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1. ¿Cómo aumentar el engagement
y fidelizar en las Redes Sociales?

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¿Cómo aumentar el engagement y fidelizar en las Redes Sociales?
Cuando apenas aparecieron las redes sociales y comenzaron a utilizarse por empresas y
marcas, se utilizaban sobre todo como medio de comunicación. Los responsables de estos
canales, solían postear flyers o incluso los mismos anuncios que publicaban en vía pública o en
revistas y no se respondía ni se abría el canal para conversar.
Hoy en día, los usos se han diversificado ampliamente. No sólo se utilizan las redes sociales
como canales en donde comunicar novedades, sino que las Redes Sociales son herramientas
que, si se cuenta con una estrategia y un responsable de comunidad formado para ello,
involucran y fidelizan a sus audiencias.
En el libro La Revolución Horizontal, escrito por Gonzalo Alonso (ex Nº1 de Google en la región
de países hispanos y actual Country Manager Mexico for Monster.com) y Alberto Arébalos
(Director de Comunicaciones y Asuntos Públicos para Google América Latina), explican que lo
importante de estas redes, es el poder que gana el usuario, denominado peer, y que esto redefi-
ne y ha revolucionado el marketing.
Además, agregan que el grado de interacción del usuario se volvió extremo y el entorno en el
que vive adquirió cualidades completamente diferentes. Ahora es la información –no los
impactos publicitarios- la que genera experiencias en los usuarios.
Los rediseños por los que pasaron los perfiles en redes sociales desde su creación, nos demues-
tran que cada vez más se tiende específicamente a fidelizar. Una pista de esto es la manera en
que se pueden editar las biografías o cómo se pueden destacar los hitos más importantes en
la historia de la compañía.
¿Qué otros Beneficios puedes obtener al fidelizar e involucrar?
Nuevos clientes
Satisfacción de clientes actuales
Mejor posicionamiento
Transparencia
Confianza
Entre otras…
“Involucrando a tus seguidores
puedes incrementar la preferencia por tu marca”.

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Los consumidores quieren más profundidad por parte de las marcas. También, quieren que las
empresas usen herramientas interactivas para proveérsela. No buscan solamente detalles de
producto. Quieren conocer los valores de la marca y porqué deberían confiar en ella.
Pero, ¿Qué son las Redes Sociales?
Las redes sociales se destacan por ser espacios virtuales en donde las personas se conectan con
sus amigos, personalidades de interés, marcas, productos, organizaciones.
Otra característica es que sirven para interactuar, intercambiar opiniones, conversar.
Además:
> Son áreas de participación ciudadana.
> Se accede a ellas a través de Internet.
> Una de las principales virtudes es que
en ellas se pueden compartir contenidos:
desde mensajes simples hasta videos, fotos,
infografías, presentaciones, audios, etc.
Entre otras cosas, los usuarios utilizan las Redes Sociales para investigar sobre productos, tomar
decisiones de compra, comparar, pedir recomendaciones, opinar, etc.
Entonces, ¿Qué debemos hacer para involucrar?
En principio, debemos buscar las formas para poder crear comunidad.
Antes de comenzar, debemos contar con un Plan de Marketing que incluya una
estrategia teniendo en cuenta los objetivos principales de las comunidades virtuales:
Intercambiar información
Ofrecer apoyo
Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea
Debatir
“En las Redes Sociales se generan comunidades online.”

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Algunas Ideas
Despertar la emotividad en nuestros mensajes para generar empatía: Sin caer en lugares
comunes y a tono con la “voz” de la marca, podemos buscar generar sentimientos a los usua-
rios: emoción, risas, tristeza, etc.
Generar y compartir contenidos que sean importantes o interesantes para los miembros
de la comunidad: demostremos que estamos interesados por otorgar información relevante
que pueda ayudar al usuario siguiendo la línea de Seth Godin en Marketing de Permiso. Para los
que no lo conocen, es considerado uno de los teóricos del marketing más importantes del siglo
XXI. Hace más de 10 años, cuando todavía las Redes Sociales Online como las conocemos hoy
no existían, escribió en su libro Permission Marketing:“Debemos convertir a los desconocidos
en amigos y a los amigos en clientes”. El Permission Marketing es el privilegio de entregar men-
sajes anticipados, personales y relevantes a gente que realmente quiere recibirlos”.
Tener un programa activo de atención al cliente a través de redes sociales disponible 24/7.
Otorgando la sensación de pertenencia y protagonismo: Las marcas que entienden la
importancia de la fidelización y el involucramiento, MOTOR de las comunidades online, cele-
bran a sus miembros con promociones especiales para ellos o utilizando aplicaciones para que
los usuarios sumen puntos que puedan canjear por premios.
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¿Cómo crear una Estrategia?
En principio lo más importante es definir cuáles serán los objetivos de la cuenta que van a
manejar.
Otra cosa muy importante a definir es cuál será “la voz”, “la personalidad” de la
marca/empresa/personalidad en las redes sociales.
Luego, es necesario definir tipos de contenido de fidelización y engagment para compartir
teniendo en cuenta los objetivos planteados.
Pueden realizar un benchmarking para ver qué está haciendo la competencia. Conocer sus
estrategias nos permitirá aprender de sus aciertos y errores.
Una vez que está definido lo anteriormente mencionado, se puede proceder a realizar un
calendario de publicaciones, en donde se podrá definir qué mensajes saldrán de forma sema-
nal, quincenal o mensual, para poder producirlos si necesitan alguna imagen especial.
Las métricas y métodos de medición deben estar presentes en la estrategia, para poder cono-
cer si se llegó o no a cumplir con los objetivos planteados y para poder mejorar la estrategia y
optimizarla, repitiendo lo que funcionó y descartando aquello que no produjo los resultados
esperados.
El objetivo final es alcanzar el Empower-gement:
El fenómeno que se da en las comunidades poderosas,
allí donde se funden empowerment (dar lugar)
y engagement (fidelización).

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Hoy en día, los consumidores utilizan las redes sociales como uno de los canales más
importantes en cuanto a la decisión de compra. Estar presentes en ese momento con estra-
tegias fuertes y apuntadas a la satisfacción del usuario puede llevarnos a grandes beneficios.
Según estudios realizados por Google, el 84% de los consumidores consultados aseguró que
el Momento Cero de la Verdad (el momento en que buscan en Internet) era determinante en
sus decisiones.
Una de las principales fuentes a las que recurren los compradores para tomar una decisión de
compra son los perfiles o páginas de redes sociales de las marcas.
En Argentina, Mexico, Chile, Peru y Colombia, Google pudo comprobar que los consumidores
consultan información en Internet que luego impacta en sus decisiones de compra. Además, la
consulta online muchas veces impacta en la compra que se realiza de forma física en un local,
no necesariamente tiene que ver con el ecommcerce.
El 90% de los usuarios en Latinoamérica busca información en Internet durante la planificación
de sus viajes y previo a la reserva y compra de pasajes.
El 79% de los consumidores mexicanos afirman que utilizan las web para navegar y consultar
información durante la compra de productos de tecnología y bienes durables para el hogar
(CCB México, 2011)
El 83% de las madres asegura que busca en Internet los productos que le interesa después de
ver los anuncios en televisión.
Entre el 70% y el 76% de los usuarios de Argentina, México y Colombia comienza su investiga-
ción online a través de buscadores.
Según Forrester, a la pregunta "¿En cuál de estos fuentes de información confías?" el 30%
respondió a los sitios web de las compañías, convirtiéndola en la primera fuente más confiable.
Con el 13%, se ubicaron las redes sociales de las compañías.
Por eso, estar presente en redes sociales con estrategias que apunten a involucrar y fidelizar,
puede llevar a obtener grandes beneficios.
Una comunidad poderosa, mejora nuestro posicionamiento, nos hace más transparentes y,
una mejor atención al cliente genera más ventas.

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Al formar parte de una comunidad, estamos hablando con personas altamente segmentadas,
que tienen algo en común que los representa. Para empezar, sabemos que se interesan por lo
que tenemos para decir.
De esta manera, seguimos las buenas prácticas del marketing online porque las personas que
participan de nuestras redes nos dieron su permiso para que les hablemos, no les mandamos
spam, no irrumpimos en sus muros. Estamos ahí porque nos lo pidieron.
Siguiendo lo que explican Ábalos y Alonso, podemos entendernos con nuestros usuarios,
consumidores clientes o potenciales clientes porque ahora conocemos lo que piensan. Es
fundamental escucharlos.
Mediante nuestros posteos y comentarios nos damos a conocer, sumamos algo de valor a la
comunidad.
Por todo esto, es que fidelizar e involucrar es LA clave para triunfar en las redes sociales.
Dafne Berman,
Para WoowUp.