El documento presenta un resumen estadístico de los reclamos recibidos por el Indecopi en Perú entre marzo de 2012 y febrero de 2013. Los sectores con más reclamos fueron banca y finanzas, transporte de pasajeros, telecomunicaciones, educación y seguros. El 51% de los reclamos provinieron de Lima y el 49% restante de provincias. Más de la mitad de los reclamos fueron conciliados.

2. Es la interacción de personas
interdependientes, quienes perciben acciones
incompatibles unos con otros para lograr su propio
objetivo

4. Banca y finanzas (9,848 reclamos)
Transporte de pasajeros (2,111 reclamos)
Telecomunicaciones (1,351 reclamos)
Educación (1,120 reclamos)
Seguros (1,081 reclamos)
26,052
reclamos
49% 51%
Lima Prov.
51.42%
conciliados 59.54%
concentrados
Fuente Indecopi. Servicio al Ciudadano (SAC). Marzo 2012 a Febrero 2013.

5. CONFLICTO
Situación en la cual dos o más personas perciben tener intereses no compatibles, total
o parcialmente contrapuestos, generando confrontación de permanente oposición.
Conflicto
R E C LAM O
Situación donde existe presunción de perjuicio de una persona, quien
exige a otra la satisfacción de su legítimo derecho o interés.
Reclamo
Rechazo Acuerdo
Insatisfacción No reclamo
Situación Aceptación
Satisfacción

6. Hechos Recursos Valores
Surge por desacuerdo de Proviene del desacuerdo Basados en cuanto a lo
las partes pues tienen sobre la distribución de que debería ser como
una percepción distinta ciertos recursos escasos. factor determinante
Estructura Necesidad Relación
Surge por cómo se ha Relacionado a la Producto de emociones y
formado la estructura satisfacción que se percepciones negativas o
dentro de su interacción requiere en desarrollo equivocadas

7. “Hay conflicto cuando un
individuo, una comunidad, una nación
o incluso un bloque internacional
desean algo que no puede ser
conseguido a menos que sea a costa
de otro individuo o grupo que también
lo desea”
Adam Curle (1916-2006), académico británico y activista por la paz

8. Necesidad
Interés Objetivo
Conflicto
|
Percepción Criterio

9. Son una variable constante en una situación de conflicto. Las
partes vienen con una carga emotiva o afectiva producto de
una historia conflictiva intrincada.
rabia, tristeza, miedo, enojo, desconfianza, envidia, deseos de venganza

10. “Las emociones deben ser manejadas primero antes que cualquier otro
asunto, la prioridad ante sentimientos muy fuertes no recae en buscar
soluciones a los problemas sino a ser escuchados”

11. Reconocer las Comunicación
Autocontrol Empática
emociones

12. Incrementa salud física y mental
Aumenta la autoestima
Enfrenta mejor situaciones conflictivas
Aumenta el autoconocimiento
Mejora las relaciones interpersonales
Manifiesta adecuadamente sus propias emociones
Rompe patrones incorrectos de conducta

13. Reforzamiento Que tiene la razón
Imagen de enemigo Que la otra parte es su enemigo
Racionalización Que sus actos son razonables
Victimización Que está siendo víctima de la otra parte
Deshumanización Que la otra parte no vale nada
Generalizaciones Que la otra parte es siempre así

14. Póngase en el Escuchar Reconocer el No deducir
lugar del otro activamente problema intenciones

15. Situación en que las partes establecen
relaciones, que resultan aceptables para todos
según sus preferencias individuales.

16. “La finalidad de la resolución de conflictos
es llegar a una solución válida de un
conflicto sin pasar por la coerción”

17. Identificación del problema
Comprender situación y establecer objetivos
Búsqueda de alternativas
Analizar y evaluar alternativas
Tomar decisión sobre la alternativa más adecuada
Puesta en práctica

18. Plantear el problema Pedir sugerencias
Centrarse en el tema Cuidar la comunicación verbal
No adivinar, preguntar Aceptar responsabilidades propias
Escuchar y no interrumpir Evitar críticas o comentarios negativos
Solicitud en lugar de exigencia Ofrecer soluciones y buscar un acuerdo
Hacer preguntas y/o sugerencias Interesarse por actividades de contraparte
Hablar de acciones y no etiquetar personas Hacer notar que se entendió a la otra parte

19. Capacidad para manifestar ideas, sentimientos o convicciones
en una forma consciente, equilibrada y de
autoconfianza, permitiendo defender un legítimo derecho sin
someterse a la voluntad de otros y respetando los derechos de
los demás.

20. “Una persona con Ubuntu es abierta y está disponible para
los demás, respalda a los demás, no se siente amenazado
cuando otros son capaces y son buenos en algo, porque
está seguro de sí mismo ya que sabe que pertenece a una
gran totalidad, que se decrece cuando otras personas son
humilladas o menospreciadas, cuando otros son
torturados u oprimidos.”
Desmond Tutu (1931), clérico sudafricano y pacifista

21. D
E G Dominar/Competir Integrar/Colaborar
T A Estrategia consiste en ser Desconocimiento de la existencia
firme, persuadir, imponer del conflicto, no desaparece y
E N consecuencias, citar políticas y suele crecer hasta convertirse en
R A normas, ser inaccesible inmanejable
R Comprometer
M Estrategia del punto
I medio, compartir las
diferencias, hacer
N P Evitar/Negar concesiones, lograr situaciones Complacer/Acomodar
A E aceptadas mutuamente
Estrategia de Estrategia de
C R apartamiento, postergación, retr acceder, consentir, apoyar a la
D aso, supresión de emociones otra parte descuidando sus
I propios intereses
E
Ó
R
N
PERDER GANAR
C O O P E R A C I Ó N

22. Cooperación
Control emocional
Diseño de alternativas
Respuestas creativas
Negociación
Esquema del conflicto
Criterio Ampliar las perspectivas
Empatía y firmeza
Voluntad por resolver