Este documento describe cómo un equipo de liderazgo llegó a comprender que los altos niveles de "estrés" reportados entre los colaboradores en realidad estaban sirviendo al propósito del sistema de sobrevivir, ya que si los colaboradores hablaban y resolvían problemas la empresa colapsaría debido a su falta de capacidad. Mediante preguntas sistémicas, el liderazgo reconoció que los colaboradores estaban asumiendo la carga y responsabilidad de la supervivencia de la organización, cuando en realidad esa carga correspondía a los
Evaluación del clima laboral: ¿fotos con poses y retoques?
Cuando el silencio es una buena solución para el sistema
1. Una historia de estrés laboral que no
tenía nada que ver con el estrés
Cuando el
silencio es una
buena solución
El director estaba bastante preocupado.Después de dos años de sacrificios y desafíos,que había
significado la compra de la empresa por una firma mayor, encontraba en los colaboradores “altos
niveles de estrés”,nos comentaba:“sé que aún hay mucho por resolver y que tenemos varios temas
pendientes pero si no hablan de éstos no se van a resolver”.
El director y su equipo de gerentes coincidían que eran necesarios“talleres de manejo del estrés”
para los colaboradores,pues “se llevan los problemas en vez de comunicarlos”,“no hablan,se van a
casa con todos los problemas”,“organizamos reuniones para que hablen y se quedan mudos”.
La mirada lineal,causa-efecto,se hubiera agotado rápidamente en la conclusión:“efectivamente
están estresados por toda la experiencia del cambio y por eso no hablan,recomendamos talleres
para manejar el estrés y de comunicación efectiva”.Veamos que propuso la mirada sistémica.
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Por Piero Alvarado Gervasi
piero@congruencia.pe
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La mirada sistémica propuso algunas preguntas al equipo de
líderes,que les aportó una comprensión más profunda de lo
que realmente estaba pasando:
• ¿Para qué puede ser una buena solución que los
colaboradores no hablen? La respuesta inmediata del
equipo fue “para nada”.Insistimos con la pregunta:¿qué
pasaría si el equipo habla,se comunica efectivamente, y se
solucionan los problemas? Casi al unísono contestaron:
“mejoraría nuestro servicio y aumentaría
significativamente la cantidad de clientes”.Continuamos:
¿Y si aumenta “significativamente la cantidad de clientes”
qué pasaría con la empresa? El director y los gerentes se
miraron y en coro contestaron:“Colapsaríamos.Hoy
nuestra capacidad instalada y de recursos humanos ha
sido superada desde la absorción,no podríamos
manejarlo”.
Fue sólo en ese instante que los líderes pudieron
comprender que el sistema organizacional había creado el
síntoma “los colaboradores no hablan”;“no comunican”;
“se quedan mudos” para lograr algo que todos los
sistemas quieren:sobrevivir.Si hablaban,resolvían y
aumentaban los clientes la empresa colapsaba.
La mirada
sistémica
¿Para qué puede ser
una buena solución
que los colaboradores
no hablen?
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• Algo más. Las reiteradas expresiones:“se llevan los
problemas”,“se van a casa con los problemas”,“están
sobrecargados”,“cargan con todo”, revelaban una dinámica
adicional,los colaboradores se estaban haciendo cargo de la
solución,cargando literalmente con el destino y
sobrevivencia de la empresa.Surgió entonces la siguiente
pregunta:¿qué lugar están ocupando los colaboradores
cuando se hacen cargo del destino y sobrevivencia de la
organización? Hubo silencio.Seguimos:¿A quién le
corresponde mirar y atender el destino y la sobrevivencia
de la compañía? La respuesta inmediata del equipo de
líderes fue:“a nosotros”,“esa es nuestra carga, no la de
ellos”.
Con estas preguntas sistémicas, acompañamos al equipo de líderes a mirar más allá de la
superficie de los hechos aparentes.A tener una comprensión más profunda del verdadero
desafío. No era un tema de estrés, era un tema de liderazgo.
El director y su equipo comprendieron que tenían que tomar plenamente su lugar en la
organización, lo que implicaba cargar con el destino y la sobrevivencia de la empresa.
Empezando por mirar y atender todos esos pendientes aún irresueltos generados en el
proceso de absorción, porque si no lo hacían ellos lo seguirían haciendo los
colaboradores.