Le modèle d’excellence EFQM 2013                                            Paul Florea                                   ...
Qu‘est ce que l‘Excellence?                              L’Excellence est la                                capacité de do...
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Normes et référentiels                         Source: Guide commenté des normes et référentiels, Eyrolles, 2009
Méthodes et modèles                      Source: Guide commenté des normes et référentiels, Eyrolles, 2009
De la Conformité à la Performance
Pourquoi un modèle d’excellence?
L’Excellence est un challenge global      Canadian                   EFQM Award      Award                 BQF            ...
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Chronologique du développement EFQM  1988 Créationde l’EFQM
Chronologique du développement EFQM                                            Lancement                                  ...
Pourquoi utiliser le modèle EFQM  Structures  différentes  Tailles  différentes  Stratégies  différentes  ……Difficulté de ...
Les concepts fondamentaux de l’excellence
Lexcellence nest pas une théorie ….. … elle concerne des réalisations tangibles dune organisation Facteurs                ...
Le modèle d’excellence               Facteurs                            Résultats                                        ...
La pondération         Facteurs (50%)               Résultats (50%)              10%                      10%             ...
Les apports de l’EFQM ….
Intégration des différentes approches            Facteurs                      Résultats               9%   10%           ...
La Structure du Modèle EFQM 9 critères                         1                     Leadership  32 sous‐critères         ...
RADAR
Aller vers la reconnaissance1.000 : score maxi                            EEA650/700550/650                          PFQP ...
La Poste - La Direction du CourrierCarte d’identité   •   CA 2011 : 11,5 milliards € (52% du CA du Groupe)   •   160 000 e...
Commune de DzierzoniowCarte d’identité • Ville de 20 kilomètres carrés • Population de 34.000 habitants • La principale ra...
Hôpital Galdakao-UsansoloCarte d’identité • LHôpital Galdakao-Usansolo (HGU), à partir de Osakidetza, est une   organisati...
La Performance durable a des racines profondes
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Support de la présentation du modèle EFQM 2013 réalisée lors de la plénière du Club des pilotes de processus.
Web: http://www.pilotesdeprocessus.org/

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  1. 1. Le modèle d’excellence EFQM 2013 Paul Florea EXL Management paul.florea@exl-management.com Plénière du 28 février 2013
  2. 2. Qu‘est ce que l‘Excellence? L’Excellence est la capacité de donner le meilleur de soi- même toujours et partout. Cest un don important, rare et précieux. Amara Novichenko, Professeur de chant au Conservatoire Rimski- Korsakow de St. Petersburg
  3. 3. Qu’est qu’excellence ?« Lexcellence est un meilleur enseignant que la médiocrité.Les leçons de lordinaire sont partout.Les idées vraiment profondes et originales se trouvent seulement dans létude de l’exemplaire. »Warren G. Bennis(Chairman, Harvard University)
  4. 4. Normes et référentiels Source: Guide commenté des normes et référentiels, Eyrolles, 2009
  5. 5. Méthodes et modèles Source: Guide commenté des normes et référentiels, Eyrolles, 2009
  6. 6. De la Conformité à la Performance
  7. 7. Pourquoi un modèle d’excellence?
  8. 8. L’Excellence est un challenge global Canadian EFQM Award Award BQF Award Deming Baldridge Award Award South African Australian Award Award
  9. 9. Qu’est qu’EFQM? ONG crée en 1988 500 Membres couvrant 50 secteurs différents 30.000 Organisations in Europe utilisent le Modèle d’Excellence EFQM
  10. 10. Vision et mission de l’EFQM Vision Un monde dans lequel les organisations en Europe excellent Mission Etre la force motrice de lexcellence durable des organisations en Europe
  11. 11. Chronologique du développement EFQM 1988 Créationde l’EFQM
  12. 12. Chronologique du développement EFQM Lancement de la révision du modèle & Lancement Lancement Lancement du Création du Modèle 2003 du modèle du modèle modèle EFQM réseau de et publications 2010 2013 et du prix EQA partenaires 1988 1991 1992 1996 1999 2001 2003 2008 2009 2012 Création Première Lancement EFQM Créationde l’EFQM cérémonie des niveaux Forum d’un prix EQA en d’excellence Paris « secteur présence public » avec du roi le support d’Espagne de la C.E
  13. 13. Pourquoi utiliser le modèle EFQM Structures différentes Tailles différentes Stratégies différentes ……Difficulté de secomparer
  14. 14. Les concepts fondamentaux de l’excellence
  15. 15. Lexcellence nest pas une théorie ….. … elle concerne des réalisations tangibles dune organisation Facteurs Résultats
  16. 16. Le modèle d’excellence Facteurs Résultats Résultats Personnel personnel Résultats Résultats Stratégie d’activité client Leadership Processes, produits et services Parteneriat Résultats et Collectivité réssources Innovation, créativité et apprentissage / feedback
  17. 17. La pondération Facteurs (50%) Résultats (50%) 10% 10% 10% 15% 15% 10% 10% 10% 10% Innovation, créativité et apprentissage / feedback
  18. 18. Les apports de l’EFQM ….
  19. 19. Intégration des différentes approches Facteurs Résultats 9% 10% 14% Innovation, créativité et apprentissage / feedback
  20. 20. La Structure du Modèle EFQM 9 critères 1 Leadership 32 sous‐critères ‐ 1d 1c 1b Sous‐ 1a critères 180 «domaines Domainesd’attention» d’attention
  21. 21. RADAR
  22. 22. Aller vers la reconnaissance1.000 : score maxi EEA650/700550/650 PFQP R2E 5500 étoiles400 R2E 4 étoiles300 R2E 3 étoiles C2E Organisation sans distinction
  23. 23. La Poste - La Direction du CourrierCarte d’identité • CA 2011 : 11,5 milliards € (52% du CA du Groupe) • 160 000 employés répartis dans 950 bureaux traitant 80 millions de colis/an • 65 millions de clients du service (y compris les 3 millions dentreprises) • 34 millions boîtes aux lettres • Ce marché a été entièrement ouvert à la concurrence en 2011Avantages • 28 des 41 départements régionaux ont reçu une reconnaissance EFQM • 791 des 950 bureaux locaux ont réalisé une évaluation interne EFQM et a obtenu une reconnaissance interne • Lindice de satisfaction clientèle est passé de 55 en 2009 à 61 aujourdhui • La qualité de la distribution du courrier est passée de de 83% en 2010 à 88%Paroles du lauréat« L’un des meilleurs avantages du référentiel est la progression qu’il autorise à partirdu diagnostic initial. Dès 2009, au vu des premiers résultats obtenus, la directiongénérale a décidé de systématiser l’outil ». Pierre Agullo, directeur de la qualité et de l’innovation
  24. 24. Commune de DzierzoniowCarte d’identité • Ville de 20 kilomètres carrés • Population de 34.000 habitants • La principale raison de lexistence de la municipalité est de satisfaire les besoins des citoyens de Dzierzoniow à travers la mise en œuvre de la Stratégie de développement durable local.Avantages • Excédent financier pendant 5 années consécutives. • 95% des clients de la municipalité sont satisfaits du service reçu • Nbr de plaintes adressées au maire a été divisé par deux depuis 2003 • Plus de 2 millions € de fonds externes pour investir dans lamélioration du niveau de vie des citoyens.Paroles du lauréat« Le modèle EFQM est loutil idéal pour soutenir la gestion fondée sur lintégration desprocessus et des améliorations. Notre objectif est de développer des approches qui assurentun développement durable de Dzierzoniow et la satisfaction de toutes les parties prenantes. » Marek Piorun, Maire
  25. 25. Hôpital Galdakao-UsansoloCarte d’identité • LHôpital Galdakao-Usansolo (HGU), à partir de Osakidetza, est une organisation des services de santé qui fournit des soins à une population denviron 300.000 habitants dans la région intérieure de la Biscaye. • 3.000 personnes par jour visitent lhôpital pour recevoir des soins spécialisésAvantages • Un de objectifs est dajuster les dépenses au niveau de revenus, avec un écart maximal de +/- 1%. Ces objectifs ont été atteints chaque année depuis 2006. • Le nombre déquipes damélioration actifs est passé de 14 en 2006 à 124 en 2011. Lan dernier, environ 25% de toutes les personnes HGU (un total denviron 1600, comptant à la fois personnel permanent et temporaire) ont participé à une ou plusieurs de ces équipes. • La satisfaction des patients sélève à près de 100%. Ces résultats sont directement attribuables à lorientation client de lhôpital.Paroles du lauréat« Il y a une énorme différence entre un hôpital géré avec le modèle EFQM et un hôpital quine l’est pas. Le modèle implique une analyse approfondie de votre organisation, y comprissur des aspects que dautres systèmes de gestion probablement négligeraient. » Santiago Rabanal, CEO
  26. 26. La Performance durable a des racines profondes

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