si tú también has visto case studies con aumentos astronómicos de conversión a través de
soluciones de recomendación, seguro que estás planteando integrarlas. Por nuestra
experiencia: ves a por ello. No será una aumento de conversión de dos ceros, pero sí que
debería hacerte sentir que has hecho una buena inversión. Estas aplicaciones recopilan
múltiples variables como la procedencia del usuario, keywords y comportamiento para dar
© multiplica 2012 -
recomendaciones inteligentes.
Página | 21 |

Infografía Oli Gardner de Unbounce [http://unbounce.com/docs/12-step-conversion-rehab.png]

10 En mejorar y optimizar landing pages
ü  El patito feo de la optimización de campañas pide paso. Este 2012 se extenderá la adopción de
landing pages asociadas a campañas online y se deberá trabajar en una mayor
contextualización según la keyword que el usuario ha utilizado para acabar encontrándonos.
ü  A la postre, es uno de los métodos más coste efectivos de optimizar una campaña sobre
cualquier soporte sin modificar sustancialmente su operativa y planificación. Como siempre, la
consistencia entre anuncio y landing y la presión a la venta serán claves.

Infografía de Vertic [http://www.vertic.com/blog/the_tablet_economy_infographic/]

09 Buscando mayor consistencia multicanal
ü  Las empresas han trabajado durante 2011 en la creación de nuevos canales no-presenciales y
han estado buscando una cierta consistencia gráfica y de mensaje.
ü  Este 2012 se darán todas cuenta que deben dar un paso más allá y crear una experiencia
multicanal que alimente al máximo el paso de un canal al otro y intente reconocer el
comportamiento de compra y consumo de nuestros clientes independientemente del canal que
ocupe.

Infografía de Strangeloop http://www.strangeloopnetworks.com/assets/images/infographic6.jpg]

08 Mejorando la operativa y el funcionamiento del site
ü  El 2012 será el año de simplificar ((aún más, más y más) nuestros websites: menos ruido,
menos desorden y saturación. Más limpieza, mensajes más claros, llamadas a la acción más
simple. Foco, foco, foco.
ü  ¿Qué ha ocurrido? Nuestras webs han engordado más de la cuenta. La obsesión por ofrecer
más y más cosas en línea no ha permitido ser todo lo cuidadoso que este medio precisa. La
“appificación” que vivimos ayuda a encontrar el contenido correcto para el canal adecuado.

Infografía de Monetate [http://ppc.org/split-testing-your-web-site-infographic/]

07 Realizando tests de mejora en continuo
ü  ¿Has probado este año el testing? Muchos han hecho el experimento como si de un deporte de
riesgo se tratara. Es el momento de sistematizarlo. La optimización de nuestros sites a través
de test A/B o test multivariantes no ha despegado todavía. Son muy pocas las empresas las
que realizan en contínuo estos ejercicios.
ü  El 2012 debería ser el año en que un grupo importante de empresas por fin entrarán en esta
dinámica de mejora contínua, e incluirla en sus procesos de desarrollo y lanzamiento de
nuevas páginas, secciones o aplicaciones.
Página | 25 |

Infografía de Clickfox [http://www.readwriteweb.com/enterprise/2011/11/infographic-mobile-apps-and-cu.php]

06 Creando una primera presencia mobile
ü  Un 10% de tus usuarios (o más) te visitan a través del móvil. Al menos, eso ocurre con las
empresas que hablamos habitualmente. Por eso, La rápida adopción de smartphones y el cada
vez mayor uso que hacemos para navegar por internet obliga este 2012 a tomarse en serio lo
de ‘movilizar nuestros sites’ y permitir una buena experiencia de consulta desde el móvil.
ü  Algunos crearán sus primeras webapps, el resto deberá empezar este año a preocuparse de
reconocer el usuario que les visita desde un móvil para ofrecerles una navegación simplificada
atendiendo a las características del móvil.
Página | 26 |

Infografía de Kissmetrics [http://blog.kissmetrics.com/cre/?wide=1]

05 En la creación de una visión única del cliente
ü  Es un largo camino, pero este 2012 las empresas deben evitar el desdoblamiento de
personalidad que comienzan a evidenciar a sus clientes. Demasiados puntos de contacto,
demasiados canales y entornos tecnológicos y la expectativa del cliente de una experiencia sin
inconsistencias.
ü  La receta: Customer analytics y mucho CRM si quieren sorprender a sus clientes y maximizar
su lealtad y fidelización, y entender cuál es el mejor canal de empujar sus productos y
promoción atendiendo a nuestro perfil completo.
Página | 27 |

Infografía de Kissmetrics [http://c3036622.r22.cf0.rackcdn.com/CustomerService.jpg]

04 Desarrollando acciones de fidelización y cross-selling
ü  El coste de adquisición se está disparando, y cada vez es más importante que cada visita
cuente. El foco por la captación de clientes deberá trasladarse este 2012 en el desarrollo de
acciones más inteligentes y relevantes de fidelización online y mayor venta cruzada.
ü  Las empresas deberán invertir en sistemas que establezcan determinadas reglas de negocio
que maximicen la relevancia sobre cómo dirigirse a sus clientes en el tiempo y cómo invitarles a
ampliar el negocio que les generan a lo largo del año.

Infografía de Getsatisfaction [http://econsultancy.com/us/blog/8677-88-of-us-businesses-now-monitor-online-feedback-infographic]

03 Entendiendo mejor a vuestros usuarios
ü  Este 2012 es el año de parar máquinas si hace falta y volver a interactuar con nuestros
usuarios una y otra vez para entender mejor que espera de nosotros y dónde realmente le pica
en el zapato.
ü  La encuesta que realizamos en 2009 no sirve, ha llovido demasiado desde entonces. Se trata
de volver a poner al usuario en el centro de nuestras decisiones (algo que parece que hayamos
olvidado hace tiempo).

Infografía de ROI Media [http://www.roimedia.co.za/the-anatomy-of-a-perfect-website/]

02 Mejorar la experiencia de uso del site
ü  Múltiples estudios demuestran que la experiencia de usuario en nuestras webs está
empeorando en vez de mejorar (¿recuerdas lo que decíamos sobre el sobrepeso de nuestras
webs?) Este 2012 deberá ser el año que mayor énfasis debamos hacer en mejorar
sensiblemente la experiencia de uso de nuestra presencia online.
ü  Las empresas deberán tomarse por fin en serio este tema y dedicar una cuarta parte de su
inversión en trabajar mucho mejor la usabilidad y persuabilidad de sus sitios para mejorar
significativamente sus ratios de conversión y resultados económicos.
Página | 30 |

Infografía de Highered Experts [http://collegewebeditor.com/blog/index.php]

01 En sacar mayor provecho del web analytics
ü  Este 2012 será el año en que nos tomemos por fin en serio el análisis de comportamiento de
nuestros usuarios. Por fin, le dedicaremos las horas necesarias para entender qué problemas
tiene nuestra presencia online.
ü  Pasaremos del web analytics al actionable web analytics por que debemos ponernos en la
cabeza que no analizamos para saber cómo vamos, si no que analiazamos para accionar
mejoras y optimizar allá donde tengamos mayores problemas y fugas.

¿Qué priorizaríamos este 2012?
"   En Multiplica pensamos que este va a ser un año de madurez en
Internet. El mundo y la economía tienden hacia una mayor
eficiencia y especialización. Por suerte el nuestro es un sector en
el que tenemos claros estos dos valores y tenemos mucho que
aportar en la dinamización de nuestros respectivos mercados.
"   Es por ello que el sentido común nos dice que todo aquello que
implique sacarle el máximo jugo al usuario en nuestros sites
es lo que se debe hacer en tiempos revueltos (pero maduros)
como los presentes.
"   En este sentido, pensamos que tanto "Visión cliente, fidelización y
customer analytics" como "Diseño centrado en el usuario y
experiencia de uso" apuntan en este sentido.


"   Por un lado, el diseño centrado en el usuario y la persuabilidad
nos permite obtener experiencias digitales que convierten y
hacen decir WOW a nuestros usuarios, pero una vez les hemos
convencido ¿cómo les fidelizamos?
"   En tiempos complejos es básico no solo captar también debemos
conservar el usuario, tratarle bien y conseguir que se olvide de la
competencia. De ahí la importancia del segundo vector, debemos
tener una verdadera visión usuariocéntrica orientada a su
fidelización y felicidad.
"   Además, este ha sido también el año en el que lo mobile se ha
asentado definitivamente para quedarse, nos permite dar servicio
al usuario esté donde esté fidelizándolo y optimizando también
nuestra relación (sobretodo push) con el mismo.


"   Si hace un año no teníamos cifras muy alentadoras, ahora nos
encontramos con tráficos de mobile que fácilmente superan el 10%
en la mayoría de sitios web y con conversiones nada desdeñables
si el interfaz y las funcionalidades están adaptadas a la resolución
de estas pantallas.
"   Por otro lado, los interfaces móbiles y las apps nos han enseñado
mucho acerca de como mejorar los sites tradicionales que cada
vez más adaptamos a formatos para smartphone y tableta. Para
hacerlo nos centramos en las funcionalidades realmente
importantes, sacamos todo lo superfluo, destilamos así lo mejor de
cada site y de su propuesta de valor.
"   Este año promete. Los retos, muchos. Las prioridades, las
acertadas. El 2012, más apasionante que nunca. Disfrutémoslo !


Sigue leyendo si quieres saber más de nosotros


¿Cómo nos deﬁnimos?

Multiplica es una consultora internacional especializada en

mejorar los resultados!
de cualquier presencia digital
desde su experiencia de uso y la conversión de usuarios en clientes.

Somos una consultora de experiencia de usuario !
especializada en persuabilidad, analítica web y conversión.

Nos hemos propuesto ser la consultora que mayores garantías da !
en el mercado de maximizar los ratios de conversión de nuestros clientes
independientemente del canal o dispositivo electrónico.

© multiplica 2012
Página | 36 |
-

¿Qué ofrecemos?

Diseñamos sites y aplicaciones persuasivas,
Pero también relevantes, proactivas e inteligentes.

¿Qué ofrecemos?
Mensajes relevantes
Experiencia de
mejorando la experiencia de uso Analítica web
usuario sacando mayor provecho
de tus presencias online o digitales
de la analítica web

Estrategia digital Persuabilidad

Mejores
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optimizando en continuo
dotando de sentido común e
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Analizamos, definimos, priorizamos y diseñamos
experiencia de usuario que mejoren resultados.

¿Qué ofrecemos?

Queremos que Quien te encuentre,
te encuentren. te compre una y otra vez.
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Quien nos compre
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Cuatro pilares básicos definen nuestro valor: Seo friendly,
conversion friendly, social friendly y metrics friendly.

¿Qué ofrecemos?

Creamos interfaces fáciles de usar con un diseño y experiencia
que sorprende en múltiples entorno y dispositivos digitales.

¿Cómo lo conseguimos?
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Orientada a persuadir tus usuarios en clientes.


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Diseñamos soluciones centrados en los usuarios, utilizando
design thinking para co-innovar con nuestros clientes.

Implementación
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Observamos

Entrevistamos

Descubrimos Generamos ideas
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Ejecutamos, testamos

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¿Dónde tenemos presencia?

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· ·· Barcelona
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¿Quiénes ya han conﬁando en nuestro talento?


Te deseamos un 2012
digitalmente bien priorizado !

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