2. Customer relationship management (CRM) is a widely-implemented strategy for
managing a company’s interactions with customers, clients and sales prospects. It
involves using technology to organize, automate, and synchronize business
processes—principally sales activities, but also those for marketing, customer
service, and technical support. The overall goals are to find, attract, and win new
clients, nurture and retain those the company already has, entice former clients
back into the fold, and reduce the costs of marketing and client service. Customer
relationship management describes a company-wide business strategy including
customer-interface departments as well as other departments. CRM stands for
Customer Relationship Management. It is a strategy used to learn more about
customers' needs and behaviors in order to develop stronger relationships with
them. Good customer relationships are at the heart of business success. There
are many technological components to CRM, but thinking about CRM in primarily
technological terms is a mistake. The more useful way to think about CRM is as a
strategic process that will help you better understand your customers’ needs and
how you can meet those needs and enhance your bottom line at the same time.
This strategy depends on bringing together lots of pieces of information about
customers and market trends so you can sell and market your products and
services more effective. The three phases in which CRM support the relationship
between a business and its customers are to: Acquire: CRM can help a business
acquire new customers through contact management, selling, and fulfillment.
Enhance: web-enabled CRM combined with customer service tools offers
customers service from a team of sales and service specialists, which offers
customers the convenience of one-stop shopping. Retain: CRM software and
databases enable a business to identify and reward its loyal customers and
further develop its targeted marketing and relationship marketing initiatives.
6. Wat zit er in
1 migratie
3 gekoppelde systemen
75 gebruikers
10-tallen rapportages
100’en leden
Dagen werk 22
Gedaan door 1 professional
50 GB data
800.000 gebruikers
20.000.0000 records
Ik mocht maar 1 sheet gebruiken, maar dan was dit hem geworden, ook niet optimaal.
Wat is CRM, wat kun je er mee
Het is niet alleen een pakket
STRATEGIE
- nadenken over gebruik van kennis van je relaties voor sales, marketing, klantenservice en technische ondersteuning.
DOEL
- klanten vinden, verwerven en behouden, oude klanten teruglokken en de kosten van Marketing, Beheer en Klantenservice verlagen
CRM heeft Relatiebeheer, workflow, security, Outlook/office/exchange/OCS/SharePoint integratie. Nieuwe versie heeft ook heel veel Business Intelligence. Systeem genereert zelf webservices.Als ze in een project zitten en ze moeten iets doen met relatiebeheer, outlook/email/agenda koppeling of workflow moeten ze direct aan XRM denken.Als ze Dynamics CRM combineren met hun competentie (SharePoint, OCS, BI) zijn ze sneller klaar.
Van CRM naar xRM
Relaties zijn niet alleen met klanten, maar ook met bijvoorbeeld leden of zelfs auto’s of huizen.
VOORBEELDEN
- van heel erg groot tot heel erg klein
- het is dus breed inzetbaar en afhankelijk van de vraag van de klant te gebruiken om zijn wensen en processen te implementeren
Wat betekent dit voor de professional?
Samenwerken in vele lagen van een organisatie
Proces- en verandermanagers
Divers en breed
Een generalistische specialist
Evolutie
Vanuit een ‘vreemde eend in de bijt’ naar een divisie waar we op onze plek zijn met eigen sales en delivery.
Belangrijk om 3 dingen te onthouden:
CRM is vooral ook een strategie
CRM is niet alleen een pakket, maar een ontwikkelplatform voor maatwerk op een standaard pakket
CRM gaat niet alleen over klanten, maar kan ook over auto’s, huizen of andere relaties gaan
Duidelijkere correlatie naar de divisie, wat verandert er dan…
- solution ontwikkel proces
- divisie passend bij onze propositie…
- van gedogen naar supporting
behoefte aan ander soort ondersteuning…. Hier meer tot ons recht komen.
Klantproblemen….
Dedicated sales & delivery