Aula presencial gestao da qualidade cepa

Prof. Cláudio PinaAbril/2013 Prof. Cláudio PinaAbril/2013
Gestão da Qualidade

Graduado em Administração pela Universidade Estadual de
Goiás. Atualmente é consultor do Grupo de Administração
Profissional, é Secretário Acadêmico e Professor da Faculdade
de Tecnologia GAP e é Professor Formador do SECTEC GO -
CEPA. Tem experiência em empresa de médio e grande porte
no setor financeiro, agroindustrial, indústria de transformação,
engenharia e telecomunicações atuando na área de Gestão
Empresarial, Gestão de Processos, Gestão de Resultados,
Gestão da Qualidade, Auditoria, Finanças, Projetos e Planos de
Negócio. Possui certificação Lean Six Sigma nível Green Belt e
está cursando especialização em Gestão Financeira e
Controladoria e também Gerenciamento de Projetos.
admclaudiopina@gmail.com
Cláudio Pina

RECAPTULANDO
O que é
problema. Selos de
qualidade.
PDCA

INSPEÇÃO
# Produtos são
verificados um a
um;
# Cliente participa
da inspeção;
#Inspeção encontra
defeitos, mas não
produz qualidade.
ERA DO
CONTROLE
ESTATÍSTICO
# Produtos são
verificados por
amostragem;
# Departamento
especializado faz
inspeção da
qualidade;
# Ênfase na
localização de
defeitos.
ERA DA
QUALIDADE
TOTAL
# Processo
produtivo é
controlado;
# Tida empresa é
responsável;
# Ênfase na
prevenção de
defeitos;
# Qualidade
assegurada.
A qualidade passou por três momentos básicos:

=

QUALIDADE COMO FATOR COMPETITIVO E A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE

GERÊNCIA PARTICIPATIVA

DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA
A P
C D
Melhorar
A S
C D
Manter

GESTÃO E CONTROLE DE PROCESSOS

DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

DELEGAÇÃO

ASSITÊNCIA TÉCNICA

GESTÃO DAS INTERFACES COM AGENTES EXTERNOS

GARANTIA DA QUALIDADE

Gestão da Qualidade em Ambientes
Industriais
Gestão da Qualidade em Ambiente
de Serviços
O esforço pela qualidade aparece no
produto
O esforço aparece na interação com o
cliente
Interação com clientes via produtos Interação direta com clientes
Elevado suporte Baixo suporte
Baixa interação Intensa interação
Suporte ao produto (qualidade de
produto)
Suporte ao cliente (qualidade de
serviço)
Cliente atua ao final do processo
produtivo
Cliente presente ao longo do processo
produtivo
Produção e consumo em momentos
bem distintos
Produção e consumo simultâneos
Feedback (retorno do usuário sobre o
produto adquirido) pode demorar Feedback imediato
Expectativas menos sujeitas a
mudanças abruptas
Expectativas dinâmicas
Cliente tende a não influenciar o
processo produtivo
Cliente participa do processo produtivo
Resulta de um conjunto de elementos
(máquinas e pessoas)
Resulta mais do desempenho dos
recursos humanos
Condições favoráveis à padronização Difícil padronizar
Tende a uniformizar-se a médio prazo
Difícil ter um modelo uniforme de
execução
Bens tangíveis podem ser
patenteados
Serviços não podem ser patenteados
Bens tangíveis podem ser protegidos
em relação a seus processos de
fabricação e à forma final como são
disponibilizados para comercialização
Serviços não podem ser protegidos
VS

GESTÃO DA QUALIDADE PARA A ...

QUALIDADE ESTÁ ATRELADA A

CHURRASCO SABOROSO

AGRADEÇO A ATENÇÃO E PARTICIPAÇÃO
DE TODOS!!
ATÉ A PRÓXIMA!!
CLÁUDIO PINA
admclaudiopina@gmail.com

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