L’accueil numérique ?




                     Anglet, le 4 mai 2010




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Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE

     philippe.fabry@franceguide.com

            Twitter : @filifab

        Té...
ATOUT FRANCE


  Agence de développement
    touristique de la France

•  Développer et adapter l’offre
touristique frança...
Missions

                     Marketing
                        &
                     Promotion




                    ...
•  Quels nouveaux usages ?
        •  Quelles nouvelles attentes ?




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Office du tourisme de New York




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Le numérique ?




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Informations
                    &
        documentations touristiques




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Irruption « discrète » du numérique



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Moyens de communication




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Ressources ?




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Office du tourisme de New York




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Car tout s’accélère !




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La fin des OT ?




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Oui mais…




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Euh, on est
        sûr que c’est
           le bon
         problème ?




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Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience


Vacances idéales :

•  Le rêve
•  La famille et les proches, parents ou amis
•...
Rêver !




= Un accueil numérique
L’approche par l’outil…

        •  On ne part pas de l’outil…

        •  … mais des besoins

        •  Les TIC ne sont ...
Innovation n’est pas la copie du
                     passé




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On automatise pas le passé, mais
          pour faire mieux et autrement




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        Génération Y

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Nouvelles générations




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Internet – Mobilité :
         Usage du quotidien




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Equipement des consommateurs




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Accueil numérique ?




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Les enjeux d’aujourd’hui et de
   demain : m-tourisme                                       •  Souvenirs
                 ...
AVANT




          APRÈS           PENDANT




Usages numériques et continuum temps :
 Penser les services sur les 3 temp...
Voyage
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
                          des touristes
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Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
•  Donner accès à la globalité de l’offre :
   hébergement, transport, rest...
Rêver
                                                                 sélectionne




Voyager - Visiter
                 ...
Il faut partir des principaux
        comportements & attentes des
                     touristes




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1. Autonomie
                               2. Mobilité
                               3. Refus des contraintes
          ...
Repenser l’offre
           d’accueil




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Un contexte favorable à l’office
                 du tourisme




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Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs



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Authenticité – Contact humain




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Recherche de sens




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Expérience




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Accompagnement




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Mise en place d’un
           écosystème
            numérique




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Être là où sont les internautes !
Comment lier le réel et le virtuel ?
             Ne pas les opposer




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Penser accueil & informations
                 numériques




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Quid de la place de l’office du
tourisme à l’ère du numérique :
   une concurrence frontale ?
OT évaluées par les clients
Evaluation
Les experts locaux
e-ambassadeurs de destination
Avis + réalité augmentée
Géolocalisation
       +
  réseau social
       +
recommandations
Stratégie ?




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Numérique ?


          Créer de la valeur
                  &
        Augmenter les recettes
            touristiques !

...
Accompagnement tout au long de
             la chaîne touristique




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Définir ses briques numériques en
           termes d’accueil numérique




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« Généralisation » de l’accueil
          numérique
Renseigner !
Créer l’événement
Mais comment faire ?

•  Développer une politique de promotion
   autour d’internet et des partenariats

•  Nouvelle polit...
Content is king!




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Qualifier information/thématique
                     affinitaire




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Raconter l’offre
Emotion
Récupérer contenu généré par les
                   utilisateurs



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Utilisation « tous » les outils pour
                     le contact




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Ambassadeurs labélises
Animer communauté
Sortir de ses murs et point accueil
         numérique de l’OT dans les lieux
                 de fréquentation




      ...
Photo
Me lire…




                       www.etourisme.info



www.tourisme-tic.com
•  Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr

•  Et sur facebook :
   www.facebook.com/cercle.numerique
L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.
L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.
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Les rencontres Etourisme de la MOPA à Anglet : le laboratoire des rencontres du Etourisme institutionnel - la stratégie Internet.

Les journées d’Anglet sont "le laboratoire" des rencontres nationales du Etourisme institutionnel de Toulouse programmées les 29 & 30 novembre 2010. Les experts nationaux seront présents à Anglet pour présenter les dernières nouveautés et résultats de veille en Etourisme. L’année 2010 sera très axée sur la mobilité, les sites d’avis, et de façon plus générale, sur le e-tourisme participatif. En toile de fond, la question de la stratégie Internet d’entreprise et/ou de destination sera largement évoquée.


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L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.

  1. 1. L’accueil numérique ? Anglet, le 4 mai 2010 photo
  2. 2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
  3. 3. ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France •  Développer et adapter l’offre touristique française •  Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme
  4. 4. Missions Marketing & Promotion Ingénierie Qualité & Stratégie
  5. 5. •  Quels nouveaux usages ? •  Quelles nouvelles attentes ? Photo
  6. 6. Office du tourisme de New York Photo
  7. 7. Le numérique ? Photo
  8. 8. Informations & documentations touristiques Photo
  9. 9. Irruption « discrète » du numérique Photo
  10. 10. Moyens de communication Photo
  11. 11. Ressources ? Photo
  12. 12. Office du tourisme de New York Photo
  13. 13. Car tout s’accélère ! Photo
  14. 14. La fin des OT ? Photo
  15. 15. Oui mais… Photo
  16. 16. Euh, on est sûr que c’est le bon problème ? Photo
  17. 17. Les technologies évoluent…
  18. 18. Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : •  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
  19. 19. Rêver ! = Un accueil numérique
  20. 20. L’approche par l’outil… •  On ne part pas de l’outil… •  … mais des besoins •  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes •  Client n’achète pas de la rationalité technique Photo
  21. 21. Innovation n’est pas la copie du passé Photo
  22. 22. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement Photo
  23. 23. 96 % Génération Y Photo
  24. 24. Nouvelles générations Photo
  25. 25. Internet – Mobilité : Usage du quotidien Photo
  26. 26. Equipement des consommateurs Photo
  27. 27. Accueil numérique ? Photo
  28. 28. Les enjeux d’aujourd’hui et de demain : m-tourisme •  Souvenirs (photos) •  Cartographie •  Guidage… La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne (mobiquité - unimédia)
  29. 29. AVANT APRÈS PENDANT Usages numériques et continuum temps : Penser les services sur les 3 temps du séjour
  30. 30. Voyage
  31. 31. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Rêver Fidéliser sélectionner Partager Planifier 6. Après 2. Fournir information le séjour Visibilité complète Voyager - Réserver Visiter 5. Pendant 3. Faciliter la réservation le séjour Rassurer - Préparer Satisfaire et 4. Préparation du séjour convaincre
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ycle de vie du voyageur et création de valeur Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
  33. 33. Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? •  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… •  Aider au choix et hiérarchiser •  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
  34. 34. Rêver sélectionne Voyager - Visiter r Partager Planifier Voyager - Réserver Pendant le séjour (services aux visiteurs) Visiter Rassurer - Préparer •  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… •  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ? Informer « in situ » •  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel
  35. 35. Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes Photo
  36. 36. 1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF Photo
  37. 37. Repenser l’offre d’accueil Photo
  38. 38. Un contexte favorable à l’office du tourisme Photo
  39. 39. Evolution du comportement et des attentes des visiteurs Photo
  40. 40. Authenticité – Contact humain Photo
  41. 41. Recherche de sens Photo
  42. 42. Expérience Photo
  43. 43. Accompagnement Photo
  44. 44. Mise en place d’un écosystème numérique Photo
  45. 45. Être là où sont les internautes !
  46. 46. Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposer Photo
  47. 47. Penser accueil & informations numériques Photo
  48. 48. Quid de la place de l’office du tourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?
  49. 49. OT évaluées par les clients
  50. 50. Evaluation
  51. 51. Les experts locaux
  52. 52. e-ambassadeurs de destination
  53. 53. Avis + réalité augmentée
  54. 54. Géolocalisation + réseau social + recommandations
  55. 55. Stratégie ? Photo
  56. 56. Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques ! Photo
  57. 57. Accompagnement tout au long de la chaîne touristique Photo
  58. 58. Définir ses briques numériques en termes d’accueil numérique Photo
  59. 59. « Généralisation » de l’accueil numérique
  60. 60. Renseigner !
  61. 61. Créer l’événement
  62. 62. Mais comment faire ? •  Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats •  Nouvelle politique en termes d’information et de communication •  Animation des acteurs •  Revoir l’organisation, formation et management
  63. 63. Content is king! Photo
  64. 64. Qualifier information/thématique affinitaire Photo
  65. 65. Raconter l’offre
  66. 66. Emotion
  67. 67. Récupérer contenu généré par les utilisateurs Photo
  68. 68. Utilisation « tous » les outils pour le contact Photo
  69. 69. Ambassadeurs labélises
  70. 70. Animer communauté
  71. 71. Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation = Plateforme de services pour les touristes (WIFI ?) Photo
  72. 72. Photo
  73. 73. Me lire… www.etourisme.info www.tourisme-tic.com
  74. 74. •  Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr •  Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique

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