1. Smarter Cities

2. Smarter Government
Intelligente tiltag til gavn for borgerne og virksomheder
Peter B. Lange
Executive IT-Architect, CTO Office for Public Sector
IBM Europe

3. Smarter Cities
Industries
Public Safety Government Transportation Energy Healthcare Water
Solutions – not just for the city - also for citizens and companies and… all of us
Planning and Management Infrastructure Human
Operations INSIGHT Transportation management
Social Program Management
Law enforcement and public Water management
safety Educational outcomes
Utility Network management
Building management Citizen health and safety
Asset Management
Industry Partner Solutions

4. Smarter Government
• Smarter Government er en strategi for den offentlige
sektor om at gøre dens ydelser smartere og mere relevante
for borgerne.
• Den offentlige sektor kan bl.a. øge sin tilgængelighed for
borgere gennem digitale medier, optimere måden hvorpå
sociale ydelser anvendes, samt udnytte egne ressourcer
bedre, så administrative opgaver reduceres og
omsorgsopgaver kan opprioriteres.
• Indlægget giver en række eksempler på, hvad den
offentlige sektor kan gøre for at yde mere relevant service
for brugerne, samtidig med at de sparsomme ressourcer
udnyttes bedre.

5. Smarter Government i tre dimensioner
Tilgængelighed Effektivitet Sammenhæng & Udsyn
”Mød borgeren hvor borgeren er” ”Skift fra kolde til varme hænder” Fra enkeltforvaltninger til én by
Digitalisering & Automatisering
Selvbetjening
Talegenkendelse – ”Tal i sag” Intelligent Driftscenter
Sociale Medier Outcome Management

6. Tilgængelighed – Hvor er vi?
• Lille adoption af eksisterende selvbetjeningsløsninger
• <10% af alle henvendelser sker via nettet, men med store forskelle (f.eks.
Skat, EU sygesikringsbevis og flere andre)
• Mange forsøg på at betjene sig selv på nettet ender alligevel med personlig
kontakt
• I stor udstrækning er løsninger baseret på meget simple passive blanketter
• Begrænset support for mobile enheder, tavlecomputere mv
• Opdelt per ordning, per myndighed
• Adoption ikke kun et spørgsmål om løsningernes beskaffenhed

7. Borgernes forventninger
• Assisterende
• Genbrug af data
• Mobile platforme
• Fler-vejs kommunikation
• Én indgang til sektoren
• Situations- og hændelsesbestemt

8. IBM Exceptional Citizen Experience
• Tilgængelig på alle platforme
• Engagerende ved at være
målrettet og social
• Velintegreret til applikationer,
indhold og processer

9. IBM Cúram Universal Access
Mine Sager Kvalificering til ydelser
• Standardløsning til borgerselvbetjening
• Én indgang for borgeren
• Udgangspunkt i borgerens behov og
situation, ikke i den enkelte ordning
eller afdeling
• På baggrund af få spørgsmål laves en
prækvalificering af relevante ordninger Livshændelser Ansøgning
som borgeren kan være berettiget til
• Let integration til NemID, Digital Post,
KMD Sag, ESDH, blanketpakker mv

10. Effektivitet – Hvor er vi?
• En digital henvendelse koster lige så
mange eller flere ressourcer end en
personlig henvendelse f.eks. via telefon
• Dårlig kanalsammenhæng, dårlig
systemsammenhæng
• Lille anvendelse af automatisering
• Ikke understøttet i kommunale
fagsystemer
• Ofte antages digitalisering at være mere
end blot at fjerne papiret, men det er det i
praksis sjældent

11. At fjerne papiret er ikke målet i sig selv
100%
<40-85%
Besparelse pr transaktion
Overvågning & Synliggørelse
Kundebetjening
Kundebetjening
Post Bagkontor Post
Back Office
Input & Job Management
x10
Output Management
Service- Service-
medarbejder medarbejder
Forkontor
Telefon x5 Telefon
<30-40% E-Mail E-Mail
Selvbetjening
Selvbetjening
Borger
Automatisering
Borger
Internet x1 Internet
<10-20%
@ @
Digital Dynamisk Kunde- og Sagsmappe
Helt eller delvis
Papirløs
Oprindelig proces automatiseret
digitaliseret proces
proces
Den Digitale Forretningsmodel

12. IBM Process Manager
Over 300,000 processes have
• Modellering, overvågning og been documented to date easily
simulering af arbejdsgange er and securely in Blueworks Live
mainstream
15,000+ Blueworks Live users
• Udfordringen er stadig at få are being kept “in the loop”
brugerne engageret og about the latest process
changes impacting their
domæneviden overført uden
businesses
tab
• Beskrivelse og forbedring af Over 100 reusable templates
arbejdsgange som and over 10 hours of on
demand self-paced learning
samarbejdsform assets have given Blueworks
• Kræver værktøjer med Live business users the
“license” to participate hands-on
sociale egenskaber in continuous improvement

13. IBM Case Manager
• En integreret arbejdsplads der
binder sagsbehandlere,
arbejdsgange og regler Case design Case run time Case analytics
sammen
• Sammenhæng på tværs Models, templates, solutions Context, 360° view, activities
°
Structured, unstructured,
real time, persisted
• Værktøjer til ESDH,
samarbejde, delegering,
automatisering, overvågning,
Content Collaboration Workflow Rules Events Integration Monitoring
analyse og rapportering and social
software
and analytics
• Åben platform der kan People, process, information
integreres med eksisterende
systemer og fremtidens nye
fag- og støttesystemer

14. IBM Talegenkendelse
• Sparer 25-50 procent registreringstid
• Giver større medarbejdertilfredshed
• Giver færre fysiske skader (nakke og skuldre)
• Øget kvalitet i rapporteringen (detaljering og
frekvens)
• Mere ensartet kommunikation (standardiseret
ordvalg og ingen stavefejl)
• Mulighed for at optimere arbejdsprocesser
og derved frigive tid
• Kan hjælpe med større borger tilfredshed
• 12 kommuner i drift og tilgængelig via SKI

15. IBM Cúram Outcome Management
• Overbygning til administrative
fagsystemer
• Fokus på hvad udbyttet skal være
som f.eks. at komme tilbage til
arbejdsmarkedet, ikke pengene
• Indbyggede skabeloner for ”best Definition af vurderingsmetodik Grafisk repræsentation af resultater
practice” fra fag-organisationer i
mange lande
• Skabeloner for handleplaner og
vuderingsmåder
• Let udarbejdelse af handleplaner,
kalendere mv
• Rapportering af fremdridft
Udarbejdelse af handlingsplaner Løbende rapportering af fremdrift

16. Sammenhæng & Udsyn – Hvor er vi?
• Svært at skabe overblik over de performance indikatorer
der betyder noget for borgere og virksomheder
• Svært at skabe overblik over kommunens præstation lige
nu og her
• Langsom og besværlige analyser
• Mange systemer i siloer
• Svært at understøtte forskellige rollers behov for
information

17. IBM Intelligent Operations Center
• Overblik på tværs af systemer
og sektorer
• System af systemer
• Opsamling og behandling af
data fra sensorer og tekniske
systemer, fagsystemer mv
• Løbende overvågning og
rapportering på KPIer
• ”Borgmesterens cockpit”
• Detektering af hændelser der
skal reageres på
• Automatisering af planer for
fortsat drift ved ekstraordinære
hændelser
• Samarbejde på tværs af
sektorer med chat, video mv
• Rollebaseret grænseflade

18. Smarter Government i tre dimensioner
Tilgængelighed Effektivitet Sammenhæng & Udsyn
”Mød borgeren hvor borgeren er” ”Skift fra kolde til varme hænder” Fra enkeltforvaltninger til én by
Digitalisering & Automatisering
Selvbetjening
Talegenkendelse – ”Tal i sag” Intelligent Driftscenter
Sociale Medier Outcome Management