Kundenerziehung - TYPO3camp Munich 2011 - Patrick Lobacher

KUNDENERZIEHUNG
Ideen für ein besseres Miteinander

10.09.2011

Patrick Lobacher (GF typovision*)

(c) 2011 - typovision* | Kundenerziehung | Patrick Lobacher | www.typovision.de | 10.09.2011
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WER IST DER MANN DA VORNE?

2

WEBDESIGN KUNDEN

http://www.youtube.com/watch?v=JI3Df7-KFtw

3

WER IST UNSER KUNDE?
Eine Annäherung

4


CEO / Inhaber / Privatperson

Fachverständnis
Konﬂiktpotential

Projektleitung

Marketing

Technische Leitung / IT

5

• Geschäftsführer / CEO / Privatpersonen

• Oft emotionaler Kontakt, weil „seine/Ihre“ Firma

• Verhandelt gerne

• Ist in den Vorstellungen oft unrealistisch
(bzgl. Preis, Leistung und Zeit)

• Oft „Alphatier“, dominant, ungeduldig

• Konﬂiktpotential: hoch

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• Projektleitung

• Ziele, Deadlines, Milestones, Fertigstellungsgrade, ...

• Schätzt Aufwände, die er/sie technisch oft nicht
versteht

• Steht unter hohem Druck, da oft mit alleiniger
Verantwortung versehen

• Konﬂiktpotential: mittel - eher hoch



• Marketing / PR / Fachabteilung

• Prinzipiell angenehmer Kontakt - oft kooperativ

• Filter in das Unternehmen

• Gefahr, dass nicht alleine entschieden werden darf

• Zielvereinbarung oft ein Problem

• Konﬂiktpotential: mittel - eher niedrig



• Technischer Leiter / IT / Technischer PM

• Offen für die Problemseite des Projekts

• Kann viel selbst machen

• Umfassendes Verständnis der technischen Dinge

• Konﬂiktpotential: niedrig


PSYCHOLOGIE
ist die Basis von allem

10

PSYCHOLOGIE
• Nie persönlich werden,
bevor der Kunde nicht zum Freund wird
• Das eigene Privatleben hat in der Kundenbeziehung
nichts zu suchen
• Das Privatleben des Kunden hat in der
Kundenbeziehung nichts zu suchen
• Keine Schwächen zeigen - maximal fachliche
• Selbst bei Freunden stets die Freundschaft
zurückstellen

PSYCHOLOGIE

• Immer auf das Bauchgefühl achten
• Die Chemie zwischen Dienstleister und Kunde muss
stimmen
• Ein schlechtes Gefühl am Anfang wird später nicht
besser
• Frühe Eskalation eventuell sinnvoll um Konﬂikte früh
zu erkennen


ALLGEMEINES
zum entspannten Miteinander

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ALLGEMEINES

• Keine Vorurteile gegenüber dem Kunden oder dem
Projekt

• Der Kunde zahlt eh nichts

• Das ist doch schon wieder so ein Kleinprojekt

• Oje, das wird schwierig, weil...

• Wenn ich schon die Designvorschläge des Kunden in
MS Powerpoint sehe...


ALLGEMEINES

• Respekt beim Kunden erlangen

• Das Geld des Kunden ist nicht mehr wert, wie unsere
Leistung

• Genauso wie wir den Kunden respektieren, so muss
er uns unsere Arbeitsweise respektieren

• Respekt durch klare und selbstbewusste Ansagen

• Nicht vor Konﬂikten fürchten - gerade am Anfang


ALLGEMEINES
• Den Kunden mit der Arbeitsweise vertraut machen
• Einführung in die grundsätzliche Arbeitsweise
• Klären der Meta-Daten: Ansprechpartner,
Kommunikationskanäle, Arbeitszeiten, ...
• Erklärung des Ticketsystems
• Hinweisen auf Passagen in den AGB (Aufschläge, ...)
• „Kundenhandbuch“ (analog des
Mitarbeiterhandbuches)


ALLGEMEINES
Der Fokus unserer Arbeit Qualität [1]
im PM SQERT Modell:
(wenn nicht ausdrücklich
anders gewünscht)
Preis [3] Zeit [4]

Prio 1: Qualität
Prio 2: Ziel
Prio 3: Preis
Prio 4: Zeit
Prio 5: Risiko
Ziel [2] Risiko [5]
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TRANSPARENZ & EHRLICHKEIT
Die Tugenden der Zusammenarbeit

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ZEITERFASSUNG
• Die Zeiterfassung ist die Basis der Transparenz
• Erfassung von Tätigkeit, Projekt, Dauer, Bearbeiter,
Bemerkung u.ä. (Tagesgenaugigkeit reicht aus)
• Die Einträge müssen 100% richtig, nachvollziehbar
und vor allem ehrlich sein
• Aufwände, die im Angebot nicht erfasst wurden,
sollten als eigener Posten geführt werden
• Sofortige Antwort auf Aufwandsanfragen seitens des
Kunden muss möglich sein


FEATURE REQUESTS

• Kein Projekt kommt ohne Feature Requests aus
• Sofort kommunizieren, wenn Aufwände nicht vom
Angebot abgedeckt sind
• Den Kunden über Kosten und längerer Dauer
informieren und sich diese ggf. bestätigen lassen (z.B.
über Ticket/Aufwand-Freigabesystem)
• Feature Requests als Rechnung separat in
regelmässigem Abstand stellen


GELD, GELD, GELD
Die Währung der Leistung

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VORAUSZAHLUNGEN

• Sobald Geld im Spiel ist, wird der Kunde rationell

• 40% der Auftragswertes immer vorab verlangen

• 40% bei Abgabe an den Kunden (Beta-Phase)

• 20% bei Abnahme (Abnahme regeln!)

• Oder Milestone-bezogen bei größeren Projekten
(> 50k)


VERHANDLUNGEN
• Manche Kunden versuchen hinsichtlich
Stundensätzen/Tagessätzen/Aufwänden zu
verhandeln
• NIE über Aufwände verhandeln!
• Der Stundensatz an sich ist erst einmal nicht
verhandelbar - erst ab Tagessatz
• Geben & Nehmen: Kunde nimmt viele Stunden ab -
bekommt dann einen billigeren Tagessatz
• Gut dokumentieren welcher Kunden welchen Satz
bekommt

RECHNUNG

• Rechnung und deren Bezahlung

• Zahlungsziel von 10 Tagen

• Skonto (2-3%) beschleunigt Zahlung oft

• Zahlungserinnerung nach 10 Tagen

• Mahnung nach weiteren 10 Tagen

• Mahnbescheid nach weiteren 10 Tagen


BAUCHSPECK ANLEGEN

• Finanzielles Selbstbewusstsein

• Man darf nie auf die eine Rechnung des Kunden
angewiesen sein

• Und selbst wenn doch - dies dem Kunden NIEMALS
mitteilen!

• Durch ein ﬁnanzielles Selbstbewusstsein ist es erst
möglich Aufträge und Kunden abzulehnen


VERTRÄGE
Die wichtigste Basis

26

AGB
• AGB - Allgemeine Geschäftsbedingungen
• Nicht klauen, sondern individuell anfertigen und von
einem Anwalt absichern
• Es gelten immer die AGB des Anbieters (in dem Fall
der Agentur) - VORSICHT wenn der Kunde eine
Bestellung auslöst - dann gelten seine AGB
• In den AGB alles regeln: Haftung, Mehraufwand,
Mängelbeseitigung, Reaktionszeit, Stundensatz,
Defaultfälle (unterstützte Browser, ...), ...


LH, PH, ANGEBOT
• Lastenheft, Pflichtenheft, Kostenschätzung, Angebot
• Das Lastenhaft (LH) kommt vom Kunden
• Das Pflichtenheft (PH) wird von der Agentur (gegen
Aufwandsentschädigung) erstellt
• Das Pflichtenheft ist normalerweise Basis für das
Angebot - dieses ist verbindlich (für beide Seiten!)
• Gibt es kein PH, so gibt es kein Angebot sondern nur
eine Kostenschätzung - diese ist als solche zu
kennzeichnen („unverbindlich“)

ANGEBOT
• Angebot
• Möglichst modular - damit dieses vergleichbar ist
• Für den Kunden verständlich aufbauen (nicht immer
Prozessorientiert)
• Eventuell „Selbstverständliche“ Posten wie Schulung,
Dokumentation optional anbieten
• Abgrenzung im Angebot ist extrem wichtig - genauso
wie Meta-Daten zur Bezahlung, Skonto,
Rechnungsstellung, Terminierungen, ...

SLA
• SLA - Service Level Agreement
• Vereinbarung eines Service Level durch die
Rahmenpunkte: Kontingent (Stunden, Manntage),
Kosten, Reaktionszeit, abgedeckte Themen
• Vorteile für den Kunden: unkompliziertes Handling,
schnelle Reaktion, kalkulierbare Kosten, maximale
Leistung
• Vorteil für den Dienstleister: maximale Kreativität,
wenig Bürokratie, ﬁnanzielle Sicherheit


UNTERSCHRIFT

• Möglichst viel unterschreiben lassen
• Bei einer Unterschrift denkt der Kunde nach
• Unterschriften sind verbindlich
• Unterschriften sind nachvollziehbar (Datum)


TRENNUNG
Scheiden tut weh

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SAUBERER CUT

• Lieber Trennung als Eskalation
• Bei Konﬂikten sich vom Kunden sauber trennen
• Projekte nach Möglichkeit beenden
• Möglichst emotionale Ebene aussen vor lassen
• „Trennungsschmerz“ ist irrational und sollte
ausgeblendet werden


ANWALT

• Schwierige Trennung dem Anwalt überlassen
• Nach vorne schauen (keine Belastung mit der
Trennung)
• Rechtssicherheit
• Ausblendung sämtlicher Emotionen


QUELLEN
Weitere Quellen

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QUELLEN
• Firing Webdesign Clients
http://webdesign.about.com/od/freelancing/qt/
firing-web-design-clients.htm

• Der Webdesigner und seine Kunden
http://daswebdesignblog.de/der-webdesigner-
seine-kunden-16-tipps-fuer-eine-bessere-
zusammenarbeit/1642.html

• Enneagramm
http://www.nlp-ausbildungsinstitut.de/component/
content/article/26-wissen-lexikon/211-lexikon-e-
enneagramm


VIELEN DANK!
FRAGEN?

37

ÜBER PATRICK LOBACHER
• Patrick Lobacher (geb. Schuster) - Geschäftsführer
• 41 Jahre alt, verheiratet, wohnhaft in München
• Autor von 7 Fachbüchern und 29 Fachartikeln
zum Thema TYPO3 und Webentwicklung
• Certiﬁed TYPO3 Integrator seit 2009
• Mitglied in den TYPO3 Core-Teams:
Certiﬁcation & Documentation & Extbase
• Mitveranstalter des TYPO3camp München
• Speaker auf nationalen und internationalen Kongressen
• Dozent für führende Schulungsinstitute und die MVHS

ÜBER TYPOVISION*
• Münchner Fullservice-Agentur für digitale Kommunikation
• 10 Mitarbeiter (+ 8 aus festem Freelancer Pool)
• Geschäftsführer: Patrick Lobacher
• Spezialisiert auf TYPO3 seit 9 Jahren (Extbase/Fluid seit 2009)

• Agenturpräsentation unter: www.typovision.de/dieagentur

• Über 150 TYPO3-Projekte jeglicher Größenordnung - für Kunden wie:


KONTAKT - KLASSISCH

Adresse:

typovision* - agentur für digitale kommunikation

Belfortstr. 8
81667 München

Fon: +49-89-18 92 08 70
Fax: +49-89-18 92 08 69
Email: info@typovision.de
Web: http://www.typovision.de


KONTAKT - SOCIAL CHANNELS

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