Présentation PLP

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Présentation de l\'agence Point Ligne Plan et de quelques-unes de ses réalisations en 5 ans d\'existence.

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Présentation PLP

  1. 1. 2009 [plp] point ligne plan
  2. 2. [ nous ]
  3. 3. [plp] point ligne plan Point Ligne Plan fait émerger l’identité de l’entreprise et la traduit dans un message clair. Depuis 5 ans, Point Ligne Plan invente des outils de communication pour ses clients et les aide ainsi à créer plus de valeur. Communiquer C’est diffuser la proposition de l’entreprise auprès de ses prospects, et de ses clients. C’est une technique qui exige des actions adaptées et organisées sur de longues périodes. C’est un moyen efficace de se distinguer de ses concurrents, sur son marché. Pour une entreprise, exister, c’est déjà communiquer!
  4. 4. [plp] point ligne plan Le parti-pris de Point Ligne Plan : proposer une prestation d’agence de communication nouvelle génération. Vision globale Pas de solution a priori, les univers on-line et off-line sont maîtrisés pour proposer des projets adaptés et/ou transversaux. Intégration marketing et communication L’alliance de la créativité et du résultat (commercial, marketing, image). Simplement créatif Une approche libre, mais pas décadrée.
  5. 5. [ ensemble ]
  6. 6. [plp] point ligne plan /// Acticall Le groupe Acticall N°3 de la relation client en france 3000 collaborateurs 8 Sites en france et en Europe Le projet 12 centres de contacts en France et à l’international 45 millions de contacts gérés par an Création d’un journal interne et d’un journal externe Tirage à 10 000 ex. qUAND LE SErV DEViENT gAg iCE CLiENT Pleins feux NANT sur les techn service client iques , de l’avant-vent de différenciation d’un L’AVENir DE finaux. e à la fidélisa LA rELATiON VU PAr… CLiENT actimag tion des client s Thierry Chamo uton, Direct eur des relatio s Canal + ns client LE DéVELOPPEm ENT DES COm on par L’écran UN FEr DE PéTENCES, La fidéLisati era-t-elle la relation client de façonn Une nouvelle LANCE COm mUN La visiophonie rubrique entièrement Les réalisations des métiers dédié par la profes sociaL, demain ? sionnalisation e à la valorisation La santé, Le rtise des collaborateu e doubLe expe européenne rs. L’envoLée d’un d’expertise norme QuaLité de norme avec Agnès PegurriFihey- , cellule l développe une ctimag Le Pôle du projet nel et Catheri Depuis 2003, Actical res et sociales. Retroplanning du groupe Actical atiques sanitai avec Responsable Qualité AFNOR Normalisation dédiée aux problém sous les feux de l’actualité projet ’hui er le Renard, Chef de Santé est aujourd qui vient confort nouvelle mission l’intégration d’une le secteur de la santé. LE JOURNAL DES COLLABORATEURS DU GROUPE ACTICALL t du groupe sur positionnemen JANvIER 2007 a éDITO AvRIL / mAI / JUIN LE JOURNAL DES COLLABORATEURS DU GROUPE ACTICALL Pour commencer, en ce début de nouvelle année, imaginons - Charte graphique je profite de ce premier numéro d’InterActif pour 2007 la relati vous souhaiter à toutes et tous une très bonne année 2007. Journal interne du groupe Acticall, InterActif se on veut le journal de l’entreprise et de ses salariés. client de Dans la limite d’une certaine réserve liée à éDITO NoveMBre 2007 l’écrit et à une nécessaire confidentialité, tout le JourNal deS CollaBoraTeurS du groupe aCTiCall y est bon à dire : les bonnes nouvelles comme demain les mauvaises, les projets en cours commencer, en ce début de nouvelle année, Pour comme les rendez-vous manqués. S’il est le je profite de ce premier numéro d’InterActif pour témoin positif de la vie de notre société, il doit être pour chacun de toutes et tous une très bonne vous souhaiter à année 2007. nous une source d’information sur les évolutions Journal interne du groupe Acticall, InterActif se d’Acticall. Comme son nom l’indique, il sera aussi et surtout l’entreprise et de ses salariés. veut le journal de 4 un lieu d’échanges et d’interactions entre tous lesd’une certaine réserve liée à Dans la limite édiTo l’écrit et doSSier LE JOURNAL DES COLLABORATEURS DU GROUPE ACTICALL collaborateurs de l’entreprise. InterActif donneranécessaire confidentialité, tout à une - Charte éditoriale/rédactionnelle JANvIER 2008 la parole aux différents métiers et aux savoir-faire : les bonnes nouvelles comme y est bon à dire Bonjour à tous, de notre société. Focus sur la DSI les mauvaises, les projets en cours comme les au travers de ce numéro, nous avons souhaité mettre en avant rendez-vous manqués. S’il est le témoin positif de vous retrouverez chaque trimestre des rubriques deux départements clefs de la société, la formation et la dSi. la vie de notre société, il doit être pour chacun de Focus sur le déploiement in autour de l’actualité du groupe, un dossier Ces deux services transverses, souvent sollicités par l’ensemble ient de dema principal autour d’un thème nous une source d’information sur les évolutions d’entre vous, sont plus que décisifs pour la réussite de notre secteur ou lié du plan de formation 2007 d’Acticall. projet de société, Cap 2008. l’entreprise et des rubriques sur la vie des à 5 Comme son nom l’indique, il sera aussi et surtout Comme vous le savez, acticall ambitionne de couvrir en in- ainsi en partie Centres. Ce premier numéro est relation cl consacré au thème de la qualité un lieu d’échanges et d’interactions entre tous les terne l’ensemble des besoins informatiques et de formation, et des démarches éDITO LE JOURNAL DES COLLABORATEURS DU GROUPE ACTICALL pour répondre efficacement aux attentes deengagées. et de collaborateurs de l’entreprise. InterActif donnera que nous avons ses clients AvRIL 2008 ses salariés. un an après, Je vous souhaite une bonnesont la parole aux différents métiers et aux savoir-faire les chantiers de structuration lecture.ce numéro de janvier pour Tout d’abord je profite de imaginons la en passe d’aboutir. de notre société. vous souhaiter à nouveau une très belle et heureuse la dSi achève ainsi la mise en place année organisation, avec vous retrouverez chaque trimestre des rubriques de son 2008. Une nouvelle année, pleine de défis et de Laurent Uberti la constitution de pôles de compétences que vous découvrirez autour de l’actualité du groupe, un dossier nouveaux challenges qui verra - j’en suis sûr ! - la réus- Président dans ces pages. d’importants chantiers internes vont égale- principal autour d’un thème secteur ou lié ment se concrétiser d’ici la fin du mois de novembre, avec lad’entreprise. et des rubriques sur la vie des site de notre stratégie oURS à l’entreprise mise en service de la nouvelle application monétique,donc à lire le point d’étape surnuméro est ainsi en partie Je vous invite actibank Centres. Ce premier les chan- 6 - Accompagnement rédactionnel interActif, et la livraison de la v2 de notre outil tiers de Cap 2008 qui nous ont occupés tout au long de de gestion des appels sor- le magazine consacré au thème de la qualité et des démarches éDITO tants, acticom. et, je n’oublie pas la réalisation de développe- LE JOURNAL DES COLLABORATEURS DU GROUPE ACTICALL OCTOBRE 2008 des collaborateurs 2007 et que nous devrons mener à bien dans les mois ments CrM importants pour nos clients (Toyota, grd, BNpSava que nous avons engagées. du Groupe Acticall qui viennent. BeaucoupJe vous souhaite une bonne lecture. de choses ont été faites, dans et HSBC). mois après mois, le visage du Groupe Acticall se Pilotage les Sites et au niveau du Siège, beaucoup restent en- Cécile de Chazournes avec notre filiale learning-CrM, notre politique de formation remodèle… A tous les niveaux de l’entreprise, s’est intensifiée ces derniers mois. plusieurs programmes ont notre pari. core à faire pour gagner Laurent Uberti Conception réalisation été lancés : formation des conseillersActicall est aujourd’hui reconnu de façon incontestée des missions Michelin sur les évolutions sont visibles. POINT LIGNE PLAN paris et SFr sur Blois, mise en place des premiers modules de Président www.plp.fr comme un acteur majeur de notre secteur. Prestataire Au niveau des sites tout d’abord : réaménage- formation e-learning pour les encadrants dans l’ensemble de généraliste, nous sommes capables comme nous l’ex- nos sites et renforcement des acquis de nos formateurs. ments et extension à Nancy, extension impor- Rédacteurs ACTUALITé ici Olivier Camino de traiter tous les types de mis- plique 2 Ces deux renforts de poids doivent permettre à notre société de tante à Casablanca, construction en cours d’un PYRéNéES sion en service client et de répondre à tous les besoins éDITO nouveau site à Blois, lancement des travaux de Florence Cassou poursuivre le développement de ses activités, dans un contexte TémOIGNAGE 7 de principaux annonceurs. mais notre force et notre toujours délicat (j’en veux pour preuve la fin des missions Te- rénovation de vDA, … J’ai le plaisir de vous annoncer que le Groupe legate et Club internet qui représentaient pas de développement résident aussi dans notre potentiel moins de 400 positions il y a moins d’un vIE DES CENTRES dessur le 11 an). Notre positionnement domaines plus spécifiques. Ainsi le expertise sur Au niveau des outils ensuite :Acticall a obtenu le 1er octobre 2008 le renou- virtualisation (pas- Groupe, à côté de sa filiale de formation Learning CRM, marché, la qualité de notre production, le développement des sage en vOIP) de tous les sites du groupe afin de de Responsabilité Sociale vellement du Label PYRéNéES AGENDA compte et les sites plusieurs business unit16 pôles de clients réalisé par les responsables de compteégalementnous ou - Recherche iconographique marielle Latour ont cependant permis de rebondir, avec deux nouveaux clients Monétique unique en France favoriser les opérations multi-sites (exemple : deux ans. Cette obtention pour une durée de compétence : un pôle phares, gaz de France et Canal +. décrit dans ce numéro qui constitue un des potentiels Chacarte), généralisation d’Activalue d’un travail commun : siège, sites, est le fruit 2 (avec a cela s’ajoutent des signatures commerciales de qualité (Ser- LAun pôle Santé riche de ré- importants de l’entreprise, vIE DU GROUPE 2 un accompagnement de Learning CRm via un services RH, production, partenaires sociaux vice consommateurs unilever et grd notamment). en conti- module spécifique de formation e-learning) et férences fortes avec la ligne Cancer Info Service, Tabac et direction. Félicitations à tous. nuant sur cette lancée, nous serons au rendez-vous en 2008 LE méTIER SELON vOUS 7 NANCY Info Service ou les cellules du ministère de la Santé par pour accélérer encore notre marche en avant. harmonisation des process d’écoutes afin de nous permettre de conserver, pour tousResponsabilité Sociale garantit la Le Label de les si- Jean-Philippe Arne exemple et notre savoir-faire en matière d’Assistance Bonne lecture LA vIE DES CENTRES 11 technique pour les opérateurs télécoms. tes, les 2 grands « sésames promotion secteur : » de notre de nos métiers (accueil et intégra- olivier Camino Parmi les compétences mises en valeur JOUERnuméro, tion des salariés, formation, gestion de carriè- le Label de Responsabilité Sociale et la Norme directeur général groupe à vOUS DE dans ce ! 16 une mention spéciale pour Estelle Carlier dont le sou- NF Service 345. re, conditions de travail,...) ainsi que l’éthique vDA Jean valcke rire est à la une ce mois-ci et qui a reçu le Trophée de la sociale de notre entreprise (travailleurs han- la vie du groupe meilleure évolution2 carrière décerné par Cliadis, un de Dans un secteur qui se professionnalise, se dicapés, harcèlement, observation électroni- organisme des professionnels de la Relation Clients de consolide et se structure, ces transformations le MéTier SeloN vouS 4 que et vie privée,...). Il montre que nous avons la Région Nord. constituent autant d’outils mis à notre dispo- BLOIS franchi une étape, celle d’un Groupe intégré, Bonne lecture. sition pour demeurer un acteur de référence Dominik Joubert la vie deS CeNTreS 9 que nous pouvons travailler ensemble dans le auprès duquel nos clients-partenaires, peuvent - Maquette/mise en page Laurent Uberti respect de chacun et dans celui des exigences À vouS de Jouer ! Président 15 trouver qualité, dynamisme, créativité et com- pétence. de nos clients. Le label nous différencie forte- ment de nos concurrents et constitue un véri- PARIS L’ensemble de ces thématiques est développé pour nos clients. Stéphane mauger LA vIE DU GROUPE 2 DOSSIER table critère de choix dans ce 5ème numéro d’Interactif. Son obtention était donc indispensable. Ce- LE méTIER SELON vOUS 4 Focus sur la monétique Bonne lecture. pendant, il est fragile, car il dépend aussi bien ROUEN LA vIE DES CENTRES 16 Panorama du service client Arnaud de Lacoste de la mise en place de politiques et de process Nadège Roux Directeur Général RH, de dialogue social, que de notre compor- à vOUS DE JOUER ! 23 tement à tout un chacun au quotidien. Il tient sur des hommes, alors sachons tous ensemble LA vIE DU GROUPE 2 DOSSIER continuer dans la voie d’une entreprise socia- vERvINS Aurélie Lottin Le secteur des Centres delement responsable pour être au rendez-vous Relation Client LE méTIER SELON vOUS 4 Externalisés de 2010. - Suivi de fabrication LA vIE DES SITES 16 FOCUS Jean-Philippe Pautou Directeur des Ressources Humaines à vOUS DE JOUER ! 23 La gestion des appels difficiles N°2 NOV 2008 Photo Gregory Brandel www.synchrox.com impression LA vIE DU GROUPE 2 DOSSIER Impressions Digitales Nos Sites font peau neuve montreuil LE méTIER SELON vOUS 8 Imprimé à 2 600 exemplaires sur papier Oxygen silk, LA vIE DES SITES 17 FOCUS 40% FSC 40% 60% recyclé, Papier écolabellisé Actisanté 100% recyclable. Bois issu des forêts bien gérées à vOUS DE JOUER ! 22 - PLV Tour la Villette 6 rue Emile 75916 Paris reynaud Tel. +33 (0)1 Cedex 19 53 56 70 00 Centre de relation client N°1 JUIN 2008 tour la villette 6 rue emile reynaud 19 75916 paris cedex 70 00 53 56 28/05/2008 15:38:53 tel. +33 (0)1 1 ACTIMAG_#1_4.indd
  7. 7. [plp] point ligne plan /// Groupe Emeraude Site du groupe émeraude Casinos et hotels Le projet Conception et création d'un site internet pour présenter le groupe et l 'ensemble de ses établissements. Les réalisations - Conception-rédaction - Charte graphique - Montage HTML - Reporting stats - Définition stratégique
  8. 8. [plp] point ligne plan /// Renault Le projet Mettre en valeur le Département des Affaires Publiques de Renault auprès des autres départements de Renault. Les réalisations - Script - Brief des dirigeants de Renault (DAF, Directeur des achats) - Filmage de l’entretien/Coaching - Montage
  9. 9. [plp] point ligne plan /// Espace Loggia Espace Loggia Spécialiste aménagement gain de place Le projet 9 boutiques en france et à l'international. Créer un relais de la communication off-line (RP et affichage) sur Internet. Doter Espace Loggia du seul outil qui lui permette de mesurer l’efficacité de ses campagnes. Amorcer une relation entre les prospects et la marque. Les réalisations - Conception-création d’un site Web - Conception-création d’une newsletter - Conception-création d’un blog - Gestion de la base prospects - Veille marketing - Accompagnement stratégique
  10. 10. [plp] point ligne plan /// Société Générale Le projet Valoriser les résultats d’une Baromètre de SatiSfaction - Vague 2009 A l’attention du Responsable d’Agence enquête de satisfaction pour que les et du DCPP clientèle de ParticulierS Baromètre de SatiSfaction - Vague 2009 salariés adaptent la relation qu’ils AgEnCE AnnECy RoyAlE - 0100 (UC 0100 ; DEC 0100 ; DR DE Lyon) clientèle de ParticulierS entretiennent avec leurs clients. objeCtiFs Baromètre de SatiSfaction (DR DE lyon) - Vague 2009 DEC AnnECy RoyAlE – 0100 Depuis 2001, chaque Agence dispose, tous les ans, d’un baromètre de satisfaction qui : „ mesure le niveau de satisfaction de ses clients Particuliers, A l’attention du DCPP clientèle de ProfeSSionnelSrapport offre une vision d’ensemble des résultats „ identifie les points forts et les points faibles perçus par les clients, Ce Les réalisations „ positionne l’Agence par rapport à l’UC, la DEC et la DR. du baromètre de satisfaction de la clientèle de Particuliers pour la DEC. Ces résultats vous aident à construire le plan d’actions d’amélioration de la qualitéRoyAlEde votre Agence. Il vient en complément des rapports disponibles pour les Agences. DEC AnnECy de service – 0100 (DR DE lyon) MéthoDologie A l’attention du DCPP „ Cible : XXXX clients Particuliers de l’Agence, âgés de 18 à 79 ans. „ notation : échelle de 1 à 10 (1 = pas du tout satisfait ; 10 = très satisfait). - Charte graphique „ restitution des résultats : notes converties sur 100 , scores moyens calculés pour l’Agence, l’UC, la DEC et la DR. „ Planning : appels des clients de la DR de……………..réalisés du …………….. au ………………… - Maquettage Déroulé Du questionnaire „ rubrique Conseiller - Suivi de projet „ Concerne les clients déclarant avoir un Conseiller attitré et ayant eu un contact avec lui au cours des 12 derniers mois „ 9 questions posées dont 1 question sur les conditions de changement (réservée aux clients déclarant avoir changé de Conseiller au cours des 12 derniers mois) „ rubrique autres interlocuteurs „ Concerne les clients déclarant avoir affaire à d’autres interlocuteurs que leur Conseiller „ 5 questions „ rubrique agence „ Concerne les clients déclarant se rendre dans leur Agence au moins 1 fois/an „ 4 questions „ Rubrique Tarification „ Concerne tous les clients „ 2 questions „ rubrique satisfaction globale „ Concerne tous les clients „ 1 question „ rubrique Fidélité et recommandation „ Concerne tous les clients „ 2 questions „ Commentaire „ Concerne tous les clients „ Question ouverte qui permet aux clients de s’exprimer en fin d’interview s’ils le souhaitent (=verbatim) 1
  11. 11. [plp] point ligne plan /// Menard Menard Le projet Marque de cosmétiques (haut de gamme) Filiale Européenne d'un groupe japonais Aider Menard à trouver sa place dans le e-commerce, tout en gérant son capital « marque ». Les réalisations - Maintenance technique - Actions de communication (Bannières et achat d’espace) - Conception et recommandations pour la newsletter - Accompagnement stratégique (marketing, communication) - Affiliation
  12. 12. [plp] point ligne plan /// Communication institutionnelle Le projet POINT LIGNE PLAN accompagne ses clients en faisant émerger leur discours et leur identité visuelle sur plusieurs supports. Les clients AMARANTE risk intelligence Les réalisations - Création de nom et de marque - Charte graphique, logo - Site internet - Plaquette - CD-Rom
  13. 13. [ où ]

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