Extrait de Rapport enquête                     Satisfaction Bail Social Habitat urbain                                    ...
Structure de léchantillon                                                                  1232 Questionnaires            ...
Signalétique des interrogés  Répartition par Age du Locataire                                                             ...
Signalétique des interrogésRépartition par Age du Bâti                                                                    ...
Les projets des locataires                             5
Les projets des locatairesEnvisagez-vous dans les 6 prochains mois de quitter votre logement ? (1223 rép.)    Oui         ...
Les projets des locataires                                                                     Rester en location     Ache...
Les projets des locatairesSi XXX HABITAT vous proposait des projets d’accession à la propriété, seriez-vousintéressé … ? (...
Les priorités selon :    les remarques des locataireslimportance calculée pour chaque             prestation              ...
Les remarques des locatairesAvez-vous des remarques, positives ou négatives, des suggestions de nouveaux servicescomplémen...
Les remarques des locataires               Remarques liées à limmeuble : 27.1%Sécuriser les accès de limmeuble            ...
Les remarques des locatairesRemarques liées à linformation, la communication : 15.7%Manque dinformation, de communication ...
Limportance calculée pour chaque prestationVotre questionnaire comporte une question de satisfaction globale. Il intègre é...
Limportance calculée pour chaque prestation                                     Segment Logements CollectifsAméliorer en p...
Limportance calculée pour chaque prestation                                     Segment Logements Hors ZUSAméliorer en pri...
Limportance calculée pour chaque prestation                                    Segment Logements ZUSAméliorer en priorité ...
Synthèse Globale                   17
Synthèse globale                                              Points fortsUne satisfaction globale de bon niveau à 87% et ...
Synthèse globale                                      Axes de vigilanceLe fonctionnement du chauffage, même sil enregistre...
Synthèse globale                                            Piste dactions      Pour les prestations évaluées en-deçà des ...
Annexe 1Rappel des taux de satisfaction     2005 / 2008 / 2011                                  21
Taux de satisfaction                                                              Satisfaction 2011   Satisfaction 2008   ...
Taux de satisfaction                                                                               Satisfaction 2011     S...
Annexe 2 : Tris croisés selon                   lâge du locataire,            lancienneté dans le logement,               ...
Synthèse selon le profil du locataireDes locataires jeunes un peu plus critiques : les locataires de moins de 30 ans se mo...
Taux de satisfaction selon l’âge du locataire                                                                             ...
Taux de satisfaction selon l’âge du locataire                                                                             ...
Taux de satisfaction selon                                                              l’ancienneté dans le logement     ...
Taux de satisfaction selon                                                                l’ancienneté dans le logement   ...
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Extraitenquetesati xxx habitat urbain 2011 28p fym 2011

  1. 1. Extrait de Rapport enquête Satisfaction Bail Social Habitat urbain Avril 2011Département Etudes/Audit – 15 rue Maréchal Foch 56100 LORIENT – Tél 0 820 220 440 – www.fymetudes.com
  2. 2. Structure de léchantillon 1232 Questionnaires Répartition Collectif / Individuel Répartition ZUS / Hors ZUS Hors ZUS 71,3% Collectif 93,7% 878 1 154 ZUS 28,7% Individuel 6,3% 354 78 15% 30% 45% 60% 75% 20% 40% 60% 80% 100% Territoire 6 Territoire 7 14,1% (174) 14,8% (182)Répartition par Territoire de gestion = Territoire 5 Territoire 1 Segment CUS 14,0% (172) 14,2% (175) Territoire 4 Territoire 2 13,9% (171) 14,5% (179) Territoire 3 14,5% (179) 2
  3. 3. Signalétique des interrogés Répartition par Age du Locataire Répartition par Ancienneté dans le logement 6,5% 80,7% (994)30 ans et moins 80% 80 60% 31 à 65 ans 63,6% 784 40% 65 ans et plus 29,9% 20% 13,7% (169) 368 5,6% (69) 15% 30% 45% 60% 75% 1 - Moins dun an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans Un homme 29,9% (367) Répartition par Sexe du locataire interrogé Une femme 70,1% (862) 3
  4. 4. Signalétique des interrogésRépartition par Age du Bâti Répartition par Composition du ménage 67,3% (829)60%45% 1- Isolé sans enfant 35,7% (440)30% 22,9% (282)15% 9,8% (121) Moins de 10 ans 10 à 30 ans 30 ans et plus 2 - Isolé avec 1 ou 2 enfants 10,6% (130) 3 - Isolé avec 3 enfants et plus 2,1% (26) 4 - Couple sans enfant 23,2% (286) 5- Couple avec 1 ou 2 enfants 18,8% (231) 6 - Couple avec 3 enfants et plus 9,7% (119) 4
  5. 5. Les projets des locataires 5
  6. 6. Les projets des locatairesEnvisagez-vous dans les 6 prochains mois de quitter votre logement ? (1223 rép.) Oui 24,4% Non 75,6% 20% 40% 60% 80% Oui Non Territoire 1 23,4% 76,6% Territoire 2 29,3% 70,7% Territoire 3 22,9% 77,1% Territoire 4 24,6% 75,4% Territoire 5 18,8% 81,2% Territoire 6 19,4% 80,6% Territoire 7 19,5% 80,5% Oui Non Collectif 24,9% 75,1% Individuel 7,1% 92,9% Oui Non ZUS 23,2% 76,8% Hors ZUS 24,9% 75,1% 6
  7. 7. Les projets des locataires Rester en location Acheter un logementCe serait pour … ? (266 rép.) Territoire 1 93,7% 6,3%Acheter un logement Territoire 2 88,2% 11,8%14,8% Territoire 3 84,6% 15,4% Territoire 4 85,0% 15,0% Territoire 5 75,0% 25,0% Territoire 6 78,7% 21,3% Territoire 7 69,4% 30,6% Rester en location Acheter un logement Collectif 85,5% 14,5% Rester en location Individuel 48,2% 51,8% 85,2% Rester en location Acheter un logement ZUS 89,0% 11,0% Hors ZUS 83,7% 16,3%Souhaiteriez-vous rester à XXX HABITAT … ? Oui Non(219 rép.) Territoire 1 91,9% 8,1% Territoire 2 84,1% 15,9% Non Territoire 3 87,9% 12,1% 13,8% Territoire 4 82,4% 17,6% Territoire 5 75,0% 25,0% Territoire 6 87,5% 12,5% Territoire 7 90,7% 9,3% Oui Non Collectif 86,1% 13,9% Individuel 100,0% Oui Oui Non 86,2% ZUS 89,9% 10,1% Hors ZUS 84,5% 15,5% 7
  8. 8. Les projets des locatairesSi XXX HABITAT vous proposait des projets d’accession à la propriété, seriez-vousintéressé … ? (1216 rép.) Oui 35,2% Non 64,8% Oui Non Territoire 1 35,7% 64,3% Territoire 2 31,8% 68,2% Territoire 3 30,5% 69,5% Territoire 4 35,9% 64,1% Territoire 5 45,3% 54,7% Territoire 6 38,4% 61,6% Territoire 7 44,0% 56,0% Oui Non Collectif 34,7% 65,3% Individuel 51,9% 48,1% Oui Non ZUS 33,0% 67,0% Hors ZUS 36,2% 63,8% 8
  9. 9. Les priorités selon : les remarques des locataireslimportance calculée pour chaque prestation 9
  10. 10. Les remarques des locatairesAvez-vous des remarques, positives ou négatives, des suggestions de nouveaux servicescomplémentaires à formuler à xxx HABITAT ? Remarques liées au logement : 59.5% 618 répondants Fenêtres, volets à changer 10.1% 1012 réponses Logement à rénover 5.0% 1.6 remarques par personne Humidité, infiltrations, moisissures 4.6% Manque disolation thermique 4.5% Remarques liées au logement : 59.5% Revêtements de sol à changer 3.7% Remarques liées au traitement des demandes : 28.9% Problème de chauffage 3.6% Remarques liées à limmeuble : 27.1% Remarques liées à lenvironnement du logement : 20.5% Sanitaires, robinetteries à changer 3.3% Remarques liées à la communication : 15.7% Manque disolation phonique 2.7% Remarques positives : 11.0% Electricité à revoir, pas aux normes 2.6% Logement et/ou accès immeuble non adapté aux handicaps 2.3% Loyer trop élevé 2.2% Plomberie à revoir 2.0% Porte dentrée du logement à changer 1.8% Remarques liées au traitement des demandes : 28.9% Douche à la place de la baignoire 1.8% Délais dinterventions techniques trop longs 8.0% Radiateurs à changer 1.6% Demande de mutation non prise en compte 6.1% Manque de prise électrique ou prise défectueuse 1.3% Aucune prise en compte des demandes 5.9% Charges trop élevées 1.1% Avoir un réel suivi des demandes dintervention 1.9% Problème de réception de TV, de téléphone 0.9% Travaux à la charge des locataires 1.9% Remontées dégouts, dodeurs 0.9% Manque de compétence des prestataires 1.9% Problème de chaudière, deau chaude 0.8% Travaux de mauvaise qualité 1.2% VMC défectueuse 0.7% Horaires des prestataires trop larges et/ou non respectés 1.1% Revêtements de mur à revoir 0.7% Travaux prévus mais non effectués 0.8% Logement mal conçu 0.5% Travaux commencés mais jamais finis 0.1% Logement trop petit 0.4% Manque de rangement 0.3% Souhait dun accès Internet haut débit 0.1% Menuiseries en mauvais état 0.1% Logement trop grand 0.1% Ballon deau chaude trop petit 0.1% 10
  11. 11. Les remarques des locataires Remarques liées à limmeuble : 27.1%Sécuriser les accès de limmeuble 4.1%Pas assez de places de parking 3.8%Manque de propreté dans les parties communes 3.4%Immeuble à rénover 1.8%Porte du hall trop lourde et badge ne fonctionnant pas 1.7%Ravalement de limmeuble à prévoir 1.4% Remarques liées à lenvironnement du logement : 20.5%Eclairage des parties communes allumé en permanence 1.3% Lutter contre les incivilités des locataires 6.4%Problème de toiture, de gouttières 1.1% Parties extérieures, abords, à entretenir 3.3%Balcons, terrasses à rénover 0.9% Problème de voisinage 3.3%Réparer les ascenseurs 0.9% Manque de sécurité aux alentours de limmeuble 1.9%Dératisation, désinsectisation à prévoir 0.9% Manque despaces verts, daires de jeux pour les enfants 1.6%Absence dissue de secours, dextincteurs, de détecteurs de fumée 0.8% Manque de containers pour le tri sélectif 1.1%Interphone défectueux 0.8% Voirie en mauvais état 0.8%Nettoyer le local à poubelles, les poubelles 0.8% Cadre de vie à améliorer 0.5%Mixité sociale à revoir 0.7% Enlever les voitures épaves 0.5%Manque un local à vélo, à encombrants, une cave, … 0.6% Trop de promiscuité, de vis-à-vis 0.4%Eclairage des parties communes à réparer 0.5% Dégradation générale du quartier 0.4%Absence de boîtes aux lettres ou cassées 0.5% Absence de déneigement 0.3%Garage et/ou parking en mauvais état 0.4%Loyer des parkings trop élevés 0.3%Mettre les noms sur linterphone 0.1%Paiement dune place de parking alors que pas de véhicule 0.1%Parking pas suffisamment éclairé 0.1%Parties communes à repeindre 0.1% 11
  12. 12. Les remarques des locatairesRemarques liées à linformation, la communication : 15.7%Manque dinformation, de communication 4.5%Manque découte, de considération du locataire 2.5%Manque de personnel de proximité 2.2%Manque damabilité lors des contacts 1.3%Manque dimplication des gardiens, du personnel à revoir 1.2%Manque dinformation sur laccession à la propriété 1.0%Passer dans les logements, visiter les logements 0.7%Difficile de les joindre par téléphone 0.7%Clarté des documents à revoir 0.5%Numéro durgence ne sert à rien 0.4%Contrôler le travail des gardiens, des entreprises extérieures 0.3%État des lieux trop rapide 0.2% Remarques positives : 11.0%Avoir un numéro durgence 0.1% Continuer comme ça, tout va bien 3.5%Horaires douverture dagence non adaptés 0.1% Bonne compétence du gardien, du personnel technique 2.7% Rien à signaler 1.9% A lécoute des locataires, bon accueil 1.4% Logement satisfaisant 0.6% Bon entretien de limmeuble 0.4% Bonne réactivité, traitement rapides des demandes 0.3% Bon voisinage 0.1% Bon rapport qualité / prix 0.1% Le total des % excède 100% car plusieurs réponses possibles par répondant 12
  13. 13. Limportance calculée pour chaque prestationVotre questionnaire comporte une question de satisfaction globale. Il intègre également des questions desatisfaction pour les différentes prestations apportées aux locataires.La satisfaction globale résulte en fait, à la fois de la satisfaction par prestation, mais aussi de limportanceaccordée à chaque prestation.Par une méthode de régression linéaire multiple, on peut calculer limportance accordée à chaqueprestation.Plus limportance est forte et plus elle a une influence sur la satisfaction globale du client.Le tableau (ou matrice) suivant comporte ainsi 4 parties : Améliorer en priorité : thèmes moins satisfaisants et plus importants, générateurs de satisfaction. Surveiller : thèmes moins satisfaisants et moins importants Conserver : thèmes plus satisfaisants et moins importants Soutenir leffort : thèmes plus satisfaisants et plus importantsA lintérieur de chacune des parties, les thèmes sont classés par ordre dimportance.Exemple "Partie "Surveiller" : Lamélioration de la propreté des abords sera davantage génératrice de satisfaction que le traitement des demandes non-techniques. 13
  14. 14. Limportance calculée pour chaque prestation Segment Logements CollectifsAméliorer en priorité Soutenir leffort Le rapport qualité-prix Linformation et la communication en général Le fonctionnement des différents équipements du logement Laccueil physique Le cadre de vie général du quartier Laccueil téléphonique La propreté des parties communes Le logement globalement Le fonctionnement des équipements des parties communesSurveiller Conserver La propreté des parties extérieures, des abords Les conditions dentrée Le traitement des demandes techniques Le traitement des demandes non-techniques 14
  15. 15. Limportance calculée pour chaque prestation Segment Logements Hors ZUSAméliorer en priorité Soutenir leffort Le rapport qualité-prix Linformation et la communication en général Le fonctionnement des différents équipements du logement Laccueil téléphonique Le cadre de vie général du quartier Laccueil physique Le logement globalementSurveiller Conserver La propreté des parties extérieures, des abords Le fonctionnement des équipements des parties communes La propreté des parties communes Les conditions dentrée Le traitement des demandes techniques Le traitement des demandes non-techniques
  16. 16. Limportance calculée pour chaque prestation Segment Logements ZUSAméliorer en priorité Soutenir leffort Linformation et la communication en général Le rapport qualité-prix Le fonctionnement des différents équipements du logement La propreté des parties communes Le logement globalement Laccueil physique Le fonctionnement des équipements des parties communes Laccueil téléphoniqueSurveiller Conserver La propreté des parties extérieures, des abords Le cadre de vie général du quartier Le traitement des demandes techniques Les conditions dentrée Le traitement des demandes non-techniques
  17. 17. Synthèse Globale 17
  18. 18. Synthèse globale Points fortsUne satisfaction globale de bon niveau à 87% et une recommandation également de bonne facture.Un cadre de vie apprécié par 3 locataires sur 4, sans distinguo marqué entre ZUS et Hors ZUS, mais unsentiment de sécurité plus probant en ZUS: un avis primordial de la part des résidents .Le fonctionnement des équipements collectifs, avec près de 9 locataires sur 10 satisfaits, et notammentléclairage, les boîtes aux lettres, le contrôle daccès, ainsi quun bon niveau de satisfaction en ce qui concerneles interventions dans les parties communes, linsatisfaction à ce niveau étant essentiellement due au manquede rapidité dans lexécution des travaux (75% des insatisfaits).A noter la forte progression du fonctionnement des ascenseurs : + 12.2 points par rapport à 2008, retour surinvestissement de la mise aux normes de lensemble du parc.Le logement : plus de 4 locataires sur 5 sont satisfaits du fonctionnement de ses équipements. Ceci est surtoutvrai pour le fonctionnement de la ventilation et de linstallation électrique, létat des fenêtres et de la portedentrée, létat des sanitaires restant légèrement en retrait. Et ¾ des locataires satisfaits des interventions dansleur logement. Là aussi, le premier grief mis en avant par les locataires est le délai dintervention (68 % desraisons dinsatisfaction), suivi du résultat (43% des raisons dinsatisfaction).De très bonnes conditions dentrée dans le nouveau logement et un accueil quasi irréprochable, pour 5 % desenquêtés nouveaux entrants.Un accueil, tant téléphonique que physique, de très bonne qualité, et ce sur lensemble des territoires, et unebonne connaissance des services à contacter en cas de problème à 83%, en hausse de plus de 7 points par rapportà 2008.Seulement 37 % des locataires ont effectué une demande d’intervention technique dans l’année. La propretédes lieux suite aux travaux et la courtoisie des intervenants sont le motif de satisfaction du traitement de cesdemandes, avec ce faible nombre de répondants , signe implicite d’un bon état des équipements du logement .Une information et une communication tout à fait appréciées par les locataires, tant en ZUS quen Hors ZUS,conforté par peu de demandes administratives (5 %).Des locataires fidèles, ou contraints, qui nenvisagent pas de quitter leur bailleur, même lorsquils ont le souhaitde changer de logement. 18
  19. 19. Synthèse globale Axes de vigilanceLe fonctionnement du chauffage, même sil enregistre une hausse de 4.6 points depuis 2008, de laplomberie / robinetterie et surtout létat des revêtements de sol, apprécié uniquement par un peuplus dun locataire sur deux pour ce dernier critère, sont des axes de vigilance. Le fonctionnement deséquipements du logement est le 1er point abordé dans les remarques émises des locataires (60% descitations) et est le second thème daction en importance calculée pour les logements Hors ZUS.Le fonctionnement des portes dentrée du hall reste perfectible avec un taux de satisfaction de 76%,tant en ZUS quen Hors ZUS.La propreté des parties communes reste un point sensible, notamment en secteur Hors ZUS et sur leterritoire 4. Près de 22% des locataires estiment que cette propreté sest dégradée depuis un an. A noterune propreté du local poubelles très hétérogène par secteurs.La propreté des ascenseurs est le critère le plus bas parmi ceux étudiés, avec 64% de taux desatisfaction, à analyser avec une remise aux normes, et en état des cabines, où la moindre dégradationest plus visible.La propreté des abords est également à surveiller, notamment sur les territoires 1 et 2. Lincivilité deslocataires est cependant davantage mise en cause que le manque dentretien.Le traitement des demandes dintervention techniques ne satisfait que 51% des locataires. En termede délai, qui constitue la 1ère raison dinsatisfaction liée à ce thème, les territoires 1 et 2 et le secteurZUS sont en retrait. Le résultat de ces interventions techniques est moins bien perçu en secteur ZUS etsur les territoires 2 et 4.Le traitement des demandes administratives, notamment en terme de délai de réponse (attentioncependant car faible nombre de répondants : 5 % des enquêtés).Un service durgence peu connu, tant en ZUS quen Hors ZUS, donc heureusement peu utilisé.Un niveau général d’exigence plus important, avec une baisse de 5 à 15 % des locataires très satisfaits, 19Un avis moins optimiste, lié à un contexte général économique et social moins bien vécu qu’en 2008.
  20. 20. Synthèse globale Piste dactions Pour les prestations évaluées en-deçà des 75%, et en tenant compte des remarques des locataires.Le fonctionnement des équipements du logement : 1er thème abordé dans les remarques des locataires (59.5%) Le changement des revêtements de sols, notamment sur le territoire 2. Lentretien et le fonctionnement du chauffage, particulièrement sur le territoire 7.Le traitement des demandes : 2nd thème abordé par les locataires dans leurs remarques (28.9%) Le traitement global des demandes techniques, particulièrement sur le territoire 2. Le délai dintervention, principalement sur les secteurs 1, 2 et 3. Le délai constitue le premier grief exprimé par les locataires sur ce thème dans les remarques de fin de questionnaire. Le résultat de lintervention technique, notamment sur les secteurs 2 et 4 et en logement ZUS. Le traitement des demandes non-techniques, tant en terme découte du locataire, de délai et de réponse apportée.Limmeuble, la résidence : 3ème thème abordé par les locataires dans leurs remarques (27.1%) La propreté des parties communes, particulièrement en territoire 4. La propreté des ascenseurs en ZUS. La propreté des extérieurs et abords, particulièrement en ZUS et les secteurs 1 et 2. Dans une moindre mesure, la propreté des cages descaliers (territoire 4), du local à poubelles (Hors ZUS et territoires 2-4 -5-6) et du hall dentrée (territoire 4). 20
  21. 21. Annexe 1Rappel des taux de satisfaction 2005 / 2008 / 2011 21
  22. 22. Taux de satisfaction Satisfaction 2011 Satisfaction 2008 Satisfaction 2005Satisfaction globale Logement 83.0% 83.0% 87.4%Cadre de vie général dans le quartier 74.9% 74.0% 71.0%Sentiment de sécurité 77.1% 77.0% 77.7%Facilité d’accès de l’immeuble, du logement 81.4% 80.5% 90.0%Propreté générale des parties communes 69.5% 71.0% 59.6%Propreté du hall d’entrée 73.0% 75.0% 71.0%Propreté des cages d’escaliers 71.5% 72.5% 71.3%Propreté de l’ascenseur 64.4% 72.8% 52.2%Propreté du local à poubelles 72.2% 74.9% 68.8%Propreté des extérieurs et abords de l’immeuble 64.2% 63.1% 68.7%Fonctionnement général des équipements des parties communes 88.7% 83.9% 67.4%Fonctionnement des portes du hall d’entrée 76.2% 71.0% 71.7%Fonctionnement de l’éclairage 91.3% 91.0% 89.1%Fonctionnement de l’ascenseur 78.7% 66.5% 67.4%Fonctionnement des boîtes aux lettres 93.8% 94.6% 90.9%Fonctionnement du contrôle d’accès 80.4% 76.7% /Interventions dans les parties communes et abords 82.1% 85.0% /Fonctionnement général des équipements du logement 80.8% 79.1% 80.3%Fonctionnement du chauffage 69.5% 64.9% 80.0%Fonctionnement de l’aération / ventilation 86.6% 86.5% 86.5%Fonctionnement de la plomberie et robinetterie 76.3% 74.1% 76.3%Fonctionnement de l’installation électrique 82.9% 79.1% 81.4%Etat des sanitaires 77.7% 80.4% 78.3%Etat des revêtements de sols 57.9% 61.2% 62.6%Etat des fenêtres 80.5% 77.0% 86.6%Etat de la porte d’entrée du logement 84.0% 82.5% 84.5%Interventions dans le logement 76.4% 78.6% / 22
  23. 23. Taux de satisfaction Satisfaction 2011 Satisfaction 2008 Satisfaction 2005Conditions d’entrée lors de l’emménagement 92.1% 90.8% /Accueil et information lors de l’emménagement 96.7% 87.8% /Propreté du logement lors de l’emménagement 87.8% 79.9% 72.0%Qualité des travaux lors de l’emménagement 77.5% 68.4% 79.0%Respect des délais pour les travaux lors de l’emménagement 89.2% 82.0% 80.0%L’accueil téléphonique 89.6% 88.2% /L’accueil physique 92.5% 90.3% /Traitement des demandes pour pannes et travaux 51.6% 54.5% 48.1% (1)Le résultat de l’intervention pour pannes et travaux 65.5% 73.0% 73.8% (2)Les délais d’intervention pour pannes et travaux 53.2% 69.5% /La propreté suite aux travaux 87.5% 88.3% /La courtoisie des intervenants 95.3% 93.0% /Le traitement des demandes pour troubles de voisinage, loyer, charge, … 47.8% 61.6% /L’écoute accordée lors de la demande pour troubles de voisinage, loyer, … 63.8% 73.9% 62.6%Les délais d’obtention de réponse pour trouble de voisinage, loyer, charge … 46.5% 58.6% 47.0%La réponse à la demande pour trouble de voisinage, loyer, charge, … 48.8% 60.9% 51.5%L’information et la communication en général 86.5% 85.6% 70.9%L’information sur les travaux prévus 82.8% 82.1% 79.2%L’information sur les éléments du loyer 92.8% 90.6% 90.3%Les supports d’information 91.2% 91.6% 89.0%Satisfaction finale vis-à-vis du bailleur 86.9% 89.0% /Le rapport qualité/prix 75.7% 80.2% 75.3%La recommandation positive 89.7% 92.3% 87.8% (1) Traitement des réclamations techniques et non techniques (2) Qualité des travaux 23
  24. 24. Annexe 2 : Tris croisés selon lâge du locataire, lancienneté dans le logement, lâge du bâti, la composition du foyerLorsque le nombre de répondants sur chaque segment est inférieur à 100, les chiffres indiqués dansles tableaux suivants sont donnés à titre indicatif et ne constituent pas des données dune fiabilitéstatistique suffisante pour analyse (indice de confiance pour moins de 100 répondants : +/- 9points). 24
  25. 25. Synthèse selon le profil du locataireDes locataires jeunes un peu plus critiques : les locataires de moins de 30 ans se montrent moins satisfaits que les plusâgés, notamment au niveau du fonctionnement du chauffage et de la ventilation de leur logement, du fonctionnement descontrôles daccès à leur immeuble, de la propreté du hall dentrée et du local à poubelles, de la facilité daccès à leurimmeuble et des interventions, tant dans les parties communes que dans leur logement.Les plus de 65 ans sont davantage satisfaits du fonctionnement des équipements de leur logement (+ 5.1 points par rapportà lensemble des locataires), et notamment de létat des revêtements de sol (+ 9.6 points) et du fonctionnement de larobinetterie / plomberie (+ 7.2 points) . Ils se montrent également plus indulgents quant à linformation quils reçoivent engénéral, et particulièrement sur les informations sur les travaux prévus.Les locataires dont lancienneté est supérieure à 1 an sont un peu plus critiques sur la propreté des parties communeset sur le fonctionnement des équipements collectifs, avec en moyenne, des taux de satisfaction inférieurs de 3.5 à 8points. Ils se montrent également moins satisfaits de létat des fenêtres, de la porte dentrée de leur logement, desinterventions dans le logement et de la communication dans sa globalité.De nouveaux entrants globalement satisfaits : notamment en ce qui concerne la propreté des parties communes etparticulièrement des cages descalier, du fonctionnement des équipements des parties communes, de létat des sanitaires,fenêtres et revêtements de sol de leur logement. Ils sont plus critiques vis-à-vis du fonctionnement du chauffage (- 12.4points). De façon globale, ils sont 91% à être satisfaits de leur bailleur, contre 87% au global, et le rapport qualité / prix deleur nouveau logement les satisfait à 82%.Les locataires des bâtis de moins 10 ans impactent favorablement la satisfaction globale de 6.8 points, ainsi que celle dulogement dans sa globalité (+ 9.2 points). Le fonctionnement du chauffage, y estLes couples avec enfants se montrent moins satisfaits dans lensemble, que ce soit au niveau de xxx Habitat (- 5 pointsenviron) ou de leur logement (entre -5 et -10 points selon le nombre denfants du foyer). 25
  26. 26. Taux de satisfaction selon l’âge du locataire 80 rép. 784 rép. 368 rép. 1 - 30 ans et moins 2 - 31 à 65 ans 3 - 65 ans et plus Global Le logement globalement 78,2% 82,3% 85,1% 83,0% Le cadre de vie général 87,5% 73,8% 74,8% 74,9% Le sentiment de sécurité 84,7% 76,1% 77,6% 77,1% La facilité daccès 65,8% 78,5% 89,1% 81,4% La propreté des parties communes 65,8% 69,2% 70,5% 69,5% La propreté du hall dentrée 66,8% 72,8% 74,5% 73,0% La propreté de votre cage descaliers 67,6% 71,6% 71,8% 71,5% La propreté de lascenseur 42,9% * 65,2% 66,8% 64,4% La propreté du local à poubelles 66,2% 69,5% 78,2% 72,2% La propreté des parties extérieures, des abords 70,2% 63,6% 64,4% 64,2% Le fonctionnement général des équipements collectifs des PC 87,1% 85,7% 94,1% 88,7% Le fonctionnement des portes du hall dentrée 79,2% 74,9% 77,8% 76,2% Le fonctionnement de léclairage des parties communes 93,6% 89,7% 93,7% 91,3% Le fonctionnement général de lascenseur 76,4% * 79,1% 78,6% 78,7% Le fonctionnement des boîtes aux lettres * 96,2% 93,5% 93,8% 93,8% Le fonctionnement du contrôle daccès (interphone, digicole, badge...) 72,6% 78,7% 84,4% 80,4% Les interventions ans les parties communes ou les abords 65,9% 81,1% 86,1% 82,1% Le fonctionnement général des différents équipements du logement 77,3% 78,3% 85,9% 80,8% Le fonctionnement du chauffage 61,3% 69,0% 71,5% 69,5% Le fonctionnement de laération, de la ventilation 78,9% 84,4% 92,0% 86,6% Le fonctionnement de la plomberie et de la robinetterie 72,9% 72,5% 83,5% 76,3% Le fonctionnement de linstallation électrique 82,7% 80,8% 86,8% 82,9% Létat des sanitaires 78,7% 76,5% 79,8% 77,7% Létat des revêtements de sol 68,0% 51,7% 67,5% 57,9% Létat des fenêtres 76,4% 79,2% 83,3% 80,5% Létat de la porte dentrée du logement 80,6% 81,7% 88,5% 84,0% Les interventions dans le logement 63,0% 74,4% 82,1% 76,4%(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables 26
  27. 27. Taux de satisfaction selon l’âge du locataire 80 rép. 784 rép. 368 rép. 1 - 30 ans et moins 2 - 31 à 65 ans 3 - 65 ans et plus GlobalLes conditions dentrée dans le logement * 95,4% 91,2% 91,4% 92,1%Laccueil et linformation reçus lors de lemménagement * 95,4% 96,1% 100,0% 96,7%La propreté du logement lors lemménagement * 88,4% 86,6% 91,4% 87,8%La qualité des travaux réalisés lors de lemménagement * 68,2% 82,8% 64,9% 77,5%Le respect des délais prévus * 69,8% 94,3% 100,0% 89,2%Laccueil téléphonique 89,2% 89,0% 90,9% 89,6%Laccueil physique 88,6% 91,4% 95,2% 92,5%Le traitement de la demande pour travaux ou pannes 47,4% * 50,8% 55,0% 51,6%Les résultats du travail de lentreprise qui est intervenue 52,3% * 63,0% 77,7% 65,5%Les délais dintervention de lentreprise 65,8% * 52,1% 52,7% 53,2%La propreté des lieux suite aux travaux 83,3% * 85,9% 93,7% 87,5%La courtoisie des intervenants 88,0% * 95,1% 98,8% 95,3%Le traitement des demandes administratives * 64,1% 51,1% 41,3% 47,8%Lécoute que lon vous a accordée * 64,1% 69,9% 53,0% 63,8%Les délais pour vous apporter une solution * 0,0% 48,5% 44,3% 46,5%La réponse à votre demande * 48,5% 49,2% 48,8%Linformation et la communication 82,4% 84,3% 91,0% 86,5%Linformation sur les travaux 86,8% 79,5% 88,0% 82,8%Linformation sur les éléments de loyer et de charge 96,0% 92,2% 93,5% 92,8%Les supports dinformation 96,1% 90,3% 92,1% 91,2%La satisfaction général vis-à-vis du bailleur 92,0% 84,8% 89,8% 86,9%Le rapport qualité-prix 87,4% 73,9% 76,9% 75,7%(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables 27
  28. 28. Taux de satisfaction selon l’ancienneté dans le logement 69 rép. 169 rép. 994 rép. 1 - Moins dun an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans GlobalLe logement globalement 81,2% 80,8% 83,4% 83,0%Le cadre de vie général 79,0% 74,8% 74,7% 74,9%Le sentiment de sécurité 81,3% 78,2% 76,7% 77,1%La facilité daccès 79,4% 74,3% 82,5% 81,4%La propreté des parties communes 78,9% 68,2% 69,1% 69,5%La propreté du hall dentrée 77,0% 67,4% 73,5% 73,0%La propreté de votre cage descaliers 79,1% 67,9% 71,5% 71,5%La propreté de lascenseur * 57,8% 57,7% 65,5% 64,4%La propreté du local à poubelles 73,1% 63,9% 73,2% 72,2%La propreté des parties extérieures, des abords 68,7% 61,7% 64,3% 64,2%Le fonctionnement général des équipements collectifs des PC 94,2% 82,9% 89,1% 88,7%Le fonctionnement des portes du hall dentrée 81,0% 78,2% 75,6% 76,2%Le fonctionnement de léclairage des parties communes 96,8% 85,7% 91,7% 91,3%Le fonctionnement général de lascenseur * 75,7% 76,7% 79,1% 78,7%Le fonctionnement des boîtes aux lettres 92,7% 94,8% 93,7% 93,8%Le fonctionnement du contrôle daccès (interphone, digicole, badge...) 88,9% 84,0% 79,4% 80,4%Les interventions ans les parties communes ou les abords 89,5% 79,3% 82,0% 82,1%Le fonctionnement général des différents équipements du logement 73,7% 74,5% 82,1% 80,8%Le fonctionnement du chauffage 57,1% 67,7% 70,4% 69,5%Le fonctionnement de laération, de la ventilation 89,2% 85,3% 86,7% 86,6%Le fonctionnement de la plomberie et de la robinetterie 77,4% 76,3% 76,2% 76,3%Le fonctionnement de linstallation électrique 87,0% 80,2% 83,0% 82,9%Létat des sanitaires 84,3% 86,2% 76,2% 77,7%Létat des revêtements de sol 68,9% 62,1% 56,7% 57,9%Létat des fenêtres 89,2% 73,3% 80,9% 80,5%Létat de la porte dentrée du logement 73,0% 76,0% 85,6% 84,0%Les interventions dans le logement 72,7% 68,8% 77,5% 76,4%(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables 28
  29. 29. Taux de satisfaction selon l’ancienneté dans le logement 69 rép. 169 rép. 994 rép. 1 - Moins dun an 2 - De 1 à 3 ans 3 - Plus de 3 ans Global Les conditions dentrée dans le logement 92,1% 92,1% Laccueil et linformation reçus lors de lemménagement 96,7% 96,7% La propreté du logement lors lemménagement 87,8% 87,8% La qualité des travaux réalisés lors de lemménagement 77,5% 77,5% Le respect des délais prévus 89,2% 89,2% Laccueil téléphonique 90,4% 86,6% 90,0% 89,6% Laccueil physique 95,3% 90,2% 92,6% 92,5% Le traitement de la demande pour travaux ou pannes 67,4% * 38,6% 53,0% 51,6% Les résultats du travail de lentreprise qui est intervenue 92,4% * 48,4% 66,8% 65,5% Les délais dintervention de lentreprise 61,6% * 56,6% 52,4% 53,2% La propreté des lieux suite aux travaux 92,4% * 78,0% 88,6% 87,5% La courtoisie des intervenants 100,0% * 97,7% 94,8% 95,3% Le traitement des demandes administratives * 40,5% 100,0% 45,2% 47,8% Lécoute que lon vous a accordée * 76,0% 100,0% 60,1% 63,8% Les délais pour vous apporter une solution * 33,4% 90,4% 44,5% 46,5% La réponse à votre demande * 22,2% 100,0% 47,4% 48,8% Linformation et la communication 87,6% 79,9% 87,3% 86,5% Linformation sur les travaux 88,7% 77,3% 83,2% 82,8% Linformation sur les éléments de loyer et de charge 90,6% 87,5% 93,7% 92,8% Les supports dinformation 93,1% 90,8% 91,2% 91,2% La satisfaction général vis-à-vis du bailleur 91,0% 90,4% 86,2% 86,9% Le rapport qualité-prix 82,1% 80,4% 74,7% 75,7%(*) Ces chiffres sont à prendre avec précaution car ils concernent moins de 50 locataires et ne sont donc statistiquement pas fiables 29

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