2. ¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?
Proceso que permite que los directivos a
distintos niveles puedan influir sobre sus
subordinados y determinar la organización de
los recursos con que cuentan para alcanzar
los objetivos y estrategias previstos.

3. ENFOQUES DEL CONTROL DE
GESTIÓN
ENFOQUE
CLÁSICO
ENFOQUE
MODERNO
META:
Reducción de
costos y
aumento de la
productividad
Crear nuevas bases
para la eficacia de la
dirección, los hombres
y los recursos
VISION:
Orientado a lo
interno y
centrado en
los resultados
financieros
Apoyar lo financiero,
pero nutrirse además
de otras fuentes para
equilibrar la gestión

4. PRINCIPIOS QUE DEBEN OBSERVARSE EN
UN PROCESO DE CONTROL DE GESTION
•
CONVERGENCIA DE OBJETIVOS: todos tributan.
•
FLEXIBILIDAD: asimilan los cambios.
•
MEJORA CONTINUA: mejorar a partir del feed back.
•
COHERENCIA: entre objetivos, estrategias en indicadores.
•
PROACTIVIDAD: debe permitir proyectar el futuro.
•
ADECUACION ORGANIZACIONAL: coherente con las
condiciones específicas.
•
CONTROL EN PUNTO CRITICO: atención especial a factores
claves para evaluar.
•
EXCEPCIÓN: en situaciones importantes en aspectos a medir.

5. EXIGENCIAS DEL PROCESO PARA
GARANTIZAR ESTOS PRINCIPIOS
•
TOTALIDAD AXIOLOGICA: responde como un todo.
•
PERTINENCIA: actualidad y posibilidad de actuación.
•
ENFOQUE SISTEMICO: interrelaciona las partes.
•
CONSISTENCIA LOGICA: secuencia de etapas y pasos
permite el logro.
•
RACIONALIDAD: gastos inferiores a beneficios.
•
PARTICIPACIÓN: de todos los miembros.
•
ORIENTACIÓN A LA ACCIÓN: implica acciones concretas
de directivos para multiplicar conocimientos y habilidades.

7. ¿QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?
“Es un proceso que traduce la estrategia y la
misión de una organización en un amplio
conjunto de medidas de actuación que
proporcionan la estructura necesaria para un
sistema de gestión y medición estratégico.
Mide la actuación desde cuatro perspectivas:
las finanzas, los clientes, los procesos internos
y la formación y crecimiento”.

8. ESTRUCTURA DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Finanzas
¿Cómo deberíamos aparecer
ante los accionistas para tener
éxito financiero?
Clientes
¿Cómo deberíamos
aparecer ante nuestros
clientes para alcanzar
nuestra visión?
VISIÓN Y
ESTRATEGIA
Proceso internos
¿En qué procesos debemos
ser excelentes para
satisfacer a nuestros
accionistas y clientes?
Formación y Crecimiento
¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad
de cambiar y mejorar para
conseguir alcanzar nuestra
visión?

9. ESTRUCTURA DE CADA PERSPECTIVA
OBJETIVOS
INDICADORES
METAS
INICIATIVAS

10. LA ESTRATEGIA, UN PASO EN UN PROCESO CONTINUO
Misión
Por qué existimos
Valores fundamentales
En qué creemos
Visión
Qué queremos ser
Estrategia
Nuestro plan de juego
Cuadro de Mando Integral
Implementación y enfoque
Iniciativas estratégicas
Qué necesitamos hacer
Objetivos personales
Qué necesito hacer yo
Resultados estratégicos
Accionistas
satisfechos
Clientes
encantados
Procesos
efectivos
Plantilla motivada y
preparada

11. PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Crecimiento
INDICADORES
• % Incremento de la Cifra de Negocio
• % Aumento Cuota de Mercado (por zonas regionales, mercados,
clientes, línea productiva, etc...)
• % Ingresos procedentes de:
–
–
–
–
–
clientes nuevos
zonas geográficas nuevas
nichos de mercado nuevos
líneas productivas o productos nuevos
aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes
• Ingresos totales de otras unidades de negocio
• Rentabilidades por:
–
–
–
–
clientes
productos y/o servicios
zonas regionales
canales de distribución

12. PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Productividad
INDICADORES
• % Reducción de costes unitarios
• % Reducción de Gastos operativos,
administrativos, generales, etc.
• Ventas por empleado
• Ventas por elemento de activo
• Rentabilidad y eficiencia de canales de
distribución (medida relacionada con la
eficiencia del proveedor por el hecho por
ejemplo de tener EDI lo cual tiene sus costes,
etc)

13. PERSPECTIVA del CLIENTE

14. PERSPECTIVA del CLIENTE
Volumen de clientes
INDICADORES
• % Crecimiento de la Cuota de mercado
– a nivel regional / comercal / zonal
– a nivel de segmento de mercado
– por tipo de clientela
• % Ingresos provenientes de nuevos segmentos
de mercado objetivos
• % nuevos clientes / clientela total
• % ingresos de clientes nuevos
• % nuevos clientes vía acción promocional
• % ingresos de nuevas zonas geográficas

15. PERSPECTIVA del CLIENTE
Satisfacción
INDICADORES
CALIDAD
• % Quejas de clientes
• Nivel de garantía del servicio
• % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos
• Nivel de atención personalizada
• % nivel de respuesta a las quejas
• Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de
duración
• Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas
• Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas
• Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de
los objetivos que hemos considerado previamente (optimización
de los plazos de entrega).

16. PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS

17. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Bases de datos estrategicas
INDICADORES
•
•
•
•
Estructuración
Organización
Accesibilidad
Usabilidad

18. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Gestión de Capital Intelectual
INDICADORES
• Aquí deberíamos tener en consideración un conjunto
muy amplio de indicadores relativos a la medición del
Capital Humano, Capital Estructural y Capital
relacional.
• Con respecto a las otras dos propuestas, "Best
Practices" y "Habilidades estratégicas", la idea sería
medir aspectos como:
– Nivel de adaptación al cambio
– Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación de la
empresa
– Habilidades estratégicas que generan valor añadido
– etc.

19. Ejemplo de un Mapa Estratégico
Financiera
Alcanzar los niveles de
utilidad pretendidos
Estrategia de crecimiento
Estrategia de productividad
Incrementar Ingresos
Clientes
Aumentar la
Aumentarla
satisfacción de los
satisfacción de
clientes
Mayor cuota de
Mayor cuota de
mercado
mercado dentro
de cupet
Procesos
Internos
Investigación de
nuevos mercados y
mejora del
posicionamiento
Nuevos Mercados y
clientes
Aumentar la
productividad
Reducir los Costos
los clientes
Crear relaciones
duraderas con
clientes.
Disminuir los inventarios
Inmovilizados.
Ofrecer servicios
de mayor valor
para los clientes
Ser una empresa
segura y confiable
Certificar la
gestión por las
normas ISO
Incrementar los servicios de
apoyo logístico.
Mejores Negocios
Aprendizaje y
crecimiento
Propiciar un
clima de satisfacción y favorable a la
innovación.
Eficiencia Operativa
Mayor Calidad en
el servicio
Ser objetivo de
máxima
seguridad.
Máxima seguridad y
protección de la
empresa
Propiciar el aprendizaje
organizacional
Programa Integral de RRHH
Incrementar los niveles de
productividad