Online Customer insights, online dialogue sessie #7

1. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Online Dialogue Donderdag #7
10-11-2011!
Anouschka Scholten - Online Dialogue !
Hoe leer ik mijn online bezoeker echt kennen?!
Agenda Online Dialogue Donderdag #7"
Donderdag 10 november 2011, Utrecht!
Thema: “Klantinzicht is de basis van verbetering”!
14.30 Welkom!
14.35 Kennis over de bezoeker!
15.10 Conversie quiz: Freo.nl!
15.45 Break!
16.00 Conversie Clinic!
17.00 Borrel & Netwerk!
Twitter: #ondido7"
Slides: http://ondi.me/do!
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 1

2. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Je bezoeker leren kennen omdat"
Je bezoeker leren kennen omdat"
• Je het online gesprek daarop kan tunen!
• Wat is belangrijk, valt op tijdens en na gesprek!
• Hoe kan ik nog beter tunen!
Ook 1 bezoeker kan verschillende bezoekersredenen
hebben, dat wil je weten, daar wil je op inhaken!
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 2

3. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Het juiste gesprek voeren"
Massa!
Gesegmenteerd!
Dynamisch!
1 op 1!
Websitegedrag begrijpen!
Klantprofielen maken!
Online dialogen begrijpen
Gestructureerd verbeteren gesprek"
Conversion optimization roadmap!
ss
Ma
nts Management
Goals
me 4
4
Seg 3
Effort-­‐gain
3
Objec?ves
2
Employees
Context
2
Knowledge
1
1
amic 0
0
Dyn
Goals
Tools
Mood
AGtude
1
1on
Methodology
Personality
In een volledig traject laten we, na een analyse fase, het organisatie- en
bezoekersgedrag meewegen in het bepalen van de volgorde van optimaliseren
(roadmap). Welke aanpassing in de organisatie of aan het online kanaal zal naar
verwachting (volgens effort & gain verhouding) het meeste rendement opleveren?!
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 3

4. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Waarden?
Context of use? Persoonlijkheid?
Emoties?
Attitude?
Ervaringen?
Kennis?
Triggers?
Behoeften?
(top)Taken?
Verwachtingen?
Taak afhankelijkheden?
Afbeelding: www.presentationmagazine.com
Inzicht in gedrag "
STATISTIEKEN! MONITORING!
Dialogen volgen"
Conversie optimalisatie, Reputatiemanagement
hypothesen en A/B Merkbekendheid volgen
testen" Autoriteit volgen"
Nedstats" Finchline
Omnicore" Buzzcapture"
Google analytics"
Focus groups" Enquêtes"
Observeren" Usabila
Klantsafari" Kampyle
Interviews" Wakoopa"
Usabiliy tests (ONLINE)
ONDERZOEK"
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 4

5. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Kwalitatief & kwantitatief"
Kwalitatief Kwantitatief
Waarom?! Wat?!
Verkennen, verdiepen Statistisch
Hypothese vormend! Hypothese toetsend
Interviews, Observatie, Usability Online enquête, A/B testing,
test, Eye tracking, Focus group, Eye tracking , Monitoring!
Card sorting, remote testing,
Monitoring!
Expert review, Bench mark,
Task-, Context-, User-analyse!
Drie elementen voor inzicht in gedrag "
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 5

6. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Jullie ervaringen – De enquête!
Hoe belangrijk is het voor jouw organisatie om de klant
goed te leren kennen?"
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 6

7. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Hoe beoordeel je de huidige inzichten die jouw
organisatie heeft over de klant?"
Hoe vind je dat bij jullie het klantkennis niveau is in
vergelijking met andere bedrijven?"
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 7

8. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Voor het ontwerpen van een dialoog heb je kennis nodig van beide
gesprekspartners: 1) de organisatie en 2) de klant.
Hoe is de balans in kennis over beiden bij de!
medewerkers binnen jouw organisatie?"
Wat wordt er binnen jouw organisatie nu
gedaan om de klant beter te leren kennen?
• Externe onderzoeksbureaus! • Feedback vragen na gesprek!
• Enquêtes! • Database marketing!
• Tevredenheidsonderzoeken! • Online feedback tools!
• Reviews! • Klanten uitnodigen op kantoor!
• Meetings plannen! • Doorlopend klantenpanel!
• Web analyse ! • Personaʼs ontwikkelen!
• Klantdagen, workshops, • Usability testing!
kennissessie! • Persoonlijke contacten!
• Panel onderzoek! • Spend analyse!
• Klantbezoek! • Internationale surveys!
• Regulier marktonderzoek!
• Evaluatiekaartjes!
• Feedback vragen na gesprek!
Te weinig! Er is onvoldoende capaciteit en prioriteit om klantkennis op een
hoger peil te brengen
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 8

9. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Wat leveren de inspanningen die nu gedaan
worden op?"
• Veel, sinds 2 jaar Behoud afdeling, full time gericht op de klant!
• Tevreden klanten die gemiddeld een 9 geven!
• Gerichtere klantbenadering en minder schieten met hagel!
• Een beter gevoel, schept meer duidelijkheid!
• Een globaal beeld van koopgedrag!
• Klantprofiel modellen!
• Inzicht voor betere conversie!
• Niet veel en er is nog een hele lange weg te gaan!
• Door peiling van behoeften, een goed lopende community, veel
positieve feedback!
• Een veranderende kijk op ons product en de manier waarop we
deze moeten aanbieden op de site.!
• We weten waarom klanten voor ons kiezen!
• Veelal bevestiging!
• Omzet en marge!
• Meer inzicht in de DMU's bij de belangrijkste accounts!
Wat leveren de inspanningen die nu gedaan
worden op?"
Geld is een schaars middel, naast resources. Je kunt het maar
een keer uitgeven. Er wordt meer nagedacht met de
beschikbare kennis om tot het beste resultaat te komen om de
klant te benaderen.
Zelf vind ik dat door de hectiek een deel weer verloren gaat aan
onzorgvuldigheid.
Veel inzicht. Echter het daadwerkelijk
vertalen van wat de klant wil naar wat!
wij bieden is vaak lastig, zeker wanneer
het systeemaanpassingen vraagt.!
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 9

10. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Wat gaat er nu niet goed bij de lopende
processen om de klant beter te leren kennen?"
• Verschillende meningen intern over hoe anders!
• Moeilijk door te dringen bij de directie!
• Informatie en kennis is nog te veel versnipperd!
• Er is niet altijd tijd om afspraken (meetings) te plannen!
• Organisaties willen eerst resultaat voordat ze alles vrijgeven aan
kennis over klanten!
• Te vrijblijvend, weinig continuïteit!
• Focus ligt op eigen organisatie!
• Te vaak gebeurt dat de grote klanten de meeste aandacht krijgen!
• Het daadwerkelijk aanpassen van beleid n.a.v. wat klant zegt. Dat
doen we nog maar beperkt!
• Besef begint nu door te dringen dat we te weinig weten van de klant!
• Bezoeken zijn vaak alleen gericht op salesgesprek.!
• Meer vanuit verkoop gedreven, dan vanuit Marketing of de gehele
organisatie!
• Veelal eenzijdig beeld van de klant (sales versus contactpersoon)!
Wat gaat er nu niet goed bij de lopende
processen om de klant beter te leren kennen?"
Data is er wel. Heel veel mensen weten een beetje. Het ontbreekt aan
resources om data te combineren en te analyseren. Er wordt te weinig
focus aangebracht: alles moet. Ook hier denk ik "Less is more", maar ja
hoe maak je dat de organisatie duidelijk.!
Intern willen mensen nog wel eens
koning blijven van hun eiland terwijl
het land regeert.!
Het besef begint nu door te dringen dat we
te weinig weten van de klant, de!
processen!
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 10

11. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
Wat zou je nog willen doen om de klant beter
te leren kennen en waarom doe je dit niet?"
Zodra er iets nieuws is bedacht gericht op loyaliteit/
gebruiksvriendelijkheid, dit daadwerkelijk testen in een representatief
klantenpanel. !
Waarom doen we dit niet? Omdat Intern er vaak ideeën direct worden
uitgerold, daarna wordt er gekeken of het effect heeft!
Meer kwalitatieve onderzoeken. Het ontbreekt
aan capaciteit. De organisatie vindt andere
zaken belangrijker op dit moment. En hoe
goed je je best ook doet, je wordt wel
meegezogen in de waan van de dag.!
Onderzoek op de website. Tijd/prioriteit is
de reden dat dit niet gebeurd.!
Simpel gezegd, het topmanagement heeft
andere belangen.!
Wat zou je nog willen doen om de klant beter
te leren kennen en waarom doe je dit niet?"
Meer usability testing en verdiepen in databasemarketing. Dit wordt
nu niet gedaan, omdat we geen aparte database marketeer hebben
en de usability testen worden minder vaak uitgevoerd dan gewild,
wegens capaciteitsproblemen.!
We zouden nog meer dialoog aan willen gaan. Tijd en geld
ontbreekt enerzijds. Aan de andere kant krijgen we klanten
bijvoorbeeld nog niet zover om online de dialoog aan te gaan.!
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 11

12. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011
De methode"
Onderz
oek
ng
eri
bet
Ver
Hypotheses
An
a
lys
n
rpe
e
twe
On
Continue optimaliseren op basis van klantinzichten!
Contact:!
Anouschka Scholten!
www.onlinedialogue.com"
anouschka@onlinedialogue.nl!
Tel: +31 30 4100 176!
Schrijf je in voor onze gratis nieuwsbrief!
en volg @onlinedialogue en @anous!
Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 12