O atendimento telefonico

1. Escola Secundária de Mem Martins
Atendimento
telefónico
Trabalho realizado por:
Eduardo Martins Nº5
Fábio Jeirinhas Nº6

2. Introdução
Neste trabalho vamos desenvolver o tema: a
comunicação telefónica.
Tencionamos mostrar como se deve efectuar a
comunicação telefónica entre o secretário com um
cliente.
Para melhor explicar vamos exemplificar no fim da
apresentação uma má comunicação telefónica para
que se perceba quais os erros que não se devem
cometer.

3. O que se deve e não deve dizer numa
comunicação telefónica

4. Como melhorar o atendimento
telefónico
O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de
gestão.
É o principal elo de ligação entre a empresa e o exterior.
Logo todos os cuidados são poucos no que respeita ao
controlo eficaz do atendimento telefónico.

5. Como melhorar o atendimento
telefónico
A primeira impressão que o cliente tem da empresa está na
forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a
política ou método de atendimento adoptados, há que
controlar regularmente a qualidade do atendimento
telefónico na empresa.

6. Cliente mistério
Usa-se a técnica do “cliente mistério” para se verificar a
qualidade do atendimento. Pede-se a alguém para ligar
para vários departamentos da empresa, usando uma lista
padronizada de questões, e reveja periodicamente os
resultados. O mais certo é que detecte uma série de
irregularidades para resolver urgentemente.

7. Perguntas chave para avaliar a qualidade
do atendimento
Existem 10 perguntas que ajudam a perceber a qualidade do
atendimento telefónico:
 1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?
 2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
 3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?
 4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar
mensagem?
 5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?

8. Perguntas chave para avaliar a qualidade
do atendimento
 6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não
atendimento da chamada pelo destinatário?
 7- Quantas vezes foram transferidas a chamada?
 8 – Qual foi a duração total da chamada?
 9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?
 10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao
corrente da sua situação e/ou pedi

9. Como lidar com reclamações
Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente
insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a
de acalmar os ânimos do cliente e assegurar que a sua
reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, que
será devidamente atendida. Em caso de impossibilidade
não ceda à tentação de intervir no problema.

10. Mau atendimento
Considera-se que é um mau atendimento quando:
 O telefone toca mais de três vezes;
 Não se identifica a empresa, o funcionário e o departamento;
 Não se nota um sorriso na voz;
 A postura da voz não transmite clareza;
 Por vício se diz frases como “Quem gostaria?”;
 Com quem se fala é não é tratado por senhor ou senhora;
 Se trata o cliente com intimidade;
 Não se é bem educado;
 Não o nome do cliente é esquecido e não são bem anotados
os endereços e os contactos telefónicos;
 Se demora muito tempo ao telefone;
 Se quer disfarçar a voz;
 O cliente esperou que o secretario desliga se primeiro o
telefone.

11. Conclusão
 Com este trabalho conseguimos perceber melhor
como deve ser feita e como é importante a
comunicação telefónica numa empresa e qual deve
ser a atitude do secretário enquanto atende o
público interno ou externo pelo telefone.

12. Webgrafia
 tecnicasdesecretariadoprofessora@blogspot.com
.pt