O documento apresenta um plano operacional para o ano de 1999 de uma seguradora. O plano inclui uma análise da situação atual da empresa, do setor e do mercado, e define estratégias e atividades a serem implementadas nos canais de distribuição e em outras áreas para alcançar os objetivos do negócio.

1. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL
I999

2. Santander
Seguros
Com a minha chegada na empresa no mês de maio/99, o plano operacional que apresento
terá duração de 07 meses. Esse tempo é insuficiente para fazer um programa de longo
prazo, pois meus conhecimentos da empresa ainda são limitados e não temos todas as
informações necessárias.
Portanto a filosofia desse plano é:
Trabalhar com um cenário que conhecemos e podemos influenciar a curto-prazo;
Planejar de forma realista o negócio, sem grandes especulações ou “vôos estratégicos”
de longo prazo;
Concentrar os esforços, energia e recursos na obtenção de resultado positivo no próprio
negócio (resultado industrial).
Entretanto, esse ano é fundamental para toda a minha administração , pois colocaremos
os fundamentos organizacionais e mercadológicos para projetar a empresa no futuro.
Espero mobilizar as pessoas em torno desse plano e poder, junto com elas, criar um
grupo vencedor para construir o nosso amanhã.
Jorge Abel Peres Brazil
PLANO OPERACIONAL
I999

3. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
METODOLOGIA UTILIZADA PARA GUIAR O PLANO
Variáveis estratégicas
Canais de distribuição
&
produtos
Potencial de crescimento
Força e fraquezas
da empresa
Cenário e
evolução do setor
Direção estratégica
Variáveis de implementação
Comercial
Organização
&
R.H.
Tecnologia
&
Processos
OBJETIVOS E RESULTADOS DO NEGÓCIO
1
Financeira
&
Operacional

4. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
Análise das variáveis
estratégicas
2

5. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DE CENÁRIO
Evolução do Setor
ARENA COMPETITIVA
COMPORTAMENTO DE COMPRA
Novos competidores de envergadura mundial
Busca da simplicidade e facilidade de acesso
Resseguro como ferramenta estratégica
Busca de serviços tangíveis como diferenciação
Concentração e especialização
Maior nível de exigência
Mudanças nos próximos 3 anos
maiores que nos 50 anos precedentes
CONDIÇÕES MACRO / ECONÔMICAS
Estabilidade econômica
Desregulação do mercado
Quebra do monopólio de resseguro
3
NOVOS PRODUTOS / SEGMENTAÇÃO
Grande desenvolvimento no negócio de “life”
(vidas / saúde / previdência)
Produtos altamente especializados
( riscos ecológico/ financeiros/responsabilidade civil)
Produtos parametrizados para canais massificados

6. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
QUADRO DE ANÁLISE DE RESULTADOS
FATOR DE DESEMPENHO
1997
Produção (prêmios emitidos) 134.509
. Canal corretores
39.313
. Canal rede
95.196
% part.
carteira
30%
70%
1998
154.069
61.436
92.633
R$ MIL
% part.
carteira
% ev.
97 / 98
1º. Trim. 99
% ev.
98 / 99
% part.
carteira
40%
60%
14.5%
53,0%
(3.0%)
28.170
14.168
10.002
(19.5%)
23.0%
(58.0 %)
50%
50%
1998
Resultado Industrial
. Canal corretores
. Canal rede
% sobre o
prêmio ganho
1º. Trim 99
10.606
(3.544)
14.150
7.15%
(6.37%)
15.26%
(2.052)
(771)
(1.271)
% sobre o
prêmio ganho
(5.98%)
(4.50%)
(7.48%)
1º. Trim. 99
Mix de carteira
.non life
. Life
68.95%
31.05%
1º. Trimestre de 1999
produção
% de cancelamento
Cancelamentos
. Canal corretores
. Canal rede
Concentração produção
. Corretores
. Rede - non life
life
4
20.591
11.251
9.340
21.27%
20.28%
33.32%
do total de 260 corretores ativos - 60% da produção está concentrada em 10 corretores
do total de 196 agências 38% produz acima de R$ 10 mês (menos de 12 seg. auto mês)
do total de 196 agências, 50% tem carteira acima de R$ 10 mês (menos de 30 seguros vida).

7. PLANO OPERACIONAL I 999
Santander
Seguros
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL REDE
RAMO
no. clientes
ativos do banco
clientes com
produto
índice de
penetração
índice médio
de mercado
potencial
crescimento
Seguro de vida P.F.
Seguro de vida P.J.
550.000
65.000
67.000
4.100
12.00%
6.33%
30%
25%
144.000
15.000
Automóvel
550.000
23.000
3.73%
20%
105.000
Previdência
550.000
8.532
1.55%
6%
32.500
Capitalização
550.000
-.-
-.-
40%
220.000
POTENCIAL DE CRESCIMENTO CANAL CORRETORES
RAMO
no. de corretores
cadastrados
450
5
no. de corretores
ativos
260
produção média
por corretor
10 maiores - R$ 274.510 mês
250 restantes - R$ 6.100 mês
potencial de
crescimento
350 corretores
produzindo uma
média de R$ 10
mil por mês

8. PLANO OPERACIONAL I 999
Santander
Seguros
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS
CORRETORES
Não existem produtos desenvolvidos especificamente para o canal corretor
REDE
bom
T
e
c
n
i
c
o
PREVIDÊNCIA PREVIDÊNCIA
AUTO
AUTO
ruim
Pouco atrativo
6
VIDA
VIDA
comercial
muito atrativo

9. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
SERVIÇOS PRESTADOS
TIPO DE SERVIÇO
QUALIDADE DA PRESTAÇÃO
Tele seguros - atendimento ao
segurado
sim
razoável - dificuldade do cliente de
acessar o serviço
Regulação e liquidação de
sinistro
sim
ruim - mínimo de 30 dias
Tempo de emissão de apólice
sim
ruim - 25 dias para emissão
Serviço de assistência 24 horas
sim
bom - segue o padrão do mercado,
sem diferencial competitivo
Apoio a vendas
7
EXISTÊNCIA
não

10. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
ANÁLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Diretoria Executiva
Comercial externa
Pessoas
Previdência
privada
Vida
Comercial rede
Comercial rede
Comercial
rede 1
Comercial
rede 2
Comercial
rede 7
Comercial
rede 8
Estatística e produtos
Comercial rede
Comercial
rede 3
Comercial
rede 4
Comercial
rede 5
Comercial
rede 6
Produtos
ANÁLISE DESSA ESTRUTURA
. Excessivas posições de diretoria
. Excessivos níveis hierárquicos
. Atividades que não se justificam para a orientação estratégica
. Distribuição da área comercial muito fracionada e com excesso de pessoas
. Estrutura que gera um “head count” pesado (185 pessoas) base março/99
8
Técnica
Auto/RCF
Contas
especiais
Demais
ramos

11. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
ANÁLISE DOS RECURSOS HUMANOS
FATOR
Potencial e experiência
profissional
P
o
t
e
n
c
i
a
l
+
-
AVALIAÇÃO
Promissores
deverão ser preparados
para o futuro
Talentos
investimento e carreira
imediata
Demissionários
plano de desligamento
gradual
Tarefeiros
serão aproveitados em tarefas
sem grande perspectiva
-
experiência
+
Motivação e compromisso
com o futuro da empresa
Clima e ambiente de
trabalho
O clima atual é de insegurança e incerteza.
Existe um conflito entre a visão da seguradora e a visão do
banco, gerando resistência no processo de integração dos
negócios
Recompensa e incentivos
9
A maioria das pessoas estão interessadas e são positivas,
porém falta direção estratégica e liderança que as conduza
para uma visão
Sistema de bônus (SPR) não é transparente, gerando muitas
dúvidas e descontentamento.

12. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
TECNOLOGIA
Característica
Situação atual
Problemas e conseqüências
Integração dos sistemas
Diferentes soluções que não
conversam entre si. Diversidade
de plataforma
Baixo nível de consistência dos dados
Informações pulverizadas
Informações gerenciais não confiáveis
Tratamento das informações
As informações não são tratadas
de forma real time, exigindo a
interferência manual (digitação, etc.)
Demora na obtenção da informação
Excessiva geração de papéis
Grande quantidade de erros
Entrada e carregamento de
Os seguros mais pesados em termos
de documentação (vida e automóvel)
não são digitados no ponto de venda;
o trabalho é feito em papel e depois é
feita a digitação
Demora
Excessiva geração de papéis
Extravio de documentos
Erros de digitação
Sistema de corretores
A única disponibilidade é um kit para
cálculos em disquetes. Um para
automóvel outro para patrimonial
Trânsito enorme de papéis, extravios,
Excessivo tempo para emissão e
grande volume de erros e retrabalho
Sistema de agência
Emissão manual de todos os produtos
Trânsito enorme de papéis, extravios,
excessivo tempo para emissão e
grande volume de erros e retrabalho
dados
10

13. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL
OPERACIONAL & FINANCEIRO
Aceitação de risco
Não existe um critério definido para aceitação
de risco.
Limites de alçada
Limites de alçada muito amplos
Contratos de resseguros
Custos com sinistro
Parceiros prestadores
de serviços
Disciplina orçamentária
Relação custo/benefício
11
Os contratos das carteiras de incêndio e auto não
estão adequados à realidade do varejo
Inexistência de informações para avaliar custos
com oficinas
Não existe critérios claros e precisos para contratar
e avaliar os prestadores de serviços sejam eles
comerciais sejam administrativos/operacionais
Falta de uma cultura de orçamento e controle
de despesas.
As solicitações de recursos não são feitas com
análise do retorno que trarão para os resultados
(econômicos, tempo, etc.)

14. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
Variáveis de Implementação
Estratégias e Atividades
12

15. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
aume
nta
refor
ça r a r e
atu
no ca
nal r ação
e
mant
er o c de e
anal
corre
tores
COMERCIAL
Canal rede
ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS
1 Redefinir a estrutura comercial para a cobertura do território
FOC
O
1
2 Definir uma abordagem de vendas clara para treinar o pessoal da agência na venda
de seguro massificados
3 Disponibilizar ferramentas para prospecção de negócios (data base marketing) na
agência para alavancar venda com produtividade e consistência
4 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.)
exclusivo para PABs
5 Desenvolver um processo de vendas (produto, serviços, abordagem, equipe especializada, etc.)
exclusivo para midlle market
6 Agregar aos produtos existentes novos benefícios, vantagens competitivas e diferenciais
atrativos para o canal.
7 Criar display para as agências para suporte do material de seguro e cartaz
8 Criar folheto de divulgação, promoção e informação para cada produto
comercializado na agência
9 Criar objeto da seguradora para deixar com cada gerente a
lembrança de seguros e a importância de oferecê-los aos clientes.
13

16. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
FOC
O
1
aume
nta
refor
ça r a r e
atu
no ca
nal r ação
e
mant
er o c de e
anal
corre
tores
4
5
14
COMERCIAL
Canal corretores
1 Definição de uma política para o canal, contendo:
quem é o nosso parceiro, o que ele precisa ter, como ele deve trabalhar, como será
avaliado
2
3
ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS
Redefinição da carteira atual de corretores, com base na política traçada para o canal,
analisando:
volume de produção, qualidade da produção (sinistro), mix de produção (equilíbrio),
potencial de crescimento, qualidade do serviço prestado, forma de trabalho (ética,
organização, imagem).
Prospecção de novos corretores que se enquadram no perfil definido, tendo maior presença em
regiões importantes do País.
Integração dos corretores em um programa de trabalho, contendo:
objetivos, forma de trabalho, treinamento dos produtos foco, serviço de assistência à venda
Desenvolver produtos específicos para o canal, com o objetivo de criar um
diferencial de mercado e um melhor resultado econômico para o canal.

17. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
FOC
O
1
aume
nta
refor
ça r a r e
atu
no ca
nal r ação
e
mant
er o c de e
anal
corre
tores
15
COMERCIAL
Canal meios remotos
ATIVIDADES A SEREM DESENVOLVIDAS
1 Cross-selling
Utilizar a base de clientes que possuem cartão de crédito, para a venda de seguro,
criando um “pacote de vantagens” (serviço, desconto, etc.).
Disponibilizar o débito automático na fatura mensal como meio de pagamento.
Temos atualmente, 250 mil clientes com potencial para o produto.

18. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
Estru
tu
e enx ra clara
uta
respo
nsab com
ili
a tr a i
am p dade que
e
qual
idad ssoas de
ee
mant consiga
ê-las
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Diretoria executiva
assistente
Diretoria comercial
2
FOC
O
Diretoria técnico / operacional
Diretoria Intelligence market
teleseguros
apoio a vendas
Gerência
canal banco
região 1
Gerência
novos
negócios
Gerência
capitalização
Gerência
vida e saúde
Gerência
canal banco
região 2
Gerência
canal
corretores
Gerência
previdência
Gerência
automóvel
Gerência
canal banco
região 3
16
atuário
Gerência
demais
ramos
Gerência de
qualidade a
clientes e a
processos
Gerência de
informação e
planejamento

19. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
Estru
tu
e enx ra clara
uta
respo
nsab com
ili
a tr a i
am p dade que
e
qual
idad ssoas de
ee
mant consiga
ê-las
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
VANTAGENS DA ESTRUTURA PROPOSTA
FOC
O
2
clareza de responsabilidades e integração, através da
concentração de atividades
rapidez decisional, em função dos poucos níveis hierárquicos
diminuição do head count em 20% até dezembro de 1999
alargamento e enriquecimento das tarefas e não só da função
16A

20. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
FOC
O
2
Estru
tu
e enx ra clara
uta
respo
nsab com
ili
a tr a i
am p dade que
e
qual
idad ssoas de
ee
mant consiga
ê-las
RECURSOS HUMANOS
1
Adequação da estrutura
Avaliar, selecionar e posicionar os recursos humanos atuais na nova
estrutura organizacional.
Contratação de recursos externos para posições onde não existam
pessoas com o perfil adequado.
2 Mobilização da equipe
Encontro com todos os funcionários indistintamente, para divulgar:
. A visão da empresa
. Onde vamos concentrar nossas forças em 1999
. Como vamos fazer as coisas acontecerem
. O que se espera de cada um
Entrega de um documento personalizado para cada funcionário com a visão,
objetivos e estilo de trabalho.
3 Incentivos e recompensas
Revisão com a área de R.H. do critério e aplicabilidade do sistema de bônus (SPR).
Revisão com a área de R.H. da estrutura de cargos e salários da empresa, tendo como referência
a nova estrutura organizacional.
4 Plano de qualificação profissional
Levantamento de necessidades de preparação técnica e gerencial do grupo
Realizar um programa de treinamento priorizando os conhecimentos-chave para alavancar o plano
de negócios.
17

21. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
C ri a
r con
nos p fiabilida
de i n
de
ro
form
a çõ e ces s o s
risco
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s pa r , que e nv
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atisf a a emp olvam
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i e n te
FOC
O
3
2
18
3
TECNOLOGIA E PROCESSOS
1
Centralização das soluções de sistema
Todas as solicitações de alterações de sistemas se concentrarão em um único
responsável que cuidará da visão integrada das soluções.
Correção dos problemas emergentes - curto prazo
. Fazer um diagnóstico com propostas para resolver as situações críticas e que expõem
a empresa a riscos;
. Unificar as plataformas;
. Parametrizar sistemas
. Diminuir a dependência de terceiros (digitação, manutenção de sistemas, etc.)
Desenvolvimento de um novo sistema operacional para a Seguradora
Realizar estudo considerando 3 hipóteses:
1. Avaliação do sistema rector com uma solução ampla e integrada;
2. Identificar um sistema no mercado Brasileiro que atenda as necessidades com custos
menores e implantação mais rápida;
3. Estudo de uma solução própria com a criação de uma força de trabalho exclusiva para o projeto.

22. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
ESTRATÉGIA E ATIVIDADES
Defi
n
negó ir regras
c
com ios clara de
patív
se
orien
taçã eis com
a
o est
ea
disci dministr ratégica
plina
ar
orça com
men
tária
4
FOC
O
19
1 Regras de negócios
Desenvolvimento e aplicação de critérios para:
aceitação de seguros, limite de alçada, riscos declináveis;
procedimentos para contratação de serviços de terceiros;
contrato padrão de prestação de serviços.
2
3
4
FINANCEIRA E OPERACIONAL
Comitê de underwriting
Criação de grupo efetivo para analisar e decidir a aceitação de riscos
fora do padrão.
Contrato de resseguro
Definir um novo patamar para retenção de riscos na carteira de incêndio e automóvel
Disciplina orçamentária
. Avaliação rigorosa do mapa de custos e identificar itens que podem ser otimizados
. Reduzir despesas com serviços de terceiros
. Automatizar e racionalizar processos para aumentar a produtividade do pessoal

23. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
Objetivos e
Resultados dos Negócios
20

24. Santander
Seguros
PLANO OPERACIONAL I 999
OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS
1) Variação % entre o orçado x realizado acumulado até abril/99.
2) Valores orçados no período de maio à dez/99.
21

25. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS
ESFORÇO ESTRATÉGICO
Prêmio Emitido Líquido
Valores em
milhões
Orçado
1999
100%
139.675
75%
50%
Objetivo
maio à dez/99
79% (orçado)
Resultado Industrial
176.972
25%
37.297
0%
R$ 139.675
Realizado até
abril/99
21% (orçado)
100%
75%
50%
9.788
Objetivo
maio à dez/99
137% (orçado)
7.100
25%
0%
22
Valores em
milhões
Orçado
1999
-2.688
Realizado até
abril/99
-37% (orçado)

26. Santander
PLANO OPERACIONAL I 999
Seguros
OBJETIVOS E RESULTADO DOS NEGÓCIOS
ESFORÇO ESTRATÉGICO
Lucro Líquido
Valores em
milhões
Orçado
1999
100%
20.237
75%
50%
Retorno sobre P.L.
26.536
25%
6.299
0%
Objetivo
maio à dez/99
76% (orçado)
Realizado até
abril/99
24% (orçado)
Orçado
1999
100%
50%
25%
0%
23
20.00%
75%
28.09%
8.09%
Objetivo
maio à dez/99
71% (orçado)
Realizado até
abril/99
29% (orçado)

27. Santander
Seguros
“ MAIS IMPORTANTE
QUE
CHEGAR PRIMEIRO
É
MUDAR PRIMEIRO.”