La soddisfazione del cliente della pubblica amministrazione: parametri e criteri di gestione.

1. La soddisfazione del cliente della P. A.

3. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 2 La domanda del cliente: i bisogni Benefici ricercati Necessità di utilizzazione Obblighi istituzionali Costi per l’utilizzatore Bisogni del cliente Diffusione di conoscenze Confronto con alternative eventuali

4. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 3 Le domanda del cliente: le attese Variabili ambientali Bisogni del cliente Esperienze di utilizzo Indicatori del valore riconosciuto Attese del cliente Comunicazioni di massa Comunicazioni istituzionali e/o interpersonali

5. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 4 Asimmetrie fra domanda e offerta Soddisfazione pianificata Soddisfazione desiderata Soddisfazione percepita Soddisfazione offerta Soddisfazione ricevuta Gap di consonanza Gap di sintonia Gap di valore Gap di allineamento Gap di coinvolgimento Gap di progettazione Gap di realizzazione Gap di percezione

6. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 5 Cause del gap di valore (Soddisfazione desiderata/percepita) C. Latenti C. Esplicite C. Specifiche C. Generali Definizione e attivazione dei modi di rapporto clienti-prodotto-organiz-zazione errate Errata analisi del sistema di percezione e preferenze dei clienti Patrimonio di conoscenze e relazioni insufficiente Gap di - sintonia - comunicazione - progettazione e/o di - realizzazione - concorrenziale

8. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 7 Cause del gap di percezione (Soddisfazione offerta/percepita) C. Latenti C. Esplicite C. Specifiche C. Generali Divergenza tra i segnali di valore trasmessi dal fornitore e quelli utilizzati dai clienti Errori nella pianifica- zione, attuazione e controllo della comunicazione esterna Patrimonio di conoscenze e relazioni insufficiente Basso orientamento al cliente Carenze nell’analisi del sistema percettivo dei clienti

10. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 9 Cause del gap di sintonia (Soddisfazione desiderata/pianificata) C. Latenti C. Esplicite C. Specifiche C. Generali Poca sensibilità ai segnali deboli di cambiamento dei bisogni/attese dei clienti Scarsa creatività Errata segmentazione del mercato Metodi e tecniche di ricerca inadeguati Insufficiente patrimo- nio di conoscenze e relazioni Scarso orientamento al mercato Inadeguata comprensione della complessità/articola-zione delle esigenze

12. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 11 Cause dei gap di progettazione e/o realizzazione C. Latenti C. Esplicite C. Specifiche C. Generali Miopia strategica Inadeguata concezione delle strutture e dei meccanismi organizzativi per gestire l’innovazione Errori nella definizione del concetto di prodotto Errori previsionali Errori nella definizione delle specifiche di prodotto Errori di timing Inadeguato controllo delle fasi produttive Insufficiente patrimonio di conoscenze e relazioni Scarsa creatività Inadeguata concezione del processo di progettazione e sviluppo prodotti Inadeguata concezione/ge- stione dei processi produt- tivi

15. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 14 Cause del gap di allineamento (Soddisfazione pianificata/ricevuta) C. Latenti C. Esplicite C. Specifiche C. Generali Governo delle relazioni di influenza fra i ruoli Definizione del sistema di ruoli organizzativi Adattamento organizzativo ed esercizio dei ruoli Conflitti organizzativi Culture organizzative non partecipative Stile di direzione autoritario

17. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 16 Cause del gap di coinvolgimento (Soddisfazione pianificata/offerta) Impersonale e interpersonale Discreto, ma nel tempo Formale Continuo ma dinamico C. Latenti C. Esplicite C. Specifiche C. Generali Mancanza di motivazioni e meccanismi di riconoscimento Insufficiente gestione delle variabili organizzative Scarso coordinamento Competenze carenti Incomprensione e consenso per conformismo Imposizione e direttive della gerarchia

19. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 18 Cause del gap di consonanza (Soddisfazione ricevuta/percepita) C. Latenti C. Esplicite C. Specifiche C. Generali Scarsa identificazione dei criteri di scelta e delle attribuzioni di valore dei clienti Poca specificazione delle responsabilità e dei livelli di customer satisfaction fra le funzioni Errore di offerte e combinazione delle componenti del servizio Errata identificazione delle esigenze manifestate dai clienti

21. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 20 Misurazione e valutazione della qualità del servizio Attori Valutatori Criteri di valutazione Fornitori Clienti Stakeholder Quantità Funzionamento organizzativo Output Standard Indicatori Validità Affidabilità Funzionalità Legittimità Tempestività Articolazione Complessità Economicità Diffusione

22. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 21 I rapporti domanda-offerta di servizi pubblici Discreto, ma nel tempo Formale Continuo ma dinamico + + _ _ Fluttuazione della domanda Rigidità dell’offerta Il sistema di produzione del servizio pubblico riesce a rispondere alla domanda coinvolgendo i cittadini o altre risorse esterne Adeguatezza a richieste prevedibili e ripetitive con servizio standard Divaricazione massima fra esigenze dei cittadini e servizi Capacità produttiva sottodimensionata anche per la produzione di servizi standard

23. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 22 Le dinamiche di sviluppo della qualità Orientamento al cliente Orientamento alla produzione Compor-tamento della P. A. + + – – Nuove relazioni con gli utenti Orientamento al processo produttivo Coproduzione pubblico-privato Relazioni tradizionali con gli utenti Orientamento all’atto Formalismo Burocrazia tradizionale Soddisfazione delle esigenze del cliente Coinvolgimento e partecipazione del cittadino alla costruzione del servizio Burocrazia evoluta Più potere del cittadino nei confronti della P. A. Attenzione ai costi Ruolo dominante delle norme

26. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 25 Le iniziative governative per la qualità del servizio pubblico Inserite nel grande processo di riforma della Pubblica Amministrazione hanno mirato a corrispondere a livello micro con sistemi di total quality management e di customer satisfaction. La carta dei servizi è stata lo strumento per la qualità del servizio pubblico. Ha interessato interi settori della P. A. e un numero molto alto di enti e aziende.

31. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 30 Modi di rilevare la Customer Satisfaction Informazioni e dati sia dall’interno che da raccolta sul campo Costruzione dei parametri di rilevazione Campioni statistici Base definizioni intervistati Interviste a singoli clienti Focus group coi clienti Tipologia di ricerca Interviste telefoniche Interviste personali strutturate Metodologia di rilevazione Non meno del trimestre Cadenza temporale Indagini continuative su specifici prodotti/servizi Indagini istituzionali continuative Oggetto Clienti attuali Clienti potenziali Clienti interni Focus

33. Credits Le informazioni contenute in questo slideshow sono state sviluppate nell’ambito della collaborazione con la società di consulenza IRIO srl. Tutti i diritti sono riservati alla società IRIO. Ogni riproduzione o utilizzo dovrà essere richiesto ed approvato preventivamente www.irio.it - http://iriospark.splinder.com/

34. Pier Luca Santoro Esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence. Dal 1987 in poi é stato responsabile del marketing e dell’organizzazione commerciale di grandi imprese [Star, Giuliani, Bonomelli]. Dal 1998 opera come consulente per progetti di posizionamento strategico, organizzazione, comunicazione & formazione per aziende pubbliche e private, associazioni di categoria e amministrazioni pubbliche. Sperimentatore e creativo ha sviluppato un’esperienza significativa nell’ambito dell’edutainment [education + entertainment] con particolare riferimento ai mass communication games. Promotore di una comunità di pratica [Marketing Agorà] per lo studio e l’elaborazione del marketing non convenzionale e dei social media. Autore di pubblicazioni sul marketing, l’analisi di mercato, attualità manageriali & redattore di un giornale on line professionale.