15. Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services
17. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique
19. On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
=
Numérique ne remplace rien !
20.
21. Penser le continuum temps du
voyage :
séjourner, se restaurer, visiter, choisir
des activités, shopping, rien faire, se
détendre…
22. Rêver
sélectionner
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
Partager
1. Se faire connaître
2. Fournir information
complète
3. Faciliter la réservation
4. Préparation du séjour
5. Pendant
le séjour
6. Après
le séjour
Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
des touristes
Séduire
Satisfaire et
convaincre
Fidéliser
Visibilité
23. Voyager - Visiter
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel
Rêver
sélectionne
r
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
Partager
24. Déclic
Considérer
Rechercher
Planifier
Réserver
Voyager
Après…
L’événement
qui
déclenche
le
cycle
(rêve,
magazine,
amis,
télé…)
Le
moment
où
le
voyageur
compare
ses
op?ons,
penche
pour
l’une
ou
l’autre,
cherche
des
avis…
Le
voyageur
se
documente,
consulte
de
mul?ples
sources
d’informa?on
Il
concré?se
son
projet,
et
devient
plus
ra?onnel
dans
son
approche
(dates,
disponibilités,
prix,
services…)
Il
réserve
et
s’intéresse
à
des
ques?ons
de
paiement,
d’assurances
annula?on,
de
pénalités
en
cas
de
désistement…
Arrivé
à
des?na?on,
il
aura
peut-‐être
besoin
de
communiquer
avec
des
professionnels
(ligne
aérienne,
hôtel,
excursionniste)
ou
avec
son
entourage
Le
voyageur
partage
ses
impressions
et
expériences
(bonnes
ou
mauvaises)
;
il
devient
à
son
tour
“influenceur”
Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
25. Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre :
hébergement, transport, restauration,
événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
médiation
27. Titre titre titreDéfinition d’une stratégie web
• Client – marchés – demande
• Produits – offres – propositions de valeurs
• Stratégie : différenciation
• Positionnement
• Plan d’actions :
• Plan produits
• Plan marketing
• Réorganisation
30. Il faut partir des principaux
comportements & attentes des
touristes
31. 1. Autonomie
2. Mobilité
3. Refus des contraintes
4. Temps limité
5. Choisir
6. Séjour personnalisé
7. Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
32. Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs
Recherche de sens
Expérience
Authenticité –
Contact humain
Accompagnement
33. Titre titre titreDéfinition d’une stratégie web
• Repenser les stratégies marketing
• Interagir avec les consommateurs
• Web est une économie de l’attention où
l’audience se mérite plus qu’elle ne s’achète
• Penser expérience et service
