Este documento apresenta um estudo comparativo de usabilidade em websites de universidades do sistema ACAFE no oeste catarinense. Foi realizado um teste de usabilidade com 3 participantes que executaram tarefas nos sites da Unoesc, Unochapecó e UNC e responderam questionários. Os dados coletados foram analisados segundo critérios de usabilidade e apontam problemas como falta de agrupamento de itens, ausência de feedback e inconsistências entre as interfaces.

1. UNIVERSIDADE COMUNITÁRIA DA REGIÃO DE CHAPECÓ
ÁREA DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL -
HAB. EM PUBLICIDADE E PROPAGANDA
Paula Cristina Ramos
COMPARATIVO DE USABILIDADE EM WEBSITES DE UNI-
VERSIDADES DO SISTEMA ACAFE DO OESTE DE SANTA
CATARINA
Chapecó – SC, 2010

2. PAULA CRISTINA RAMOS
COMPARATIVO DE USABILIDADE EM WEBSITES DE UNI-
VERSIDADES DO SISTEMA ACAFE DO OESTE DE SANTA
CATARINA
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado à
Unochapecó como parte dos requisitos para a ob-
tenção do grau de Bacharel em Comunicação Social
– habilitação em Publicidade e Propaganda sob a
orientação do professor Felipe Stanque Machado
Junior.
Chapecó – SC, junho. 2010

3. DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho à minha família, Marli, Paulo * e Renata Ramos que me
deram base para enfrentar todos os momentos difíceis encontrados ao longo desta
caminhada.
*
In Memoriam

4. AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente à minha mãe Marli, por ser uma mulher exemplar e
me ensinar a encarar a vida como ela é. Sem o incentivo e auxílio desta “guerreira”
certamente as coisas seriam muito mais difíceis. Agradeço também meu professor
orientador Felipe Stanque Machado Junior por acreditar em mim e neste projeto.
Agradeço de coração todas as pessoas que de alguma forma estiveram
presentes durante esta etapa da minha vida. Meus amigos e principalmente ao
Ricardo Pritsch, companheiro, amigo, sempre disposto a sanar alguma dúvida ou
debater sobre algum assunto, não importa a hora, ou humor.

5. RESUMO
A usabilidade é um tema que vem se tornando cada vez mais conhecido pela sua
importância em projetos de interfaces. A construção de projetos focados no usuário
final é essencial para que o website tenha boa usabilidade. A dificuldade encontrada
durante a navegação em websites de instituições de ensino foi o que motivou este
estudo. Delimitou-se estudar somente as universidades do sistema ACAFE do oeste
Catarinense. Para coletar dados referentes aos problemas de navegação encontra-
dos foram aplicados testes de usabilidade a três usuários com o mesmo perfil dos
usuários reais. Após os dados coletados foram analisados e avaliados, podendo as-
sim obter informações mais precisas de como estas universidades trabalham a usa-
bilidade em seus websites.
PALAVRAS-CHAVE: usabilidade, instituições de ensino, websites, internet, teste de
usabilidade, ACAFE

6. ABSTRACT
The usability is a subject that has been kwon, more and more, about its interface pro -
jects´ importance. Projects have been focused in the final user and it has been es -
sential for a good use of a website, for example. The users have difficulties while us-
ing websites, and this is the principal motivation of this research. The study is only
about the ACAFE´s system universities websites in Santa Catarina. To gather inform-
ation about the problems when using a website, there´s been applied usability tests
to three users who have the same profile of real ones. After that, the information was
analyzed and valued. This method gave this project more specific and precise in -
formation about how these universities work with the usability in their websites.
KEYWORDS: usability, education institutions, websites, internet, usability tests,
ACAFE

7. Índice de ilustrações
Figura 1: Razões para acessar a internet..............................................................18
Figura 2: Número de usuários online em 1998.....................................................19
Figura 3: Número de usuários online em 2008.....................................................19
Figura 4: Gráfico demonstra que a opção de lazer mais comum entre os
ingressantes é a internet........................................................................................21
Figura 5: Modelo de laboratório de usabilidade. ..................................................28
Figura 6: Mapa das Universidade do sistema ACAFE..........................................30
Figura 7: Página inicial do site da Unoesc.............................................................36
Figura 8: Página inicial do site da Unochapecó....................................................37
Figura 9: Página inicial do site da UNC.................................................................37

8. Lista de quadros
Quadro 1: Participante 1 - Site Unoesc.................................................................39
Quadro 2: Participante 1 - Site Unochapecó.........................................................40
Quadro 3: Participante 1 - Site UNC......................................................................41
Quadro 4: Participante 2 - Site Unoesc.................................................................42
Quadro 5: Participante 2 - Site Unochapecó.........................................................43
Quadro 6: Participante 2 - Site UNC......................................................................44
Quadro 7: Participante 3 - Site Unoesc.................................................................45
Quadro 8: Participante 3 - Site Unochapecó.........................................................46
Quadro 9: Participante 3 - Site UNC......................................................................46
Quadro 10: Quadro comparativo de tarefas..........................................................49

9. Sumário
1 Comunicação....................................................................................................13
1.1 Publicidade..........................................................................................................13
1.2 Publicidade e comunicação online......................................................................15
1.3 A internet como ferramenta de comunicação.....................................................16
1.4 As Instituições de Ensino e a internet.................................................................20
2 Ambiente Informacional e a Usabilidade na Web.............................................22
2.1 Arquitetura de Informação...................................................................................22
2.2 Navegabilidade....................................................................................................24
2.3 Usabilidade..........................................................................................................25
2.3.1 Testes de Usabilidade.............................................................................26
3 Objeto de estudo...............................................................................................30
3.1 Sistema Acafe.....................................................................................................30
4 Aplicação do teste de usabilidade....................................................................32
4.1 Metodologia utilizada...........................................................................................32
4.1.1 Coleta de dados.......................................................................................33
4.1.2 Critérios de avaliação dos resultados......................................................33
4.2 A coleta de dados................................................................................................34
4.2.1 Descrição dos usuários...........................................................................35
4.3 Análise e avaliação dos dados coletados...........................................................36
4.3.1 Análise do teste.......................................................................................38
4.3.1.1 Relatório de tarefas executadas por usuário...................................38
4.3.1.2 Respostas ao questionário de avaliação de interfaces como
complementação ao teste..............................................................................47
4.3.1.3 Quadro comparativo de tarefas executadas....................................48
4.3.2 Avaliação dos dados obtidos nos testes de usabilidade.........................49
4.3.2.1 “Agrupamento/Distinção de Itens”....................................................50
4.3.2.2 “Feedback Imediato” ........................................................................51
4.3.2.3 “Carga de Trabalho” - Brevidade......................................................52
4.3.2.4 “Adaptabilidade” - Flexibilidade e experiência do usuário...............53
4.3.2.5 “Gestão de Erros” - Proteção contra os erros, Qualidade das
mensagens de erros e correção dos erros.....................................................55
4.3.2.6 “Coerência (Consistência)”...............................................................56

10. 4.3.2.7 “Compatibilidade''.............................................................................57
4.3.2.8 Sistema de organização...................................................................58
4.3.2.9 Sistema de Rotulação .....................................................................59
4.3.2.10 Sistema de Navegação .................................................................60
4.3.2.11 Sistema de Busca...........................................................................60
4.3.3 Conclusões da avaliação.........................................................................61
5 Considerações finais.........................................................................................65
Referências Bibliográficas....................................................................................67

11. 9
Introdução
Quando se é necessário encontrar alguma informação, seja sobre um curso
em uma universidade ou até mesmo um horário de ônibus, um grande número de
pessoas busca diretamente na Internet através de sites de busca ou no site das em-
presas a qual cabe a informação. Este hábito está presente no dia-a-dia das pes-
soas que estão de alguma forma conectadas.
O avanço da tecnologia hoje apresenta a todos celulares, quase tão potentes
quanto computadores, alta velocidade na transmissão de dados e um número incal-
culável de informações a disposição de quem acessa.
A mobilidade permite que dados sejam acessados de forma rápida de onde
quer que você esteja desde que tenha uma antena com sinal wireless ou 3G ao al-
cance. Porém, muitas informações não são encontradas ou podem levar muito tem-
po para ser encontrada. A dificuldade de encontrar alguma informação em sites insti-
tucionais ou comerciais geralmente está associada a falhas na organização das in-
formações contidas no mesmo.
Criada por Tim Berners-Lee, a Word Wide Web surgiu no fim da década de
1980 através de um projeto de hipertexto com o intuito de compartilhamento de infor -
mações entre pesquisadores. Em agosto de 19911, a Word Wide Web tornou-se pú-
blica. Seu acesso era gratuito e não era necessária a instalação de nenhum progra-
ma para o acesso.
Spyer (2007, p. 15) comenta, que inicialmente a Internet comercial era vista
como uma bobagem, e que não era apropriada para o comércio, pois não acomoda-
va os novatos. Com o Boom da Internet comercial, o crescimento da rede foi gigan-
te, pois passou a permitir que não somente um grupo reduzido de usuários tivesse
acesso às páginas e informações, mas sim, permitia que qualquer pessoa tivesse
acesso à rede navegando, construindo sites e disseminando informações.
No início, quando surgiram os primeiros websites, uma pessoa era responsá-
vel por toda estruturação e programação, era o faz-tudo da web o Webmaster. Por
um bom tempo em empresas que desenvolvem sites, estes funcionários multifuncio-
nais eram suficientes para desenvolver tudo o que o cliente solicitava.
1
A Little History of the World Wide Web. Disponível em http://www.w3.org/History.html Acesso em
19/abr/10

12. 10
Com o tempo a inserção de usuários da web aumentou, o computador passou
a ter preço mais acessível e a velocidade de acesso à rede se multiplicou em pou-
quíssimo tempo. O usuário ficou mais exigente e o webmaster já não dava mais con-
ta de tantas especificidades. Foi neste momento que começou a surgir especialida-
des para desenvolvimento e avaliação dentro do webdesign, como os arquitetos de
informação, designer de interfaces, designer de interação, e engenheiros de usabili-
dade.
Estes profissionais surgiram a partir de uma necessidade, a de satisfazer o
usuário, que cada vez tem menos tempo e quer encontrar as coisas da forma mais
rápida, e se possível, nestas buscas pela web adquirir conhecimento e experiência.
A Arquitetura de Informação é essencial desde o processo inicial quando se
pensa um site. É com a Arquitetura de Informação que se projeta toda a infra-estru-
tura, organizando informações contidas no site e a partir dessa base é que se faz o
design da interface e a programação do mesmo. Com um site bem organizado,
quem acessa atinge seus objetivos mais rápido e a tendência de voltar a visitar o en -
dereço é muito maior. Para se testar a Arquitetura de Informação de um site e saber
se o usuário tem facilidade no acesso às informações, são realizados testes de usa-
bilidade.
Como em outros temas, existem vários conceitos. Para usabilidade, será utili-
zado o de Nielsen e Loranger (2007 p.xvi)
Usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de
algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem
aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lem-
bram daquilo seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la.
Se um usuário com pouca experiência consegue navegar tranquilamente em
um site e encontrar as informações procuradas com facilidade o site pode ser consi-
derado como tendo alto grau de usabilidade. A usabilidade é de fato uma peça cha-
ve quando se busca a satisfação do usuário, juntamente com outras partes que uni-
das fazem o sucesso de um site. Pensando nisso, é preciso avaliar a seguinte ques-
tão: se houve a necessidade do surgimento desta nova profissão, é cabível o desen-
volvimento de um projeto de pesquisa para avaliar a usabilidade dos sites sugeridos
e destacar a importância do planejamento em websites. Este estudo se dará através
da seguinte pergunta: Como as universidades do sistema ACAFE no oeste de Santa
Catarina trabalham a usabilidade em seus websites?

13. 11
Para poder responder esta questão, esta pesquisa que tem como objeto de
estudo websites de Universidades do sistema ACAFE – Associação Catarinense das
Fundações Educacionais, tendo como principal ponto de pesquisa a usabilidade,
propõe como principal objetivo:
• Comparação de usabilidade em websites de universidades do sistema ACA-
FE do oeste de Santa Catarina.
Para que o objetivo desta pesquisa seja alcançado, foram elencados objetivos
específicos, que servem para nortear os rumos da pesquisa.
• Encontrar possíveis problemas através da aplicação de testes de usabilidade;
• Avaliar o porque da existência destes, se encontrados;
• Verificar como a falta de usabilidade pode interferir na comunicação dos sites
das universidades do sistema ACAFE do oeste de Santa Catarina.
Diversas vezes o usuário se depara com websites esteticamente agradáveis, prova-
velmente com layout desenvolvido por agências de publicidade, estúdios de design
ou até mesmo por empresas de desenvolvimento web. Ao navegar por este site, per-
cebe várias dificuldades de navegação, desorganização das informações disponíveis
ou até mesmo se perde no site e desiste de buscar o que procurava. Todas estas
empresas acima citadas possuem profissionais para a execução destes projetos, po-
rém especialistas em comunicação visual, teoria de design visual ou programação
de websites. Mas como fica a organização do ambiente informacional? A conexão
entre usuário e empresa? Como saber se o website está comunicando de forma
adequada ou da forma esperada quando criado? Para cuidar de cada detalhe da or-
ganização e evitar problemas de navegação, garantindo a eficiência do website
como meio de comunicação é necessário a experiência de um profissional de arqui-
tetura de informação, trabalhando lado a lado com o departamento de planejamento
e criação de agências de publicidade, estúdios de design e até mesmo auxiliando a
empresa de desenvolvimento e programação de websites.
Este trabalho em conjunto deve gerar projetos claros e objetivos. O conheci-
mento dispendido de todos os profissionais envolvidos na criação de um website
com pode ser verificado no resultado final de um projeto. Por exemplo, no site de
uma universidade, jornalistas, publicitários e relações públicas publicam seus traba-
lhos e notícias diversas, dependendo da usabilidade aplicada para alcançar os obje-
tivos iniciais do projeto desenvolvido.

14. 12
Existem empresas que desenvolvem sites saturados de informações gráficas,
que não privilegiam a usabilidade. Nos projetos desenvolvidos utilizam muita cor,
animações em flash, imagens, e, no entanto o que o usuário busca é a informação.
Esta pesquisa busca conscientizar os profissionais de agências de publicidade e de-
senvolvedores web de que um site bem planejado, que utilize a arquitetura de infor-
mação como estratégia focada na usabilidade, pode ter melhor resultado do que um
site que tenha somente um layout graficamente e visualmente agradável.
Esta monografia foi realizada entre os meses de agosto de 2009 e junho de
2010. Está estruturada em quatro capítulos que incluem revisão bibliográfica sobre o
que envolve o planejamento de websites, como teorias da comunicação, publicidade
online, arquitetura de informação, navegabilidade, usabilidade, e testes de usabilida-
de.
No primeiro capítulo será abordado o tema comunicação e publicidade online,
a internet como ferramenta de comunicação e o posicionamento das instituições de
ensino na rede.
Logo após, no segundo capítulo, é encontrado o referencial teórico sobre am-
biente informacional e usabilidade na web, onde são contextualizados conceitos bá-
sicos e usabilidade, navegabilidade, arquitetura de informação e testes de usabilida-
de.
O capítulo três apresenta brevemente o objeto de estudo desta pesquisa, o
sistema ACAFE. Após esta breve teorização, no capítulo quatro será apresentada a
metodologia utilizada para a realização do teste de usabilidade e seus critérios de
avaliação. Em seguida são apresentados os resultados, que avaliados permitem res-
ponder a pergunta encontrada no problema de pesquisa.

15. 13
1 Comunicação
A comunicação entre os seres humanos é extremamente importante para a
convivência em grupo. Ela evoluiu juntamente com o homem e suas descobertas.
“A comunicação humana é um processo artificial. Baseia-se em artifícios,
descobertas, ferramentas e instrumentos, a saber, em símbolos organizados
em códigos. Os homens comunicam-se uns com os outros de uma maneira
“não natural”: na fala não são produzidos sons naturais, como, por exemplo,
no canto dos pássaros, e a escrita não é um gesto natural como a dança
das abelhas. (FLUSSER, 2007, p. 88)
Através desta evolução foram criadas inúmeras formas de comunicação. Neste estu-
do será destacada a comunicação social.
1.1 Publicidade
Surgida nos primórdios da humanidade, a publicidade se desenvolveu junto
com o ser humano e as tecnologias criadas, uma se adaptou à outra de acordo com
a necessidade do consumidor.
No Brasil, segundo Pinho (2000), a publicidade surgiu como uma atividade
oral, ou seja, a famosa publicidade boca-a-boca. As ofertas de produtos e escravos
eram anunciadas de forma verbal. Alguns anos depois surgiram anúncios impressos,
na forma de publicações legais e textos em publicações da época. Passado o tempo
e evoluídas tecnologias, por volta da década de 1930 a publicidade passou a ser vis -
ta em jornais impressos, cartazes, rádio e posteriormente na televisão de forma mais
intensa e profissional.
Não importa se for mídia impressa, televisiva, radiofônica ou online, a publici-
dade no Brasil desde a sua intensificação se tornou importante fator econômico, mo-
vimentando milhões de reais por ano.
A publicidade tem uma importância fundamental no processo econômico ao
estimular a demanda de um produto, permitindo que as empresas conquis-
tem mais consumidores e expanda sua atividade, como também ao oferecer
informações sobre produtos, serviços e marcas possibilitando assim que o
consumidor possa escolher adequadamente o que comprar e consumir. (PI-
NHO, 2000, p. 96)

16. 14
É responsável pela venda de produtos, conceitos e ideologias. Movimenta o
mercado financeiro de acordo com o calendário festivo. Propicia o aumento da pro-
dução e venda de produtos conforme a sazonalidade, cria outro sentido para datas
já consolidadas como especiais.
A publicidade está presente no cotidiano dos brasileiros algumas vezes até de
forma imperceptível. Ela já acorda com muitos através de um jingle tocado no des-
pertador do celular, participa da mesa do café em embalagens de alimentos, no jor-
nal lido pela manhã bem cedinho.
Ao sair de casa o rádio do carro é ligado e novamente ela se anuncia, de for -
ma discreta, e já familiar. Quando chega ao trabalho é possível deparar-se com vá-
rias ferramentas por ela utilizada, como um suporte promocional para o copinho de
café, a caneta que está no bolso, a contracapa da revista da sala de espera, no uni-
forme utilizado por alguns funcionários da empresa. Lembrando que no trajeto de
casa até o local de trabalho esta pessoa provavelmente passou por uma série de
outdoors, front lights, cartazes em postes e muros, letreiros eletrônicos e talvez algu-
mas outras opções de mídias alternativas.
Ao fim do expediente esta pessoa volta para casa e passa novamente por vá -
rios outdtoors e outras ferramentas utilizadas pela publicidade. Imediatamente quan-
do chega em casa liga a televisão para acompanhar o noticiário da noite, onde aca-
ba assistindo a alguns comerciais. E finalmente, antes de dormir vai escovar os den-
tes com o creme dental que conheceu através do comercial da TV.
A publicidade é um forte instrumento de venda, muitas vezes é inserida na
vida das pessoas sem que elas se deem conta de que são diariamente influenciadas
pelas mensagens por ela transmitidas. Tão forte é o poder de persuasão da mensa-
gem publicitária, que tem a capacidade de modificar os hábitos dos seres humanos
e é por este meio que sua eficácia é comprovada.

17. 15
1.2 Publicidade e comunicação online
Conforme relata Merigo2, (2009) “Se a propaganda existe desde que alguém,
há milhares de anos resolveu vender algum produto, a propaganda online foi criada
no momento em que foi a primeira mensagem com um link foi envida de uma caixa
postal para outra”
A publicidade online permite que a relação empresa - consumidor seja muito
mais próxima. A partir do momento que o consumidor autoriza empresas a terem
seus dados cadastrados, é possível direcionar a propaganda ao perfil descrito pelo
consumidor cadastrado, enviar mensagens personalizadas, saber o que realmente
interessa ao consumidor. Segundo Pinho (2000, p. 101) “[…] a publicidade online
poderá se transformar em uma valiosa ferramenta de comunicação persuasiva, inte-
rativa e ainda possível de ser dirigida, de modo personalizado e individualizado, para
os consumidores e prospects de produtos, serviços e marcas.”
Se ao se cadastrar o consumidor informa que a sua área de interesse em
uma loja virtual é, por exemplo, livros sobre gastronomia, educação e crianças, auto-
maticamente as promoções serão direcionadas a estas áreas específicas.
A publicidade na web também pode estar presente de forma massiva no coti-
diano de que acessa a Internet. Utilizando o mesmo exemplo anterior do dia-a-dia de
uma pessoa, pode-se relatar a inserção da publicidade online.
Ao ligar o computador, a mensagem de boas vindas exibida na tela é acom-
panhada da logomarca da empresa fabricante do sistema operacional utilizado. To-
dos os dias é a mesma rotina. Quando o navegador da web é inicializado, algumas
ferramentas de publicidade online já podem ser discretamente (outras já nem tanto)
visualizadas. A barra de ferramentas instalada ao baixar um programa utilitário está
lá, com a logomarca de um site de buscas ou rede de relacionamentos estampada.
Ao buscar novas notícias em algum site jornalístico/informativo são visualizados
banners, anúncios intersticiais, patrocínios. Na caixa de entrada do e-mail pode ser
encontrados e-mail marketing, propagandas direcionados ao seu perfil, enviados por
aquela loja onde foi efetuado um cadastro. Na página de busca são visualizados re-
sultados pagos, em forma de propaganda.
2
Autor do Artigo “Propaganda Online” do livro colaborativo Para entender a Internet.

18. 16
Nas redes sociais, diversas formas de publicidade são encontradas, banners
direcionados no Orkut, Facebook. Os virais do Youtube lotam a caixa de entrada de
e-mail, páginas de recados. A “nova publicidade boca-a-boca” pode ser encontrada
na forma virtual, no twitter, entre outras tantas existentes na rede.
A publicidade online colabora para o conhecimento e reconhecimento da mar-
ca e pode servir tanto como ferramenta base para um campanha tanto como mídia
de apoio. Ao mesmo tempo que ela atinge diretamente o consumidor-alvo, ela pode
agir de forma massiva e ampla pelo mundo inteiro. Estas formas de publicidade na
Internet foram criadas a partir de necessidades das empresas, visando atingir o usu-
ário específico para cada produto oferecido.
1.3 A internet como ferramenta de comunicação
Completa e acessível. Assim deve ser considerada a presença de uma em-
presa na Internet. É possível uma empresa estar presente no mundo inteiro 24 horas
por dia em um mesmo endereço. Fornecendo informações, vendendo produtos de
forma interativa, fácil e rápida. Com apenas alguns cliques é possível fechar negó-
cio. Facilita para o consumidor, que tem uma gama maior de produtos a sua disposi-
ção sem precisar sair de casa, e também para as empresas que podem vender para
o mundo todo com estrutura física e de funcionários reduzida.
Para ser reconhecida e encontrada na rede, a empresa precisa anunciar.
Conforme citado anteriormente a quantidade de oportunidades de anúncios online
cresce a cada dia.
Os primeiros anunciantes da Internet foram as próprias empresas de tecno-
logia e os sites de busca, interessados em tornar conhecidos suas marcas,
seus produtos e seus serviços, bem como ganhar com o grande e expressi-
vo crescimento da web. (PINHO, 2000, p. 110)
Com o sucesso obtido pelas empresas pioneiras em anúncios online, a internet tor-
nou-se um meio confiável para investimentos em publicidade. O reconhecimento da
eficácia fez com que grandes empresas passassem a estar presentes e ativas no

19. 17
meio online, fazendo com que a verba destinada à publicidade online aumente a
cada ano. No Brasil essa confiança foi adquirida recentemente, e, ressalta Pinho
(2000, p. 110) que “Principalmente no caso das grandes corporações, a nova mídia
já faz parte do planejamento de marketing, agora assumindo importantes papéis
como ponto-de-venda, […] e, naturalmente um meio para inserção de publicidade”.
A interatividade proporcionada pela Internet torna o conteúdo mais completo e
atraente, além de possibilitar que o usuário tenha controle sobre o que é veiculado,
possibilita o acesso à diversas informações e tire suas dúvidas em um só lugar.
Publicidade misturada com informação institucional faz com que a marca seja refor-
çada e lembrada.
O custo da inserção, se comparada a outras mídias tradicionais é extrema-
mente baixo e o alcance muito maior, é possível gastar muito pouco para atingir um
grande número de pessoas no mundo inteiro, assim como, investir verba para o pla-
nejamento e criação de um website e criação de e-mails personalizados utilizando
mailing-list indo direto a determinado segmento.
O avanço das tecnologias de informação e comunicação impulsiona as grandes mu-
danças na forma de divulgação de empresas. A comunicação entre os internautas,
conforme afirma pesquisa realizada em 2009 3, passou a ser um dos principais moti-
vos de acesso à Internet, estando a busca de informações e outros serviços em 5º
lugar, mas com expressiva porcentagem.
3
Comunicação com outras pessoas é o principal motivo de acesso à internet no País. Disponível em:
http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/2009/12/11/comunicacao+com+outras+pessoas+e+o+principal+
motivo+de+acesso+a+internet+no+pais+9230267.html Acesso em 19/abr/10

20. 18
Figura 1: Razões para acessar a internet
Fonte: Comunicação com outras pessoas é o principal
motivo de acesso à internet no País. Disponível em:
http://ultimosegundo.ig.com.br/brasil/2009/12/11/comunic
acao+com+outras+pessoas+e+o+principal+motivo+de+a
cesso+a+internet+no+pais+9230267.html Acesso em
19/abr/10
Com o aumento da velocidade de conexão da Internet, consequentemente o
aumento de usuários de programas de bate-papo e videoconferência online, surgi-
mento de redes sociais para a intensificação da comunicação e sociedade virtual, o
perfil do usuário online foi sendo alterado, adequando-se e evoluindo juntamente
com a tecnologia. Isto fez com que a Internet apresentasse suas vantagens em rela-
ção às mídias tradicionais como televisão, revista e jornais.

21. 19
No mundo, o número de acessos à internet tem crescido de forma espantosa.
Segundo infográfico4 apresentado no site da BBC5, o número de usuários da internet
cresceu significativamente, principalmente no Brasil, onde em 1998 possuía
2.500.000 acessos e em 10 anos passou a ter 72.027.700 usuários cadastrados,
como pode ser visto e comparado nas figuras a seguir.
Figura 2: Número de usuários online em 1998
4
BBC. Mapping the growth of internet. Disponível em:
http://news.bbc.co.uk/2/hi/technology/8552410.stm Acesso em 20/abr/10
5
Uma das maiores emissoras públicas de rádio e televisão do Reino Unido. Possui alta confiabilidade
entre os meios comuns.

22. 20
Figura 3: Número de usuários online em 2008
Ao analisar estes dados, é possível destacar a importância de uma empresa
ter boa visibilidade na internet em meio seus concorrentes. O número de usuários
cresce a cada dia e também o número de empresas presentes na internet.

23. 21
1.4 As Instituições de Ensino e a internet
Assim como uma empresa, estão presentes na Internet as instituições de en-
sino. Com o objetivo de comunicar, anunciar a sua existência, seu conteúdo, cursos,
programas de extensão e pesquisa, as universidades marcam presença no meio vir-
tual. Algumas se apresentam no meio online em forma de simples websites e outras
em formato de portais6. Através do conteúdo existente no site, as instituições man-
tém contato com seus possíveis clientes, clientes e ex-clientes.
As instituições de ensino geralmente trabalham a comunicação em seus web-
sites de várias maneiras, de forma integrada. Através da assessoria de imprensa
pode ser postadas notícias sobre a instituição e de interesse da comunidade em ge-
ral, através de relações públicas7, com o planejamento e realização de eventos, e da
publicidade online, através de banners institucionais na própria página, linkando para
determinadas áreas do site como forma de acesso rápido, e também a inserção de
banners em outros sites/portais para a divulgação da instituição e site.
A apresentação visual e informacional de um website, pode ser fundamental
para a escolha de um curso ou da universidade quando procurada . O aumento de
acessos à internet no Brasil permite que os websites em questão estejam mais visí-
veis e sejam cada dia mais visitados.
Uma recente pesquisa feita pela Unochapecó com os alunos ingressantes do
primeiro semestre de 2010 apresenta um dado curioso acerca do perfil de seus in-
gressantes. Dentre as diversas opções de lazer oferecidas na pesquisa, a mais po-
pular entre os que responderam foi o acesso à internet, sendo a porcentagem mais
alta que encontro com amigos e prática de esportes.
6
Portais, segundo Pinho, 2000, p. 109 “O conceito de portal, relacionado com a Internet, nasceu no
começo de 1998, para designar os sites de busca que, além dos diretórios de pesquisa, começaram a
oferecer serviços de e-mail gratuito, bate-papo em tempo real e serviços noticiosos. Agora os portais
são entendidos como todo e qualquer site que sirva para a entrada dos usuários na Internet, a
primeira parada a partir da qual os internautas decidem os passos seguintes na rede”.
7
Relações Públicas, segundo Holtz, 1999, Apud Pinho, 2003, p. 10.: xv “relações públicas é entendida
como uma atividade de administração estratégica dos contatos e do relacionamento entre uma
organização e os diferentes públicos que a constituem ou com ela se relacionam ou interagem.”

24. 22
Figura 4: Gráfico demonstra que a opção de lazer mais comum entre os ingressantes é a internet
Fonte: CPA (Comissão Própria de avaliação) – Unochapecó, Relatório geral do perfil do
ingressante dos cursos de graduação da Unochapecó 2010.1 2010, p.11
Este dado pode apresentar aspectos do perfil dos ingressantes. A grande
maioria possui acesso à internet e deve gastar boa parte do seu tempo ocioso nave-
gando. Portanto um grande número de usuários de sites de universidades pode pos-
suir vasta experiência, o que não pode ser considerado a totalidade dos usuários.

25. 23
2 Ambiente Informacional e a Usabilidade na Web
No cotidiano uma pessoa organiza pertences, sabe exatamente onde guardou
e que caminho percorrer para chegar até eles. Assim como em ambientes físicos
nas páginas da web também são guardadas informações que estão disponíveis aos
usuários que buscarem por ela. Segundo Agner, (2009, p. 97) “Grande parte do nos-
so entendimento do mundo se deve ao modo como nós organizamos a nossa infor-
mação”. Sem devida organização, o mundo seria uma imensa bagunça. A informa-
ção acessível ao usuário em páginas da web facilita o entendimento do conteúdo
pelo usuário.
2.1 Arquitetura de Informação
Quando se constrói uma casa ou um edifício o projeto é feito por um arquiteto,
pessoa responsável pela estruturação e distribuição dos cômodos. Eles são essen-
ciais para que tudo fique seguro, de fácil acesso, e de acordo com a solicitação do
cliente. Na construção de websites também existem arquitetos, os arquitetos de in-
formação.
Os arquitetos de informação são responsáveis pela estruturação das páginas,
distribuição das informações contidas em um site e nomenclaturas utilizadas, como
nome do site e nome das seções nele inseridas.
Apesar de ser uma profissão com praticamente 40 anos, infelizmente faz pou-
co tempo que os arquitetos de informação são vistos como peças importantes na
elaboração de projetos como os arquitetos de edificações.
Assim como a arquitetura de ambientes físicos, a arquitetura de informação
também tem muita importância em um projeto. Para Agner (2009 p.90) “O foco da
Arquitetura de informação é o projeto de estruturas (ambientes informacionais) que
fornecem aos usuários recursos necessários para transformar suas necessidades
em ações e para atingir seus objetivos com sucesso.”

26. 24
É a partir da arquitetura de informação que o site se torna interessante, de fá-
cil navegação e fácil de encontrar determinada informação, assim como um guar-
da-roupa organizado pela cor das roupas ou tipos de roupas.
Em entrevista ao website Webinsider8 Morville (2002) define a atividade de
um arquiteto de informação como sendo:
1. Combinação entre esquemas de organização, nomeação e navegação
dentro de um sistema de informação.
2. Design estrutural de um espaço de informação a fim de facilitar a realiza -
ção de tarefas (tasks) e o acesso intuitivo a conteúdos.
3. É a arte e a ciência de estruturar e classificar websites e intranets a fim
de ajudar as pessoas a encontrar e a gerenciar informação.
4. É uma disciplina emergente e uma comunidade de prática (community of
practice), focada em trazer para o contexto digital os princípios de design e
arquitetura.
O usuário da Internet não passa muito tempo procurando informações. Geral-
mente, quando não encontra o que procura em um determinado site, desiste ou pro-
cura em outro, as ferramentas de busca estão a disposição dele. É certo que se o
usuário não encontrou a informação no primeiro site, dificilmente irá retornar ao mes-
mo por sentir dificuldade de acesso.
Quando um site é construído com harmonia entre design, arquitetura de infor-
mação e programação esse tipo de problema dificilmente acontece, pois foi construí-
do pensando no usuário e na forma que ele irá navegar.
A arquitetura de informação que vemos hoje em sites comerciais e institucio-
nais está no caminho da evolução. Até pouco tempo, não se dava muita importância
a essa distribuição de informações. Sites mais elaborados, melhor organizados –
projetados por especialistas em arquitetura de informação – surgiram e passaram a
dominar o mercado. O número de acesso desses sites com uma boa arquitetura de
informação aumentou e consequentemente os sites com estrutura precária tiveram o
número de acessos reduzido.
Recentemente foi desenvolvida uma pesquisa 9 através de questionários onli-
ne para profissionais de webdesign. Com ela foi traçado o perfil dos profissionais de
8
O Webinsider é uma publicação da Z Editores Ltda. Foi criado em junho de 2000 pelo jornalista
Vicente Tardin. É um site de conteúdo analítico, com edição central e critérios de jornalismo. O
Webinsider valoriza os textos que trazem informações úteis a quem trabalha em projetos interativos,
novas mídias, marketing, publicidade e várias outras áreas do conhecimento.
9
Disponível em: http://www.guilhermo.com/ai_biblioteca/referencialink.asp?referencia=370 Acesso em
21/set/09

27. 25
AI10. Analisando estes dados, pode-se ter uma ideia de como é a realidade da inser-
ção desta profissão. A grande maioria dos profissionais é autodidata, aprenderam
pesquisando ou trabalhando na área. Através deste dado sabemos o porquê de tan-
tos profissionais não utilizarem metodologias específicas para a construção de web-
sites e a maioria dos que utilizam, desenvolveram sua própria metodologia.
2.2 Navegabilidade
A navegabilidade em sites é determinada pela disposição das informações or-
ganizadas pela arquitetura de informação. É como o usuário se move pelo hipertex-
to.
Alguns autores comparam a navegabilidade de websites à navegabilidade em
ambientes físicos, como um supermercado, por exemplo.
Todos nós possuímos, por exemplo, um modelo mental de como é uma ci-
dade. Esperamos que ela tenha casas, prédios, ruas, praças, esquinas, etc.
A função desses esquemas é criar estereótipos sobre a geografia de um
ambiente físico desconhecido, algo como “quem já viu uma cidade viu to-
das”. Esses estereótipos nos fornecem uma orientação espacial básica para
guiar nossos primeiros passos no novo ambiente desconhecido. (REIS,
2006)
Através da experiência do usuário e das informações que ele encontrou pelo
caminho é que se determina qual o caminho a ser percorrido. Se as placas do super -
mercado indicam corretamente onde ficam os enlatados, fica muito mais fácil o con-
sumidor chegar até eles. Assim como as rotulações feitas pela arquitetura de infor-
mação. Elas é que irão determinar o caminho que o usuário deverá percorrer para
encontrar a informação desejada em determinado site.
Se falta organização na distribuição das informações de um site ou de um su-
permercado, e o consumidor/usuário não têm experiência suficiente no caminho a
ser percorrido, o mesmo se torna um labirinto. No caso de websites o usuário prova-
velmente fechará a janela no navegador e partirá para a próxima opção de busca.
10
AI – Abreviatura de Arquitetura de Informação que será utilizada ao longo deste trabalho.

28. 26
A boa navegabilidade de alguns websites é o que mantém o usuário por mais
tempo no site, é ela a responsável pelos acessos diários vindos do mesmo local de
acesso. Se o site é agradável de “passear” o usuário sempre volta e ainda indica
para outras pessoas que possam se interessar.
2.3 Usabilidade
A usabilidade de um produto é determinada pela facilidade na utilização e uti-
lidade do mesmo. Na Internet pode-se definir pela facilidade de navegação e acesso
às informações de uma interface. Segundo Dias, (2007) a usabilidade tem base na
ciência Cognitiva, inicialmente aplicada nas áreas de Psicologia e Ergonomia, hoje
fazendo parte de áreas específicas de Tecnologia da Informação e Interação Ho-
mem-Computador.
Na verdade, os usuários não precisam que as máquinas sejam amigáveis.
Basta que elas não interfiram nas tarefas que os usuários querem realizar.
Além disso, usuários diferentes têm necessidades diferentes, de maneira
que um sistema pode ser amigável para uma pessoa e não amigável para
outra. (DIAS, 2007, p.25)
A usabilidade está relacionada com a ergonomia que, segundo a ABERGO11,
é o entendimento das interações entre seres humanos e outros elementos de um
sistema, e a interação humano-computador,(IHC) que é a interação entre homens e
máquinas na qual são formadas por software e hardware. E ela está ligada ao enten-
dimento do homem sobre a máquina.
No caso das mídias digitais como os websites, o usuário, mesmo sem conhe-
cimentos avançados em navegabilidade e Internet deve conseguir navegar e facil-
mente encontrar as informações que são de sua necessidade. Para atender essas
exigências o design do site deve ser muito bem pensado e elaborado para ser aces-
sível a todos os tipos de público que podem variar do usuário mais experiente para
um usuário que esteja acessando a Internet pela primeira vez.
A estrutura da página web deve ser simples, no que se diz respeito a sua es-
truturação, pois o usuário que acessa a página tem que se sentir satisfeito com a
11
Associação brasileira de Ergonomia. Disponível em:http://www.abergo.org.br/ Acesso em 20/abr/10

29. 27
sua utilização. O nível de satisfação do usuário está relacionado com a facilidade de
memorização do conteúdo.
A afirmativa da norma ISO 9241-11 (2000, p.3) 12
definiu usabilidade como “a
capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos
específicos com eficácia, eficiência e satisfação e um contexto específico de uso”. A
usabilidade pode ser especificada ou medida segundo outras perspectivas, segundo
alguns conceitos:
eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos
específicos.
eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as
quais usuários atingem objetivos.
satisfação: Ausência do desconforto e presença de atitudes positivas para
com o uso de um produto. (Norma ISO 9241- 11, 2000, p.3)
A usabilidade é um fator importante e também decisivo na construção de um
website, sendo que é ele que desenvolve um dos principais papéis para fazer os
usuários voltarem a acessar sua página, pois um bom entendimento e uma boa inte-
ração geram confiabilidade do site com o usuário.
2.3.1 Testes de Usabilidade
A melhor forma de saber se um site tem os atributos anteriores (arquitetura de
informação, navegabilidade e usabilidade) é observar as pessoas utilizando-os no
seu dia-a-dia. Mas para se obter respostas mais elaboradas observar não basta. É
necessário “ler seus pensamentos” para ter conhecimento da satisfação que o usuá-
rio tem enquanto navega.
A melhor forma de explorar a mente dos usuários e saber se um website foi
construído pensando no usuário, é a aplicação de testes de usabilidade. Estes tes-
tes concentram várias técnicas para que o usuário diga o que realmente sente ao
acessar determinado site. Medo, dúvida, ansiedade são sensações comuns quando
12
Norma ISO 9421 – 11 Disponível em: http://www.zerojunior.com/blog/files/iso9241-11F2.pdf Acesso
em 20/abr/10

30. 28
você visita algo desconhecido, algo que o usuário ainda não tenha desenvolvido um
modelo mental13.
Os testes de usabilidade servem para que os avaliar a usabilidade de um site
em relação a alguns critérios desenvolvidos por teóricos como os de Nielsen 14. Os
testes geralmente são aplicados em laboratórios específicos, com equipamentos e
softwares que auxiliam na gravação dos testes para facilitar a avaliação após a apli-
cação.
O modelo mais utilizado para a realização destes testes foi desenvolvido por
Nielsen. O modelo consiste em duas salas equipadas com computadores, câmeras
e softwares específicos. Este modelo foi adaptado ao longo do tempo para que os
testes se tornem mais baratos, e também não precisando ser aplicado em laborató-
rios específicos.
13
Frederick van Amstel (cofundador do Instituto Faber-Ludens de Design de Interação, editor do blog
Usabilidoido e professor convidado do Curso de Design da Unisul. Mestre em Tecnologia pela UTFPR
e Bacharel em Comunicação Social pela UFPR.) cita um exemplo simples de modelo mental “Um
exemplo: você olha para uma coisa que você precisa usar e faz uma simulação mental de como será
o procedimento. Isso é um modelo mental.” Disponível em:
http://usabilidoido.com.br/modelos_mentais.html Acesso em 21/abr./10
14
Jacob Nielsen é cientista alemão, Phd em Interação humano-computador e considerado pela mídia
como o “rei da usabilidade”

31. 29
Figura 5: Modelo de laboratório de usabilidade.
Fonte: FERREIRA (2002, p. 13)
Para a aplicação do teste de usabilidade são apresentados ao usuário uma
gama de tarefas a serem executadas, o roteiro é ditado por um facilitador que irá ori-
entar a aplicação do teste. Um observador auxilia fazendo anotações para faclitar a
interpretação dos dados posteriormente. Os testes tem como objetivo avaliar as in-
terfaces, a facilidade de navegação e não as informações prescritas no roteiro tam-
pouco a capacidade do usuário que realizará o teste.
Os testes aplicados recentemente, segundo AGNER (2009, p.124) procuram
colocar o usuário em situações do cotidiano, como simular cenários de escritórios,
salas aconchegantes como forma de estimular o usuário a se sentir confortável e a
vontade para pensar alto, assim fica mais fácil de saber o que passa na cabeça dele
durante o teste. As tarefas passadas no roteiro devem ser aplicadas como se fosse
um simples acesso “Os participantes dos testes devem executar tarefas reais. De-
vem ser as tarefas que eles iriam executar em seu trabalho ou em suas casas” (AG-

32. 30
NER, 2009, p.123) assim a relação entre avaliador e avaliado se torna mais íntima e
os resultados mais proveitosos.
A aplicação dos testes em websites geralmente tem dois objetivos. Se o site
ainda não foi lançado, é aplicado um teste de validação que deve encontrar ou não
pontos falhos na usabilidade para prevenir erros futuros, podendo depois de repara-
do ser colocado na rede. Se o site já estiver no ar será aplicado um teste de avalia-
ção que também deverá encontrar falhas de usabilidade que estejam gerando erros
ou dúvidas ao usuário.
A contratação de empresas especializadas e consultores para a aplicação
destes testes no Brasil está se crescendo de forma muito rápida. Conforme os resul-
tados da pesquisa realizada com profissionais de arquitetura de informação por
Reis (2008) o Mercado obteve grande crescimento entre 2006 e 2008, a “Segundo
os profissionais a grandes tendências da Arquitetura de Informação é de crescimen-
to do mercado, unificação com outras disciplinas e consolidação da metodologia da
área” Esse aumento da demanda surge devido a algumas empresas perceberem
que apesar de seus produtos ou sites terem um layout esteticamente agradável,
grande número de consumidores/usuários sente dificuldade na utilização dos mes-
mos. Isso gera contra-propaganda, levando a diminuição no nº de venda de produ-
tos/acessos e procura por concorrentes.

33. 31
3 Objeto de estudo
3.1 Sistema Acafe
Constituído em 1974, o sistema ACAFE 15 é formado por 16 Universidades
com sedes administrativas em diversas regiões de Santa Catarina, sendo que algu-
mas possuem campi também no Rio Grande do Sul e Paraná. Nesta pesquisa serão
analisados somente os sites das universidades particulares que compõe a região
Oeste de Santa Catarina, sendo elas: Unochapecó, Unoesc e UNC.
F
igura 6: Mapa das Universidade do sistema ACAFE
Fonte: ACAFE. Disponível em http://www.acafe.org.br/new/index.php?
endereco=conteudo/institucional/memoria.php Acesso em 17/09/09
As três universidades são particulares, tem como principal forma de ingresso
o vestibular unificado da ACAFE. Ambas possuem cursos de graduação, pós-gra-
duação, cursos de extensão e apoio ao desenvolvimento de pesquisas científicas. O
15
Disponível em http://www.acafe.org.br/new/index.php?
endereco=conteudo/institucional/memoria.php Acesso em 17/09/09

34. 32
público alvo pode ser visto como aspirantes aos cursos, acadêmicos, professores,
funcionários e comunidade em geral.

35. 33
4 Aplicação do teste de usabilidade
4.1 Metodologia utilizada
O teste apresentado, tem como objetivo avaliar como as universidades do sis-
tema ACAFE do oeste de Santa Catarina trabalham a usabilidade nos seu sites atra-
vés de método empírico16.
A metodologia adotada para a execução do teste foi desenvolvida por Jakob
Nielsen, apresentada por Krug (2001) e Memória (2005). O método será adaptado
para a estrutura disponível para a realização da pesquisa.
Nielsen desenvolveu um modelo de teste de usabilidade que pode ser aplica-
do sem grandes custos. Krug o chama de teste “Faça você mesmo”. Para sua apli-
cação basta você ter uma estrutura com duas salas, sendo que em uma está locali-
zado um computador para a aplicação do teste, duas cadeiras sendo uma para o
avaliado e outra para o avaliador, duas câmeras com microfone posicionadas com
foco no avaliado que irão captar as expressões e movimentos e uma segunda sala,
com um computador para a captação das imagens e som, e ainda com um programa
específico para a gravação das telas percorridas. Isto tudo será analisado na hora
do teste por um observador, que irá auxiliar o avaliador na interpretação dos dados.
Para a aplicação do teste, neste caso, são escolhidas intencionalmente 03
pessoas que melhor representam o perfil de usuários dos sites propostos, sendo 01
jovem entre 16 e 20 anos que esteja encerrando o segundo grau, 01 acadêmico que
preferencialmente não estude em nenhuma das três universidades pesquisadas, e
01 egresso/pós graduando. Segundo AGNER, (2009, p.125), “Como regra, os parti -
cipantes devem representar usuários reais. Devem ser membros do grupo que utiliza
ou vai utilizar o produto”. O grau de experiência e contato com a Internet deverá ser
semelhante entre as pessoas que realizarão os testes, quanto menos experiência
melhor. De acordo com Krug (2001, p. 146) três usuários são suficientes para en-
contrar os principais problemas de usabilidade: “É provável que os primeiros três
usuários encontrem todos os problemas mais significativos”.
16
A pesquisa empírica consiste na captação de dados através de pessoas com base na experiência
do usuário, com o objetivo de ampliar o conhecimento e a compreensão sobre determinado assunto.

36. 34
4.1.1 Coleta de dados
Para a coleta de dados, conforme orienta Krug (2001), foi desenvolvido um ro-
teiro com informações que o usuário deverá encontrar no site. O facilitador irá orien-
tá-lo quanto às atividades que o usuário deverá desenvolver e questionar quando
perceber que há dúvidas quanto ao percurso até chegar ao objetivo final. O facilita-
dor deve motivar o usuário a pensar em voz alta, deve tentar descobrir o que se pas-
sa na cabeça do avaliado em determinadas expressões e falas, mas nunca manipu-
lar uma resposta ou atitude.
Neste roteiro serão pontuadas questões cabíveis aos três sites, analisando
pontos de layout, pesquisa, informações disponíveis. Inicialmente serão feitas ques-
tões pessoais, como qual a sua profissão, quantas horas por dia você acessa a In-
ternet, tem algum site favorito, sempre mantendo um clima agradável e descontraído
para deixar o avaliado à vontade. Os testes devem durar em torno de 45 minutos à
uma hora, serão registrados em vídeo e anotações devem ser feitas pelo observador
sobre o comportamento do usuário para análise posterior.
Ao fim dos testes, os dados devem ser analisados cuidadosamente. A partir
desta avaliação pode-se chegar a uma conclusão de quais são as principais dificul-
dades encontradas pelos usuários ao longo dos testes e como quais os problemas
de navegação gerados por eles.
4.1.2 Critérios de avaliação dos resultados
Para que os problemas encontrados possam ser compreendidos, é necessá-
rio elencar alguns critérios para a avaliação dos resultados obtidos no teste de usa-
bilidade aplicado. Neste teste serão utilizados critérios que mais se adequam aos
objetivos da pesquisa, desenvolvidos por teóricos da área de ergonomia cognitiva
mais especificamente de usabilidade, como Bastien e Scapin, que atende plena-
mente a norma padrão de usabilidade definida pela ABNT na ISO 9241-11. Ambos
encontram-se na íntegra como anexo desta pesquisa. Será utilizado também o com-

37. 35
posto de sistemas de arquitetura de informação apresentados por Agner, 2009. que
permite efetuar primeiramente uma avaliação ampla do ambiente macro.
Por se tratar de critérios para avaliar o mesmo tema, a usabilidade, os itens
apresentados a seguir se complementam, e algumas vezes são consonantes. Como
os critérios desenvolvidos por Bastien e Scapin são completos e abrangentes serão
tratados como critérios globais, vão direto ao ponto, atingindo especificamente os
objetivos do teste. Os demais critérios apresentados serão utilizados como comple-
mentação para auxiliar a avaliação, quando contemplar o critério em questão. As
medidas para estes itens serão baseadas na percepção dos usuários, dificuldades
encontradas e erros cometidos. Os critérios selecionados serão apresentado antes
de cada análise, no capítulo 4.3.2.
4.2 A coleta de dados
O teste foi executado no dia 22 de Abril de 2010, no período noturno em uma
sala disponibilizada pelo curso de Publicidade e Propaganda no 1º piso do bloco F
da Unochapecó. Utilizou-se para a gravação dos testes uma câmera de vídeo fixa
em um tripé, com captação de áudio para filmar os participantes no momento de
execução dos testes e o software Morae17, próprio para a captação e gravação das
telas e movimentos de mouse e teclado no computador em testes de usabilidade.
A estrutura foi adaptada conforme a disponibilidade de local e equipamentos
para a realização. Ao chegar na sala foram recepcionados e convidados a sentar-se
em uma cadeira próximo à um computador. Após isso, dado início ao protocolo de
apresentação do teste de usabilidade nas três universidades avaliadas. Antes de
acessar os sites, os participantes receberam orientações formais (Apêndice1) para
integração dos mesmos às atividades propostas. Logo após, lhes foi entregue o pri-
meiro questionário (Apêndice 2) para levantamento de perfil. Respondido o questio -
nário foi iniciado o teste no computador, acessaram inicialmente o site da Unoesc,
após o da Unochapecó e por fim do da UNC. O mesmo roteiro (Apêndice 3) foi apli-
cado nos três sites com os três participantes. Para finalizar, foi aplicado um último
questionário, de avaliação e opinião dos testes, onde os participantes responderam
17
Disponível para aquisição de versão trial no site: http://www.techsmith.com/morae.asp

38. 36
questões referentes aos sites analisados, opinaram sobre as expectativas e deram
sugestões de melhorias.
O tempo estipulado para a realização das tarefas foi de 45 min a 1 hora por
participante, devidamente cumprido. Apenas um problema técnico ocorreu durante a
realização dos testes, enquanto o segundo participante executava as tarefas no site
da UNC, o mesmo passou por instabilidades momentâneas e algumas tarefas deixa-
ram de ser executadas, mas nada que possa comprometer o resultado dos testes.
4.2.1 Descrição dos usuários
Os participantes foram escolhidos intencionalmente com perfis de experiência
do usuário semelhantes. A identidade e as imagens dos participantes não serão di-
vulgadas a fim de preservar a imagem dos mesmos.
A seguir, serão apresentados alguns dados relevantes acerca dos participan-
tes, que possam auxiliar na interpretação dos dados.
Participante 01
Sexo Feminino, 22 anos de idade, solteira, pós graduanda na área da saúde.
Utiliza computador há mais de quatro anos, possui curso de informática, considera
seus conhecimentos em informática regulares. Utiliza computador no seu dia a dia,
no trabalho e em casa. As ferramentas mais utilizadas por ela são Word, Excel e
Power point. Costuma utilizar o computador por torno de uma a duas horas por se-
mana. Possui acesso à internet, costuma acessar somente de casa. Utiliza a rede
basicamente para pesquisa de preço e produtos, entretenimento e busca de artigos
de conhecimento específico. Utiliza a internet de duas a quatro horas por semana.
Participante 02
Sexo masculino, 20 anos, estudante, possui união estável, estuda em univer-
sidade federal. Utiliza computador há mais de quatro anos, possui curso de informá-
tica e considera seus conhecimentos em informática regulares. Costuma utilizar
computador em casa, e as ferramentas mais utilizadas são Word, jogos e Corel
Draw. Gasta em torno de quatro a seis horas por semana ao computador. Possui
acesso à internet em casa, de onde costuma acessar. As tarefas mais frequentes

39. 37
são pesquisas de preço e produtos, entretenimento, oferta de emprego e notícias.
Geralmente passa mais de doze horas conectado por semana.
Participante 03
Sexo Feminino, 16 anos, solteira, segundo grau completo, estudando para
prestar vestibular. Utiliza computador há mais de quatro anos, não possui curso de
informática. Considera seus conhecimentos em informática regulares. Costuma utili-
zar computador em casa, em torno de quatro a seis horas por semana. As ferramen-
tas mais frequentemente utilizadas são Word, Power Point e Photoshop. Possui
acesso à internet em casa, de onde costuma acessar. Geralmente utiliza para efe-
tuar compras, entretenimento e notícias. Utiliza a internet de duas a quatro horas por
semana.
4.3 Análise e avaliação dos dados coletados
Os sites analisados são três: Unoesc, Unochapecó e UNC. Esta última univer-
sidade possui diversos sites. Pelo fato de o site principal da instituição estar inaces-
sível no dia da aplicação dos testes, utilizou-se o site da UNC Concórdia, já que faz
parte da região sugerida para o teste. Segue a imagem das telas iniciais de cada
site citado:
Figura 7: Página inicial do site da Unoesc

40. 38
Figura 8: Página inicial do site da Unochapecó
Figura 9: Página inicial do site da UNC
Os sites podem ser acessados através dos seguintes endereços:
Unoesc - http://unoesc.com.br/
Unochapecó - http://unochapeco.edu.br/
UNC - http://www.uncnet.br/

41. 39
4.3.1 Análise do teste
Levando em consideração o que diz Agner, (2009, p.126) “Os participantes do
teste devem executar tarefas reais. Devem ser as tarefas que os usuários vão exe-
cutar em seu trabalho ou em casa”, foram desenvolvidas no roteiro questões especí-
ficas pertinentes à qualquer universidade, informações básicas pensadas basica-
mente em três perfis de usuário, alguém que procura por uma universidade e busca
por informações que podem ser decisivas na escolha, alguém que estuda na univer-
sidade e busca informações para o seu dia-a-dia como universitário, e, alguém que
esteja graduado e procura por informações de pós graduação e gerais.
O objetivo do teste não é verificar se a universidade disponibiliza ou não de tal
informação, mas sim, se existente, da facilidade de ser encontrada e acessada pelo
usuário. Sendo assim, segue um relatório de tudo que aconteceu durante a aplica-
ção dos testes.
4.3.1.1 Relatório de tarefas executadas por usuário.
A fim de facilitar a leitura dos dados do relatório, as tarefas não executadas,
ou que foram executadas com alguma dificuldade significativa estão em destaque
com fundo acinzentado nos quadros a seguir.
Participante 1
Site Unoesc

42. 40
Linha/n Tarefa Comentário do participante Observação de análise Finalizada?
º tarefa
1 Comentar sobre a página inicial “Clicaria nos banners, acho que é Sim
nos banners que a universidade
coloca o que mais quer divulgar”.
2 Curso Graduação Escolheu o curso que fez pela Encontrou facilmente. Sim
internet, “se fosse escolher
novamente, procuraria no google
alguma universidade conhecida”.
3 Quadro de professores e matriz curricular Encontrou facilmente. Sim
4 Período do curso Ficou em dúvida se eram dois Pequena dificuldade. Sim
diferentes ou em dois turnos.
5 Voltar à página principal Teve muita dificuldade, clicou no menu A Unoesc, ficou surpresa de não voltar à inicial Sim
e resolveu voltar pelo botão do navegador , mas mesmo assim encontrou dificuldade
pois já havia passado várias telas, não conseguiu e após algum tempo encontrou o
pequeno ícone de home no topo da página.*o site não dispõe de botão voltar.
6 Como ingressar na universidade Encontrou facilmente o link para vestibular e consequentemente as demais Sim
informações.
7 Calendário acadêmico Demorou para encontrar, passou por alguns links, recorreu à busca online mas só Não
encontrou a resoluções nos resultados.
8 Busca por estágios Comentou ao fim do percurso que Buscou em vários locais do site, como Extensão, SAE, trabalhe conosco, SAE Não
“em casa já teria desistido”. novamente, e recorreu à busca online. Na busca, as únicas informações disponíveis
eram dentro da página de classificados. Voltou à página inicial.
9 Horário de atendimento da biblioteca “É bem detalhado”. Encontrou muito rápido. Sim
10 Busca em acervo online A página abriu em outra aba e a tarefa foi executada rapidamente. Sim
11 Horário de atendimento da secretaria Entrou em Serviços/Secretaria acadêmica mas só encontrou o contato. Ficou em Não
dúvida pois imaginava que era ali. Buscou nos banners da página inicial, voltou em
serviços, buscou novamente no contato de serviços e desistiu.
12 Atividade de extensão Encontrou facilmente em link da página inicial. Sim
13 Contato da universidade Buscou no rodapé da página, entrou em A Unoesc / Campus e unidades e encontrou. Sim
14 Formulário de Contato “está muito mal localizado” Confusão com trabalhe conosco, procurou em institucional, serviços, SAE, encontrou Sim
os e-mails dos campus, entrou em webmail, comentou que acha que não tem, que pra
entrar em contato tem que abrir o e-mail pessoal e copiar o endereço. Logo após
encontrou, fez comentário.
15 Envio de mensagem pelo formulário “Ué? mandou?” Enviada com facilidade, mas o sistema não informa se a mensagem foi enviada e Sim
simplesmente volta para a página inicial. Existe marcação de campos obrigatórios,
mas não é informado pra que serve os asteriscos vermelhos.
16 Curso de Pós Graduação Foi direto para o menu que está rotulado como especializações, ficou em dúvida e Sim
clicou no banner.
Quadro 1: Participante 1 - Site Unoesc
Site Unochapecó

43. 41
Linha/nº Tarefa Comentário do participante Observação de análise Finalizada?
tarefa
1 Comentar sobre a página inicial “Está mais colorido, tem mais Sim
cosias em destaque”, comentou
sobre os vídeos “mostra as coisas
da TV” “mas também está mais
carregado” “incomoda, tem muita
informação e algumas coisas
passam em branco. Se tivesse
menos coisas chamaria mais
atenção”
2 Curso Graduação Foi direto para o link do menu, encontrou com facilidade. Sim
3 Quadro de professores e matriz curricular Tarefa executada com facilidade. Sim
4 Período do curso Tarefa executada com facilidade. Sim
5 Voltar à página principal Se perdeu, clicou em graduação que é o primeiro link do menu superior e conseguiu Sim
ao clicar na logo.
6 Como ingressar na universidade Procurou, foi em graduação, comentou sobre o banner do vestibular, entrou no portal Sim
do egresso (confusão com termos) de onde teve que voltar pelo botão do navegador
pois não tem nenhum link para a página inicial. Desistiu de procurar e comentou que
era só pelo banner.
7 Bolsa de estudo Comentou sobre os links com Procurou no menu lateral, no menu de acesso rápido, voltou para o topo da página e Sim
siglas, que “somente quem está na encontrou no menu superior.
universidade conhece”
8 Calendário acadêmico “Está mais fácil do que no da Encontrou com facilidade nos links rápidos. Sim
Unoesc, está mais organizado e
mais completo”.
9 Busca por estágios Encontrou com facilidade nos links rápidos. Sim
10 Horário de atendimento da biblioteca O link para a biblioteca encontrou com facilidade nos links rápidos. Demorou para Sim
encontrar o horário, não está na página principal da biblioteca, encontrou no link guia
do usuário, mas clicou com insegurança.
11 Busca em acervo online Voltou à biblioteca pela breadcrumb. Tarefa fácil. Encontrou dificuldade para voltar à Sim
página da Unochapecó. Voltou pelo navegador.
12 Horário de atendimento da secretaria Comentou surpresa pois encontrou Foi direto ao link da SOL, pois sabia que havia mudado o nome. Sim
todas as formas de ingressar na
universidade dentro da página da
secretaria acadêmica.
13 Grupos de pesquisa Foi direto ao link. Sim
14 Atividade de extensão Encontrou com facilidade. Sim
15 Contato da universidade Encontrou com facilidade no menu superior. Sim
16 Formulário de Contato Encontrou ao mesmo tempo que o contato. Sim
17 Envio de mensagem pelo formulário Encontrou dificuldade no envio pois o formulário solicita palavra de confirmação. Sim
Reclamou que não foi, mas logo em seguida viu a mensagem de envio com promessa
de resposta.
18 Curso de Pós Graduação Encontrou com facilidade no menu superior Sim
Quadro 2: Participante 1 - Site Unochapecó
Site UNC
Buscou pelo Google, mas a página inicial estava fora, o que causou surpresa
no participante. Solicitei que fosse acessado então o site da UNC de Concórdia, por
fazer parte da região.

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Linha/nº Tarefa Comentário do participante Observação de análise Finalizada?
tarefa
1 Comentar sobre a página inicial “é feio, dos três é o menos atraente”. “Clicaria no banner da pós Sim
pois está em destaque e é o que procuro no momento”.
2 Curso Graduação Encontrou com facilidade no menu principal. Sim
3 Quadro de professores e matriz Encontrou com facilidade, abriu em pdf em outra aba. Sim
curricular
4 Período do curso Fácil. Sim
5 Voltar à página principal Buscou rapidamente um link com o mouse pela tela, Sim
clicou na breadcrumb, mas também havia um link no
menu principal.
6 Como ingressar na universidade Encontrou um banner lateral de vestibular da Acafe que Sim
redirecionava para o site da Acafe. Buscou em outro
local mas não encontrou. Clicou no banner novamente.
Voltou pelo botão do navegador pois não encontrou
outra forma de voltar ao site da universidade.
7 Bolsa de estudo Comentou que no site “não existe campo para busca interna”. Clicou em central do aluno mas logo percebeu que o Não
acesso era restrito, não encontrou link para informações.
Desistiu.
8 Calendário acadêmico Clicou no link do menu com facilidade mas ficou Sim
surpresa com a mensagem de erro que apareceu
dizendo que o arquivo está corrompido.
9 Busca por estágios Procurou em diversos lugares. Houve confusão com o Não
termo bolsa de estágio (rotulação), questionou as siglas
e acha que não tem a informação. Desistiu.
10 Horário de atendimento da biblioteca Foi direto no link do menu principal e encontrou Sim
facilmente a informação em outro link no menu lateral
direito.
11 Busca em acervo online Abriu em nova aba, encontrou facilmente. Sim
12 Horário de atendimento da secretaria Se perdeu no site, procurou em vários links com siglas Não
mas desistiu.
13 Grupos de pesquisa Encontrou com facilidade, mas abriu um novo site, Sim
completamente diferente do da UNC, com outro layout e
padrões de menu. Solicitei que voltasse à página inicial.
Tentou na breadcrumb, mas estava com link
desabilitado, encontrou dificuldade, clicou várias vezes
no “botão” inicial do menu, que leva à página inicial da
pesquisa e não da UNC. Voltou pelo botão do
navegador.
14 Atividade de extensão Encontrou com facilidade. Sim
15 Contato da universidade Encontrou fácil, estava na página inicial logo abaixo do Sim
menu principal.
16 Formulário de Contato Percorreu o site, encontrou um ícone de “carta” em uma Não (não disponível)
das páginas, associou ao ícone da Unoesc, clicou mas
uma nova página abriu com mensagem de não
encontrado.
Voltou à página inicial, questionou em voz alta sobre o
campo de webmail, buscou novamente pela página
inicial e desistiu.
17 Curso de Pós Graduação Encontrou com facilidade no menu principal. Sim
Quadro 3: Participante 1 - Site UNC
Participante 2
Site Unoesc

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Linha/nº Tarefa Comentário do participante Observação de análise Finalizada?
tarefa
1 Comentar sobre a página inicial “A aparência é razoável”. Sim
Comentou o link da rádio, que
“facilita a navegação”, chamou
atenção o quadro de links (menu).
2 Curso Graduação Encontrou facilmente. Sim
3 Quadro de professores e matriz curricular Dificuldade. No menu da direita não encontrou, foi para A Unoesc, selecionou o Sim
campus, e novamente o curso, mas desta vez encontrou.
4 Período do curso Se perdeu, clicou em vários links. Sim
5 Voltar à página principal Voltou pela logomarca. Sim
6 Como ingressar na universidade Ficou em dúvida, mas logo encontrou as informações. Sim
7 Bolsa de estudo Estava em links relacionados, a direita . Sim
8 Calendário acadêmico Encontrou facilmente na página inicial. Sim
9 Busca por estágios Dúvida de onde buscar, foi em serviços, A Unoesc / Trabalhe conosco (confusão), foi Não
para a busca online, encontrou somente os classificados.
10 Horário de atendimento da biblioteca Encontrou facilmente no menu superior. Sim
11 Busca em acervo online Facilidade para encontrar, abriu em nova aba. Sim
12 Horário de atendimento da secretaria Buscou no campus, mas só encontrou o endereço e telefone, comentou que não Não
estava encontrando após percorrer vários links. Buscou em toda A Unoesc, setores,
secretaria acadêmica, está perdido. Desistiu da tarefa.
13 Atividade de extensão Buscou em serviços, inicial, encontrou no menu da esquerda. Sim
14 Contato da universidade Buscou na página inicial, entrou no campus de Xanxerê, percorreu a página, está Sim
perdido. Foi em serviços, SAE, Serviços e encontrou no menu da esquerda somente
o telefone. Voltou à página inicial, comentou que já buscou em serviços e contato, que
era onde imaginava estar, mas só tem telefone e e-mail. Voltou à página inicial, lista
de campus e encontrou abaixo do menu da esquerda no fim da página.
15 Formulário de Contato “geralmente em outros sites é em Buscou nos menus, não encontrou. Serviços / Contato, voltou à página inicial e Não
baixo, mas nesse não tô comentou que “geralmente...” Busca online, não encontrou, voltou para a inicial /
encontrando” Serviços / A Unoesc / Inicial. Comenta “devia”, não está encontrando. Desistiu.
“devia ser mais visível”
16 Curso de Pós Graduação Passou pelo menu lateral que está com nome de especialização (rotulação), não Sim
encontrou, e buscou no campus de Xanxerê, onde está rotulado com o nome de pós
graduação.
Quadro 4: Participante 2 - Site Unoesc
Site Unochapecó